Il giocatore norvegese ha presentato un reclamo formale contro SlotsGallery per essersi rifiutato di chiudere il suo account nonostante le molteplici richieste, aver continuato a inviare offerte promozionali e aver annullato richieste di prelievo approvate per un totale di circa 8.000 €. Ha chiesto il rimborso dei depositi effettuati dopo la sua richiesta di chiusura iniziale, la chiusura definitiva del suo account e la cessazione di tutte le comunicazioni di marketing. Il reclamo è stato esaminato, ma si è concluso che il giocatore non aveva comunicato esplicitamente la sua dipendenza dal gioco d'azzardo o preoccupazioni relative al gioco responsabile nelle sue richieste, il che ha limitato la possibilità di assistere nel recupero dei fondi. È stato accertato che il casinò aveva chiuso l'account l'11 dicembre e aveva successivamente interrotto le comunicazioni di marketing. Al giocatore è stato consigliato di utilizzare un linguaggio chiaro ed esplicito in merito alle problematiche relative al gioco d'azzardo nelle future richieste di autoesclusione per garantire un'elaborazione tempestiva.
Slots Gallery Casino - Il conto del giocatore rimane aperto e i prelievi vengono annullati.
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Importo:: 3.175 €
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Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Scrivo per presentare un reclamo formale contro il casinò online SlotsGallery. In sintesi, il casinò si è rifiutato di chiudere il mio account su mia richiesta, continuando invece a sollecitarmi bonus e poi confermando le mie richieste di prelievo, solo per poi annullarne o bloccarne diverse. Di seguito è riportata una cronologia degli eventi che dimostrano questo comportamento, seguita dalla risoluzione che sto cercando.
22 novembre – Richiesta di chiusura dell'account: ho contattato l'assistenza di SlotsGallery per chiudere immediatamente il mio account. L'operatore ha preso atto della mia richiesta ma si è rifiutato di chiudere l'account, lasciandolo attivo contro la mia volontà.
28 novembre - inizio dicembre - Promozioni in corso nonostante la richiesta: nei giorni successivi alla mia richiesta di chiusura, SlotsGallery ha continuato a inviarmi email promozionali che mi invitavano a giocare. Il casinò stava chiaramente ignorando la mia richiesta e mi stava invogliando a continuare a giocare con bonus e premi VIP.
28 e 29 novembre – Prelievi approvati e poi annullati: il 28 e 29 novembre ho richiesto prelievi di 30.000 e 56.000 NOK (circa 8.000 € di vincite totali). Entrambe le volte ho ricevuto un'e-mail di conferma dell'approvazione del mio prelievo (oggetto: "Il tuo prelievo è andato a buon fine!"). Tuttavia, il casinò ha successivamente annullato entrambi i prelievi. Non ho ricevuto alcun pagamento: i fondi sono stati semplicemente restituiti al mio saldo del casinò senza alcuna spiegazione. Questo significa che non ho mai effettivamente ricevuto le mie vincite e ho finito per rigiocare quei soldi a causa delle azioni del casinò.
1 dicembre – Terzo prelievo bloccato: ho effettuato una terza richiesta di prelievo il 1 dicembre e ho ricevuto nuovamente un'email di approvazione. Questa volta il prelievo è rimasto in sospeso per giorni e non è mai stato erogato. Ancora una volta, mi sono ritrovato senza i fondi che mi erano stati promessi.
Mancato blocco dei depositi: durante questo periodo, ho ripetutamente chiesto a SlotsGallery di rimuovere i dati della mia carta di pagamento salvati e di bloccare ulteriori depositi (poiché volevo chiudere il conto). Non hanno ottemperato. La mia carta è rimasta in archivio e sono comunque riuscito a depositare denaro, il che ha reso facile continuare a giocare nonostante i miei tentativi di smettere.
6 dicembre – Account non ancora chiuso: al 6 dicembre, dopo numerose richieste, il mio account rimane aperto e attivo. Non ho ricevuto alcuna conferma di chiusura né alcuna indicazione che le mie richieste siano state soddisfatte.
Riepilogo della condotta non etica
Il comportamento di SlotsGallery in questo caso è stato altamente immorale e problematico:
Autoesclusione ignorata: il casinò ha ignorato le mie richieste di chiusura/autoesclusione del conto e non ha implementato le misure di base per un gioco responsabile (il mio conto è rimasto aperto e i depositi non sono stati bloccati).
Mi hanno spinto a continuare a giocare: mi hanno incoraggiato a continuare a giocare con continue offerte bonus e offerte VIP cashback anche dopo che ho provato a smettere di giocare.
Annullamento delle mie vincite: hanno approvato e poi annullato diversi prelievi, impedendomi di incassare e, di conseguenza, facendomi perdere quei fondi.
Risoluzione richiesta
Cerco una soluzione equa che affronti le perdite causate dalla mancata chiusura del mio account da parte di SlotsGallery:
Rimborso dei depositi dopo il 22 novembre 2025: Rimborso di tutti i depositi effettuati dopo il 22 novembre 2025 (data della mia richiesta di chiusura iniziale), al netto di eventuali prelievi effettivamente effettuati. In questo modo, verrebbe restituito l'importo netto perso dal momento in cui il mio conto avrebbe dovuto essere chiuso. Si tratta dell'importo contestato di 3175,15 euro.
Chiusura dell'account e nessun contatto: chiudere definitivamente il mio account SlotsGallery come richiesto originariamente e rimuovere il mio contatto da tutti gli elenchi di marketing/promozione (nessun'ulteriore e-mail o offerta).
Per essere chiari, non sto chiedendo di recuperare le vincite dei prelievi casuali annullati dopo il 22 novembre. Sto chiedendo di recuperare i depositi che non avrei mai dovuto continuare a perdere dopo la mia richiesta di chiusura.
Grazie per l'attenzione prestata a questa questione. Chiedo a CasinoGuru di aiutarmi a ritenere SlotsGallery responsabile e a garantire che venga fornita la soluzione richiesta. Sono disponibile a fornire ulteriori informazioni (circa 50 e-mail) e spero in una risoluzione rapida ed equa, così da potermi lasciare questa esperienza alle spalle.
Riepilogo delle principali violazioni da parte di SlotsGallery:
1. Ignorare le accuse scritte di cattiva condotta: il casinò non ha mai risposto alle mie affermazioni dirette sull'annullamento delle vincite.
2. Ignorare sei distinte richieste di chiusura (e-mail e chat): nonostante molteplici e chiare richieste, il mio account non è mai stato chiuso. Questo è il fallimento più grave e dimostrabile.
3. Invio di bonus durante le richieste di chiusura: le promozioni sono continuate dopo le mie richieste di chiusura, una violazione degli standard di gioco responsabile in quasi tutte le giurisdizioni.
4. Inventare false narrazioni per bloccare i pagamenti: scuse come "ritardo del dipartimento finanziario durante il fine settimana" sono state utilizzate per creare un falso senso di progresso e bloccare i miei prelievi.
5. Sfruttare il sistema VIP per fare pressione sul gioco: i vantaggi VIP e il cashback sono stati usati come strumenti per farmi continuare a giocare, anche dopo aver chiarito che volevo smettere.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Caro refw,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto, vorrei spiegarti la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:
Chiudere un conto è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire il conto in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti.
D'altro canto, l'autoesclusione sì. Se un giocatore riesce a effettuare l'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire il conto o, in caso affermativo, solo in determinate circostanze (dopo il periodo di recesso, e questo non è possibile per i giocatori che soffrono di dipendenza/problemi con il gioco d'azzardo).
Potresti specificare il motivo della chiusura del tuo account? Per favore, inoltrami le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò. Il mio indirizzo email è [email protected] .
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Caterina
Ciao Katarina,
Grazie per aver aperto il caso.
Motivo della chiusura: Ho richiesto la chiusura perché avevo bisogno di smettere di giocare d'azzardo (perdita di controllo/danno crescente). Non si trattava di una richiesta casuale di "chiudilo per ora". Mi aspettavo che l'operatore agisse responsabilmente: chiudesse/bloccasse il conto, interrompesse le attività di marketing e impedisse i depositi.
Perché la distinzione tra chiusura e autoesclusione non cambia la questione fondamentale: a prescindere dalla terminologia, ho chiesto chiaramente e ripetutamente a SlotsGallery di chiudere definitivamente il mio account (11 volte) e di non consentire più il gioco. Invece, hanno mantenuto l'account aperto, hanno continuato a inviare bonus/promozioni VIP e hanno risposto con un linguaggio di fidelizzazione anziché chiuderlo effettivamente, più e più volte.
Come richiesto, vi invio una documentazione chiara che mostri le mie ripetute richieste di chiusura e le risposte/comportamenti del casinò. Posso fornire la documentazione completa, se necessario, per circa 50 email di comunicazione.
Per garantire la trasparenza del caso (visibile a tutte le parti), ti invio innanzitutto via e-mail le seguenti prove:
A) Prova della mia richiesta di chiusura + mancata azione
Chiudi account.eml (22 novembre 2025 – la mia prima richiesta scritta di chiusura definitiva dell'account)
Re_ Close account_1.eml ("Non avere fretta di chiudere il tuo account.")
Re_ Close account new.eml (richiesta di chiusura ripetuta / account ancora aperto)
Re_ Chiudi account nuovo 2.eml (il casinò afferma di aver ricevuto la richiesta di chiusura per la "prima volta" — contraddetto dall'email del 22 novembre)
B) La prova che hanno continuato a commercializzarmi dopo che ho provato a smettere
Hai ricevuto un bonus.eml (email promozionale del 28 novembre dopo la mia richiesta di chiusura)
Hai ricevuto un bonus VIP!.eml (promozione VIP durante lo stesso periodo)
C) La prova che il loro stesso supporto ha riconosciuto la cattiva gestione
Screenshot_2025-12-05 (Screenshot della chat del 5 dicembre)
Grazie per aver accettato il caso, spero in una giusta risoluzione.
Caro refw,
grazie per la tua email.
Ho esaminato attentamente la comunicazione che ci hai inviato. Purtroppo, non sono riuscito a trovare alcun messaggio in cui fosse stata inoltrata una richiesta di autoesclusione.
Potresti provare a trovare la richiesta di autoesclusione e inviarla direttamente alla mia email a [email protected] ? Una volta inviata l'e-mail, vi prego di comunicarmelo in questa discussione, così potrò confermarne la ricezione.
Inoltre, potresti cortesemente comunicarmi la data del tuo ultimo deposito?
Grazie per la collaborazione e attendo con ansia la vostra risposta.
Caterina
Ciao Katarina,
Grazie per la risposta.
Da parte mia è molto semplice: ho chiesto a SlotsGallery di chiudere il mio account molte volte, e sempre con lo stesso messaggio chiaro: voglio che l'account venga chiuso e devo smettere.
Nelle mie email ho scritto cose come:
"Voglio chiudere definitivamente il mio account."
"Perché non hai ancora chiuso il conto?"
"Vi ho chiesto più volte di chiuderlo definitivamente."
Non si trattava di messaggi del tipo "per favore, cancella il mio profilo per motivi estetici". Li ho inviati perché stavo perdendo il controllo e volevo smettere di giocare. L'operatore sapeva esattamente cosa intendevo e ha comunque scelto di mantenere il mio conto aperto, la mia carta attiva e di continuare a inviarmi bonus e promozioni VIP.
Per rispondere chiaramente alla tua domanda:
Ho richiesto la chiusura almeno 9 volte via e-mail (stessi thread "Chiudi account", con successivi follow-up quando non è stato fatto nulla).
Ho richiesto la chiusura due volte tramite chat dal vivo (una di queste è la chat del 5 dicembre in cui l'agente ammette che meritavo un trattamento migliore).
Quindi, anche se non ho usato il termine interno "autoesclusione", l'intenzione e il contenuto dei miei messaggi erano chiarissimi: chiudere l'account e impedirmi di giocare. Dal punto di vista di un giocatore, questa è autoesclusione. Aspettarsi che io conosca e usi il vostro termine tecnico ignorando le richieste di chiusura in linguaggio semplice non è ragionevole.
Come da lei richiesto, le invio quanto segue come prova:
Chiudi account.eml – 22 novembre 2025, prima richiesta di chiusura permanente
Re_ Chiudi account.eml
Ri_ Chiudi account_1.eml
Ri_ Chiudi account_2.eml
Ri_ Chiudi account_3.eml
Ri_ Chiudi account_4.eml
Ri_ Chiudi account_5.eml
Ri_ Chiudi account new.eml
Re_ Chiudi account nuovo 2.eml
Il mio ultimo deposito è stato effettuato il 5 dicembre 2025.
Si prega di confermare la ricezione di questi file e di continuare con la valutazione in base a ciò che hanno effettivamente fatto dopo che mi è stato ripetutamente chiesto di chiudere il mio account.
Cara Katarina,
Ci scusiamo sinceramente per il ritardo nella nostra risposta.
Desideriamo informarti che l'account del giocatore è stato chiuso e che nelle sue comunicazioni con noi non sono stati menzionati problemi di dipendenza dal gioco d'azzardo, perdita di controllo o problemi di gioco responsabile.
L'account è stato chiuso l'11 dicembre e tutte le comunicazioni di marketing sono state completamente interrotte.
Confidiamo nella vostra comprensione.
Distinti saluti,
Squadra di Slotsgallery
Voglio essere molto chiaro su ciò che SlotsGallery sta ora affermando e sul perché non regge nemmeno a un esame di base.
Il casinò scrive che nella mia comunicazione con loro non c'era "nessun accenno alla dipendenza dal gioco d'azzardo, alla perdita di controllo o a preoccupazioni relative al gioco responsabile".
Questo è un modo molto comodo per eludere il vero problema:
Ho scritto loro più volte che volevo chiudere definitivamente il mio account.
Ho chiesto più di una volta: "Perché non hai ancora chiuso il conto?"
La loro risposta, letteralmente, diceva: "Non avere fretta di chiudere il tuo account".
Non si invia "Non avere fretta di chiudere il tuo account" a un giocatore a meno che non sia lui stesso a chiederti di chiudere l'account. Questa frase, da sola, distrugge l'idea che non ci sia stata alcuna richiesta di chiusura o che non ci sia stata alcuna preoccupazione da parte mia.
Aspettarsi che un giocatore normale utilizzi un gergo interno preciso come "autoesclusione" ignorando le molteplici richieste scritte di chiusura definitiva dell'account e di sospensione non è un comportamento responsabile. Dal punto di vista di un giocatore, dire al casinò "chiudi il mio account definitivamente" e "Vi ho chiesto più volte di chiuderlo" è esattamente il modo in cui si chiede di essere fermati.
I fatti sono:
Ho chiesto la chiusura più volte via e-mail e in chat, usando un linguaggio piuttosto forte.
Il conto è stato chiuso solo l'11 dicembre, dopo settimane di questo genere.
Durante quel periodo, il casinò ha mantenuto il mio account pienamente utilizzabile, ha continuato a inviarmi bonus e offerte VIP e ha consentito ulteriori depositi.
Il mio ultimo deposito è stato effettuato il 5 dicembre 2025, ben dopo la mia prima richiesta di chiusura del 22 novembre.
Quindi sì, l'account è finalmente chiuso. Ciò non cambia quanto accaduto tra il 22 novembre e l'11 dicembre, ovvero il periodo oggetto del presente reclamo:
il rifiuto dell'operatore di agire in seguito alle ripetute richieste di chiusura definitiva, alle continue attività di marketing e alla conseguente perdita di 3.175,15 € in depositi che non avrebbero mai dovuto essere accettati in primo luogo.
Confido che Casino Guru esaminerà cosa è stato effettivamente scritto nelle e-mail e come si è comportato effettivamente il casinò, piuttosto che chiedersi se ho utilizzato la loro formulazione interna preferita.
Caro Slotsgallery Casino,
grazie per il messaggio e l'aggiornamento.
Caro refw,
grazie per il tuo messaggio.
Tuttavia non ho ricevuto alcuna email con le autoesclusioni. Potresti inviarmela di nuovo? Il mio indirizzo email è [email protected] .
- Ti considereresti un giocatore vulnerabile?
- Hai la sensazione che il gioco d'azzardo stia prendendo sempre più il sopravvento sui tuoi pensieri o che sia diventato difficile staccarsene?
- Ti definiresti una persona che potrebbe avere un problema con il gioco d'azzardo?
In attesa di una tua risposta,
Caterina
Ciao Katarina,
Ti ho inviato queste email diverse volte, quindi sinceramente temo che ci siamo bloccati su un termine tecnico invece di guardare a ciò che ho effettivamente scritto e a ciò che è realmente accaduto.
Per essere assolutamente chiari:
Non esiste un'email di autoesclusione separata con un oggetto magico. Ciò che ho inviato – più volte – erano messaggi che dicevano cose come:
"Voglio chiudere definitivamente il mio account."
"Perché non hai ancora chiuso il conto?"
"Vi ho chiesto più volte di chiuderlo definitivamente."
Dal punto di vista di un giocatore normale, si tratta di una richiesta di autoesclusione. Non dovrei conoscere la terminologia interna; ho fatto esattamente ciò che viene detto a un giocatore vulnerabile: ho contattato il casinò e ho chiesto loro di chiudere il conto e di smettere.
Puoi trovare esempi i:
Chiudi account.eml (22 novembre 2025) – prima richiesta di chiusura definitiva
Diversi follow-up del tipo "Richiudi account..." in cui chiedo perché l'account è ancora aperto e ripeto la richiesta.
Per rispondere direttamente alle tue domande:
In questo contesto mi considererei un giocatore vulnerabile? Sì.
Il gioco d'azzardo stava prendendo sempre più il sopravvento sui miei pensieri, diventando difficile da abbandonare? Sì, è proprio per questo che continuavo a chiedere loro di chiudere l'account e di non consentire più il gioco.
Definirei questo un problema di gioco d'azzardo in quel periodo? Sì.
Ed è per questo che questo caso è importante. Tra il 22 novembre e il 5 dicembre, dopo chiare richieste scritte di chiusura definitiva del conto, il casinò:
ha mantenuto aperto il conto, ha continuato a inviarmi bonus e offerte VIP, ha lasciato i depositi completamente abilitati,
E ho perso 3.175,15 € in depositi che non avrebbero mai dovuto essere accettati se si fossero comportati responsabilmente quando ho chiesto loro di chiuderlo.
Dopo aver individuato e aperto le email, ti preghiamo di confermare, in modo che possiamo procedere in base al contenuto di tali messaggi e non solo all'assenza di una parola specifica.
ti informiamo che, dal momento che Katarina, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Katarina conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Katarina ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
Caro refw,
grazie per i messaggi e gli screenshot forniti.
Dopo aver esaminato le prove fornite, non siamo riusciti a trovare alcun riferimento alla dipendenza dal gioco d'azzardo nella vostra comunicazione iniziale. Purtroppo, questa omissione limita la nostra capacità di assistervi nel recupero dei fondi in questione.
A causa dell'elevato volume di e-mail ricevute quotidianamente dal casinò, molte delle quali vengono elaborate manualmente, una richiesta di autoesclusione che non indica esplicitamente un problema correlato al gioco d'azzardo potrebbe essere inavvertitamente ignorata.
Per le future richieste di autoesclusione, la trasparenza è essenziale. Assicurati di indicare chiaramente il motivo della richiesta di disattivazione dell'account, specificare il periodo di autoesclusione desiderato e includere un oggetto chiaro e facilmente riconoscibile. Contrassegnare la richiesta in modo visibile aumenterà significativamente le probabilità che venga elaborata tempestivamente.
Purtroppo, poiché il problema di gioco d'azzardo non è stato comunicato chiaramente all'assistenza del casinò al momento della tua richiesta, temiamo di non poterti fornire ulteriore assistenza in merito.
Inoltre, consigliamo vivamente di consultare le risorse disponibili nella nostra Guida al gioco responsabile, reperibile qui:
https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un'organizzazione benefica registrata nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).
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Inoltre, BetBlocker include un elenco di 824 siti di informazioni sul gioco d'azzardo. Questi siti informano principalmente gli utenti sui servizi di gioco d'azzardo e li pubblicizzano. Puoi scegliere di includere questi siti nella tua restrizione spuntando una casella. Tuttavia, se hai un reclamo in corso contro un operatore di gioco d'azzardo, non spuntare questa casella, poiché ti impedirà di accedere anche al sito web di Casino.Guru.
Distinti saluti,
Caterina
