SlotsPalace Casino - La richiesta di autoesclusione del giocatore non è stata elaborata.

Caro guru del casinò,

Presento un reclamo formale contro Slots Palace Casino per non aver elaborato la mia richiesta di autoesclusione in conformità con i loro obblighi di gioco responsabile e le normative di Curaçao sull'eGaming. La loro ripetuta negligenza ha contribuito direttamente a farmi continuare a giocare contro la mia volontà e ha causato danni finanziari.

Prima richiesta di autoesclusione: 1 marzo 2025

Non ancora elaborato al: 1 maggio 2025

Cronologia degli eventi:

1 marzo 2025: ho inviato una chiara richiesta di autoesclusione via email:

"Vorrei autoescludermi, per favore. Gioco troppi soldi."

Meno di 30 minuti dopo, mi hanno chiesto di confermare. Ho confermato immediatamente.

→ Secondo gli standard del settore e la politica di Curaçao eGaming, una richiesta di autoesclusione dovrebbe essere elaborata entro 24 ore, soprattutto una volta confermata.

→ Nonostante la mia chiara conferma, non accadde nulla.

5 marzo: ho proseguito:

"Ciao, vorrei autoescludermi, per favore. Spreco troppi soldi..."

→ Nessuna risposta.

14 marzo: Ho fatto un altro follow-up:

"Potresti escludermi per favore? Te lo chiedo molte volte. Sul tuo sito dici che lo farai entro 24 ore... per favore, fallo e basta. Non mandarmi l'email per sapere se sono sicuro, sì, lo sono. Procedi pure."

→ Ancora nessuna risposta.

20 marzo: Un altro seguito:

"...rispondi per favore. È un peccato."

→ Nessuna risposta.

21 marzo: ho ricevuto una risposta in cui mi informavano che non avevano nessun madrelingua disponibile (strano, dato che comunicavo sempre in inglese) e mi chiedevano il motivo per cui volevo escluderlo.

Ho risposto:

"Sto spendendo troppi soldi."

→ Mi hanno chiesto di nuovo conferma, nonostante avessi già chiaramente confermato due volte.

Ho confermato di nuovo. Non è successo niente.

26 marzo: ho scritto di nuovo:

"Dai…"

→ Nessuna risposta.

23 aprile: Ho finalmente ricevuto una risposta, quasi due mesi dopo, che non mi escludeva, ma mi offriva un bonus.

→ Ho accettato perché sono un ludopatico ed ero vulnerabile, il che rende il loro comportamento ancora più immorale.

→ Non mi hanno mai inviato il bonus e il mio account non è stato ancora chiuso.

Reclamo formale inviato al casinò (26 aprile 2025)

Ho inviato un reclamo formale a Slots Palace il 26 aprile, descrivendo chiaramente tutto quanto sopra, con l'oggetto:

"Azione urgente richiesta: reclamo formale riguardante la richiesta di autoesclusione, il ritardo nell'elaborazione e la richiesta di rimborso"

Ho richiesto:

• Autoesclusione immediata e permanente
• Un rimborso dei $ 345 depositati dopo il 1° marzo 2025, data in cui la mia esclusione confermata avrebbe dovuto essere implementata

Ho dato loro 24 ore per rispondere. L'hanno ignorato.

Il 30 aprile, dopo 96 ore, ho contattato nuovamente il servizio clienti, concedendo loro altre 24 ore e avvertendoli che avrei inoltrato la richiesta a piattaforme di reclamo come Casino Guru e agli enti regolatori. Non ho ancora ricevuto risposta.

Politica di autoesclusione per l'eGaming di Curaçao (citata)

Secondo le linee guida di Curaçao per l'eGaming e le migliori pratiche del settore, i casinò devono implementare le richieste di autoesclusione entro 24 ore dalla ricezione di una richiesta chiara e confermata. Slots Palace ha violato questo obbligo:

• Ho confermato la mia richiesta 3 volte separate
• Sono stato ignorato per quasi due mesi
• Mi è stato offerto un bonus invece della protezione
• Non è stato seguito alcun protocollo di gioco responsabile
• Sono stato danneggiato finanziariamente a causa di questa negligenza

La risoluzione che cerco:

• Rimborso completo dei 345 $ depositati tra il 1° marzo e oggi, spesi dopo la mia richiesta di esclusione confermata
• Chiusura immediata e definitiva del mio account
• Responsabilità per il ritardo irresponsabile e pericoloso nella gestione della mia autoesclusione

Grazie per aver esaminato questo caso.

Sinceramente,

Kellie

Cara Kellie,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con SlotsPalace Casino.

Si prega di notare che il casinò opera con una licenza valida rilasciata da Anjouan Gaming.

Permettimi di porti alcune domande così da poter comprendere meglio la situazione.

• Hai informato il casinò di aver sofferto di dipendenza dal gioco d'azzardo di recente o in passato?
• Il tuo account è accessibile o è stato bloccato?
• Hai annullato l'iscrizione alle comunicazioni di marketing del casinò?

Ti consiglio di inviare un'altra richiesta, ma questa volta includimi nella copia della tua e-mail.

Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo della disattivazione del tuo account e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere contrassegnato e facilmente riconoscibile, poiché l'assistenza del casinò riceve numerose richieste al giorno. Se è contrassegnato in modo visibile, avrai maggiori probabilità di ottenere l'approvazione della tua richiesta il prima possibile.

Esempio:

Oggetto dell'email: Autoesclusione:

Informazioni sul giocatore:

Nome di battesimo:

Cognome:

Data di nascita:

Accesso al casinò:

Indirizzo e-mail:

"Saluti al supporto di SlotsPalace Casino,

Con la presente vi informo che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e in modo permanente dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo.

Il motivo della mia decisione è che soffro di dipendenza dal gioco d'azzardo.

Dichiaro di essere consapevole che non mi sarà consentito recedere dalla mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."

Si prega di inviare un'altra e-mail a [email protected] (puoi includermi nella copia a [email protected] ) e tienimi informato su eventuali ulteriori sviluppi.

Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile che trovi qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Tomas

Caro Tomas,

Grazie per la risposta e per aver dedicato del tempo a esaminare il mio reclamo.

Per chiarire:

• Il 1° marzo ho inviato una richiesta di autoesclusione, scrivendo: "Buongiorno, vorrei essere autoescluso, per favore. Gioco troppo". Il casinò ha risposto lo stesso giorno, chiedendomi di confermare, cosa che ho fatto. Nonostante ciò, non è stata intrapresa alcuna azione e il mio conto è rimasto aperto e completamente accessibile. Dovrebbe essere chiuso da quel giorno.
• Il mio account è ancora aperto oggi, nonostante quella chiara richiesta di autoesclusione e la relativa conferma. Ecco perché chiedo il rimborso.
• A quanto pare non ho ricevuto comunicazioni di marketing, anche se non è questo il problema principale. Il problema è il mancato intervento su una richiesta di autoesclusione confermata.

Dato che l'autoesclusione è una misura fondamentale per il gioco d'azzardo responsabile, credo fermamente che il casinò avesse il dovere di agire immediatamente dopo la conferma, impedendo ulteriori depositi e giocate. Spero sinceramente che questo problema possa essere affrontato in modo equo.

Ti mando nuovamente una richiesta in copia per conoscenza.

Grazie ancora per il vostro supporto.

Distinti saluti,

Kellie

Prima che respingiate il mio reclamo perché "non ho menzionato la dipendenza", vorrei precisare che da nessuna parte nella sezione Gioco Responsabile del casinò si legge che sia necessario segnalare un problema per autoescludersi. Scrivono solo per inviare un'email e la chiuderanno entro 24 ore. È esattamente quello che ho fatto.

https://slotspalace.com/ca/gioco-responsabile

Grazie per le vostre risposte.

Possiamo chiedere al casinò un rimborso per tuo conto solo se hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco d'azzardo. Riteniamo che il casinò abbia l'obbligo di proteggerti dopo che li hai informati. Senza questa prova cruciale, potremmo non procedere.

Il casinò ha chiuso il tuo account dopo l'invio della tua richiesta di autoesclusione il 2 maggio?

Per favore mi faccia sapere.

Mi hanno chiesto conferma il 5 maggio, e come sempre gliel'ho data, e ora sembra che la cosa sia vicina.

Potresti mostrarmi la parte della sezione Gioco Responsabile in cui si afferma che bisogna menzionare la "dipendenza" affinché l'autoesclusione sia valida? Perché non la trovo.

Sembra una "legge falsa" che non è scritta da nessuna parte. Come possiamo sapere di doverla dire se non è prevista dalla loro stessa politica? La vera domanda è questa. Voglio capire.

Ho letto in molte polizze che quando qualcuno chiede l'autoesclusione non è necessario menzionarlo e, dal momento in cui viene richiesta, tutto il deposito versato deve essere rimborsato. Ancor di più dopo aver confermato la richiesta! Cosa che mi hanno chiesto il 1° marzo.

Allora qual è la verità, la politica redatta dall'autorità di regolamentazione o una legge invisibile scritta da nessuna parte?

Per favore, non limitarti a respingere il caso e mostrami qualcosa.

Grazie

Hai sollevato un punto valido.

Questo è un criterio in base al quale valutiamo la nostra capacità di aiutare i giocatori con un rimborso. Tieni presente che i casinò online non sono obbligati a rimborsare i fondi spesi e persi e, se non informi il casinò dei tuoi problemi di gioco d'azzardo, sei tu ad avere il controllo e ad essere responsabile di eventuali perdite. Tuttavia, offriamo il nostro aiuto e sosteniamo che il casinò non dovrebbe consentire ai giocatori che lo informano di soffrire di problemi di gioco d'azzardo di giocare. Se tale protezione non funziona e il giocatore può dimostrare che avrebbe dovuto essere attiva, riteniamo che il giocatore abbia diritto al rimborso anche dei fondi persi.

Mi dispiace, ma quasi nessun casinò menziona nella sezione responsabile che il giocatore deve menzionare un problema di gioco d'azzardo, e non è una base sulla quale stabiliamo se chiederemo o meno un rimborso al casinò.

Poiché hai confermato che il casinò ha chiuso il tuo account, il reclamo verrà chiuso. Non esitare a contattarci se in futuro dovessi riscontrare problemi con un casinò online.