Il giocatore australiano aveva creato un nuovo account dopo aver richiesto l'eliminazione di un vecchio account Spinago. Dopo aver vinto 5000, i fondi sono stati confiscati e il nuovo account è stato bloccato a causa di un reclamo di account duplicati, nonostante l'originale fosse stato eliminato. Il giocatore non riceveva le sue vincite. Il problema non è stato risolto poiché il giocatore non ha risposto alle richieste del Complaints Team, il che ha portato al rifiuto del reclamo. Il reclamo è stato successivamente riaperto su richiesta del giocatore. Dopo aver esaminato il caso, il Complaints Team ha concluso che la decisione del casinò di annullare le vincite del giocatore era ingiustificata perché il giocatore non aveva ottenuto alcun vantaggio ingiusto che potesse essere una ragione per tali azioni. A causa della mancanza di progressi nelle discussioni con il casinò, il reclamo è stato chiuso come irrisolto - contro le pratiche di gioco d'azzardo leale e al giocatore è stato consigliato di cercare assistenza dall'autorità di rilascio delle licenze.
Spinago Casino - Il conto del giocatore è stato chiuso e le vincite confiscate.
Non conforme al gioco d'azzardo onesto
Punti di penalità: 3.108
Importo:: A$5.000
Spinago Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Avevo un account spinago che è stato cancellato diversi mesi fa, come avevo chiesto. Questa settimana ho creato un nuovo account perché il mio vecchio account è stato cancellato. Ho vinto 5000 e ho provato a incassare, ma i miei fondi sono stati confiscati e il mio account è stato bloccato. Hanno detto che è dovuto a un account duplicato. Come puoi avere account duplicati se l'account originale è stato cancellato. Ora non mi stanno pagando le mie vincite
Caro Rayray19,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la tua situazione.
Potresti inviarmi la richiesta di chiusura dell'account che hai inviato al casinò qualche mese fa quando hai chiesto che il tuo account venisse chiuso? Qual è stato il motivo per cui hai chiuso il tuo account?
Hai contattato l'assistenza clienti chiedendo di riaprire il tuo primo account prima di aver creato il secondo?
Qualcuno dei tuoi account è stato completamente verificato?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti
Veronica
Ciao veronica. Ho chiuso l'account perché il mio indirizzo email è stato hackerato e ho dovuto chiudere quell'indirizzo email per sempre. Non ho avuto modo di accedere a nessuna email da quell'email. Ero sulla chat live di spinago e ho chiesto loro di chiudere l'account e lo hanno fatto. Non mi è mai stato detto che potevo riaprire l'account. Ho provato a verificare il mio nuovo account che poi l'hanno segnalato e hanno preso le mie vincite.
Ho capito bene che il saldo del tuo primo conto era pari a zero quando hai deciso di chiuderlo?
Non hai provato a riaprire il tuo primo account dopo la sua chiusura qualche mese fa, assicurandoti che non ci fossero sovrapposizioni che avrebbero potuto far sì che entrambi gli account fossero attivi contemporaneamente?
Per quanto tempo hai utilizzato attivamente il primo account? È stato verificato con successo e sei riuscito a prelevare delle vincite da esso durante quel periodo?
Infine, hai attivato dei bonus senza deposito su uno dei tuoi conti?
Hai utilizzato dei bonus per accumulare le vincite sul tuo nuovo account?
Sì, il saldo era zero quando l'ho chiuso. No, non ho mai provato a riaprirlo perché pensavo che una volta disattivato fosse sparito. Non saprei dirti esattamente per quanto tempo, ma sì, è stato verificato e no, le vincite non provenivano da giochi bonus
Grazie per la risposta.
Potresti specificare gli indirizzi email utilizzati per ciascuno dei tuoi account?
Descrivi anche in dettaglio la cronologia degli eventi dalla creazione del tuo primo account alla chiusura del tuo secondo account da parte del casinò. Se possibile, includi date specifiche.
Mi dispiace, bot, ti senti a tuo agio nel condividere le mie email in modo che tutti possano vederle, a meno che non ci sia un modo per inviartele direttamente? Sono passati 6 mesi da quando ho chiuso il mio primo account. Poi ho deciso di aprirne un altro 6 mesi dopo la chiusura del primo. Non potevo usare l'email originale perché era stata hackerata e non vi avevo accesso
Puoi inviarmi le informazioni richieste via email a [email protected] Puoi anche scriverli direttamente al thread e noi contrassegneremo la tua risposta come "privata", il che significa che solo tu, il rappresentante del casinò e gli amministratori di Casino Guru potrete vederli.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di 13mmoralesalan. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità di essere risolto e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Grazie mille, Rayray19, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Rayray19,
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per fare più luce sulla questione.
Vorremmo invitare Spinago Casino a unirsi alla conversazione.
Caro Spinago Casino,
Vorremmo esprimere la nostra opinione che l'esistenza di un account duplicato, in particolare quando non conferisce alcun vantaggio ingiusto al giocatore, non dovrebbe costituire una base legittima per trattenere le vincite del giocatore. Potresti chiarire se l'unica ragione per la confisca delle vincite del giocatore è la presenza di un vecchio account inattivo che il giocatore aveva precedentemente richiesto di chiudere o se ci sono altre ragioni? Apprezzerei se potessi inviarmi informazioni su entrambi gli account dei giocatori per [email protected]
Ciao Michal!
L'account duplicato utilizzato dal giocatore è stato creato solo un mese fa e, in base ai T&C, è stato riportato allo stato precedente alla violazione, pertanto le vincite sono state confiscate e tutti i depositi devono essere rimborsati.
Caro Spinago Casino,
Per favore, inviami la prova di quando sono stati creati tutti gli account dei giocatori e quando è avvenuta l'ultima attività di gioco negli account. [email protected]
Caro Rayray19,
Condividi qualsiasi comunicazione tu abbia avuto con il team del casinò in merito alla chiusura del tuo vecchio account, poiché sembra che ci siano informazioni contrastanti presentate da te e dal team del casinò. Puoi condividerle qui nel thread dei reclami o inoltrarle a me all'indirizzo [email protected]
L'indirizzo email utilizzato dall'account originale non è più attivo perché è stato hackerato. Spinago può inviarti i dettagli Se li conservano
Caro Rayray19,
OK, ho capito. Cercherò di raccogliere le informazioni dal team del casinò.
Caro Spinago Casino,
Apprezzo la tua email. Ho inviato altre domande e attendo con ansia la tua risposta.
Gentile team di Spinago Casino,
Ti ricontatterò ancora una volta tramite e-mail. Estenderò la tempistica di altri tre giorni lavorativi per facilitare la risoluzione di questa questione. Tuttavia, se non vedremo alcun progresso ragionevole, non avrò altra scelta che contrassegnare il reclamo come "irrisolto", il che avrà un impatto negativo sulla valutazione di Spinago Casino.
Caro Rayray19,
Sono in continuo dialogo con il team del casinò e sto cercando attivamente una soluzione per questa questione. Prevedo di poter condividere un aggiornamento con voi a breve. Inoltre, estenderò il timer di qualche giorno.
Caro Rayray19,
Nonostante le mie continue discussioni con il team del casinò, non siamo riusciti a raggiungere un accordo in merito alla tua situazione e riteniamo che la decisione del casinò di annullare le tue vincite sia ingiustificata.
Sebbene sia prassi standard nel settore che ogni giocatore mantenga un solo account del casinò, se desideri tornare a un casinò in cui hai precedentemente chiuso il tuo account, la procedura appropriata è contattare l'assistenza tramite l'email associata al tuo account originale. Tuttavia, date le circostanze che hai descritto, è comprensibile che tu non abbia potuto seguire questa procedura, il che ti ha portato a creare un nuovo account con un indirizzo email diverso.
Nonostante non sia stata seguita la solita procedura (per valide ragioni), riteniamo comunque che la risposta del casinò sia stata lontana da ciò che considereremmo giusto. Non sei stato bannato dal casinò né sei stato informato che non puoi aprire un altro account. Non hai ottenuto alcun vantaggio ingiusto, quindi l'applicazione della regola come menzionato dal team del casinò sembra non essere rilevante in questo caso.
Nonostante i nostri sforzi per trasmettere il nostro punto di vista al casinò, non è stato fatto alcun progresso ragionevole e non mi lascia altra scelta che chiudere questo caso come irrisolto - contrario al gioco d'azzardo corretto.
Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione della valutazione causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e sarai avvisato tramite e-mail. Nel frattempo, se vuoi approfondire il tuo reclamo, puoi inviare un reclamo al Curaçao Gaming Control Board (GCB) tramite questo modulo di contatto . Sebbene il GCB non gestisca ufficialmente le controversie tra giocatori e operatori di gioco, potrebbe essere in grado di aiutarti, quindi vale la pena provare.
Per favore fatemi sapere se e come hanno risposto a [email protected] se provi questa opzione.
Mi dispiace di non poterti essere più utile in questa occasione.
Distinti saluti,
Michele
Guru del casinò
