Il giocatore croato si è visto chiudere il conto dopo aver inizialmente prelevato vincite per un importo di 20.000 euro e aver completato ulteriori verifiche. Non conosceva il motivo della chiusura del conto e non aveva ricevuto risposte dall'assistenza clienti. Il reclamo è stato esaminato e, nonostante il casinò avesse lamentato violazioni dei Termini e Condizioni relative alla procedura KYC (Know Your Customer), il team addetto ai reclami non ha riscontrato alcuna anomalia nel comportamento o nello stile di gioco del giocatore. In definitiva, il reclamo è stato respinto a causa di problematiche irrisolte relative alla procedura KYC e al giocatore è stato consigliato di contattare l'autorità di regolamentazione competente per ulteriore assistenza.
SambaSlots Casino - L'account del giocatore è stato chiuso.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 110.000 €
SambaSlots Casino
Indice di sicurezza:BassoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneIl mio account è stato chiuso. Quando chiedo il motivo, l'assistenza mi invia i suoi termini. Non so dove ho sbagliato, l'assistenza non risponde.
Ho effettuato la registrazione e dopo una grossa vincita ho prelevato con successo 20.000 euro (conto verificato).
Poi il casinò mi ha chiesto un'ulteriore verifica (ho scattato una foto in diretta del documento e una foto in diretta del mio viso).
Dopo pochi giorni mi hanno bloccato l'account.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per le difficoltà che hai riscontrato. Posso farti qualche domanda per comprendere meglio la situazione?
- Potresti dirmi su quali giochi ti sei concentrato: slot, casinò live, scommesse sportive, ecc.?
- Potresti chiarire l'importo della controversia (110.000 €)? Era questo il saldo rimanente sul tuo conto casinò prima di perderne l'accesso?
- Le tue vincite sono state accumulate mentre era attivo un bonus o senza un bonus attivo?
Spero che possiamo aiutarti a risolvere questo problema al più presto. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Kristina
TraduzioneHo giocato alle slot, quando il conto è stato chiuso avevo un saldo di 110.000 euro (forse 109.500, ma circa 110.000). Non tutte le vincite sono state accumulate con il bonus, ma una parte sì.
TraduzioneGrazie mille per la tua risposta, DarkoC. Potresti inoltrare tutta la corrispondenza pertinente tra te e il casinò a [email protected] ? Se preferisci, puoi anche postare degli screenshot qui. Capisco che potrebbe volerci del tempo, quindi apprezzo il tuo aiuto.
TraduzioneLa conversazione è lunga, ma il succo è in uno screenshot.
ecco lo screenshot in cui dicono che l'account è verificato
poi mi chiedono di superare un'ulteriore verifica (dove devo solo fare di nuovo una foto live del mio viso e una foto live del mio documento d'identità)
quindi il risultato che puoi vedere in questo screenshot:
e quando chiedo il motivo mi incollano solo questo messaggio:
TraduzioneCaro DarkoC,
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Stefan ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Kristina
TraduzioneCaro DarkoC,
Mi dispiace per il problema che stai riscontrando con il casinò. Contatterò il casinò per tuo conto e farò del mio meglio per aiutarti a risolvere la questione il prima possibile.
A questo punto, vorrei invitare un rappresentante di SambaSlots Casino a partecipare a questa conversazione e ad aiutarmi a risolvere il reclamo.
Caro SambaSlots Casino,
Potresti fornirci i tuoi commenti sulla situazione?
Grazie in anticipo per la collaborazione e per aver condiviso qualsiasi informazione rilevante.
Traduzione
TraduzioneCiao,
Ti informiamo che abbiamo agito nel pieno rispetto dei nostri Termini e Condizioni. Le prove pertinenti sono state inviate a CasinoGuru il 3 febbraio 2026.
Distinti saluti,
Il team del casinò SambaSlots
TraduzioneCiao Samba Casino. Spero che Casino Guru mi aiuti a risolvere questa situazione. Non riesco a capire come il mio account sia stato bloccato e qual è il motivo. Dopo aver completato la scommessa, ho iniziato a prelevare denaro e non ho smesso di giocare. Giocando a diverse slot, il mio saldo è aumentato da 20.000 euro a 110.000 euro, non con pochi giri. Ho giocato ogni settimana, non so quanto, ma credo di aver scommesso circa 1.000.000 di euro. Non capisco perché a un certo punto mi hai chiesto di completare la verifica un'altra volta e hai chiuso l'account. Spero che Casino Guru possa analizzare la situazione e risolverla.
TraduzioneCaro SambaSlots Casino,
Ho risposto alla tua email e attendo la tua risposta.
Caro DarkoC,
Vorrei informarti che la nostra comunicazione è in corso anche al di fuori della sezione reclami. Ti farò sapere l'esito non appena avremo una conclusione. La tua pazienza è molto apprezzata.
TraduzioneGrazie, spero in qualche informazione, non riesco a capire qual è stato il problema qui
TraduzioneTraduzioneCaro DarkoC,
Spero che questo messaggio ti trovi bene.
Vorrei informarla che, in base alla nostra analisi, non abbiamo riscontrato alcun problema con il suo stile di gioco o il suo comportamento sul suo conto di gioco nel casinò e, pertanto, al momento siamo dalla sua parte in questa questione. Tuttavia, stiamo ancora lavorando per risolvere il problema con il rappresentante del casinò al di fuori di questa discussione di reclamo.
Vi terremo aggiornati non appena riceveremo nuove informazioni.
TraduzioneSto davvero male. Non voglio raccontarvi tutto quello che mi è successo da allora. Ma sono terribilmente depresso.
Spero che il casinò effettuerà un'ulteriore revisione di questa situazione.
Grazie per l'aiuto.
TraduzioneCiao,
Si prega di notare che il giocatore ha violato i paragrafi 3 e 11 dei nostri Termini e Condizioni. Abbiamo già fornito a CasinoGuru ulteriore documentazione a supporto della sua segnalazione, affinché la esamini.
Cordiali saluti,
Il team di SambaSlots Casino
TraduzioneGentile SambaSlots Casino,
Grazie per la sua risposta.
In base alle informazioni e alle prove fornite, non riscontriamo alcun problema nel comportamento o nello stile di gioco del giocatore. Pertanto, vi preghiamo gentilmente di riconsiderare la vostra posizione e di procedere al pagamento delle vincite del giocatore.
Grazie per la comprensione.
TraduzioneHo letto il tuo post, guru dei casinò, e provo un enorme sollievo. Non riesco a descrivere a parole come mi sento dopo aver vinto un saldo di 100.000 euro. È davvero il sogno di molti giocatori. Ma ora il mio sogno è solo quello di ricevere questa vincita. E poi, come ho già scritto, il conto è stato chiuso... è un inferno.
TraduzioneTraduzioneCaro DarkoC,
Dopo aver esaminato le prove aggiuntive, ci dispiace informarla che dobbiamo concordare con la decisione del casinò. Sembra che si sia verificato un problema relativo alla procedura KYC (Know Your Customer) e, in queste circostanze, non siamo in grado di richiedere o imporre il pagamento dei fondi. Le consigliamo pertanto di contattare direttamente l'autorità di regolamentazione competente per ulteriore assistenza.
Per i motivi sopra indicati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in modo più efficace in questa specifica situazione, poiché ci impegniamo sempre ad aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.
Ricordate che potete contattarci di nuovo in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è sempre a vostra disposizione per fornirvi assistenza.
Cordiali saluti,
Stefano
CasinoGuru
