Il giocatore svizzero ha riscontrato difficoltà dopo che il casinò ha disattivato il suo account a seguito di un prelievo di criptovalute di circa 170 dollari. Ha avuto problemi ad accedere al suo account originale a causa di difficoltà di login ed è stato costretto a crearne uno nuovo, che il casinò ha poi affermato essere un duplicato. Nonostante i numerosi tentativi di risolvere la situazione tramite e-mail e chat dal vivo, non ha ricevuto alcuna risposta. Il reclamo è stato chiuso a causa della mancata risposta del giocatore a ulteriori richieste e solleciti da parte del team addetto ai reclami. Il giocatore ha mantenuto la possibilità di riaprire il reclamo qualora avesse scelto di riprendere le comunicazioni. Il reclamo è stato successivamente riaperto, ma è stato infine respinto dal team addetto ai reclami dopo aver esaminato le prove che suggerivano fortemente che il giocatore avesse creato più account, violando i termini e le condizioni del casinò.
Snatch Casino - Il giocatore sta riscontrando problemi con il suo account e con i prelievi.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 200 $
Snatch Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneGentile team di Casino.Guru,
Poiché purtroppo il casinò si rifiuta di comunicare con me, devo chiederti di mediare in questa questione.
Purtroppo la questione è un po' più complicata, ma cercherò di spiegarla in modo che sia facile da capire.
Il casinò esiste già da un po' e, oltre a iwild e ybets, circa un anno fa ha sostituito il suo vecchio software con uno nuovo.
Ero registrato lì da un po' di tempo prima di questa modifica, ma avevo effettuato solo pochi depositi.
Dopo il cambio di sistema, ho notato che non riuscivo ad accedere né con il mio indirizzo email né con il mio nome utente, nonostante il casinò mi inviasse email. Inizialmente, pensavo si trattasse solo di problemi iniziali con il nuovo sistema e che sarebbero stati risolti presto.
Ho provato diverse volte, ma l'accesso era impossibile. Ho contattato la chat live più volte nel corso del tempo, ma mi hanno solo detto che avrebbero inoltrato il problema e mi avrebbero ricontattato.
Quando per l'ennesima volta non ho ricevuto alcun feedback, ho registrato un nuovo account con lo stesso indirizzo email (solo un punto in mezzo, @gmail.com) e tutto è andato bene.
Non ho mai avuto, e non ho ancora, un account casinò lì, e non sono riuscito a scoprire se esiste ancora. Naturalmente, non ho mai usato questo account potenzialmente vecchio (come avrei potuto, visto che le credenziali di accesso erano inutilizzabili?).
Ho capito che qualcosa non andava nel vecchio account e nel sistema del casinò perché, durante la registrazione, l'indirizzo email veniva visualizzato come assegnato, ma allo stesso tempo, quando si utilizzava la funzione di reimpostazione della password, appariva questo messaggio:
Ho effettuato forse 2-3 depositi lì in modo irregolare (raramente) e, come detto, solo questo conto funzionava.
Sono stato fortunato con il mio ultimo deposito la scorsa settimana e ho prelevato circa 170 dollari tramite criptovalute. Dato che in quel momento stavo ancora giocando con soldi veri, ho potuto annullare i fondi bonus e non avevo più requisiti di scommessa.
Purtroppo, dopo pochi giorni, il casinò ha disattivato il mio account senza alcuna notifica via email e ora sostiene che si tratti di un account duplicato, mai utilizzato e mai funzionante. Ho creato questo account sul vostro nuovo sito web senza alcun intento malevolo o per ottenere alcun vantaggio; come già detto, era impossibile utilizzare quello esistente e nessuno poteva o voleva risolvere il problema.
Non è stata richiesta la verifica KYC, come solitamente accade con le criptovalute.
Ho contattato il casinò via email, ho spiegato la situazione e ho richiesto una recensione. Purtroppo, non ho ricevuto risposta da lunedì.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
- Quando è stata l'ultima volta che hai potuto accedere al tuo account originale su questo casinò?
- Sei sicuro che il tuo account originale sia stato registrato senza un punto nell'indirizzo email?
- Hai provato ad accedere utilizzando l'indirizzo email con un punto prima di creare il nuovo account?
- Hai mai avuto accesso o utilizzato entrambi gli account contemporaneamente?
- Sono stati attivati bonus o offerte promozionali su uno dei due account?
- L'account originale è mai stato completamente verificato?
- Hai screenshot, e-mail o trascrizioni di chat che dimostrano che hai contattato l'assistenza clienti per risolvere il problema di accesso prima di creare un secondo account?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronica
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzioneSi prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.
Grazie per la comprensione
Un cordiale saluto,
Veronika
Casino.Guru
TraduzioneAbbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di hugbearli. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Caro hugbearli,
Per favore inoltrami tutta la comunicazione tra te e il supporto clienti del casinò in merito alle accuse di avere più account su [email protected] Grazie per la collaborazione.
TraduzioneGrazie mille, Veronika, ti ho inoltrato lo screenshot della chat live e l'email.
TraduzioneCaro hugbearli
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Michal ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronica
TraduzioneCiao hugbearli,
Mi chiamo Michal e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme potremo trovare una soluzione positiva al tuo problema.
Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò in questa conversazione.
Caro Snatch Casino ,
Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione? Vi sarei grato se ci forniste tutte le prove pertinenti.
Grazie in anticipo.
Rispettosamente,
Michele
TraduzioneCaro hugbearli e Casino Guru,
In tutte le azioni amministrative, Snatch Casino aderisce rigorosamente ai Termini e Condizioni pubblicati, accettati dal giocatore al momento dell'iscrizione.
Durante la sua permanenza su Snatch, il giocatore ha violato i Termini pubblicati utilizzando più account. Di conseguenza, l'account è stato chiuso, in conformità con la seguente clausola:
5.11. È consentito un solo Account Casinò per Giocatore. Qualora tentassi o riuscissi ad aprire più di un Account Casinò, a tuo nome o con qualsiasi altro nome, o tentassi o riuscissi a utilizzare il Sito Web tramite l'Account Casinò di qualsiasi altra persona, il Casinò avrà il diritto di chiudere immediatamente tutti i tuoi Account Casinò, trattenere tutto il denaro in tali Account e vietarti l'utilizzo futuro del Sito Web .
È stata utilizzata una combinazione di strumenti per garantire un rilevamento accurato degli account ed evitare potenziali falsi positivi. I dettagli dell'indagine sono stati forniti a Casino Guru via e-mail.
Rispettosamente,
Rappresentante del casinò Snatch.
TraduzioneCiao,
È sempre affascinante vedere che con alcuni provider è possibile depositare un numero illimitato di volte per molti anni senza che il sistema invii alcuna notifica se si possiede un vecchio account dimenticato (cosa che è successa anche a me). Mi è successo una volta in uno dei casinò Galaktika circa tre anni fa, quando ero registrato con un vecchio indirizzo email. Normalmente, il software lo riconosce tramite numero di telefono o nome, ma il loro sistema ha fatto un ottimo lavoro nell'informarmi tramite un pop-up, e sono riuscito a risolvere il problema con la chat dal vivo e a risolvere tutto.
Se un casinò configura il suo software in modo tale che diventi improvvisamente problematico solo quando un giocatore vince, è semplicemente immorale. È triste che le piccole vincite vengano trattenute ai giocatori meno fortunati, mentre a questi stessi giocatori è consentito avere dieci conti fino alla rovina finanziaria, a patto che non vincano nulla.
Inoltre, non riesco a immaginare che qualcuno (a parte qualche "esperto" d'eccezione) possa aprire intenzionalmente più account in un casinò, perché ci sono migliaia di aziende per lo più simili; nel tuo caso con iwild e ybet è praticamente la stessa cosa.
Se trovi tentativi di accesso da parte mia, o magari un indirizzo IP da un'altra posizione, a mio parere non c'entra nulla con il doppio utilizzo. Puoi verificare le mie informazioni e l'accesso non riuscito al vecchio account, e posso confermare con certezza al 100% che non avrei mai potuto utilizzare il nuovo account contemporaneamente.
Pertanto, chiedo a Casino.Guru di darmi almeno l'opportunità di chiarire le presunte "prove" senza doverle fornire. Sulla base di ciò, presenterò ora una richiesta di accesso ai dati alla società ai sensi del GDPR per ottenere informazioni su tali "prove" peculiari.
TraduzioneCaro hugbearli,
Se ho capito bene, dichiari di aver creato almeno due account su Snatch. Ciò implica che sulla piattaforma ci siano due account contenenti informazioni e dati personali simili. Puoi confermarlo?
Caro Snatch Casino,
Vorrei confermare di aver ricevuto la tua email. Potresti farmi sapere se tutti gli account in questione sono stati verificati?
TraduzioneCaro Michal,
Al momento, nessuno dei due account in questione ha completato la verifica.
Rispettosamente,
Rappresentante del casinò Snatch.
TraduzioneCaro hugbearli,
Potresti cortesemente rispondere alla domanda della mia risposta precedente?
TraduzioneCiao Michal,
Mi dispiace, ma dal momento che il tuo penultimo messaggio diceva "In attesa della risposta del casinò" in alto, ho pensato che non fosse necessario leggerlo perché avevi una domanda per il casinò.
Purtroppo, qui posso solo ripetermi:
- A me sembrava che il mio vecchio account fosse stato "disattivato" a causa di un errore, perché dopo la modifica del sistema non era più possibile effettuare l'accesso.
- Ho dimenticato la password, ho detto che sarebbe arrivato un link, ho provato per settimane, ma non è arrivata nessuna email.
Non ne ho tratto alcun vantaggio; anzi, ho deliberatamente fornito h************@gmail.com e i miei dati reali affinché potessero essere verificati.
Come ho già detto, non ho mai utilizzato due account contemporaneamente; sono trascorsi dai 6 ai 18 mesi dall'ultimo accesso riuscito del vecchio account, non più funzionante, a quello appena creato.
Non sarebbe più rilevante che l'errore fosse causato dal software del casinò e che l'operatore non mi avesse offerto alcun aiuto? E se non riesco a verificare l'esistenza del mio account, o se non ricevo alcuna risposta o assistenza, come avrei potuto creare consapevolmente un secondo account?
Per molti anni, voi di Casino.Guru avete giustamente sostenuto che è inaccettabile consentire agli utenti di depositare fondi per poi riscontrare problemi simili in caso di vincita. Il casinò avrebbe potuto risolvere il problema; data la combinazione identica di nome e data di nascita al momento della registrazione, avrebbe potuto rifiutare la richiesta o chiedere ulteriori informazioni. Invece, abbandona il cliente, invia email promozionali giornaliere (fino ad oggi) e gli consente di depositare fondi, anche se, a differenza del cliente, il casinò avrebbe potuto indagare e risolvere il problema.
Posso solo sperare che tu prenda (ancora) sul serio questo sistema di reclami e che queste chiare argomentazioni vengano considerate in modo imparziale e imparziale. E che venga poi riconosciuto che non ho tratto alcun vantaggio e che non ho usufruito di alcun bonus a cui avevo già diritto via e-mail.
TraduzioneCaro hugbearli,
Purtroppo, in questo caso non potrò più esserti d'aiuto. Le prove che ho potuto esaminare suggeriscono fortemente che tu abbia utilizzato account multipli, pratica severamente vietata, come indicato nei termini e condizioni del casinò e nel nostro Codice di Gioco Equo.
- I giocatori dovrebbero creare un solo account per ogni casinò. Gli account duplicati sono generalmente sanzionati, anche se le intenzioni del giocatore sono buone e si tratta solo di un errore in buona fede. Questo vale anche per la creazione di account per amici o familiari, poiché anche questi potrebbero essere considerati dal casinò una violazione dei termini e delle condizioni. È sempre consigliabile contattare il casinò prima di effettuare l'accesso, per evitare problemi in futuro.
Per i motivi sopra indicati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.
Ricordate che potete contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.
Se non siete d'accordo con la nostra decisione, potete provare a contattare l'Autorità di Controllo del Gioco d'Azzardo di Curaçao e presentare un reclamo tramite il modulo di contatto ufficiale disponibile all'indirizzo https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact . Assicuratevi di includere il nome del gestore del casinò nel vostro reclamo, poiché la mancanza di questa informazione potrebbe comportare l'inammissibilità del reclamo stesso. L'Autorità di Controllo del Gioco d'Azzardo offre ulteriori opzioni e strumenti per assistere i giocatori.
Puoi trovare maggiori informazioni su come presentare correttamente un reclamo all'autorità di regolamentazione all'indirizzo https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
