Il giocatore tedesco aveva richiesto il blocco del suo account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo il 18 aprile, ma non ha ricevuto alcuna risposta da SG Casino. Ha invece ottenuto un upgrade allo status VIP, che ha comportato perdite significative. Ha richiesto un rimborso completo, citando violazioni sia dei termini del casinò che della legge tedesca applicabile, e si è dichiarato disponibile a risolvere la questione in via stragiudiziale. Il Team Reclami ha esaminato le prove fornite e ha concluso che, in assenza del numero identificativo del biglietto o dell'email originale del 18 aprile, non era possibile dimostrare che la richiesta fosse stata ricevuta dal casinò. Alla fine, il reclamo è stato respinto poiché l'account era stato chiuso a seguito di una richiesta di autoesclusione il 26 luglio e nessun saldo era stato annullato. Al giocatore è stato consigliato di intraprendere ulteriori azioni tramite l'Autorità per il Gioco d'Azzardo di Anjouan, se necessario, poiché la legge tedesca non si applicava a questo caso.
SG Casino - L'account del giocatore rimane attivo nonostante la richiesta di autoesclusione.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 10.500 €
SG Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Ciao,
Ho contattato SG Casino il 18 aprile spiegando che sono dipendente dal gioco d'azzardo e che il mio account dovrebbe essere bloccato.
La sera del 18 aprile ho contattato diversi casinò (dove avevo dei conti) per farli chiudere.
Non ho ricevuto alcuna risposta da SG Casino. Anzi, il mio livello VIP è stato aggiornato e sono stato trascinato sempre più in basso nell'abisso. Ho perso oltre 10.500 € su SG Casino solo tra il 19 aprile e il 26 luglio. Chiedo un rimborso completo. SG Casino non ha violato solo i propri termini e condizioni, ma anche la legge tedesca vigente.
In allegato la mia email del 18 aprile: non ho ricevuto alcuna risposta. Ho anche tentato di chiudere il conto a maggio e giugno. L'ultima volta è stata a luglio: il conto rimane aperto nonostante la mia dipendenza e vengo costantemente tentato da offerte di cashback per continuare a giocare. Più di recente, il 26 luglio, mi sono informato nuovamente sulla mia dipendenza e ho ricevuto immediatamente un'email che offriva 100 € di cashback per continuare a giocare. Il comportamento di SG Casino non è solo moralmente discutibile. È anche semplicemente illegale. Il mio avvocato mi ha già informato che ci sono ottime possibilità di recuperare il denaro in tribunale. Tuttavia, vorrei dare a SG Casino l'opportunità di risolvere la questione in via stragiudiziale.
Ciao,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con SG Casino.
Permettimi di porti alcune domande così da poter comprendere meglio la situazione.
- Potresti indicarci se il tuo account è stato bloccato o se puoi ancora accedervi?
- Quando è stata l'ultima volta che un casinò ti ha consentito di effettuare un deposito?
- Hai provato a contattare l'assistenza dopo aver saputo che la tua richiesta di autoesclusione non è stata accolta?
- Potresti condividere con me tutte le tue richieste di autoesclusione? Inviami le informazioni al mio indirizzo email: [email protected] .
Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile che trovi qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Caterina
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la procedura KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
Da stamattina non riesco ad accedere al mio account.
Il mio ultimo deposito è stato effettuato ieri sera.
Avevo scritto diverse e-mail.
Come ho detto, l'origine è il 18 aprile ed è a questo che mi riferisco.
Le perdite subite in questo periodo dovranno essere rimborsate.
È una buona idea chiedere il parere di qualcuno del casinò.
Caro danielgmuc ,
Riteniamo che possa esserci qualche malinteso.
Possiamo confermare di non aver ricevuto alcuna e-mail il 18 aprile 2025. L'e-mail di richiesta di chiusura per dipendenza dal gioco d'azzardo è stata ricevuta il 26 luglio 2025. Il tuo account è stato chiuso il 28 luglio 2025.
Tuttavia, vorremmo comunque verificarlo per te. Pertanto, ti chiediamo gentilmente di condividere il numero di riferimento dell'e-mail a cui fai riferimento, risalente al 18 aprile 2025.
Desideriamo informarvi che ogni volta che inviate un'e-mail al nostro supporto, il cliente riceve sempre un'e-mail di conferma con il "numero di riferimento". Vi preghiamo pertanto di condividere il numero di riferimento in modo che possiamo verificare e fornirvi assistenza.
Attendiamo con ansia aggiornamenti.
Cordiali saluti,
Il team di SGCasino.
No, non c'è equivoco: ho caricato qui lo screenshot dell'email. La tua reazione è coerente con la truffa del casinò.
L'email è stata inviata il 18 aprile alle 23:10. Fortunatamente, ho lo screenshot. Purtroppo, non ho più la cronologia delle email. (Lo screenshot, tuttavia, mostra che il destinatario è corretto.)
E ho chiesto più volte di chiudere il mio account. Non solo il 18 aprile, ma qui per la prima volta. In questa data.
Mi riferisco ai reclami.
Tra le altre cose, a maggio e di nuovo il 4 luglio, dovresti aver ricevuto anche questa e-mail.
Non hai mai risposto, ma mi hai fatto sprofondare sempre di più nella dipendenza con le tue offerte VIP. A volte fino a 5 chiamate a settimana. Gli screenshot sono disponibili anche qui!
Poiché finora non ho ricevuto ulteriori risposte, vorrei riassumere nuovamente:
Ho contattato il casinò il 18 aprile alle 23:10 con una richiesta di chiusura del mio account a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo. (Casino Guru ha lo screenshot. Mostra sia che l'e-mail è stata inviata sia che il destinatario [email protected] è corretto. Ho caricato di nuovo lo screenshot qui. Lo fornirò anche alla corte.)
Non ho ricevuto risposta. Anzi, il responsabile VIP ha cercato di incoraggiarmi a continuare a giocare.
Tra il 18 aprile e il 27 luglio ho perso oltre 10.500 € nel vostro casinò. Questa somma deve essermi rimborsata per intero.
Non hai violato solo i termini e le condizioni, ma anche la legge tedesca applicabile.
Il mio avvocato sta attualmente preparando la causa. Oltre al rimborso delle mie perdite, chiederemo che il loro indirizzo IP venga bloccato in Germania. Non solo affrontano con negligenza la dipendenza dal gioco d'azzardo, ma incoraggiano anche i giocatori a continuare a giocare, a volte attraverso telefonate fraudolente.
Nelle ultime settimane ho anche provato a chiudere il mio account diverse volte, ma finora non è successo nulla. Il casinò era a conoscenza della mia dipendenza, ma l'ha gestita senza vergogna. Hanno ripetutamente cercato di farmi sprofondare ulteriormente nella dipendenza con offerte di cashback e telefonate.
Tra gli altri, dai manager VIP "Nikkie" e "Leon" (sono convinto che anche Kingmaker Casino e SG Casino stiano collaborando). Sono stato contattato accidentalmente dalla stessa "Nikkie" per conto di entrambi i casinò (gli screenshot sono disponibili anche qui).
L'affermazione secondo cui non hanno ricevuto un'e-mail è scandalosa, e ne ho più di un esempio. Stanno cercando di uscire da questa situazione senza conseguenze. Perseguirò tutte le vie legali contro SG Casino.
Vorrei dare loro la possibilità di esprimere il loro parere, di rimborsarmi le perdite subite e di adottare misure preventive per il futuro entro il 5 agosto.
Distinti saluti
D****** G******
Caro casinò SG,
grazie per la risposta.
Caro giocatore,
Grazie mille per la collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao danielgmuc , piacere di conoscerti!
Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile.
Vorrei invitare un rappresentante di SG Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare alle indagini su questo caso. Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .
Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
Ciao Matej, la maggior parte delle informazioni si trova già qui nel corso.
Il casinò nega di aver ricevuto un'e-mail, ma fortunatamente ho fatto uno screenshot.
Tutto ciò è chiaro e disponibile anche al mio avvocato. Poiché il casinò non ha dimostrato alcuna consapevolezza della propria condotta illecita, presenteremo una causa contro Stellar Ltd. (SG Casino) presso il Tribunale Regionale di Monaco di Baviera entro la fine di questa settimana.
Non c'è stata una sola richiesta di autoesclusione.
Si può supporre che il casinò operi in modo sistematico, spingendo sempre più i giocatori dipendenti dal gioco d'azzardo nella dipendenza e cercando di legare i giocatori al casinò attraverso offerte VIP.
Anche i rappresentanti VIP mi hanno fatto delle dichiarazioni molto difficili al telefono. Quando ho chiesto della mia dipendenza, ho ricevuto queste reazioni: "Ripensaci, qui trovi le offerte migliori".
Un altro dettaglio interessante: quando ho fatto domanda di autoesclusione l'ultima volta la mattina del 26 luglio, circa nove ore dopo ho ricevuto un'offerta dal reparto VIP. Vi invio questo screenshot.
Ho molte prove: il caso è molto chiaro, motivo per cui chiediamo legalmente l'intero importo dei danni. Stiamo anche valutando se possiamo richiedere un risarcimento per il dolore e la sofferenza. A causa della mia dipendenza, sto seguendo una terapia.
Ciao Matej, hai novità? Se SG Casino non risponde tempestivamente o non mi rimborsa le perdite, il mio avvocato avvierà immediatamente una causa.
Buongiorno, se ci sono novità, pubblico sempre almeno una risposta rapida sugli sviluppi attuali. Vi prego di attendere con le cause legali e altre questioni, poiché ciò renderebbe impossibile qualsiasi ulteriore mediazione.
In attesa della risposta del casinò, potresti gentilmente inoltrarmi l'e-mail originale che hai inviato al casinò in merito alla dipendenza dal gioco d'azzardo?
Inoltre, potresti farmi sapere se hai ricevuto conferma che il casinò ha ricevuto il messaggio originale (solitamente Zendesk tende a inviare un messaggio automatico con il numero ID del ticket)?
E infine, cos'altro hai fatto dopo non aver ricevuto risposta alla tua richiesta originale? Hai inviato altre e-mail? Hai parlato con la chat dal vivo? Se hai screenshot o altri messaggi di qualsiasi cosa tu abbia fatto in seguito, per favore inviameli tutti a [email protected] così posso caricarlo tra le prove di questo caso, per aiutarmi con l'ulteriore mediazione. Grazie.
Ciao Matej,
Purtroppo non ho più le email perché la mia casella di posta le conserva solo per quattro settimane a causa di limitazioni di spazio. Sono contento di aver fatto uno screenshot dell'email allora. L'ho fatto solo perché pensavo che prima o poi ci sarebbero potuti essere dei problemi.
Ieri vi ho inviato ulteriori prove, nonché un'e-mail datata 4 luglio con l'autoesclusione.
Le restanti comunicazioni sono avvenute esclusivamente tramite Telegram e telefono.
Potrei inviarti degli screenshot del numero che continuava a chiamarmi.
Purtroppo non ho altre informazioni, ma dovrebbero comunque essere sufficienti per capire che dietro a tutto questo c'è un sistema. Invece di bannare i giocatori dipendenti, continuano ad attirarli e incoraggiarli.
Aspetterò la fine della settimana per intentare una causa. Come ho detto, il caso è estremamente chiaro; sono estremamente sorpreso che il casinò continui a invischiarsi in bugie e scuse.
Ma la mia pazienza sta lentamente finendo: il casinò mi ha rovinato, quindi non aspetterò ancora a lungo.
Caro Matej ,
Abbiamo inviato un'e-mail che dimostra che non abbiamo mai ricevuto alcuna e-mail da danielgmuc il 18 aprile 2025.
Tuttavia, se danielgmuc può aiutarci con il numero di riferimento, faremo del nostro meglio per aiutarti in questa situazione. Grazie.
Aspetteremo un aggiornamento.
Cordiali saluti,
Il team di SGCasino.
Questa sì che è una vera sfacciataggine.
E non hai mai ricevuto l'email del 4 luglio, vero?
Vi state rendendo ridicoli, ma questo è in linea con il vostro comportamento fraudolento e con quello dei vostri manager VIP, che vogliono spingere i giocatori d'azzardo dipendenti ancora di più nella dipendenza.
Inoltre, caro SG Casino, ho una lista di domande a cui vorresti rispondere.
Divulgazione dei dati secondo il GDPR
- C'è un collegamento tra SG Casino e Kingmaker Casino? Sono stato contattato dallo stesso responsabile VIP. Si chiama "Nikkie".
- A quanto ammontano le mie perdite tra il 18 aprile e il 27 luglio 2025?
- Dicono di non aver ricevuto la mia autoesclusione del 18 aprile. Giuro sotto giuramento di aver inviato io quell'email. E l'email del 4 luglio con l'autoesclusione? Non hanno ricevuto nemmeno quella?
- Perché il cashback è stato accreditato sul mio account poche ore dopo la mia ultima autoesclusione e il mio responsabile VIP ha cercato di convincermi a continuare a giocare?
- Cosa ne pensi del fatto che i gestori VIP continuano a cercare di incoraggiare i giocatori a continuare a giocare nonostante gli avvertimenti sulla dipendenza dal gioco d'azzardo?
Grazie SG Casino per le prove fornite, le esaminerò a breve.
Mentre faccio questo - caro danielgmuc , SG Casino usa Zendesk come piattaforma di supporto, e abbiamo avuto casi con molti altri casinò che utilizzavano questo servizio, in cui i messaggi sono stati ricevuti giorni o addirittura settimane dopo, o addirittura persi - mentre i miei colleghi che erano stati inseriti in copia per conoscenza li hanno ricevuti all'istante. Personalmente, detesto Zendesk.
Detto questo, Zendesk invia sempre una risposta automatica ogni volta che riceve un messaggio, con un numero identificativo del ticket. Se hai ricevuto il messaggio automatico dopo aver inviato l'e-mail di autoesclusione il 18 aprile, comunicaci il numero del ticket e il casinò sarà in grado di localizzare la tua e-mail in pochi secondi. Se non hai ricevuto questo messaggio, significa che non è stato recapitato al casinò.
Inoltre, per favore, fammi sapere cos'altro hai fatto dopo non aver ricevuto risposta al tuo messaggio del 18 aprile. Hai contattato la chat live per chiedere informazioni sullo stato della tua richiesta? Hai inviato un'altra e-mail per ricordare al casinò la tua dipendenza dal gioco d'azzardo e che il conto deve essere chiuso al più presto? Te lo chiedo perché finora ho visto uno screenshot del messaggio che avrebbe potuto essere perso e una normale richiesta di chiusura del conto perché il casinò non ti ha concesso il bonus. Se hai fatto ulteriori tentativi di autoesclusione, ora è il momento di farmelo sapere.
Per quanto riguarda il collegamento tra Kingmaker e SG Casino, entrambi i casinò sono di proprietà e gestiti da società diverse. Tuttavia, non so se queste società appartengano a una società o a un gruppo.
Purtroppo non so se ho ricevuto un'email automatica perché, come ho detto, non ho più quelle email. Ho solo uno screenshot delle email che ho inviato (che ho fatto per sicurezza).
Ho segnalato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo ai responsabili VIP tramite Telegram e per telefono, ma non è successo nulla.
E anche per quanto riguarda l'e-mail del 4 luglio, anche senza fornire una motivazione, l'account deve essere chiuso su richiesta del giocatore.
Tuttavia, il casinò ha respinto questa richiesta più volte, sperando che perdessi ancora più soldi con loro.
La mia pazienza è al limite e il casinò non mostra alcuna comprensione, quindi domani, venerdì, presenteremo una causa e cercheremo di riavere i miei soldi tramite la mia banca.
Mi scuso per il ritardo nella risposta, volevo assicurarmi di non aver tralasciato nulla di importante. Ho esaminato le prove fornite dal casinò e ricontrollato quelle inviate dal giocatore.
Purtroppo, senza l'ID del ticket che il sistema Zendesk invia dopo aver ricevuto un messaggio, sarà impossibile dimostrare che l'e-mail inviata il 18 aprile sia arrivata a destinazione. Inoltre, il giocatore ha confermato di non aver ricevuto nemmeno il messaggio originale, il che significa che non ci sono prove attendibili disponibili. Non intendo insinuare che il giocatore stia mentendo, ma poiché è stata sollevata la minaccia di una causa legale, sto solo sottolineando che senza prove concrete, potrebbe non esserci nulla da portare in tribunale.
Caro danielgmuc , SG Casino mi ha fornito diverse conversazioni tra te e il team di supporto, prima e dopo il 18 aprile. Nessuna di queste menziona la dipendenza dal gioco d'azzardo, ma tutte si concentrano sul cashback e minacciano il casinò se non viene concesso. Non c'è stata una sola conversazione in cui tu abbia chiesto informazioni sullo stato della chiusura del conto e sul perché la richiesta del 18 aprile non sia stata rispettata. Questo non aggiunge alcun peso alla richiesta originale.
L'unica richiesta di autoesclusione che menziona la dipendenza dal gioco d'azzardo è stata ricevuta il 26 luglio, seguita da una disattivazione dell'account piuttosto rapida. A ben guardare, il messaggio del 26/07 è completamente diverso da quello inviato il 18 aprile, quindi non credo che si tratti dello stesso messaggio ricevuto qualche mese dopo. Conoscendo l'instabilità di Zendesk, sono propenso a credere che il messaggio inviato il 18 aprile semplicemente non sia arrivato a destinazione, cosa che accade occasionalmente a tutti i casinò che utilizzano questo sistema.
Poiché il conto è ora chiuso e, secondo la cronologia del cassiere (fornita anche dal casinò), non c'è nulla da rimborsare, ritengo che questo reclamo possa essere respinto. Tuttavia, prima di chiuderlo, lascerò aperta la questione per eventuali ulteriori domande o per fornire ulteriori spiegazioni che potrebbero essere necessarie.
Infine, se hai delle prove a supporto, come la conversazione su Telegram in cui hai parlato al responsabile VIP della tua dipendenza dal gioco d'azzardo (anche se il responsabile ha cancellato la sua parte della conversazione, i tuoi messaggi sono ancora disponibili per uno screenshot e per essere forniti), o se hai degli screenshot della conversazione nella chat live in cui chiedi informazioni sullo stato della richiesta di autoesclusione del 18/04, non esitare a inviarmeli caricandoli su questa discussione o inviando un'e-mail direttamente a [email protected] , in quanto ciò mi consentirebbe di tenere aperto questo reclamo e di indagare ulteriormente. Se non ci saranno ulteriori domande o aggiunte, chiuderò il reclamo a breve.
Mi dispiace. Sei ridicolo e non ti concentri nemmeno su una soluzione. E di nuovo, l'avvertimento. L'email del 4 luglio è disponibile e comunica chiaramente la richiesta di chiusura dell'account. Il motivo è del tutto irrilevante ai sensi della legge tedesca. Persino i termini e le condizioni del casinò stabiliscono che l'account verrà chiuso entro 24 ore.
Il casinò è obbligato a farlo. Inoltre, il casinò non ha ancora risposto alla mia lista di domande: come ho detto, purtroppo non ho più l'email del 18 aprile. Chiedo il rimborso di tutte le perdite dal 4 al 27 luglio. E sì, caro casino.guru, il casinò è obbligato a farlo, dato che il mio account non è stato chiuso come richiesto. C'è comunque una tattica dietro tutto questo, per continuare a perdere sempre di più. Disgustoso.
Caro danielgmuc , mi dispiace che tu la veda in questo modo e che non possa esserti di maggiore aiuto. Poiché il casinò ha dimostrato di aver chiuso il conto dopo aver ricevuto la richiesta di autoesclusione il 26 luglio e che nessun saldo è stato annullato (ha anche dimostrato che il tuo deposito di 199€ effettuato entro tale termine è stato prelevato prima della chiusura del conto), questo reclamo verrà archiviato come "respinto", poiché ritengo che non ci sia più nulla da mediare.
Purtroppo, è impossibile dimostrare che il messaggio sia stato inviato (dato che non hai l'e-mail originale del 18 aprile) o ricevuto dal casinò (dato che non hai nemmeno l'ID del biglietto), quindi non ho nulla a cui fare riferimento. Inoltre, non hai mai chiesto al casinò informazioni sullo stato della richiesta del 18 aprile, né tramite e-mail né tramite chat dal vivo, il che consideriamo un impegno insufficiente da parte tua. Invece, tutte le numerose conversazioni fornite dal casinò si riferiscono esclusivamente a richieste di cashback e bonus.
Per quanto riguarda l'e-mail del 4 luglio, in questo messaggio richiedi la chiusura ordinaria del conto, qualora il casinò non ti fornisca un bonus. Non c'è alcun riferimento alla dipendenza dal gioco d'azzardo, quindi si presume che tu fossi pienamente in possesso delle tue facoltà e che potessi semplicemente smettere di depositare/giocare fino alla chiusura del conto. Pertanto, non posso usare questo messaggio come leva.
Infine, vorrei sottolineare che il casinò è autorizzato dall'Anjouan Gaming Authority, che non copre la Germania, come indicato nel validatore stesso:
Ciò è collegato al punto 2.2 dei Termini e Condizioni del casinò che hai accettato al momento della registrazione:
Ciò significa che la legge tedesca non si applica a questo caso e, se preferisci seguire la strada ufficiale, ti consiglio di presentare un reclamo direttamente all'Autorità di Anjouan tramite il validatore presente sulla home page del casinò. Devo però avvertirti che, per i motivi sopra menzionati, sono fermamente convinto che il reclamo verrà accolto a favore del casinò.
Distinti saluti,
Matej
