Smokace Casino - Il conto del giocatore viene chiuso e le vincite vengono confiscate.

Ho giocato in questo casinò e ho vinto 2000 euro. Ho effettuato una richiesta di prelievo perché non volevo più accedere al mio conto. Il conto è stato chiuso. Non ho più potuto accedere. Non ho ricevuto denaro. Cosa si può fare in questo caso? A quali autorità posso presentare reclamo?

Cara Violeta1982,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Smokace Casino.

Permettimi di porti alcune domande così da poter comprendere meglio la situazione.

• Hai contattato l'assistenza e chiesto un aggiornamento sullo stato dei tuoi pagamenti?
• Hai superato di recente o in passato la verifica dell'account nel casinò?
• Hai accumulato le tue vincite con l'aiuto di un bonus?
• Potresti condividere con me le tue comunicazioni con il casinò, come la richiesta di chiusura del conto e le domande sui pagamenti? Assicurati di includere le risposte ricevute dal casinò. Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email. [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Tomas

Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai alcun pagamento né richiederà l'accesso ai vostri conti . Se qualcuno afferma di essere un membro del personale di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione .

L' unico modo legittimo in cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma ufficiale per i reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.

Siate prudenti e contattateci direttamente in caso di dubbi.

Caro Tomas,

Grazie per la risposta e per aver dedicato del tempo ad esaminare il mio reclamo.

Sì, ho contattato più volte il team di supporto del casinò, ma mi hanno solo risposto che il mio account era stato chiuso a causa di presunte violazioni del regolamento. Non mi hanno fornito una spiegazione equa né mi hanno pagato le vincite.

In passato ho superato la verifica dell'account e i miei documenti sono stati accettati.

No, non ho utilizzato alcun bonus quando ho vinto i 2.000 €. Le mie vincite sono state ottenute senza bonus.

Allego qui sotto la risposta del casinò in merito alla chiusura dell'account e le relative giustificazioni. Troverete anche screenshot della mia comunicazione con loro.

Per favore, fammi sapere se hai bisogno di altro. Apprezzo molto il tuo aiuto nel risolvere questo problema.

Distinti saluti,

Violeta ****

Vorrei anche chiarire che non ho assolutamente nulla a che fare con l'altro conto menzionato da Smokace, che presumibilmente appartiene al mio ex compagno. Il casinò lo sta usando come falso pretesto per evitare di pagare le mie legittime vincite. Quando depositavo denaro, non c'erano problemi, ma ora che devono pagare, improvvisamente denunciano una violazione. Trovo questo trattamento completamente ingiusto e disonesto.

Ancora in attesa: aggiornamento urgente necessario

Gentile team di Casino Guru,

Sono ancora in attesa di una risoluzione in merito al mio reclamo contro i casinò Spinsy e Smokace. Vi prego di non farmi aspettare ulteriormente se non potete aiutarmi in alcun modo. Vi chiedo gentilmente trasparenza e onestà.

Se non vi è alcuna via d'uscita, vi prego di comunicarmelo chiaramente, così potrò intraprendere ulteriori azioni legali senza inutili ritardi.

Grazie per la comprensione.

Distinti saluti,

Violeta ****

Caro team di Casino Guru,

Vi scrivo per chiedere cortesemente di dare seguito al mio reclamo contro Smokace Casino, riguardante un conto bloccato e vincite non pagate pari a 2.000 EUR.

Nonostante i numerosi tentativi di contattare direttamente il casinò, non ho ricevuto alcuna risposta o spiegazione. Affermano che avessi più account, il che non è vero. Avevo un solo account a mio nome (Vio1982) e l'unica ragione per cui potrebbe esserci un secondo account è che il mio ex compagno usava lo stesso indirizzo di residenza, ma con un indirizzo email e un conto bancario diversi.

Apprezzerei davvero il vostro aiuto per risolvere questo caso. Ma vi prego, se per qualsiasi motivo non potete aiutarmi, fatemelo sapere onestamente, così non rimarrò nell'incertezza o in una lunga lista d'attesa senza progressi.

Grazie mille per il tuo tempo e il tuo supporto.

Distinti saluti,

Violeta ****

[rimosso dall'amministratore di Casino.Guru]

Grazie per la risposta e la spiegazione.

Mi scuso per non aver risposto prima.

• Potresti spiegare da quando tu e il tuo ex giocate in questo casinò online?
• Sapevi che in passato al tuo ex partner è stato vietato l'accesso a questo casinò online?

Ti preghiamo di fornirci una cronologia più dettagliata degli eventi passati accaduti in questo casinò online, in base alle tue conoscenze.

Caro team di Casino Guru,

La ringrazio molto per la sua risposta e per la sua disponibilità ad aiutarmi con il mio reclamo.

Di seguito troverai i dettagli da te richiesti:

Gioco su Smokace Casino da circa gennaio 2024, utilizzando sempre il mio account personale, completamente separato da quello di qualsiasi altro individuo.

Anche il mio ex compagno aveva un account sulla stessa piattaforma, ma non abbiamo mai condiviso conti, dati bancari o indirizzi email. Tutte le nostre informazioni sono completamente diverse.

Non sapevo che il mio ex compagno fosse stato bandito dal casinò. L'ho scoperto solo dopo che il mio conto è stato improvvisamente chiuso e la mia vincita di 2.000 euro è stata trattenuta.

Cronologia:

Mi sono registrato su Smokace Casino a gennaio 2024.

Ho effettuato diversi depositi e ho giocato a vari giochi sulla piattaforma utilizzando i miei fondi.

Il 10 aprile 2025 ho vinto 2.000 € e ho inviato una richiesta di prelievo.

Pochi giorni dopo, il mio account è stato bloccato senza preavviso e il mio prelievo non è stato elaborato.

Ho contattato il casinò diverse volte via email, ma non ho ricevuto risposta. Alla fine, mi è stato comunicato (senza alcuna prova formale) che il mio account è collegato a una persona bandita – la mia ex compagna – nonostante i dettagli fossero diversi.

Credo che questa motivazione venga usata semplicemente come scusa per non pagare le mie legittime vincite.

Chiedo gentilmente a Casino Guru di aiutarmi a ricevere il pagamento a cui ho diritto. Sarò lieto di fornire screenshot, prove di transazione e qualsiasi altra documentazione richiesta.

Grazie ancora per il vostro sostegno e la vostra difesa a favore di giocatori come me.

Sinceramente,

Violeta ****

[rimosso dall'amministratore di casino.guru]

Grazie mille, Violeta1982, per aver fornito le informazioni necessarie. Inoltrerò ora il tuo reclamo al mio collega Stefan ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Caro Stefan,

Grazie per aver preso in carico il mio reclamo riguardante Smokace Casino.

Volevo solo informarti che sono disponibile a fornirti qualsiasi ulteriore informazione di cui tu possa aver bisogno per procedere con la causa. Spero sinceramente che questo problema possa essere risolto al più presto, dato che aspetto da molto tempo che mi vengano pagate le vincite.

Grazie in anticipo per il vostro aiuto e supporto.

Distinti saluti,

Violeta Ndong

Nome utente: vio1982 (su Smokace Casino)

Cara Violeta1982,

Mi dispiace molto per il tuo problema con il casinò. Contatterò il casinò e cercherò di risolvere il problema il prima possibile.

Ora vorrei invitare un rappresentante del Casinò Smokace a unirsi a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.

Caro Smokace Casino,

Potresti commentare la situazione?

Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.

Caro Stefan,

Grazie mille per la tua rapida risposta e per aver contattato il casinò.

Spero davvero che si giunga a una soluzione equa.

Si prega di notare che Smokace Casino sta usando un motivo ingiusto per trattenere le mie vincite. Se avessero agito onestamente, avrebbero verificato che il mio conto è completamente separato da quello del mio ex: abbiamo conti bancari diversi, indirizzi email diversi e i conti non sono collegati in alcun modo, a parte il fatto che viviamo allo stesso indirizzo.

Questa scusa viene usata solo per evitare di pagare le mie vincite legittime. Considero questo comportamento fuorviante e ingannevole.

Grazie ancora per il tuo aiuto,

Distinti saluti,

Violeta Ndong

Caro Stefan,

Vorrei anche sottolineare una cosa molto importante.

Quando ho depositato denaro sul mio conto, non c'è stato alcun problema: il casinò non ha avuto problemi ad accettare i miei fondi, anche se il mio ex compagno aveva un conto lì in passato. Solo che ora, quando è il momento di pagare le mie vincite legittime, tirano fuori questa scusa per evitare il pagamento.

Se sostengono che il mio account non è valido, allora dovrebbero restituirmi tutti i soldi che ho depositato. Ma ovviamente non rispondono nemmeno alle mie email: mi ignorano completamente, il che dimostra una grave mancanza di professionalità e rispetto.

Denuncerò l'accaduto alla polizia di Vienna come frode e avvierò una procedura di addebito tramite la mia banca.

Grazie per il vostro supporto,

Violeta Ndong

Caro Stefan,

Grazie ancora per aver preso in carico il mio reclamo.

Voglio solo sottolineare che sono quasi certo che Smokace Casino non risponderà mai. Hanno ignorato completamente tutte le mie email e non hanno mostrato alcuna intenzione di collaborare. Questo non è solo deludente, ma suggerisce fortemente che siano un casinò fraudolento e disonesto.

Il loro rifiuto di comunicare e il loro tentativo di evitare di pagare le mie legittime vincite dimostrano chiaramente che i giocatori non hanno alcuna tutela da parte loro.

Apprezzo molto il vostro impegno, ma temo che continueranno a ignorare la situazione. Spero comunque che con il vostro aiuto si possa fare qualcosa.

Distinti saluti,

Violeta Ndong

Caro Stefan,

Dopo un'accurata indagine interna condotta dal nostro reparto rischi, vorremmo fornire il seguente chiarimento in merito all'account utente VIO1982.

L'utente ha violato le sezioni 3.1 e 3.3 dei nostri Termini e Condizioni, che stabiliscono chiaramente:

- È possibile registrarsi e utilizzare un solo Account sul Sito Web.

- Se, per qualsiasi motivo, ti registri o tenti di registrare più di un Account, potremmo bloccare o chiudere uno o tutti i tuoi Account a nostra discrezione.

Cronologia degli eventi e delle attività dell'account:

13/01/2025: L'account VIOLETA è stato registrato. L'indirizzo IP, i dati personali e la password erano identici a quelli di un altro account: GHEORGHE.

13/01/2025: Lo stesso giorno è stato registrato anche l'account GHEORGHE. Questo account ha superato con successo la verifica KYC ed è stato designato come account principale.

La combinazione di IP condiviso, dati personali condivisi e soprattutto la stessa password (che solitamente è unica per ogni individuo) indica fortemente che sia VIOLETA che GHEORGHE appartengono allo stesso utente.

In seguito alla nostra revisione interna, l'account VIOLETA è stato chiuso come duplicato e l'utente è stato esplicitamente avvisato per iscritto che eventuali futuri account duplicati sarebbero stati chiusi ai sensi della sezione 3.3 dei nostri Termini.

2025-03-04: È stato creato un terzo account, VIO1982, utilizzando un indirizzo email diverso, ma la stessa identità, indirizzo di residenza, indirizzo IP e, ancora una volta, la stessa password.

Questa attività rappresenta un tentativo deliberato di aggirare le restrizioni precedenti, nonostante l'avvertimento ricevuto dopo la prima violazione. Riteniamo che ciò costituisca una chiara violazione intenzionale dei nostri Termini e Condizioni e un grave abuso della nostra politica di fair play.

Di conseguenza, nel pieno rispetto delle nostre regole, il conto VIO1982 è stato chiuso definitivamente e le vincite associate annullate.

Comprendiamo l'importanza dell'equità e della trasparenza e continuiamo a impegnarci a proteggere la nostra piattaforma e i nostri giocatori da abusi. Tuttavia, sulla base delle prove raccolte in questo caso, tra cui comportamenti duplicati, avvertimenti precedenti e partite tecniche, manteniamo la nostra decisione.

Abbiamo inviato tutte le prove necessarie all'indirizzo email -

Distinti saluti,

Il team del casinò Smokace

Caro Stefan,

Grazie ancora una volta per il vostro supporto in questa vicenda.

Vorrei aggiungere alcuni punti importanti in risposta al messaggio di Smokace Casino:

Diversi conti bancari e indirizzi e-mail

Il mio account (VIO1982) e quello del mio ex compagno (GHEORGHE) erano completamente separati. Usavamo indirizzi email diversi, conti bancari diversi e documenti d'identità diversi. Non c'è stato alcun tentativo di ingannare il casinò: siamo due persone distinte che abitavano allo stesso indirizzo.

Se il mio account non è valido, restituisci i miei depositi

Se ora il casinò dichiara che il mio account è "non valido" o "duplicato", allora deve restituire il denaro che ho depositato. I fondi sono stati accettati senza problemi: non mi sono state poste domande al momento del deposito. Ma ora che ho vinto, improvvisamente trovano motivi per trattenere i soldi. Questo è profondamente ingiusto e chiaramente disonesto.

Scuse per evitare il pagamento

È ovvio che il casinò usi l'indirizzo IP e l'indirizzo condivisi come scusa solo quando ne trae vantaggio, non quando si appropria dei miei soldi con serenità. Questo solleva serie preoccupazioni sulla loro integrità e sulla loro politica di fair play.

Nessuna risposta alle e-mail

Ho inviato diverse email al casinò e mi hanno completamente ignorato. Un'azienda seria e onesta non si comporta così.

In sintesi: questo è un chiaro caso di trattamento ingiusto, forse persino di frode. Vi chiedo gentilmente di continuare a sostenermi nel chiedere conto al casinò.

Distinti saluti,

Violeta Ndong

Gentile team del Casinò Smokace,

Caro Stefan,

Grazie per la sua risposta dettagliata. Tuttavia, sono fortemente in disaccordo con le accuse e le conclusioni contenute nel suo messaggio. Vorrei chiarire i seguenti punti:

Persone diverse, conti bancari ed e-mail diversi

Ogni conto menzionato, incluso VIO1982, era collegato a un conto bancario diverso e utilizzava un indirizzo email diverso. Questi sono forti indicatori del fatto che persone diverse utilizzassero quei conti. Se i conti fossero effettivamente duplicati, non avrebbe senso che avessero dati finanziari e di contatto separati.

Stesso indirizzo, ma residenza condivisa non è una violazione

È vero che abitavamo allo stesso indirizzo, ma questo non significa che fossimo la stessa persona. Molte persone vivono insieme e usano la stessa connessione internet. Questo di per sé non è un motivo valido per annullare le vincite. Hai accettato depositi da quel conto senza problemi, quindi perché il conto è "non valido" solo al momento del pagamento?

IP condiviso: normale nelle case condivise

Usare lo stesso indirizzo IP non prova nulla. In una casa condivisa, tutti i residenti usano la stessa connessione internet, quindi questa argomentazione è debole e discriminatoria. È molto preoccupante se il vostro Ufficio Rischi non distingue tra questi casi.

Password: impossibile conoscerle

Se affermi che tutti gli account hanno la stessa password, sorge una domanda seria: come fai a conoscere le password degli utenti? Le password sono riservate e crittografate per legge. Ciò costituirebbe una grave violazione della privacy degli utenti e potenzialmente illegale se le archivi in un formato leggibile.

L'account VIO1982 non è mai stato avvisato

Non ho mai ricevuto alcun avviso scritto in merito a precedenti resoconti. Se avete prove in merito, vi prego di mostrarmele. In caso contrario, questa affermazione è falsa.

Se l'account non è valido, rimborsa i miei depositi

Se ritieni davvero che il mio account non sia valido, allora devi restituire tutti i soldi che ho depositato. Hai accettato i miei soldi senza problemi e ora ti rifiuti di pagarmi le vincite. Questo è un comportamento immorale e fraudolento. Non puoi avere entrambe le cose: accettare i depositi, ma rifiutare i pagamenti.

Nessuna risposta alle e-mail – Supporto scadente

Ho inviato diverse email al vostro team di supporto e non ho ricevuto alcuna risposta. Questo dimostra una totale mancanza di servizio clienti e trasparenza.

Insomma:

Le tue argomentazioni sono deboli, ingiuste e sembrano un chiaro tentativo di evitare di pagare una vincita legittima. Rimango fermo nella mia posizione che si tratta di un caso di frode e non lascerò cadere la questione. Sono in contatto con l'assistenza legale e le piattaforme di tutela dei consumatori e, se necessario, presenterò una denuncia penale alla polizia austriaca e richiederò uno storno di addebito alla mia banca.

Distinti saluti,

Violeta Ndong

VIO1982

Cara Violeta1982,

Ho esaminato attentamente tutte le informazioni fornite da te e dal casinò. Sarebbe davvero difficile dimostrare che più account non appartenessero alla stessa persona, dato che la password e l'indirizzo IP corrispondevano. Il casinò ti ha informato che non puoi registrare un altro account, ma non l'hai fatto.

Per i motivi sopra esposti, questo reclamo verrà respinto. Grazie per la comprensione e ci dispiace di non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci in caso di problemi con questo o altri casinò in futuro.