Slotimo Casino - La richiesta di autoesclusione del giocatore viene ignorata.

Ciao,

Vorrei presentare un reclamo in merito al mio account Slotimo e al mancato accoglimento da parte del casinò della mia richiesta di autoesclusione.

Il 19 gennaio 2026 ho contattato per la prima volta il casinò in merito al gioco responsabile e ho chiesto assistenza per l'applicazione di limiti al mio conto, inclusi limiti di deposito e di perdita, nonché un periodo di riflessione di 30 giorni. Nello stesso messaggio ho specificato chiaramente che, qualora non fosse stato possibile applicare tali limiti, desideravo che il mio conto venisse autoescluso per almeno 6 mesi.

La risposta che ho ricevuto non ha affrontato adeguatamente la mia richiesta e mi ha invece incoraggiato a continuare a giocare responsabilmente.

Poiché la mia situazione non è migliorata, il 20 gennaio 2026 ho inviato una richiesta chiara e diretta chiedendo l'autoesclusione per 5 anni e la chiusura del mio conto.

Nonostante questa esplicita richiesta, il mio account è rimasto attivo.

Dopo la mia richiesta di autoesclusione, il casinò ha continuato a inviarmi offerte promozionali che mi incoraggiavano a continuare a giocare. Ad esempio:

Il 27 gennaio 2026 ho ricevuto un'offerta per 40 giri gratuiti.

Il 31 gennaio 2026 ho ricevuto un'altra email che offriva un bonus di 10 €.

Ho risposto a questi messaggi più volte, specificando chiaramente che non desidero bonus o offerte e che la mia unica richiesta è l'autoesclusione per 5 anni.

Il 10 febbraio 2026 ho inviato un'altra email formale richiedendo nuovamente l'immediata autoesclusione e la chiusura del mio account.

Successivamente, il 9 marzo 2026, ho inviato un'altra email ribadendo la mia richiesta di autoesclusione e chiusura dell'account. Purtroppo, non ho ricevuto alcuna risposta adeguata.

Nonostante tutte queste ripetute richieste:

La mia autoesclusione non è stata attuata

Il mio account rimane attivo

Ho continuato a ricevere comunicazioni promozionali

Riesco ancora ad accedere e a effettuare depositi

Poiché il mio conto non era mai stato bloccato correttamente, ho continuato a giocare e ho perso circa 1925 € dopo aver richiesto l'autoesclusione il 20 gennaio 2026.

Ad oggi, il mio account è ancora attivo ed è ancora possibile accedervi ed effettuare depositi, il che dimostra che la mia richiesta di autoesclusione non è ancora stata attuata.

Ritengo che ciò rappresenti una grave violazione degli obblighi in materia di gioco responsabile.

Pertanto, chiedo gentilmente:

Attuazione immediata del mio periodo di autoesclusione di 5 anni.

Revisione e rimborso delle perdite (1925 €) verificatesi a seguito della mia richiesta di autoesclusione.

Conferma che il mio account rimarrà chiuso e che non riceverò più comunicazioni promozionali o di marketing.

Posso fornire screenshot di tutte le email e offerte promozionali pertinenti come prova.

Grazie per il vostro aiuto.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che stai riscontrando. Ho letto la politica di autoesclusione del casinò e questo è ciò che ho trovato:

1.1. Autoesclusione

- Hai la possibilità di autoescluderti da Slotimo.

- Per autoescludersi inviare un'e-mail al servizio clienti all'indirizzo [email protected]  

- Vi preghiamo di concederci fino a 10 giorni lavorativi per dare seguito alle richieste di autoesclusione.

- Per revocare una restrizione di autoesclusione, è possibile contattare l'Assistenza clienti.

- Ci riserviamo il diritto di rifiutare la riattivazione del tuo account, a nostra discrezione, in seguito a una richiesta di autoesclusione.

• Hai utilizzato lo stesso indirizzo email per contattare il casinò e richiedere la chiusura del tuo conto a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo?
• Potrebbe confermare se la verifica KYC è stata completata con successo in questo casinò?
• Potresti condividere eventuali comunicazioni aggiuntive con il casinò? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui degli screenshot.

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.

La ringrazio molto in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Attila

Ciao,

Grazie per il tuo messaggio.

Sì, ho utilizzato lo stesso indirizzo email registrato sul mio account Slotimo per tutte le comunicazioni con il casinò.

Confermo di aver superato la verifica KYC.

Ho inviato ulteriori screenshot della mia comunicazione con Slotimo a [email protected] .

Ciao,

Vorrei fornire un aggiornamento in merito al mio reclamo.

Ad oggi, il mio account è stato finalmente chiuso e l'autoesclusione è stata applicata. Tuttavia, avevo richiesto l'autoesclusione il 20 gennaio, ma l'account è rimasto attivo fino ad ora.

Durante questo periodo, sono riuscito a continuare a giocare, subendo perdite per 1925 €.

Caro Bird1234,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Matej ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Attila

Ciao Bird1234 , piacere di conoscerti!

Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie per avermi fornito le informazioni di cui avevo bisogno. Se avrò bisogno di ulteriori dettagli da parte tua, ti contatterò direttamente.

Vorrei invitare un rappresentante di Slotimo Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare all'indagine su questo caso. Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Apprezzerei inoltre se il casinò potesse fornirci qualsiasi prova pertinente. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso direttamente con me via e-mail. [email protected] .

Vi ringraziamo in anticipo per la pazienza e la collaborazione.

Caro Matej,

Innanzitutto, desideriamo confermare che l'account del giocatore è stato chiuso e tale rimarrà.

Si prega di notare che, quando si presenta una richiesta di autoesclusione, è necessario fornire una motivazione chiara affinché il team competente possa valutare correttamente eventuali rischi.

A seguito dell'e-mail del giocatore, nella quale la motivazione era chiaramente indicata, la richiesta è stata elaborata.

Cordiali saluti,

Casinò Slotimo

Ciao Matej,

Grazie.

Vorrei replicare alla dichiarazione del casinò, perché non credo che rispecchi correttamente la cronologia degli eventi.

Il casinò afferma che la mia richiesta è stata elaborata solo dopo che ho fornito una "motivazione chiara" via e-mail. Tuttavia, fin dall'inizio avevo già espresso chiaramente le mie preoccupazioni in merito al gioco responsabile.

Il 19 gennaio 2026 ho contattato il casinò richiedendo l'adozione di misure a favore del gioco responsabile, tra cui limiti di deposito e di perdita, nonché un periodo di riflessione di 30 giorni. Nello stesso messaggio, ho specificato chiaramente che, qualora tali misure non fossero state applicate, avrei voluto che il mio account venisse autoescluso per almeno 6 mesi.

Quindi, il 20 gennaio 2026, ho inviato una richiesta diretta e chiara di autoesclusione quinquennale e di chiusura del mio conto.

Per questo motivo, non concordo sul fatto che la questione sia emersa solo in seguito.

La mia preoccupazione non riguarda solo la chiusura definitiva del conto, ma anche il motivo per cui il casinò non ha agito in modo appropriato dopo le mie precedenti richieste, mentre io ho continuato a giocare.

A seguito di questo errore, ho perso 1925 euro nonostante la mia esplicita richiesta di autoesclusione del 20 gennaio 2026. La mia richiesta di rimborso riguarda esclusivamente tali perdite.

Dispongo anche di una registrazione dello schermo della cronologia delle transazioni del mio conto Slotimo che mostra i depositi effettuati durante il periodo in questione. Se necessario, posso fornirla direttamente via e-mail come ulteriore prova.

Ho inviato ulteriori screenshot della mia comunicazione con Slotimo a [email protected] .

Distinti saluti

Gentile Bird1234 , da un lato il casinò ha ragione e il motivo dell'autoesclusione dovrebbe essere sempre chiaramente indicato. Questo per evitare confusione, dato che molti giocatori utilizzano l'autoesclusione allo stesso modo della chiusura regolare dell'account, senza conoscerne la differenza, causando ulteriori problemi in futuro.

Hai fatto tutto alla perfezione: hai espresso chiaramente la tua richiesta, hai fornito tutte le credenziali necessarie per avviare la procedura di autoesclusione e, quando il casinò ti ha chiesto il motivo, hai commesso lo sfortunato errore di non menzionare la dipendenza dal gioco d'azzardo. Hai invece affermato che il motivo è che non vuoi più giocare e non vuoi che i depositi del casinò compaiano sul tuo estratto conto. Questo non va bene, perché, se tutto fosse andato bene, ti sarebbe bastato smettere di depositare e di giocare. Non c'era bisogno di autoescludersi per questo.

L'autoesclusione è spesso fraintesa o utilizzata impropriamente da giocatori senza scrupoli per tentare frodi, ed è per questo motivo che la dipendenza dal gioco d'azzardo deve essere ammessa apertamente dal giocatore. Mentre un giocatore normale può esercitare il libero arbitrio e smettere di interagire con un sito di gioco, un giocatore dipendente non può. Pertanto, è molto importante distinguere tra i due e assicurarsi che il casinò agisca tempestivamente per proteggere i giocatori dipendenti. Spero che questo aiuti a chiarire la situazione e, se avete domande o se qualcosa non è stato spiegato in modo sufficientemente chiaro, non esitate a chiedere.

Gentile Slotimo Casino , ho letto la vostra pagina sul gioco responsabile e la pagina relativa alla politica di autoesclusione, e in nessuna di esse è specificato che sia necessario indicare il motivo della richiesta. Inoltre, Casino Guru ritiene che un tempo di elaborazione di 10 giorni lavorativi per l'autoesclusione sia contrario al Codice del Gioco Equo e alle norme a tutela dei giocatori, e sia ben oltre gli standard del settore. Infine, dalle prove fornite dalla giocatrice, posso constatare che il personale di supporto le ha offerto bonus e l'ha invogliata a giocare di più, mentre le chiedeva di autoescludersi e di imporre dei limiti al suo conto.

La questione è stata segnalata internamente per ulteriori indagini.

Per quanto riguarda il reclamo in questione, il 9 marzo la giocatrice ha chiaramente indicato che la ragione della sua richiesta di autoesclusione erano le sue preoccupazioni relative alle abitudini di gioco. C'è un motivo per cui questo non è stato preso in considerazione e non si è intervenuti immediatamente? Casino Guru ritiene che a questo punto lo staff avrebbe dovuto avviare la procedura di autoesclusione e chiudere l'account il prima possibile.

Potresti per favore fornirmi ulteriori dettagli e inviarmi un'e-mail? [email protected] Avrei bisogno della cronologia delle transazioni del giocatore, che mostri depositi e prelievi effettuati tra il 09/03 e la chiusura del conto il 30/03, per una verifica interna. Grazie.

Ciao Matej,

Grazie per la spiegazione.

Vorrei chiarire, con tutto il rispetto, un punto importante.

La mia preoccupazione è che non capisco come un giocatore comune possa sapere che una richiesta di autoesclusione sarà considerata valida solo se viene utilizzata una motivazione o una formulazione ben precisa, soprattutto quando ciò non è chiaramente indicato nella politica di gioco responsabile o di autoesclusione del casinò.

La mia email del 20 gennaio 2026 non era una richiesta standard di chiusura dell'account. Ho scritto esplicitamente:

"Desidero richiedere formalmente l'immediata autoesclusione del mio account dalla piattaforma Slotimo per un periodo di cinque (5) anni.

Vi prego di chiudere il mio account e di bloccare il mio accesso a tutti i servizi di Slotimo per l'intera durata di questo periodo.

Per me, si trattava di una richiesta di autoesclusione chiara e diretta. Ho usato specificamente il termine autoesclusione, ho richiesto un intervento immediato, ho indicato la durata e ho chiesto la chiusura del mio account e il blocco del mio accesso.

Per questo motivo, fatico a capire come ciò possa essere ragionevolmente interpretato in modo diverso da una richiesta di autoesclusione.

Desidero inoltre precisare di non aver effettuato ulteriori versamenti dopo il 9 marzo 2026. La perdita finanziaria oggetto del presente reclamo si è verificata dopo la mia precedente richiesta del 20 gennaio 2026.

Per questo motivo chiedo cortesemente che la richiesta del 20 gennaio venga attentamente valutata anche in relazione all'aspetto del rimborso oggetto del presente reclamo.

Vorrei inoltre chiarire che ho smesso di effettuare depositi dopo l'8/9 marzo 2026 perché avevo già reso pubblica la questione e stavo portando avanti attivamente questo reclamo, non perché il casinò avesse agito tempestivamente in merito alle mie precedenti richieste di autoesclusione.

In altre parole, l'attività di gioco d'azzardo si è interrotta perché ho dovuto adottare misure esterne per proteggermi, piuttosto che perché le misure di sicurezza per il gioco responsabile sono state applicate tempestivamente.

Distinti saluti.

Caro Matej,

Grazie per la pazienza.

In merito alla sua richiesta, non siamo in grado di condividere alcuna informazione sensibile relativa ai nostri clienti.

Come indicato nella tua richiesta iniziale, è necessario fornire una motivazione specifica per la chiusura dell'account, poiché ciò potrebbe influire sullo stato e sulle funzionalità future dell'account stesso. Esistono procedure separate per le richieste standard di chiusura dell'account e per le richieste di autoesclusione; queste ultime vengono gestite con maggiore attenzione e potrebbero richiedere tempi più lunghi a causa della loro natura delicata. Tale distinzione è stata chiarita anche al giocatore nella tua precedente comunicazione.

Il 09/03/2026, il giocatore ha inviato una richiesta di autoesclusione correttamente formattata, che affrontava le sue principali problematiche. Dopo averla ricevuta e verificata, la richiesta è stata elaborata e l'account è stato chiuso entro i tempi previsti.

Cordiali saluti,

Casinò Slotimo

Gentile Slotimo Casino , a quanto ho capito l'account è stato chiuso il 30 marzo . È corretto?

Caro Bird1234 , mentre aspetto la risposta del casinò, vorrei chiederti di inviare un'e-mail a [email protected] e richiedi al team di supporto di inviarti la cronologia di cassa che mostri sia i depositi che i prelievi dal 09/03/2026 fino alla chiusura del conto. Devono fornirti questi dati in conformità con le leggi GDPR. Una volta ottenuti, per favore inoltrami i file/screenshot a [email protected] , per una revisione. Vorrei stabilire l'importo del rimborso che dovremmo richiedere, dato che il casinò non ha chiuso il vostro conto entro un tempo ragionevole. Grazie.

Ciao Matej,

Come richiesto, ho contattato l'assistenza clienti di Slotimo e ho chiesto loro di inviarmi lo storico delle transazioni, comprensivo di depositi e prelievi, dal 09/03/2026 fino alla chiusura del conto.

Tuttavia, invece di inviarmi i dati richiesti, mi hanno risposto solo con istruzioni generiche su come visualizzare la cronologia delle transazioni all'interno del conto.

Quindi, in questa fase, non mi hanno ancora fornito direttamente i documenti richiesti.

Inoltro anche la loro risposta a te.

Vorrei inoltre chiarire nuovamente che non ho effettuato ulteriori depositi o transazioni di gioco dopo il 9 marzo 2026, il che significa che la perdita finanziaria oggetto di questo reclamo si è verificata in precedenza.

Per questo motivo, chiedo cortesemente che il periodo precedente alle mie richieste iniziali di autoesclusione rimanga il punto focale nella valutazione dell'aspetto relativo al rimborso di questo reclamo.

Distinti saluti

Caro Bird1234 ,

Poiché il conto è stato chiuso, l'unica cosa da fare era verificare se fosse dovuto un rimborso. Se non hai effettuato ulteriori versamenti dopo il 9 marzo, non posso richiedere alcun rimborso.

Questo perché non possiamo farlo retroattivamente, se il casinò non è stato informato di alcun problema. Anche la loro pagina sull'autoesclusione afferma che è necessario informare il servizio clienti non appena ci si rende conto di avere problemi con il gioco d'azzardo, per ricevere aiuto. Casino Guru richiede inoltre ai giocatori di essere aperti riguardo ai propri problemi e di fare il primo passo riconoscendo apertamente la dipendenza.

Nel tuo caso, l'evento si è verificato il 9 marzo e pertanto non posso richiedere il rimborso dei depositi effettuati prima di tale data, poiché all'epoca nessuno era a conoscenza del problema. Si presume che tu stia depositando e giocando di tua spontanea volontà. Questo serve anche a impedire che giocatori fraudolenti abusino delle regole di autoesclusione e di dipendenza dal gioco d'azzardo per ottenere scommesse gratuite.