Solcasino.io - L'account del giocatore è in fase di verifica e i fondi sono in ritardo.

Il mio account DarkPhoenix14 su Solcasino.io è bloccato da circa 10 mesi a causa di quella che il loro team definisce una verifica AML/di conformità, senza che sia stata trovata una soluzione.

Cronologia:

- 22/07/2025: molteplici depositi SOL sul mio conto, per un totale di circa 30 SOL, tutti verificabili sulla blockchain di Solana (vedi documento di prova allegato)

- È stato giocato il volume di scommesse richiesto per consentire il prelievo

- Richiesta di ritiro

- Account sottoposto a revisione

- Successivamente è stata richiesta e completata la procedura KYC (documento d'identità governativo, prova di residenza, verifica di vitalità) — tutti i documenti sono stati accettati

- Verso la fine di luglio 2025: inizio della revisione

- Oggi (10 maggio 2026): ancora in fase di valutazione, nessuna decisione, nessuna data di consegna prevista, nessuna clausola specifica citata

Saldo approssimativo detenuto: circa 30 SOL. Non posso visualizzare la cifra esatta perché l'account è protetto.

Negli ultimi 10 mesi ho contattato l'assistenza clienti più di 20 volte. In ogni occasione ho offerto esplicitamente di fornire ulteriore documentazione, prove della provenienza dei fondi, firme delle transazioni di deposito o prove di proprietà del portafoglio firmate. In ogni occasione l'offerta è stata rifiutata o ignorata e mi è stato detto che il caso rimane "in fase di revisione" senza una stima dei tempi e che non è richiesta alcuna azione da parte mia.

Oggi (10 maggio 2026) ho inviato una richiesta formale di escalation a [email protected] Ho richiesto lo sblocco dei fondi o una decisione scritta in base ai loro Termini e Condizioni, inclusa l'identificazione di qualsiasi clausola specifica applicata al mio caso. Allego una copia di questa email. Lo stesso giorno ho anche contattato l'assistenza tramite chat sulla piattaforma, ricevendo la stessa risposta generica "il tuo caso è in fase di valutazione, ti faremo sapere" (screenshot allegato).

Contesto importante riguardo allo stato KYC: quando accedo alla piattaforma oggi, il mio account mostra una schermata generica con la scritta "Per conformarci alle normative KYC e AML, richiediamo un'ulteriore verifica". Tuttavia, cliccando sulla sezione KYC, la piattaforma stessa conferma che la mia verifica KYC è completa e approvata da mesi. I registri della piattaforma non mostrano alcun requisito di verifica in sospeso. Nonostante ciò, il mio account rimane bloccato e non posso visualizzare il saldo, depositare, prelevare o giocare. Il casinò non ha comunicato alcuna motivazione specifica né alcuna clausola specifica dei Termini e Condizioni che giustifichi questo blocco persistente. Allego gli screenshot sia della schermata iniziale che dello stato KYC verificato.

I depositi su questo conto sono completamente tracciabili sulla blockchain di Solana (documento comprovante il deposito allegato). I fondi provengono dal mio portafoglio personale Solana. La documentazione relativa alla provenienza dei fondi può essere fornita su richiesta.

Presento questo reclamo perché il casinò non ha fornito alcuna informazione concreta durante l'intero periodo di revisione di 10 mesi, nonostante le ripetute offerte di collaborazione, e perché i registri della piattaforma stessa contraddicono la motivazione addotta dal casinò per il blocco continuato (il loro sistema KYC mi indica come utente verificato).

Chiedo a Casino.Guru di intervenire come mediatore per ottenere lo sblocco dei miei fondi o, in alternativa, una chiara spiegazione scritta della decisione del casinò ai sensi di una specifica clausola dei Termini e Condizioni.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Cara nikalosa,

Grazie mille per averci segnalato il problema. Mi dispiace molto per l'accaduto. Vorrei farle alcune domande per comprendere appieno la situazione.

• Potresti specificare su quali giochi ti sei concentrato: slot machine, casinò dal vivo, scommesse sportive, ecc.?
• Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
• Solcasino vi ha fornito una tempistica o una data di risoluzione stimata in qualsiasi momento durante la procedura di revisione?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti

Cardiff

Ciao Petra,

Grazie per aver preso in carico il caso. Per rispondere alle sue tre domande:

1. Slot machine: ho giocato a un piccolo numero di slot machine per un breve periodo dopo aver effettuato il deposito.

2. Senza alcun bonus attivo. Non ho richiesto né utilizzato alcun bonus e non ho accumulato vincite tramite il gioco con bonus.

3. No. In nessun momento durante questi dieci mesi Solcasino mi ha fornito una tempistica, una data di risoluzione stimata o alcuna specifica problematica sollevata in merito al mio account. Ogni risposta è stata una generica conferma che il caso è "sotto esame", senza ulteriori informazioni. L'unica richiesta di documenti è stata la procedura KYC iniziale, che ho completato e che la piattaforma stessa ora mostra come completamente verificata.

Per favore, fatemi sapere se avete bisogno di ulteriori dettagli o documentazione. Sarò lieto di fornire tutto il necessario per far progredire il caso.

Distinti saluti,

Nika

Grazie per la risposta e per aver fornito i dettagli precedenti, nikalosa.

• Esiste ulteriore documentazione relativa alla provenienza dei fondi che non avete ancora presentato?
• Potresti fornirmi qualsiasi altra comunicazione intercorsa con il casinò in merito allo stato della revisione del tuo account? Sono accettabili screenshot, email o registrazioni di chat. Puoi inviarmi tutta la documentazione al seguente indirizzo: [email protected] oppure pubblica i tuoi screenshot nella discussione.

Grazie ancora per la collaborazione.

Grazie per la risposta e per le informazioni aggiuntive fornite.

Purtroppo non ho ancora ricevuto i file di comunicazione che hai menzionato nella mia email. Potresti gentilmente inviarmeli di nuovo o, in alternativa, caricarli direttamente in questa discussione in modo che io possa esaminarli correttamente?

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.

Ciao Petra, mi sono accorta che per sbaglio l'email era rimasta in bozza. Te l'ho appena inviata.

Cara nikalosa,

Grazie mille per aver condiviso tutti i dettagli e per aver dedicato del tempo a spiegare tutto in modo così chiaro. Lo apprezzo davvero molto.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dalla tua responsabile dedicata Lucia ( [email protected] ), che contatterà direttamente il casinò e gestirà tutte le comunicazioni da qui in avanti. Vogliamo essere completamente trasparenti con voi. In passato, alcuni dei nostri messaggi a questo casinò sono rimasti senza risposta , quindi c'è la possibilità che non rispondano nemmeno questa volta. Tuttavia, faremo tutto il possibile per incoraggiare la loro collaborazione e dare al vostro caso le migliori possibilità di successo.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fosse necessario altro.

Cordiali saluti,

Cardiff

Ciao Nikalosa,

Mi chiamo Lucia e la assisterò nel suo caso. Spero che insieme riusciremo a trovare una soluzione positiva al suo problema.

Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.

Gentile Solcasino.io,

Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione? Le sarei inoltre grato se ci fornisse qualsiasi prova pertinente.

Grazie in anticipo.

Con rispetto,

Lucia

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Cara nikalosa,

Ho tentato più volte di contattare il casinò, ma purtroppo non ho ricevuto risposta. Senza la loro collaborazione, possiamo fare ben poco per dare seguito al suo caso. Per questo motivo, dovrò contrassegnare il reclamo come irrisolto nel nostro sistema.

So che questo non è il risultato che speravate e mi dispiace sinceramente che non siamo riusciti a ottenere un esito migliore. Vi preghiamo di tenere presente che i reclami irrisolti influiscono sulla valutazione complessiva di un casinò, il che può spingerlo a modificare le proprie procedure di gestione di tali problematiche. Qualora il casinò decidesse di rispondere in un secondo momento, riapriremo immediatamente il vostro reclamo e vi informeremo via e-mail.

Nel frattempo, consiglio di contattare la Tobique Gaming Commission presentando un reclamo tramite il badge di licenza che si trova nel piè di pagina del sito web del casinò. Gli enti regolatori spesso dispongono di strumenti e poteri aggiuntivi che possono essere utili in situazioni come questa.

Per suggerimenti su come presentare il reclamo in modo efficace, puoi consultare l' articolo collegato. Se hai bisogno di aiuto con l'invio o di ricevere un aggiornamento dall'autorità di regolamentazione, non esitare a contattarmi in qualsiasi momento all'indirizzo [email protected]

Mi dispiace davvero che non siamo riusciti a raggiungere una soluzione più positiva.

Distinti saluti,

Lucia S