RoyalistPlay Casino - I prelievi dei giocatori vengono ritardati e le vincite confiscate.

Questo casinò ha rifiutato il prelievo delle mie vincite una volta convertito il bonus (1500 $ dopo aver soddisfatto i termini di rollover). Hanno affermato di aver "analizzato" il mio gioco e di aver trovato segni di qualche tipo di manomissione, il che è completamente falso. Ho giocato solo alle slot. Hanno anche rifiutato il prelievo del mio deposito iniziale di 150 $, chiedendomi continuamente ulteriori documenti come prove di residenza ecc. (documenti rilasciati dal governo, estratto conto bancario, ecc.) che alla fine hanno rifiutato. La chat e il servizio clienti sono inefficienti, ripetono sempre le stesse cose nella loro corrispondenza. Impossibile parlare con una persona reale. Sono al limite delle mie forze con loro.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con RoyalistPlay Casino.

Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.

• Ho capito bene che il tuo account è ancora accessibile?
• A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (a quali slot o fornitori di giochi)
• Hai giocato a casa o in altre località?
• Quale dispositivo hai utilizzato per giocare?
• Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito alle accuse mosse contro di te? Inviami email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Tomas

Ciao Elleinad,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

CIAO!

Ti ho inviato alcuni screenshot da aggiungere al mio reclamo. Non so se li hai aggiunti tu, ma cercherò di rispondere alle tue domande.

1- Sì, il mio conto è ancora accessibile perché mi hanno detto che per chiuderlo non deve esserci un saldo. Tuttavia, hanno rifiutato il prelievo del mio deposito iniziale (che è il saldo attuale del mio conto), affermando che hanno bisogno di altri documenti, incluso un estratto conto bancario, per poter prelevare i miei soldi. La mia banca mi ha detto di non fornire tale estratto conto e continuano a rifiutare tutti i documenti che ho già presentato, quindi sono bloccato!

2- Il mio saldo attuale corrisponde al deposito iniziale richiesto per ottenere il bonus. Ho giocato solo alle slot del casinò e ho utilizzato solo il mio smartphone. Dopo aver raggiunto il rollover, le mie vincite sono state convertite e aggiunte al saldo del mio conto, per un totale di $ 1.500. Ti ho inviato degli screenshot di quell'importo dopo aver depositato il mio reclamo, ma li aggiungo qui perché tu li veda.

3- Ho giocato solo sul mio smartphone e solo a casa mia.

4- Ho letto i miei scambi di email con Royalist e i messaggi sulla bacheca del mio account, in cui giustificavano il rifiuto del prelievo di 1500 $, accusandomi di aver giocato in un modo che suggeriva una manomissione, quindi posso aggiungerlo. Finora non riesco a trovarlo, ma lo aggiungerò qui non appena lo troverò.

Speriamo che queste informazioni e gli screenshot possano essere d'aiuto.

Ciao di nuovo,

Ho trovato l'email e la mia risposta e ho fatto degli screenshot da inviare insieme alla mia precedente risposta.

Grazie. Apprezzo il tuo aiuto!

Cara Elleinad

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Michal ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tomas

Ciao Elleinad,

Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per fare più chiarezza sulla questione e vedere se posso aiutarti in qualche modo.

Vorremmo invitare RoyalistPlay Casino a partecipare alla conversazione.

Caro RoyalistPlay Casino,

Chiedo cortesemente chiarimenti in merito alle azioni o al gameplay del giocatore che sono stati considerati violazioni dei vostri termini e condizioni, e che hanno portato alla decisione di confiscare le vincite del giocatore. Inoltre, chiedo chiarimenti sul motivo per cui il rimborso del deposito del giocatore non è ancora stato elaborato da parte vostra.

Qualora dovessero esserci fattori pertinenti relativi a questo caso che non possono essere divulgati pubblicamente, vi chiedo gentilmente di comunicarli direttamente a me a [email protected]

Grazie per il tuo aiuto, Michal! Non vedo l'ora di provare RoyalistPlay Casino. Mi aspetto che, per quanto riguarda il rimborso del mio deposito, dicano che non ho presentato documenti che soddisfano i loro requisiti e che per questo motivo la richiesta venga rifiutata. Ho presentato diversi documenti, tra cui la mia patente di guida rilasciata dal governo con la mia foto, il mio nome e il mio indirizzo. Gli altri documenti riportavano il mio nome e indirizzo e due di essi riportavano una data recente (una bolletta della luce e una dichiarazione dei redditi in francese, ma le informazioni sono chiaramente presenti), quindi dovrebbero essere sufficienti. Mi rende molto nervoso il fatto che continuino a chiedere altri documenti e non capisco perché non possano accettare quelli che ho presentato.

Caro Michal,

Vorremmo fornire ulteriori chiarimenti in merito a questa situazione.

Il 20/10/2025, il cliente ha attivato il codice bonus WELCOME200, ha depositato 150 CAD e ha ricevuto un bonus del 100%. Successivamente, ha convertito il bonus e ha inviato una richiesta di prelievo il 22/10/2025.

A seguito di un'analisi dell'attività del conto, è stato accertato che il giocatore ha violato la Sezione 11 dei Termini e Condizioni del Bonus (Gioco Limitato). Nello specifico, ha piazzato più puntate superando la puntata massima consentita del 5% durante la scommessa del bonus. Le puntate variavano da 0,10 CAD a 50 CAD, il che costituisce una violazione diretta dei termini del bonus.

Di conseguenza, il giocatore ha ottenuto un vantaggio ingiusto scommettendo il bonus. Di conseguenza, tutte le vincite maturate in violazione dei termini sono state annullate e il saldo del cliente è stato ripristinato all'importo del deposito originale.

Il cliente mantiene pieno accesso al proprio conto, dove può controllare tutte le scommesse e le transazioni.

Successivamente, hanno presentato un'altra richiesta di prelievo per l'importo depositato. Tuttavia, al cliente è stato chiesto di completare la procedura di verifica richiesta e ha rifiutato di fornire la documentazione richiesta.

Si prega di notare che ogni richiesta di prelievo viene valutata individualmente ed è soggetta a controlli di verifica. Senza la collaborazione del giocatore, non saremo in grado di elaborare il prelievo.

Cordiali saluti,

Casinò RoyalistPlay

Caro RoyalistPlay Casino,

Grazie per la risposta. Per favore, inoltrami le prove sulle violazioni della regola sulla puntata massima al mio indirizzo email. [email protected] , idealmente il registro di gioco completo del giocatore in formato XLS.

Cara Elleinad,

Sebbene non possa ancora confermare la presunta violazione dell'importo massimo di scommessa durante il gioco con un bonus attivo, come suggerito dal team del casinò sopra menzionato, quando si elabora un rimborso del deposito, è prassi nel settore che i casinò eseguano controlli KYC (Know Your Customer) e/o AML (Anti-Money Laundering) prima di completare qualsiasi pagamento.

Questi controlli sono importanti perché aiutano il casinò a verificare che il denaro venga inviato alla persona corretta. Poiché il casinò non può vedere i giocatori di persona né controllare fisicamente i loro documenti, questo è l'unico modo per verificare la tua identità e i tuoi documenti.

KYC significa fornire una prova di identità, indirizzo e talvolta documenti che mostrano il metodo di pagamento o la fonte dei fondi.

Ciò è richiesto dalle normative non solo in Canada ma in tutto il mondo per prevenire frodi e riciclaggio di denaro, confermare la tua età e garantire la sicurezza delle transazioni. Il casinò ha il pieno diritto di richiederti determinati documenti per la verifica KYC e/o AML prima di elaborare qualsiasi pagamento.

Posso solo consigliarti di fornire i documenti richiesti se desideri ricevere il rimborso della caparra.

Ciao Michal,

L'importo del bonus era di 300 $, il doppio del mio deposito. Ho puntato cifre più alte solo quando ho vinto abbastanza soldi da giustificare un aumento della puntata. Ho raggiunto il rollover, che mi è stato detto di dover fare per incassare le mie vincite. Se, come dicono, il mio schema di puntata ha dato un vantaggio sleale, non so se non fosse consentito variare la mia puntata, dato che dicono anche che non si può semplicemente puntare il minimo mentre si utilizza il bonus. Francamente, non conosco nessuno che leggerebbe le numerose pagine del regolamento prima di giocare 300 $. E ancora, il mio bonus è stato convertito, ma hanno scelto di confiscarlo quando ho chiesto di prelevare le mie vincite. In qualche modo, probabilmente non sarebbe stato considerato sleale se avessi scommesso tutte le mie vincite, a vantaggio del casinò.

Inoltre, vorrei sottolineare che ho presentato diversi documenti per stabilire sia la mia identità che il mio indirizzo, ma nessuno, a parte la mia patente di guida, è stato accettato, nemmeno un documento rilasciato dal governo, senza spiegazioni sul perché non fosse soddisfacente. Hanno fornito una descrizione dei tipi di prove di indirizzo che avrebbero accettato, ma anche quei documenti non sono stati accettati dopo che li ho presentati.

Grazie Michael per aver cercato di aiutarmi. Lo apprezzo molto!

Ho acconsentito alle loro richieste senza alcun risultato e ho letto diversi commenti di clienti di questo casinò che hanno avuto un'esperienza simile alla mia, quindi penso che ciò convalidi ulteriormente la mia affermazione.

Cara Elleinad,

Si prega di inviare tutti i documenti inviati al casinò per la verifica KYC e/o AML a [email protected] per una valutazione indipendente.

Cara Elleinad,

Grazie per l'email con i documenti. Continuerò la discussione con il team del casinò.

Caro Michal,

Si prega di notare che prima di accettare il bonus, il giocatore ha riconosciuto e accettato i Termini e Condizioni del Bonus applicabili. La nostra recensione indica che sono state piazzate scommesse superiori al limite consentito, cosa che il giocatore ha confermato in questa discussione, segnalando che la puntata è stata aumentata. Inoltre, il giocatore ha accesso alla sua cronologia di gioco completa, che potrebbe essere utile per chiarire ulteriormente l'attività se fosse in grado di fornirti queste informazioni.

Per quanto riguarda la richiesta di prelievo, al giocatore è stato chiesto più volte di inviare la documentazione necessaria. Poiché tali informazioni non sono ancora state fornite, al momento non siamo stati in grado di completare la verifica KYC.

Cordiali saluti,

Casinò RoyalistPlay

Caro RoyalistPlay Casino,

Grazie per la risposta. Apprezzerei se potessi gentilmente condividere qualsiasi prova disponibile riguardante le presunte violazioni della regola sulla scommessa massima inviandola a [email protected] , idealmente sotto forma di registro di gioco completo del giocatore in formato XLS.

Inoltre, il giocatore mi ha fornito gli stessi documenti che vi sono stati inviati per la procedura KYC. In base alla mia analisi iniziale, non ho riscontrato incongruenze significative che ne impediscano chiaramente l'accettazione. Le sarei quindi grato se potesse aiutarmi a comprendere meglio i motivi per cui i documenti non sono stati approvati.

Se ti è più comodo, non esitare a condividere i tuoi chiarimenti direttamente con me via e-mail.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro Michal,

Grazie mille per la pazienza.

Al momento, il nostro team è ancora in attesa di ricevere la documentazione necessaria dal cliente per completare il controllo di sicurezza. Una volta fornite queste informazioni, potremo continuare a esaminare il caso.

Come già comunicato nelle nostre precedenti comunicazioni con te e con il giocatore, abbiamo già spiegato in dettaglio dove si è verificato il problema con il bonus. Questo è stato comunicato anche al cliente quando ha contattato il nostro team di supporto.

Vorremmo inoltre sottolineare che il cliente ha pieno accesso alla propria cronologia di gioco e può consultare o condividere tali informazioni a propria discrezione, qualora lo desideri. Tuttavia, la sicurezza e la protezione dei dati dei nostri clienti devono essere per noi una priorità quando gestiamo tali informazioni.

Riteniamo che le informazioni fornite finora giustifichino sufficientemente le nostre azioni.

Cordiali saluti,

Casinò RoyalistPlay

Ciao Elleinad,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Caro Michal,

Ho la sensazione che stiamo andando in circolo con RoyalistPlay Casino. Anche se hai esaminato i documenti forniti e li hai ritenuti sufficienti, continuano a richiederli e usano anche questa scusa per: 1- evitare di rispondere con ciò che hai chiesto (la mia cronologia di gioco documentata). 2- negarmi il prelievo del mio deposito.

In segno di buona fede, fornirò ulteriori documenti a dimostrazione del mio indirizzo. Se questi dovessero essere nuovamente rifiutati, cosa che purtroppo mi aspetto, vi informerò.

Apprezzo molto i vostri sforzi nei miei confronti e spero che la mia esperienza con questo casinò online possa dissuadere altri giocatori.

Cara Elleinad,

Grazie per la risposta. Spero che la documentazione aggiuntiva che potrai fornirci contribuirà a far progredire il caso e ad avvicinarci a una risoluzione.

Caro RoyalistPlay Casino,

Attendo con ansia il tuo feedback.

Caro Michal,

Grazie per la pazienza.

Si prega di notare che il team dedicato ha contattato il giocatore e attualmente è in attesa di una risposta.

Stanno lavorando attivamente per fornire il supporto necessario.

Cordiali saluti,

Casinò RoyalistPlay

Caro RoyalistPlay Casino,

Continuo a sperare che questo caso si concluda positivamente. Attendo con ansia il vostro feedback.