La giocatrice irlandese aveva inviato diverse richieste di prelievo al casinò RoySpins, ma ha dovuto affrontare ritardi superiori ai 3-5 giorni lavorativi promessi. Dopo aver fornito la documentazione richiesta e aver riscontrato problemi relativi al GDPR, le è stato chiesto di contattare la sua banca per rintracciare i fondi mancanti, nonostante la banca avesse indicato che il problema sarebbe dovuto essere risolto dal casinò. La giocatrice ha espresso sfiducia nella volontà del casinò di risolvere il problema. La situazione si è risolta quando il casinò ha confermato che due delle tre transazioni per un totale di 460 € erano state riaccreditate sul suo conto, mentre la terza transazione di 100 € era ancora in sospeso. Alla fine, la giocatrice ha contrassegnato il reclamo come risolto dopo aver confermato che tutti i fondi erano stati ricevuti.
Royspins Casino - Il ritiro del giocatore è stato ritardato e non è stato affrontato.
Caso chiuso
Importo:: 460 €
Royspins Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Venerdì 6 giugno 2025:
Ho effettuato un prelievo di 100 € dal casinò RoySpins.
Sabato 7 giugno 2025:
Ho effettuato un secondo prelievo di 80 €.
Domenica 8 giugno 2025:
Ho effettuato un terzo prelievo di 280 €.
RoySpins ha comunicato che i prelievi sarebbero stati elaborati entro 3-5 giorni lavorativi. Dopo 5 giorni, mi è stato permesso di chiedere informazioni sul ritardo.
Hanno richiesto estratti conto bancari completi senza fornire spiegazioni
Chi avrebbe esaminato o gestito i documenti, o come i miei dati sarebbero stati protetti ai sensi del GDPR. Nonostante i miei numerosi sforzi per ottenere queste informazioni.
Quando ho sollevato dubbi sulla conformità e sulla trasparenza del GDPR, il mio accesso VPN al sito è stato bloccato e ho potuto accedere al supporto online solo tramite un altro dispositivo o una connessione Internet.
Nonostante quanto sopra e le mie preoccupazioni, ho fornito un estratto conto bancario completo che mostrava chiaramente che non vi erano pagamenti in entrata da RoySpins o dal loro processore di pagamento. Speravo che questo avrebbe risolto la questione, ma Royspins mi ha poi detto di contattare direttamente la mia banca per rintracciare i fondi mancanti.
Inizialmente hanno fornito solo 2 dei 3 numeri RRN (di riferimento) necessari per rintracciarlo. Dopo ulteriori indagini, alla fine hanno fornito il terzo.
La banca ha confermato di non poter tracciare o indagare sui pagamenti in entrata non pervenuti. Solo la banca o il commerciante che ha effettuato l'operazione possono avviare un'attività di tracciamento o indagine. Ha inoltre affermato che non bloccherà né ritarderà mai i pagamenti in entrata.
Ho condiviso la trascrizione in formato PDF della mia conversazione con AIB, a conferma che la questione deve essere gestita da RoySpins.
A questo punto, la palla torna nel campo di RoySpins per risolvere la questione. Tuttavia, dato il modo in cui hanno costantemente attribuito a me la responsabilità di rintracciare i fondi mancanti, ho poca fiducia che la questione si risolverà senza un intervento esterno.
Gentile Michellel177,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il problema riscontrato con il tuo prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere elaborati completamente. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il denaro venga visualizzato sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da un elevato volume di richieste di prelievo. Per questo motivo consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dalla richiesta di prelievo prima di presentare un reclamo. Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, ti preghiamo di comunicarcelo e interverremo per aiutarti.
Inoltre, hai ricevuto una conferma che la tua verifica KYC è stata completata con successo?
Grazie in anticipo per la pazienza e la comprensione.
Distinti saluti,
Caterina
Sì, ho ricevuto la conferma che il KYC è stato completato, ho ricevuto i numeri RRN dal casinò per la transazione che presumibilmente mi sono stati inviati e mi è stato chiesto di contattare personalmente la banca per rintracciarli perché secondo il casinò i soldi sarebbero stati con me entro venerdì 13
La mia lamentela non riguarda solo il prelievo, ma anche le informazioni fuorvianti fornite dal casinò, il rifiuto di condividere le informazioni GDPR quando si richiedono dati sensibili, il blocco della mia VPN da parte del servizio clienti quando ho provato a contattarli e la scarsa informazione e trasparenza del servizio clienti.
Ti occupi di qualcuno di questi argomenti o ti interessa solo l'aspetto finanziario delle cose?
Ho finalmente ricevuto una risposta dal casinò, ma non sono ancora vicino a una soluzione. Pur riconoscendo che possono verificarsi problemi tecnici, la risposta del casinò sposta ogni responsabilità su terze parti, lasciandomi indefinitamente svantaggiato. Un ritardo di due settimane senza una soluzione è ingiustificabile. Non fornire una tempistica concreta o soluzioni alternative comporta un onere ingiusto per me, in quanto cliente. I miei fondi rimangono inaccessibili a causa di un problema con *i loro* partner di pagamento scelti.
Disattivare il metodo di prelievo *dopo* che il problema si è verificato non risolve il danno persistente causato dal ritardo.
Di seguito riportiamo la risposta del casinò come riferimento.
L'aspettativa è che io aspetti un numero indefinito di volte mentre risolvono i loro problemi interni. Non avrei alcun problema con tutto questo se avessero una migliore comunicazione o una tempistica più precisa. I casinò non dovrebbero essere ambigui con i fondi dei clienti.
> **Risposta del casinò**:
> 1. Secondo il nostro Dipartimento Finanziario, la transazione si è bloccata durante l'elaborazione da parte della banca del nostro fornitore di servizi di pagamento. I fondi sono ancora in sospeso/bloccati. Purtroppo, poiché si tratta di un problema interno al sistema bancario del fornitore, non siamo in grado di intervenire direttamente. Il fornitore sta attualmente indagando sulla causa dell'errore.
>
> 2. Tempi di risoluzione o rimborso:
> Data la natura del problema e la sua dipendenza dalla banca del fornitore del servizio di pagamento, non siamo in grado di fornire una tempistica precisa. Tuttavia, vi assicuriamo che il caso è sotto inchiesta.
> Possiamo garantire che ci sono solo due possibili risultati:
> *I fondi verranno elaborati con successo e accreditati sul tuo conto bancario; oppure
> *In caso contrario, i fondi verranno restituiti al tuo saldo di gioco, consentendoti di effettuare un nuovo prelievo tramite lo stesso metodo (bonifico bancario) o un metodo alternativo.
>
> 3. Al momento dei tuoi tentativi di prelievo, non avevamo alcuna indicazione di malfunzionamenti da parte della banca del fornitore del servizio di pagamento. Il nostro reparto finanziario ha ritenuto la transazione "riuscita" da parte nostra. Non appena il fornitore ha confermato il problema, abbiamo immediatamente disattivato il metodo di pagamento interessato per evitare ulteriori interruzioni.
Siamo ormai al traguardo dei 14 giorni, ti saremmo grati se potessi supportarci
come previsto RoySpins sa qual è il problema ma mi ha chiesto di aspettare indefinitamente affinché risolvano senza offrire alternative
Gentile Michellel177,
Grazie per i vostri messaggi.
Per comprendere appieno la situazione, ti sarei grato se potessi rispondere alle seguenti domande:
- Hai già effettuato prelievi con successo in passato?
- Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
- Potresti fornirci informazioni sullo stato attuale della tua richiesta di prelievo? È contrassegnata come in sospeso o elaborata sul tuo conto casinò? Se possibile, pubblica uno screenshot della cronologia dei tuoi prelievi qui in questa discussione.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Caterina
questo è il mio primo tentativo di ritiro
nessun bonus utilizzato
lo stato è elaborato vedi allegato
come condiviso Roy Spins ha confermato il ritardo è dovuto a un problema con il loro fornitore di servizi di pagamento, il problema è che sono già passate più di due settimane e non possono darmi una tempistica per la risoluzione, non possono offrire un metodo di pagamento alternativo, non possono restituire i fondi sul mio portafoglio del casinò, non rispondono alle e-mail.
In pratica mi è stato detto che devo aspettare indefinitamente mentre il loro fornitore di servizi di pagamento risolve il problema. Dopo due settimane ritengo ingiusto che non possano dirmi quanto tempo dovrò aspettare per poter accedere alle mie vincite.
di seguito copio e incollo la risposta che ho ricevuto nella loro chat:
1. Secondo il nostro Dipartimento Finanziario, la transazione si è bloccata durante l'elaborazione da parte della banca del nostro fornitore di servizi di pagamento. I fondi sono ancora in sospeso/bloccati. Purtroppo, poiché si tratta di un problema interno al sistema bancario del fornitore, non siamo in grado di intervenire direttamente. Il fornitore sta attualmente indagando sulla causa dell'errore.
>
> 2. Tempi di risoluzione o rimborso:
> Data la natura del problema e la sua dipendenza dalla banca del fornitore del servizio di pagamento, non siamo in grado di fornire una tempistica precisa. Tuttavia, vi assicuriamo che il caso è sotto inchiesta.
> Possiamo garantire che ci sono solo due possibili risultati:
> *I fondi verranno elaborati con successo e accreditati sul tuo conto bancario; oppure
> *In caso contrario, i fondi verranno restituiti al tuo saldo di gioco, consentendoti di effettuare un nuovo prelievo tramite lo stesso metodo (bonifico bancario) o un metodo alternativo.
>
> 3. Al momento dei tuoi tentativi di prelievo, non avevamo alcuna indicazione di malfunzionamenti da parte della banca del fornitore del servizio di pagamento. Il nostro reparto finanziario ha ritenuto la transazione "riuscita" da parte nostra. Non appena il fornitore ha confermato il problema, abbiamo immediatamente disattivato il metodo interessato per evitare ulteriori interruzioni.
Ciao a tutti,
Vorremmo porgere le nostre più sincere scuse a Michelle per il ritardo.
Tre transazioni per un totale di 460 € sono state bloccate dalla banca del fornitore di servizi di pagamento. Possiamo ora confermare che due di queste, per 80 € e 280 €, sono state annullate dalla banca e gli importi corrispondenti sono già stati accreditati sul conto del giocatore.
Non esitate a richiedere un nuovo prelievo. Il team finanziario darà priorità all'elaborazione di questa richiesta.
La terza transazione, dell'importo di 100 €, è ancora in attesa della decisione definitiva della banca. Siamo attualmente in attesa di conferma se verrà completata o restituita.
Grazie per la comprensione.
Distinti saluti,
Casinò RoySpins
CIAO
posso confermare che i fondi restituiti sono arrivati sulla mia banca
solo 100 € in sospeso ora
se potessimo mantenere aperta questa query ora, la aggiorneremo e la chiuderemo una volta ricevuti tutti i fondi
saluti
Michelle
CIAO
Sono passati 3 giorni dall'ultimo aggiornamento
pagamenti del 6 giugno e dell'8 giugno restituiti
Il pagamento di 100 € del 7 giugno è ancora in sospeso?
Gentile Michellel177,
grazie per i vostri messaggi e aggiornamenti.
Caro Royspins Casino,
Ci sono aggiornamenti riguardo l'ultima richiesta di prelievo, per favore?
Grazie per la pazienza.
Desideriamo informarvi che il 25 giugno 2025 anche la transazione da 100 € è stata annullata dalla banca ed è stata riaccreditata sul conto gioco di Michelle.
Distinti saluti,
Casinò RoySpins
Ciao Michellel177,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Katarina
