Il giocatore tedesco ha dovuto affrontare gravi ritardi nel prelievo delle sue vincite di 1.300 € a seguito di molteplici richieste di documenti di verifica. Nonostante avesse fornito i documenti d'identità necessari e richiesto un aggiornamento dell'indirizzo, il casinò ha continuato a rifiutare la sua prova di residenza senza una comunicazione chiara, inducendolo a ritenere che la procedura fosse stata intenzionalmente prolungata. Dopo l'intervento del Team Reclami, il casinò ha verificato con successo il suo account e lo ha informato che non erano necessari ulteriori documenti. Il giocatore ha confermato di aver ricevuto le sue vincite e il reclamo è stato contrassegnato come risolto.
SG Casino - Le vincite dei giocatori subiscono ritardi a causa di problemi di verifica.
Risolto
Il nostro verdetto
Caso chiuso
Importo:: 1.000 €
SG Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
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7 mesi fa
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Gentile team di assistenza di CasinoGuru,
Purtroppo devo chiedervi il vostro prezioso supporto.
Innanzitutto, vorrei sottolineare che ho controllato questo casinò, come tutti quelli in cui deposito, in anticipo. Se un casinò ha reclami irrisolti con voi o con AskGamblers, non effettuerò depositi. Questo ha avuto parecchi reclami, ma sono stati tutti risolti, cosa che ho trovato professionale.
L'11 aprile ho depositato un importo leggermente superiore al minimo (circa 22 €) tramite criptovalute e ho avuto la fortuna di ottenere un bonus moltiplicatore di 4.000x su una slot. Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa più tardi quel giorno, il saldo del mio conto era di 1.300 € e ho richiesto due prelievi di 500 € (500 € è il limite massimo di prelievo del casinò).
Per i primi giorni non è successo nulla e, quando ho controllato il mio conto circa una settimana dopo, ho visto dei punti esclamativi accanto alla verifica. Trovo sempre discutibile che un casinò richieda questi documenti senza informare il cliente via email. Inoltre, sia al momento della mia richiesta di prelievo che due giorni dopo, lo stato era sempre che non era necessaria alcuna verifica. Sarebbe bello se, come in molti altri casinò, si potesse richiedere un prelievo solo dopo aver completato il KYC. Anche in questo caso, ho avuto la sensazione che il casinò mi stesse rallentando, ma ovviamente ho caricato immediatamente i documenti come richiesto.
Purtroppo il casinò ha fatto i soliti giochi, ad esempio non tutti e quattro gli angoli del mio monitor erano visibili nel selfie o qualcosa del genere, ma quando ho semplicemente caricato circa 10 selfie i documenti sono stati accettati.
Purtroppo la conferma del mio indirizzo è stata rifiutata, nonostante la bolletta telefonica fissa venga accettata secondo i loro termini e condizioni e gli standard del settore.
Il casinò ha poi approfittato di una mia particolarità, e ancora oggi la usa come scusa per non pagarmi le vincite. Ho fornito il mio indirizzo di casa al momento della registrazione, ma poiché vivo qui con la mia compagna da 10 anni, tutte le mie bollette della luce, ecc., passano attraverso di voi. Ho quindi spiegato al casinò che il mio estratto conto mostrava ancora l'indirizzo nella città vicina perché è lì che vivono i miei genitori, che hanno più di 90 anni, e perché ci ho vissuto tutta la vita. Inoltre, poiché la banca accetta solo clienti di questo distretto (i comuni confinano tra loro, ma il Comune A si trova in un distretto diverso), e comunque non importa quale indirizzo fornisca (dopotutto, la posta va ai miei genitori), non l'ho mai cambiato.
Ho quindi effettuato un prelievo il 22.04 (!!) come descritto nelle FAQ del casinò Ho scritto una richiesta per cambiare il mio indirizzo e ho caricato l'estratto conto con l'indirizzo della città vicina.
Purtroppo, l'indirizzo email indicato nelle FAQ è stato impostato per la risposta automatica, il che significa che nessuna richiesta inviata a questo indirizzo verrà elaborata.
Ho quindi chiesto nuovamente in chat che il denaro venisse inoltrato e ho ricevuto diverse conferme (negli ultimi 10 giorni). Inutile dire che, circa due giorni dopo la mia email con la richiesta di aggiornamento dell'indirizzo, l'estratto conto è stato respinto, chiedendomi di caricarne uno con l'indirizzo che avevo fornito al casinò. Le mie precedenti spiegazioni, ecc., sono state quindi deliberatamente ignorate.
Non c'è assolutamente alcun motivo per cui il casinò debba rifiutare questa prova di indirizzo e non importa quale dei due indirizzi sia memorizzato, perché entrambi appartengono a me e l'identità è già stata stabilita tramite selfie e documento d'identità e confermata dal casinò.
Ma ora sono riuscito a fornire documenti validi per entrambi gli indirizzi, ma non ho ancora ricevuto alcun pagamento.
Penso sia un peccato che un casinò cerchi scuse del genere e ignori semplicemente le email dei suoi clienti. Sono pienamente consapevole che un cliente come me, che si registra per la prima volta e vince una somma così ingente, non sia il preferito di un casinò, ma è parte del fair play premiare la fortuna del giocatore quando le cose vanno male.
Nemmeno alla mia ultima email ho ricevuto risposta. Ho seguito la procedura indicata nei termini e condizioni del casinò e ho inviato un'email a complaints@ prima di aprire un reclamo su AskGamblers.
Purtroppo, il casinò non ha continuato a collaborare con i reclami qui e in un altro, e non c'è stata risposta. Come ha affermato Romi sul suo forum, puoi comunque presentare un reclamo. Anche se ho poche speranze, forse puoi convincere il casinò del "fair play". Purtroppo, con AskG, il problema viene semplicemente chiuso senza essere risolto, mentre con il tuo, hai sicuramente la possibilità di provare a contattare il casinò "con altri mezzi".
Gentile team reclami, allego la comunicazione e documenti simili e pertanto chiedo la vostra mediazione.
Grazie mille
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7 mesi fa
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Caro pf1962,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Si prega di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Non potendo permettersi il lusso di vedere fisicamente tutti i giocatori e verificarne i documenti d'identità, questo è l'unico modo in cui le case da gioco possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende il KYC alla leggera e il completamento di questo processo approfondito potrebbe richiedere alcuni giorni lavorativi.
Permettimi di porti alcune domande per capire meglio la situazione:
- Ho capito bene, ora provi a cambiare il tuo indirizzo con quello in cui vivono i tuoi genitori e a verificarlo?
- Specifica a quale indirizzo email hai inviato la richiesta di aggiornamento del tuo indirizzo nel profilo del casinò. Hai provato altri mezzi di comunicazione?
- Il casinò ha accettato la tua richiesta di aggiornamento dell'indirizzo?
- Quale motivo ha addotto il casinò per rifiutare la tua ultima prova di residenza?
- Potresti confermare la data in cui hai inviato gli ultimi documenti per la verifica dell'indirizzo?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Natalia
Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai alcun pagamento né richiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un membro del personale di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.
L'unico modo legittimo in cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma ufficiale per i reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.
Siate prudenti e contattateci direttamente in caso di dubbi.
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Allegato sensibile
Allegato sensibile
7 mesi fa
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Cara Natalia,
Mi scuso per il ritardo nella risposta.
Sì, ho seguito i passaggi descritti nei termini e condizioni del casinò e dall'assistenza, richiedendo un cambio di indirizzo. Come già detto, avevo già caricato una bolletta di una linea fissa che confermava l'indirizzo fornito in fase di registrazione, ma la richiesta è stata respinta senza spiegazioni. Dato che non ho una bolletta perché tutto è intestato al mio compagno, ho richiesto il cambio e ho caricato un estratto conto bancario con l'indirizzo di casa dei miei genitori.
Come accennato, secondo i termini e le condizioni del casinò e gli standard del settore, una bolletta di rete fissa è accettata ovunque come prova di residenza, e non mi è stata fornita alcuna motivazione per il rifiuto. Inoltre, il fornitore tedesco, Telecom, è un fornitore affidabile e rinomato. Tuttavia, ho accettato e ho chiesto che l'indirizzo venisse cambiato, oltre a caricare il mio estratto conto bancario. Come accennato, ho caricato l'estratto conto sia per l'indirizzo fornito in fase di registrazione che per il nuovo indirizzo desiderato, ma non è servito a nulla. Tuttavia, il mio account KYC non richiede più una prova di residenza, motivo per cui presumo che il casinò abbia tacitamente accettato la richiesta.
Invece di pagare le mie vincite, secondo la mia ultima email, il casinò ora vuole un estratto conto per il mio portafoglio di criptovalute. Non so come la pensi, ma utenti come me usano le criptovalute perché sono anonime e non lasciano traccia. Purtroppo, in Germania, solo alcuni fornitori statali sono legali, e due anni fa ho avuto grossi problemi con la mia banca, motivo per cui deposito in modo anonimo solo con fornitori con licenze straniere. Come probabilmente saprai, i forum sono pieni di segnalazioni di questo tipo, e ho anche visto un collega della mia cerchia di amici ricevere posta dalla procura a dicembre perché stava giocando in un casinò del genere. Per questo motivo, qui uso solo criptovalute e ho informato il casinò di ciò, aggiungendo che non ho un mio portafoglio, ma utilizzo un fornitore anonimo senza registrazione. Ho anche fornito il link al fornitore. Tuttavia, questo è il primo casinò in tutti questi anni che mi ha richiesto un estratto conto per il mio portafoglio, anche se comprensibilmente non ne ho uno. Non ho mai avuto problemi qui e nessun casinò che ho usato ha voluto vedere alcun tipo di prova di criptovaluta, il che è comunque inutile perché, come fornitore, non si corre il rischio di un addebito di storno. Soprattutto con un importo di circa 22 €.
Naturalmente, il casinò si è fatto avanti solo dopo che avevo caricato tutti i dati relativi all'indirizzo e il mio reclamo su AskGamblers è stato "chiuso" senza essere risolto. È inaccettabile che, contrariamente a tutti gli standard del settore, richiedano qualcosa che il cliente chiaramente non possiede e poi si rifiutino di pagare le vincite per questo motivo. Soprattutto quando ho completato tutte le fasi di verifica e la mia identità è stata comprovata tramite documento d'identità, estratto conto, selfie e ricevute.
È interessante notare che il casinò richiede una "panoramica delle transazioni in TRX per due mesi", nonostante abbia selezionato Litecoin come metodo di pagamento con il fornitore terzo. Il casinò può verificarlo autonomamente utilizzando il link al fornitore che ho fornito ( https://changelly.com/de/buy/ltc ), che dimostra che è possibile inviare criptovalute in modo anonimo senza registrazione e senza bisogno di un portafoglio digitale. Il casinò è inoltre consapevole (se necessario, sarò lieto di fornire link a segnalazioni sul forum pertinenti) che gli utenti tedeschi potrebbero riscontrare problemi nell'effettuare depositi tracciabili.
- Ho letto i termini e le condizioni stabiliti dal casinò Ho usato lo stesso indirizzo. Come detto, ho ricevuto una risposta automatica che diceva che non accettavano richieste e, quando ho scritto a support@, mi hanno promesso di inoltrare la mia richiesta di aggiornamento dell'indirizzo. Allego qui le email, perché sono andate perse nel mio post iniziale.
- Come già detto, non è stata fornita alcuna motivazione per il rifiuto della bolletta telefonica. Cercherò di allegare questa email come esempio.
- L'ultimo caricamento del mio estratto conto risale a circa 2 settimane fa; purtroppo non vedo alcuna data sui documenti caricati.
Spero che questo abbia chiarito le cose. Purtroppo, a volte il casinò rispondeva in tedesco. Ho caricato gli screenshot con le email in tedesco su Google Translate, ma la qualità delle immagini tradotte è leggermente inferiore.
Pierre
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Allegato sensibile
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7 mesi fa
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allegati aggiuntivi a causa del limite
Modificato
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7 mesi fa
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Gentile pf1962, grazie per la risposta. Hai fornito al casinò prove a conferma del tuo metodo di pagamento (Changelly), come hash delle transazioni per confermare i tuoi depositi al casinò o screenshot dei tuoi depositi?
Se hai altre comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, potresti inoltrarle a [email protected] In alternativa, puoi postare gli screenshot qui. Grazie in anticipo.
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7 mesi fa
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Cara Natalia,
Ho inviato loro il link al provider come mostrato qui, e hanno insistito per "dichiarazioni TRX" come indicato. Hanno completamente ignorato il fatto che non ho un portafoglio e che il provider è anonimo. Chiunque può testarlo con tre clic; è possibile inviare criptovalute senza fornire alcun dato.
Se ci fosse stato qualcosa di sbagliato nel pagamento, il software del casinò non lo avrebbe accreditato.
Troverei discutibile se un casinò possa seriamente accettare pagamenti anonimi (in criptovaluta) e poi, in caso di vincita, dopo aver fornito tutto il resto, richiedere all'improvviso una sorta di ricevuta inesistente. Tra l'altro, ho effettuato oltre 100 depositi tramite questo fornitore terzo e non ho mai avuto problemi, nemmeno in altri casinò di questo gruppo. E ovviamente, non hanno mai richiesto una "ricevuta" del genere nemmeno per i prelievi.
E ripeto, non ha senso pretendere queste ricevute perché non c'è rischio di insolvenza. Mi sorprenderebbe davvero se questo permettesse agli utenti di respingere i loro reclami senza una giustificazione logica, anche se posso fornire motivazioni logiche e tutti sanno perché le criptovalute vengono utilizzate per l'anonimato.
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7 mesi fa
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Grazie mille, pf1962, per la sua collaborazione. Trasmetterò ora il suo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
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Pubblico
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7 mesi fa
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Ciao pf1962,
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato attentamente il tuo caso e comprendo che non prevedevi alcun problema relativo al tuo deposito al casinò. Comprendo anche la tua preferenza per l'anonimato. Tuttavia, devo sottolineare che le procedure Know Your Customer (KYC) e/o Antiriciclaggio (AML) sono pratiche standard nel settore che vengono attivate quando una richiesta di prelievo supera un certo limite. Durante queste procedure, il team del casinò è autorizzato a richiedere vari documenti in un formato specifico. Sebbene possa essere vero che non hai riscontrato questa situazione in altri casinò, SG Casino, come qualsiasi altro casinò legittimo e autorizzato, non può prendere alla leggera KYC e AML. Ti prego di inviarmi tutti i documenti che hai inviato al team del casinò per la KYC a Per una revisione indipendente. Contatterò il casinò per approfondire la questione e capire come posso assisterti.
Vorremmo invitare SG Casino a partecipare a questa discussione.
Caro SG Casino,
Potresti chiarire perché i documenti del giocatore sono stati ritenuti insufficienti o alcuni sono stati respinti senza spiegazioni per completare la procedura KYC? Inoltre, in base agli screenshot forniti dal giocatore, sembra che abbia effettuato un deposito utilizzando LTC, il che solleva dubbi sulla mancanza di fondamento della richiesta di "dichiarazioni TRX". Se ci sono fattori sottostanti che influenzano questa situazione e che non possono essere divulgati pubblicamente, ti sarei grato se potessi condividerli direttamente con me. .
La vostra collaborazione in merito sarà apprezzata.
Attendo con ansia la tua risposta.
Modificato da un admin di Casino Guru
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7 mesi fa
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Caro pf1962,
Sappiamo che al momento non sei in grado di fornirci i dettagli della transazione né la prova della titolarità del portafoglio.
Tuttavia, ti chiediamo gentilmente di inviarci una ricevuta di pagamento, dal fornitore di criptovalute o dal tuo conto bancario, nel caso in cui tu abbia utilizzato la tua carta per acquistare le monete.
Questo ci aiuterà a procedere con il tuo caso.
Grazie per la collaborazione e la comprensione.
Distinti saluti,
SGcasino.com
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7 mesi fa
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Buonasera,
Innanzitutto, grazie mille per la tua risposta!
Purtroppo, posso solo ripetermi. Come sapete, soprattutto in Germania, i problemi che ho menzionato si sono verificati ripetutamente, con blocchi di conti bancari o persino citazioni in giudizio della polizia in relazione a pagamenti a casinò senza licenza tedesca.
Vorrei indirizzarti a forum pertinenti, ad esempio
https://www.gamblejoe.com/forum/casinò-online/allgemeines/bankkonto-wegen-casinò-online-gesperrt-49007/
https://www.gamblejoe.com/news/cosa-fare-quando-la-polizia-investiga-sul-gioco-illegale/
Dopo aver ricevuto una chiamata dalla mia banca a metà del 2024 in cui mi veniva comunicato che questi pagamenti erano problematici, sono passato a questo fornitore.
Se un casinò offre pagamenti con criptovalute, presumo che dia naturalmente valore all'anonimato dei pagamenti e quindi offra questa opzione. Come accennato, non ho mai avuto problemi in 100 casi e circa 10 prelievi, e ho persino chiesto a GambleJoe se conoscessero casi in cui un casinò avesse richiesto tale documentazione. Mi hanno risposto di no e, secondo la loro dichiarazione, nemmeno il KYC è richiesto per le transazioni in criptovalute nella maggior parte dei casinò.
Perché, data la situazione particolare in Germania, utilizzare pagamenti in criptovaluta e renderli tracciabili? È proprio per questo che non utilizzo un portafoglio o un metodo di pagamento che consenta la tracciabilità. Posso e potrei comunicarvi l'hash della transazione del pagamento, perché lo annoto nel caso in cui il pagamento non venga accreditato. Come sapete, solo il mittente e il destinatario, o se qualcuno conosce l'indirizzo di pagamento, possono conoscere questo hash.
Ho allegato degli screenshot che mostrano come funziona il processo di pagamento con Changelly. Quando possibile (non sempre funziona, ma di solito sì, soprattutto per importi inferiori a 50 euro), uso Moonpay, dove si inserisce un codice anonimo, ad esempio quello di Paysafecard. Come sapete, potete acquistare questi prodotti in modo anonimo presso stazioni di servizio, supermercati, ecc.
Purtroppo non è più possibile utilizzare l'opzione Paysafe direttamente nei casinò (o meglio, io non posso); è sempre necessario avere un conto cliente con Paysafe.
In futuro non potrò fare nulla di diverso, se non salvare il numero di transazione, altrimenti sarà facile da rintracciare e i giocatori tedeschi potranno solo sperare che la situazione legale diventi chiara.
Vi chiedo gentilmente di nuovo di considerare questa situazione e lo scopo dei pagamenti in criptovaluta. Ho presentato tutti i documenti per la verifica KYC, inclusi i selfie. Non c'è dubbio che il mio deposito sia stato ricevuto e spero che queste dichiarazioni e prove siano apprezzate da voi, così come da tutti gli altri fornitori. Inoltre, le mie indagini con GambleJoe hanno rivelato che nessuno degli altri casinò del loro gruppo che offrono FunID come metodo di pagamento ha mai richiesto tale "ricevuta".
E te lo fornirei immediatamente, ma ora ti ho fornito diverse ragioni comprensibili per cui non esiste e tutti sanno che le criptovalute vengono utilizzate per pagare di più in modo anonimo, quindi non ha senso pretendere questo a meno che tu non stia deliberatamente cercando modi per evitare di pagare le vincite.
Infine, vi chiedo nuovamente di apprezzare i miei commenti e di attenervi agli standard del settore, invece di pretendere l'impossibile.
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7 mesi fa
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Caro pf1962,
Grazie per aver trovato il tempo di condividere le tue preoccupazioni in modo così dettagliato.
Siamo lieti di informarti che il tuo account è stato verificato con successo e al momento non sono richiesti ulteriori documenti.
Apprezziamo sinceramente la vostra pazienza durante tutto il processo e vi ringraziamo ancora una volta per la collaborazione.
Distinti saluti,
Squadra SGcasino
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7 mesi fa
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Gentile team di SGcasino,
Grazie per l'aggiornamento positivo. Sono contento che la situazione si sia chiarita. Confido che il prelievo del giocatore venga ora elaborato secondo le procedure standard.
Caro pf1962,
Come da risposta del team del casinò, il tuo account è stato verificato con successo. Fammi sapere quando riceverai le tue vincite.
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7 mesi fa
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Ciao Michael,
Naturalmente, ti informerò immediatamente non appena lo riceverò e farò in modo che i miei colleghi di AskG contrassegnino il reclamo irrisolto come risolto.
Grazie fin da ora per il vostro servizio e al rappresentante del casinò per la comprensione!
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6 mesi fa
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Gentile team di CasinoGuru,
Sono lieto di confermare la ricezione del pagamento.
Vi ringrazio molto per aver messo a disposizione questa piattaforma e ringrazio il rappresentante del casinò per la sua collaborazione.
Come promesso, informerò anche AskGamblers che il caso è chiuso, in modo che il reclamo irrisolto riceva lo stato di chiusura.
Cordiali saluti
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6 mesi fa
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Caro pf1962,
Grazie per la conferma. Sono lieto che il nostro coinvolgimento abbia contribuito alla risoluzione della situazione e che tu abbia ricevuto i fondi. Procederemo contrassegnando il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Desideriamo ringraziare entrambe le parti per la collaborazione. Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, pf1962, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo molto grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot .Valuta Casino Guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per migliorare, sarebbe preziosa. Il tuo feedback potrebbe aiutare altri che potrebbero prendere in considerazione l'idea di contattarci per assistenza con problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tuo tempo.
Distinti saluti,
Michele
Guru del casinò
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