Il giocatore svedese aveva tentato di prelevare denaro da rxcasino nelle ultime tre settimane, ma dopo aver presentato ulteriore documentazione, il suo account è stato chiuso per il gioco d'azzardo. Pur potendo ancora accedere, non era in grado di giocare o prelevare fondi ed era in attesa di una verifica da parte del reparto finanziario. Il team Reclami aveva tentato di facilitare la comunicazione tra il giocatore e il casinò, ma non aveva ricevuto risposte sufficienti dal casinò in merito alla situazione del giocatore. Di conseguenza, il reclamo è stato archiviato come "irrisolto" a causa della mancanza di collaborazione da parte del casinò.
RX Casino - L'account del giocatore è chiuso e il prelievo è ritardato.
Non risolto
Il nostro verdetto
Non conforme al gioco d'azzardo onesto
Punti di penalità: 5.213
Importo:: 50.000 kr
RX Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
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Discussione
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8 mesi fa
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Ciao! Gioco su rxcasino da un paio di mesi. È stato verificato e ritirato.
Quando ho voluto prelevare una somma maggiore, mi hanno chiesto di inviare ancora più documenti. Cosa che ho fatto (circa 8 giorni fa). Ora il conto è chiuso per i giochi a cui posso accedere ma non giocare né prelevare. Quando li ho contattati, mi hanno detto che il reparto finanziario avrebbe esaminato i miei nuovi documenti.
Cosa posso fare??
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Pubblico
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8 mesi fa
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Caro Linkong,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Non potendo permettersi il lusso di vedere fisicamente tutti i giocatori e verificarne i documenti d'identità, questo è l'unico modo in cui le case da gioco possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende il KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.
- Potresti cortesemente indicarmi quali documenti hai già fornito?
- Hai fornito tutti i documenti richiesti nel formato corretto?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai alcun pagamento né richiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un membro del personale di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.
L'unico modo legittimo in cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma ufficiale per i reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.
Siate prudenti e contattateci direttamente in caso di dubbi.
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8 mesi fa
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Salve! Ho fornito tutti i documenti richiesti.
Banconota, carta d'identità, carta di credito, carta d'identità con selfie.
Tutto ciò che vogliono.
Grazie
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8 mesi fa
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Grazie mille per la tua risposta, Linkong. Potresti inoltrare tutte le comunicazioni rilevanti tra te e il casinò a [email protected] In alternativa, puoi pubblicarlo qui. Grazie in anticipo.
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7 mesi fa
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Ciao Linkong,
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
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7 mesi fa
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Grazie mille, Linkong, per la tua collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Branislav ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
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Pubblico
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7 mesi fa
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Ciao, Linkong ,
Mi dispiace molto per la tua spiacevole esperienza. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.
Nel frattempo, mentre aspettiamo la risposta e il chiarimento del casinò, potresti fornirmi le seguenti informazioni:
- Hai inserito correttamente i tuoi dati personali nel conto del casinò e questi corrispondono esattamente a quelli presenti sul tuo documento d'identità o su altri documenti forniti al casinò durante la procedura KYC?
- Hai un solo account al casinò oppure è possibile che in passato tu abbia avuto un account di gioco su RX Casino o che qualcuno intorno a te abbia un account su RX Casino, il che potrebbe collegare il tuo account a un altro account al casinò, in base a eventuali somiglianze o corrispondenze di dati?
- Hai effettuato l'accesso al sito web del casinò solo dal tuo Paese di residenza oppure, in qualche momento, hai effettuato l'accesso da un Paese diverso o hai utilizzato uno strumento per modificare la tua posizione effettiva? In tal caso, quale strumento e come lo hai fatto?
- A quali giochi hai giocato più spesso? Hai utilizzato dei bonus e le tue vincite contestate sono state accumulate con un bonus?
Ora vorrei invitare il rappresentante del casinò a unirsi a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile rappresentante del casinò ,
Potresti spiegare più dettagliatamente la situazione dell'utente?
Ho visto l'email che hai inviato alla mia collega Kristina qualche giorno fa. Se preferisci, sentiti libero di rispondere con le informazioni aggiuntive alla mia email relativa alla questione che ti ho inviato tempo fa in risposta alla comunicazione email in questione. Avremmo sicuramente bisogno di maggiori dettagli.
Grazie.
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Pubblico
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7 mesi fa
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Ciao! Ho inviato tutti i documenti e ho già prelevato le vincite. Quando stavo per prelevare una somma maggiore, il mio conto è stato bloccato. Mi hanno anche chiesto di inviare documenti aggiuntivi, cosa che ho fatto. Ora non ricevo più alcuna risposta via email. Li contatto e chatto con loro quasi ogni giorno, ma poi mi dicono di aspettare di ricevere un'email.
Anche il precedente gestore VIP non risponde più.
I miei giochi sono blackjack live. Non ho usato bonus o altri strumenti. Ho giocato solo in Svezia e tramite lo stesso dispositivo mobile.
Grazie mille per l'aiuto. Cordiali saluti, Viktor.
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Pubblico
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7 mesi fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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Allegato sensibile
Allegato sensibile
7 mesi fa
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Carissimi,
L'account è stato sospeso in conformità con i Termini e Condizioni accettati dal giocatore in fase di registrazione. I nostri sistemi interni di monitoraggio delle frodi hanno rilevato modelli di accesso fortemente indicativi dell'utilizzo di tecnologie progettate per oscurare la vera posizione geografica dell'utente, in particolare servizi proxy. Ciò costituisce una violazione diretta della Sezione 3.4 dei nostri Termini, che vieta esplicitamente l'utilizzo di VPN, servizi proxy o strumenti simili per falsificare o mascherare la reale posizione di un utente.
Ai sensi della Sezione 6.3, la Società si riserva il diritto di sospendere o chiudere gli account senza preavviso in caso di sospetta violazione dei Termini. In conformità con la Sezione 6.4, i saldi degli account possono anche essere trattenuti o annullati in attesa di un'indagine completa, in particolare ove necessario per salvaguardare l'integrità della nostra piattaforma.
Inoltre, come indicato nelle Sezioni 5.2 e 6.3, i nostri processi di rilevamento delle frodi sono concepiti per essere riservati e non abbiamo alcun obbligo di rivelare all'utente meccanismi o soglie specifici, poiché ciò potrebbe compromettere l'efficacia e la sicurezza dei nostri sistemi.
I documenti di identità dell'utente sono stati sottoposti a revisione da parte dei nostri team Finanza e Gestione del Rischio. Si prega di notare che il processo di verifica potrebbe richiedere ulteriori passaggi, pertanto all'utente sono stati richiesti documenti aggiuntivi nell'ambito della nostra politica aziendale.
Si prega di notare che prendiamo sul serio queste questioni e applichiamo le nostre procedure in modo coerente e in conformità con i nostri obblighi legali e le nostre politiche operative.
Per vostra informazione, abbiamo allegato degli screenshot che dimostrano l'uso del servizio proxy da parte del giocatore, che ha costituito parte della prova che ha attivato la sospensione (primo screenshot: potete vedere l'IP dell'utente, secondo: lo screenshot dello strumento per verificare l'uso del nostro servizio da parte del giocatore. Possiamo vedere lo stesso IP dell'ultimo accesso dell'utente su rx.casino che è nei risultati del controllo).
Ci auguriamo che questa spiegazione sia sufficientemente chiara. Per ulteriori domande o per richiedere ulteriore documentazione, rimaniamo a vostra disposizione.
Cordiali saluti,
Dipartimento di conformità
Casinò RX
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Pubblico
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7 mesi fa
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Ciao! Ho giocato solo con lo stesso dispositivo mobile... non ho idea di cosa sia un servizio proxy. Sono un giocatore normale che ha effettuato sia depositi che prelievi. Non sono stato a Göteborg in questo periodo. Anche se ci fossi stato, puoi giocare ovunque tu sia? Spero che risolviate il mio problema il prima possibile. Ho anche inviato tutti i documenti. Come possiamo procedere ora per riaprire il mio account?
Cordiali saluti, Viktor
Modificato
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Pubblico
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7 mesi fa
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Saluti a tutti,
Grazie per le risposte e le informazioni aggiuntive.
Gentile team di RX Casino ,
Ho ancora qualche domanda per chiarire la situazione e giustificare la tua decisione.
- Se l'utente ha prelevato con successo le sue vincite dal casinò in passato, significa che il casinò ha già esaminato il suo conto in passato; utilizzare un proxy non rappresentava un problema prima o quando l'utente ha perso i suoi depositi al casinò in passato? Il casinò non avrebbe dovuto rimborsare tutti i suoi depositi durante il periodo in cui utilizzava un proxy, se era vietato e il casinò ne era a conoscenza? Oppure, ha iniziato a utilizzare un proxy in seguito/di recente e, pertanto, prima non rappresentava un problema? In tal caso, potete fornire prove pertinenti a supporto di ciò?
- Sebbene non ti chiederemo ulteriori dettagli sul divieto di utilizzo di proxy da parte del casinò, sugli strumenti di rilevamento e/o sul rilevamento di possibili attività fraudolente, poiché (ad esempio) alcuni provider Internet offrono automaticamente servizi proxy o esistono browser che includono automaticamente questa opzione, per motivi di sicurezza degli utenti, cosa ha commesso esattamente l'utente utilizzando il proxy, indipendentemente dal fatto che lo abbia utilizzato intenzionalmente o meno? Quale vantaggio ingiusto ha ottenuto giocando in questo modo, o in che modo lo ha aiutato ad accumulare le vincite contestate?
- Ho capito bene che non ci sono altre risultanze oltre al fatto che l'utente ha effettuato l'accesso al sito del casinò tramite un proxy?
- Gli utenti che utilizzano il proxy intenzionalmente, per nascondere qualcosa o per evitare di essere rilevati dai sistemi dei casinò, di solito lo fanno per secondi fini o per abuso, che sicuramente rivelano più del semplice utilizzo del proxy in sé. Nel caso in cui l'utente abbia violato altre regole (non che il casinò abbia solo un sospetto, ma sia in grado e disposto a dimostrarlo), avremmo bisogno di ulteriori dettagli e/o chiarimenti sufficienti su qualcosa che ha commesso presso il casinò. Potresti essere più specifico su qualsiasi altra cosa (oltre al solo utilizzo del proxy) che ha fatto e fornirci le prove pertinenti?
- Se l'accusa/il sospetto è legato solo al proxy (IP/posizione da cui l'utente ha effettuato l'accesso al sito web del casinò), puoi confermare che ha utilizzato solo IP svedesi per accedere al sito web del casinò e, in tal caso, qual è il problema con IP diversi se erano tutti all'interno del paese consentito o del paese in cui risiede?
- Se il proxy fosse intenzionale o finalizzato a commettere abusi o ottenere un vantaggio ingiusto, potete fornire ulteriori prove a conferma (ad esempio) dell'utilizzo di software/strumenti di terze parti e di altri parametri che sono stati alterati, rendendone impossibile il rilevamento da parte del casinò? Ritengo che il casinò disponga di strumenti avanzati per il rilevamento di attività fraudolente e che analizzi anche gli altri dati dei giocatori, poiché l'utilizzo di un proxy in sé non implica automaticamente un abuso o un vantaggio ingiusto per gli utenti, poiché si riferisce solo ai loro IP.
Naturalmente, non richiediamo che i dettagli aggiuntivi e/o le prove a supporto vengano resi pubblici o condivisi. Sentiti libero di inviare tutto ciò che è rilevante al mio indirizzo email ( [email protected] ).
Grazie. Non vedo l'ora di sentirti.
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6 mesi fa
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Non ho ancora ricevuto alcuna informazione via email.
Questo casinò si rifiuta di rispondere quando si desidera ottenere una vincita più grande.
Speriamo che aprano presto il conto affinché venga fatta giustizia.
Cordiali saluti, Viktor
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6 mesi fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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6 mesi fa
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Caro Linkong ,
Purtroppo, poiché non abbiamo ricevuto alcuna ulteriore o pertinente risposta dal casinò in merito al problema e hanno smesso di collaborare per risolvere completamente la questione, non possiamo proseguire con la procedura e, in base alle informazioni e ai dettagli disponibili, senza ulteriori chiarimenti o prove a supporto da noi richieste, siamo costretti a chiuderla come "irrisolta", il che influenzerà negativamente la valutazione del casinò.
C'è un'altra opzione per provare a risolvere il problema o accelerare la procedura: ti consiglio di contattare l'autorità di gioco d'azzardo da cui è regolamentato il casinò (Anjouan Gaming - AOFA) e di presentare un reclamo direttamente a loro. Puoi trovare maggiori informazioni sulla loro procedura di risoluzione dei reclami QUI e informazioni generali sulle procedure di reclamo con le autorità di regolamentazione QUI .
Per qualsiasi domanda o notizia dall'ente regolatore, non esitate a contattarmi a [email protected] .
Vorrei poterti essere di maggiore aiuto. Spero sinceramente che non ti capiti più un problema come questo.
Una volta che il casinò decide di cambiare idea sulla collaborazione, il rappresentante del casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento e tu ne sarai informato via e-mail.
Distinti saluti,
Branislav, Casino.Guru
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