Shuffle Casino - Un giocatore chiede il rimborso dopo che la sua autoesclusione è stata ignorata.

CIAO,

Vorrei richiedere un rimborso di 1.000 dollari canadesi poiché ho richiesto l'autoesclusione permanente a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo, ma la mia richiesta è stata ignorata dal casinò. Avevo persino confermato l'autoesclusione permanente e l'avevo specificato prima e dopo, ma il messaggio non è più comparso. Ho chiesto di autoescludermi a causa di un problema di gioco d'azzardo, ma non mi hanno preso sul serio e hanno chiuso il mio conto. Questo ha comportato un'ulteriore perdita di 1.000 dollari.

Saluti,

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Shuffle Casino.

Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter capire meglio come aiutarla.

• Il tuo account è attualmente accessibile?
• Il casinò ha già risposto alla tua richiesta di rimborso? Cosa ha risposto il casinò? Se ci sono ulteriori comunicazioni tra te e il casinò in merito al rimborso, ti prego di inoltrarle al mio indirizzo email: [email protected]

Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile, disponibile qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao Tomas,

Presento questo reclamo perché Shuffle Casino non ha dato seguito tempestivamente alla mia esplicita richiesta di autoesclusione permanente a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo, permettendomi così di continuare a giocare e subire perdite ingenti.

La sera del 16 giugno 2026, ho contattato l'assistenza clienti tramite chat e ho dichiarato chiaramente: "Desidero chiudere il mio conto a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo. Urgentemente e in modo definitivo". Ho anche ribadito che volevo chiudere il conto a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo. La mia richiesta non era ambigua: chiedevo la chiusura definitiva del conto per motivi di gioco responsabile.

Anziché attivare immediatamente l'autoesclusione, mi è stato chiesto di fornire un'ulteriore conferma, nonostante avessi già espresso chiaramente le mie intenzioni. Ricordo anche di aver confermato di voler un'esclusione permanente. Nonostante ciò, il mio account è rimasto attivo.

Successivamente ho inviato un'email al casinò ribadendo la mia richiesta di chiusura definitiva dell'account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. La mia email iniziale non ha portato a una risposta immediata. Solo dopo aver inviato diverse email di sollecito, il casinò ha finalmente bloccato il mio account.

Durante questo periodo di attesa, la mia dipendenza dal gioco d'azzardo ha preso il sopravvento. Poiché il conto era ancora completamente accessibile, ho potuto continuare a giocare ed effettuare più di 10 depositi aggiuntivi. Quando il casinò è intervenuto, avevo perso circa 2.000 dollari canadesi.

A mio avviso, una volta che ho rivelato di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo e ho richiesto l'autoesclusione permanente, il casinò avrebbe dovuto agire immediatamente o, quantomeno, imporre una restrizione immediata sui depositi e sul gioco durante l'elaborazione della richiesta. Invece, ho continuato a depositare e a giocare nonostante avessi chiesto di essere escluso in modo permanente.

Chiedo rispettosamente che la questione venga indagata e che il casinò sia ritenuto responsabile per non aver dato seguito tempestivamente alla mia richiesta di gioco responsabile. Chiedo inoltre il rimborso delle perdite subite dopo la mia esplicita richiesta di autoesclusione permanente a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo.

Le ho già inviato via email le prove a supporto, tra cui screenshot della chat in diretta, corrispondenza email con data e ora e registrazioni che dimostrano la sequenza degli eventi e l'attività di gioco d'azzardo avvenuta dopo la mia richiesta di autoesclusione permanente.

Grazie!

Ciao Tomas,

Grazie per la sua risposta.

Per rispondere alle vostre domande:

Il mio account è attualmente accessibile?

Sì. Il mio account è accessibile, ma non posso giocare d'azzardo e questo è avvenuto solo dopo ripetute richieste di autoesclusione permanente a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e numerose email di sollecito.

Il casinò ha risposto alla mia richiesta di rimborso?

Il casinò non ha fornito una soluzione soddisfacente né ha accettato di rimborsare le perdite subite in seguito alla mia richiesta di autoesclusione.

Il punto fondamentale è che la sera del 16 giugno 2026 ho contattato Shuffle Casino e ho richiesto la chiusura definitiva del mio account a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo, specificando che la questione era urgente. Ho ribadito che il motivo della chiusura era la mia dipendenza dal gioco d'azzardo.

Invece di applicare immediatamente l'autoesclusione permanente, mi è stato impedito di utilizzare la chat in tempo reale e sono stato indirizzato a comunicare via e-mail, nonostante avessi esplicitamente richiesto di essere bloccato. Ho inviato un'e-mail ribadendo la mia richiesta, ma non è stato intrapreso alcun provvedimento immediato. Avevo già segnalato il problema la sera precedente.

Durante questo periodo, poiché il mio conto è rimasto attivo, la mia dipendenza dal gioco d'azzardo ha preso il sopravvento e sono riuscito a continuare a giocare, effettuando più di 10 depositi aggiuntivi e perdendo infine circa 2.000 dollari canadesi. Solo dopo aver inviato numerose email di sollecito il casinò ha finalmente bloccato il mio conto.

A mio avviso, una volta che ho esplicitamente dichiarato di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo e ho richiesto l'autoesclusione permanente, il casinò avrebbe dovuto agire immediatamente o, quantomeno, impedire ulteriori depositi e partite durante l'elaborazione della richiesta. Invece, ho continuato a giocare nonostante avessi ripetutamente chiesto di essere bloccato.

Ti ho già inviato via email le prove a supporto, tra cui screenshot della chat in diretta, corrispondenza email con timestamp e documentazione che mostra la sequenza degli eventi.

Grazie per il tempo e l'attenzione che ci avete dedicato.

Ciao Tomas,

Vorrei inoltre aggiungere un punto importante che ritengo rilevante per il mio reclamo.

Avevo già chiaramente affermato di voler chiudere definitivamente il mio account a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo e che la questione era urgente. L'operatore mi ha quindi chiesto di confermare la mia richiesta di esclusione permanente. Ricordo distintamente di aver inviato la conferma, ma quando ho ricontrollato la chat la mattina successiva, quel messaggio non compariva nella cronologia delle conversazioni a mia disposizione.

In ogni caso, la mia intenzione era già stata resa inequivocabilmente chiara. Avevo ripetutamente comunicato al casinò che desideravo la chiusura definitiva del mio conto a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.

A mio parere, una volta che il casinò si è reso conto che stavo richiedendo l'autoesclusione permanente a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo e che il mio benessere era a rischio, avrebbe dovuto bloccare immediatamente il mio account o quantomeno impedire ulteriori depositi e partite durante l'elaborazione della richiesta. Invece, sono stato rimosso dalla chat dal vivo e indirizzato alla posta elettronica, lasciando il mio account attivo e permettendomi di continuare a giocare.

Credo che un intervento tempestivo in quel momento avrebbe potuto prevenire le ingenti perdite che si sono verificate in seguito.

Grazie per la risposta.

L'account del tuo giocatore è verificato?

Hai fornito informazioni personali accurate nel profilo del tuo giocatore?

Per favore mi faccia sapere.

CIAO,

Non è verificato, poiché la procedura KYC non è mai stata richiesta. Tieni presente che sono stato in grado di effettuare qualsiasi prelievo senza alcun problema. Per quanto riguarda le informazioni personali, sì, sono tutte corrette, signore.

Caro Larryk183,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Matej ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tommaso

Ciao Larryk183 , piacere di conoscerti!

Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie per avermi fornito le informazioni di cui avevo bisogno. Se avrò bisogno di ulteriori dettagli da parte tua, ti contatterò direttamente.

Vorrei invitare un rappresentante di Shuffle Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare all'indagine su questo caso. Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Apprezzerei inoltre se il casinò potesse fornirci qualsiasi prova pertinente. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso direttamente con me via e-mail. [email protected] .

Vi ringraziamo in anticipo per la pazienza e la collaborazione.

Ciao Matej,

Grazie per aver taggato Shuffle nel reclamo: https://casino.guru/complaints/shuffle-casino-player-seeks-reimbursement-after-self-exclusion.

A seguito di un'attenta verifica, possiamo confermare che la nostra Politica sul Gioco Responsabile e i Termini di Servizio sono stati rispettati.

Nell'ambito della nostra procedura standard per il gioco responsabile, quando un giocatore richiede la chiusura o l'autoesclusione del proprio account, gli chiediamo di confermare la durata dell'autoesclusione prima che venga applicata. Poiché l'autoesclusione è irreversibile, questa fase di conferma è necessaria per garantire che il giocatore comprenda le implicazioni della sua richiesta.

In questo caso, l'Assistenza clienti ha risposto alla richiesta del giocatore entro 30 secondi, chiedendogli di confermare la durata dell'autoesclusione affinché la richiesta potesse essere elaborata. Al giocatore sono state fornite le opzioni di autoesclusione disponibili tramite la chat dell'Assistenza clienti, che, a quanto ci risulta, sono state condivise anche con te. Inoltre, tutti i giocatori hanno accesso a uno strumento per il gioco responsabile presente sul sito che consente loro di autoescludere immediatamente il proprio account in qualsiasi momento. Queste misure per il gioco responsabile sono parte integrante dei Termini di servizio accettati dal giocatore al momento della registrazione.

Possiamo inoltre confermare che il giocatore è stato ricontattato e gli sono state fornite informazioni sulle opzioni di autoesclusione a sua disposizione, nonché risorse per il gioco responsabile per chiunque abbia difficoltà a controllare il proprio comportamento di gioco.

Grazie per la risposta e per le prove aggiuntive, caro Shuffle Casino .

Data la natura di questo reclamo, vorrei richiedere la chiusura definitiva dell'account di questo giocatore, contrassegnandolo come "dipendente dal gioco d'azzardo" e confermando che non vi sia alcuna possibilità di riapertura in futuro, nonché la cessazione di tutte le comunicazioni di marketing rivolte a questo giocatore tramite e-mail e/o telefono. Se poteste confermare ciò via e-mail o rispondendo a questa discussione, sarebbe perfetto. Grazie.

Gentile Larryk183 , il casinò mi ha fornito i dettagli della conversazione, che lei ha allegato anche al messaggio originale di questo reclamo. Entrambe le conversazioni sono identiche e dimostrano che non ha completato la procedura di autoesclusione. Pur comprendendo che lei abbia fornito le informazioni necessarie nel messaggio iniziale, l'operatore dell'assistenza ha avviato la procedura di autoesclusione, ponendole alcune domande. Data la natura della richiesta e il fatto che l'inglese non sia la lingua madre di tutti, porre ulteriori 3-5 domande prima di procedere con l'esclusione permanente non è irragionevole. Poiché ha smesso di rispondere durante questa procedura e, per quanto ne so, non ha più risposto né completato il processo, non potrò richiedere il rimborso dei depositi persi per suo conto. Tuttavia, mi assicurerò che il suo account venga correttamente autoescluso, per evitare problemi futuri.

In attesa della conferma di chiusura dell'account da parte del casinò, non esitate a contattarmi per qualsiasi ulteriore problema o domanda. Risponderò al meglio delle mie possibilità. Grazie per la comprensione.

Gentile Larryk183 , ho ricevuto un'e-mail dal casinò che conferma l'autoesclusione permanente e la cessazione delle comunicazioni di marketing. Lascerò aperta questa segnalazione ancora per un po', nel caso in cui tu abbia ulteriori domande o problemi, dopodiché la chiuderò.

Nel frattempo, ti consiglio vivamente di installare l'app gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) sul tuo computer e dispositivo mobile, per proteggerti dai siti di gioco d'azzardo online durante la navigazione in internet. È gratuita e, per la massima protezione, è consigliabile chiedere a un familiare o a un amico di impostare la password al posto tuo. Inoltre, ti consiglio di bloccare tutti i numeri di cellulare e gli indirizzi e-mail che ti inviano materiale promozionale . Grazie per la comprensione.

Caro Matej,

Grazie per aver esaminato il mio reclamo e per aver provveduto all'autoesclusione permanente del mio account.

Comprendo il tuo ragionamento, ma vorrei chiarire un punto importante.

Prima ancora che l'assistenza mi chiedesse di scegliere tra le opzioni disponibili, avevo già dichiarato:

"Desidero chiudere il mio conto con urgenza e in modo definitivo a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo."

Dopo aver ricevuto le opzioni, ho risposto di nuovo che desideravo chiudere il mio conto a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo.

La mia preoccupazione è che avevo già chiarito che si trattava di una richiesta di gioco responsabile prima che mi venissero poste le ulteriori domande di conferma. Pur comprendendo che Shuffle abbia una procedura interna che richiede un'ulteriore conferma, credo che i miei messaggi abbiano comunicato in modo inequivocabile che stavo cercando di chiudere definitivamente il mio rapporto con il gioco a causa di una dipendenza dal gioco.

Riconosco di non aver completato il resto della conversazione dopo quel punto e capisco perché ciò abbia influenzato la sua decisione. Tuttavia, credo rispettosamente che, quando un giocatore dichiara esplicitamente di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo e richiede la chiusura definitiva del proprio account, tale dichiarazione dovrebbe innescare immediatamente misure di protezione o, quantomeno, restrizioni temporanee fino al completamento della procedura di autoesclusione.

Poiché il mio conto è rimasto completamente accessibile anche dopo aver rivelato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo e aver richiesto la chiusura definitiva, ho potuto continuare a depositare e ho subito ulteriori perdite.

Per tale motivo, chiedo rispettosamente a Shuffle di riconsiderare il rimborso dei depositi effettuati dopo la mia richiesta iniziale di chiusura definitiva a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Non sto chiedendo il rimborso di tutte le perdite subite, ma solo di quei depositi effettuati dopo aver chiesto aiuto perché mi sono reso conto di avere un problema con il gioco d'azzardo.

Apprezzo il tempo che entrambi avete dedicato all'esame del mio reclamo e chiedo rispettosamente che quest'ultimo punto venga riconsiderato.

Cordiali saluti,

Larry

Gentile Larryk183 , la ringrazio per le informazioni aggiuntive. Per sicurezza, ho riascoltato la conversazione con l'operatore dell'assistenza. Senza aver completato la procedura di autoesclusione e aver confermato quanto affermato in precedenza, l'operatore ha dovuto annullare l'intera operazione. In ogni aspetto della vita, dalla registrazione alla disiscrizione, alla modifica dei dati personali, ecc., è necessario seguire determinate procedure. È prassi consolidata a livello mondiale che le procedure incomplete vengano annullate: persino durante l'installazione di una nuova app è necessario confermare le proprie scelte più volte, per assicurarsi di ottenere ciò che si desidera realmente.

Per i motivi sopra esposti, non posso richiedere un rimborso al casinò e pertanto respingo il reclamo. Grazie per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assisterla in modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi, ove possibile.

Ricordate che potete contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.