La giocatrice australiana ha avuto difficoltà a prelevare le sue vincite di 2000 $ a causa della confisca dei fondi, inizialmente contestata per violazione del limite massimo di vincita, nonostante avesse utilizzato un bonus VIP senza tale limite. Dopo numerose comunicazioni, ha contestato le motivazioni fornite per la confisca, sostenendo di non aver violato alcun termine e ha chiesto un'escalation del suo caso per una risoluzione. Il Team Reclami ha esaminato la sua cronologia di scommesse e ha riscontrato diverse violazioni del limite massimo di scommessa mentre un bonus era attivo. A causa della mancanza di risposta da parte sua in merito a ulteriore assistenza, il reclamo è stato chiuso, ma la giocatrice si è riservata la possibilità di riaprirlo in futuro.
Spinago Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Il giocatore ha smesso di rispondere
Importo:: A$3.200
Spinago Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Bonus VIP senza vincita massima utilizzata, ho richiesto il prelievo di vincite di $2000 e ho continuato a giocare con le vincite rimanenti. La scommessa è stata soddisfatta e il prelievo è stato effettuato alle 12:47 (AEST). Alle 20:00 (AEST), ORE dopo, il mio denaro sul conto è scomparso mentre stavo giocando a un nuovo gioco. Ho contattato l'assistenza che mi ha informato che il denaro era stato confiscato a causa del limite massimo di vincita. Ho affermato che il bonus utilizzato ore prima non aveva un limite massimo di vincita e mi è stato detto che dovevo fare riferimento ai termini del bonus. Ho risposto che conoscevo i termini del bonus e che indicavano il limite massimo di vincita, a meno che il bonus non specificasse diversamente, cosa che in effetti era accaduta, e ho fornito la prova sotto forma di screenshot. Mi è stato quindi comunicato che il mio denaro era stato confiscato a causa di scommesse oltre il limite del bonus. Ho chiesto prove, dato che sono attento a non farle, e ho chiesto qual era il limite del bonus VIP. Mi è stato comunicato che era dovuto all'ultima partita giocata, cosa che ho sostenuto perché erano passate ore dal momento in cui la scommessa era stata soddisfatta, e poi mi è stato detto che era perché avevo scommesso 9 dollari neozelandesi e ne avevo puntati 10 su Merry Scary Christmas. Ho sostenuto che questo era DOPO che la scommessa era stata soddisfatta e che era stato richiesto un prelievo di 2.000. A questo punto il prelievo è stato rifiutato. Ho quindi chiesto di parlare con la direzione e mi è stato chiesto di attendere che la chat venisse trasferita al supervisore di riferimento. Ho aspettato in chat per quasi un'ora, quando mi è stato comunicato che la direzione mi aveva inviato un'e-mail di scuse. Ho quindi abbandonato la chat per accedere alle mie e-mail, ma non ho ricevuto alcuna e-mail. Ho inviato 2 e-mail a 2 indirizzi e-mail diversi e sono passate 16 ore e ancora nessuna risposta! Voglio il mio prelievo e le vincite confiscate, perché non ho violato i termini del bonus su Merry Scary Christmas scommettendo 10 dollari ore dopo il momento in cui la scommessa era stata soddisfatta. L'e-mail è inclusa di seguito per riferimento e ho screenshot di tutta la corrispondenza.
Per favore aiutatemi...
Team di supporto Spinago,
Scrivo per esprimere la mia profonda frustrazione e delusione per la gestione del mio recente problema. Nonostante abbia aspettato quasi un'ora in chat online, Kash mi ha informato che il responsabile mi aveva inviato un'e-mail in merito allo stato del mio caso. Tuttavia, ho appena scoperto che questa e-mail non è mai stata ricevuta ed è stata opportunamente nascosta nella mia cartella spam.
Sono sconvolto dalla mancanza di professionalità e comunicazione dimostrata dal vostro team. L'incoerenza nelle motivazioni fornite per la confisca dei miei fondi è sconcertante. Inizialmente, mi è stato detto che era dovuto al superamento del limite massimo di vincita, cosa che ho prontamente smentito con prove. La giustificazione è stata poi spostata su una presunta puntata elevata, solo per poi scoprire che il vero motivo era una puntata di 10 dollari in una partita giocata ore dopo il raggiungimento dei requisiti di scommessa.
Vi chiedo di segnalare immediatamente la questione a un Supervisore, che possa fornire una spiegazione dettagliata e le prove della mia presunta violazione dei termini. È inaccettabile che io sia stato sottoposto a questo livello di incompetenza e incoerenza. Mi aspetto una risposta e una risoluzione tempestive a questo problema.
I miei dati sono i seguenti:
Nome: Jodie P.
Numero di contatto: [nascosto da Casino Guru]
Mi aspetto una risposta rapida e soddisfacente.
Caro JoJoLoLo,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Ho controllato i termini e le condizioni del bonus e ho trovato quanto segue:
Tutti i bonus emessi sono limitati di default a un importo massimo di puntata durante la sessione di gioco: 5 EUR/USD; 8 CAD/AUD; 9 NZD; 0,00012 BTC, 0,014 BCH, 0,0025 ETH, 0,042 LTC, 35 DOG, 5 USDT; 7,35 XRP; 0,014 BNB; 6,1 ADA e 90 TRX, salvo diversa indicazione. Il limite massimo di puntata include il raddoppio delle puntate dopo il completamento di un round di gioco e i round bonus (acquistabili all'interno del gioco).
La nostra posizione è spiegata dettagliatamente nel Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : la regola sulla puntata massima è, di fatto, uno standard del settore, così come il fatto che un casinò abbia il diritto di confiscare le vincite dei giocatori derivanti dai bonus di gioco dopo aver infranto questa regola. Preferiamo non violare gli standard del settore penalizzando occasionalmente i casinò che applicano la regola sulla puntata massima ai giocatori.
Tuttavia, se ritieni di essere stato accusato erroneamente, sentiti libero di inoltrarmi la cronologia delle tue partite in formato Excel , insieme a un collegamento al bonus specifico che hai riscattato e giocato. Il mio indirizzo email è [email protected] .
Se ci sono altre comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, ti preghiamo di inviarle.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Veronika
Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai pagamenti né chiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un rappresentante di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.
L'unico modo ufficiale con cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma di reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.
Siate prudenti e, in caso di dubbi, contattateci direttamente.
Ciao Veronika, grazie per il tuo aiuto. Ho richiesto la mia cronologia delle scommesse durante la mia comunicazione con Spinago e mi è stato detto che mi avrebbero inviato via email le domande a cui dovevo rispondere prima di inviare la cronologia. Ho risposto a quell'email e non ho ricevuto ulteriore corrispondenza. NON POSSO PIÙ ACCEDERE al mio Spinago, quindi posso solo supporre di essere stata bloccata, il che è molto spiacevole perché ero un membro VIP stimato, mi è stato detto, ma immagino che fosse una bugia, proprio come le loro scuse per non avermi fornito le vincite. Ti invierò le informazioni al tuo indirizzo email.
Grazie,
Jodie
Quando esattamente hai richiesto al casinò di inviarti la cronologia delle tue scommesse? Indica la data di invio dell'email insieme alle informazioni personali necessarie.
Hai controllato la cartella spam o posta indesiderata nel caso in cui la risposta del casinò finisse di nuovo lì?
Inoltre, quando è stata l'ultima volta che il casinò ha comunicato con te in qualche modo?
Infine, quale messaggio di errore vedi quando provi ad accedere al tuo account? Il tuo account è stato bloccato definitivamente o si tratta solo di una restrizione temporanea?
Ciao Veronika,
L'ultima comunicazione è avvenuta il 17 maggio. Seguendo un link o digitando l'indirizzo del sito web, vengo indirizzato alla pagina di registrazione; anche i tentativi di accesso vengono reindirizzati alla pagina di accesso. Ho provato a reimpostare la password e sono comunque tornato alla pagina di accesso/creazione account.
Sì, ho controllato la mia cartella spam.
ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
Grazie per avermelo fatto sapere Casino Guru
Grazie, cara JoJoLoLo, per la tua pazienza. Potresti specificare se nel frattempo il casinò ti ha inviato la cronologia di gioco? In tal caso, gentilmente inoltramela a [email protected] .
Non ho ricevuto la cronologia di gioco dal casinò né riesco ad accedere al mio account; inoltre, le mie e-mail in cui chiedevo di sapere il motivo sono rimaste senza risposta...
Grazie mille, JoJoLoLo, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Pavel ( [email protected] ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao, JoJoLoLo!
Grazie per la pazienza. Ora mi occuperò del tuo reclamo e spero che insieme riusciremo a risolvere il problema.
Vorrei invitare il casinò per dargli la possibilità di spiegare la sua versione dei fatti.
In caso di violazione dei termini e delle condizioni da parte del giocatore, si prega di inviare le prove pertinenti al mio indirizzo e-mail: [email protected] Non verrà condiviso con nessuno, nemmeno con il giocatore. Grazie!
Ciao a tutti!
Tre giorni fa, abbiamo contattato il giocatore e gli abbiamo fornito tutte le informazioni necessarie, incluso lo storico delle sue scommesse e dei pagamenti. A seguito di un'analisi, è emerso che il giocatore ha piazzato più puntate superiori al limite massimo consentito mentre era attivo un bonus.
Queste informazioni, insieme a una spiegazione dettagliata della violazione, sono state inviate al giocatore via email. Al momento, non abbiamo ricevuto alcuna risposta dal giocatore.
È importante notare che il giocatore era già stato avvisato di una violazione simile. Data la ripetuta violazione dei termini del bonus, le vincite sono state ridotte.
L'account del giocatore rimane attivo e accessibile. Inoltre, è possibile contattare il nostro supporto LiveChat anche senza avere un account attivo sul progetto.
Spinago Casino, puoi inviarmi la cronologia delle scommesse e dei pagamenti al mio indirizzo e-mail? [email protected] ? Il giocatore sostiene di non averlo ricevuto.
Abbiamo inviato alla giocatrice l'intera cronologia delle scommesse e dei pagamenti dopo che lei ci ha segnalato di non averla ricevuta qui.
Salve, non ho ancora ricevuto alcuna e-mail da parte vostra. È possibile che ci sia un problema tecnico. Potreste fornirmi un indirizzo a cui scrivere per richiedere la cronologia delle scommesse? In tal caso, potreste inviarmi la lettera?
Ho bisogno di un altro giorno per consultarmi con i miei colleghi.
Spinago Casino, posso inviare la cronologia delle partite al giocatore?
Sì, naturalmente!
Avevamo già inviato in precedenza tutte queste informazioni al giocatore, ma non abbiamo ricevuto alcuna risposta.
Grazie!
JoJoLoLo, ho controllato la cronologia delle tue scommesse e ci sono effettivamente diverse violazioni del limite massimo di puntata con il bonus attivo. Per favore, fammi sapere se desideri ricevere questo file e dove posso inviartelo. Posso inviarti un file raw che ho ricevuto dal casinò oppure quello in cui ho contrassegnato tutti i round con la puntata massima consentita superiore. Ho anche controllato la cronologia delle tue transazioni e, dopo aver richiesto il prelievo di 2000 AUD, hai effettuato diversi depositi. Anche questi depositi o le relative vincite sono stati confiscati?
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Si prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.
Grazie per la comprensione
Un cordiale saluto,
Pavel
Casino.Guru
