Un giocatore italiano ha presentato un reclamo contro Spinanga Casino per la mancata implementazione di misure di gioco responsabile e per la gestione inadeguata delle sue richieste di autoesclusione. Nonostante avesse richiesto l'autoesclusione a causa di problemi di gioco, il suo conto è stato riaperto senza il suo consenso, consentendo ulteriori depositi e causando ingenti perdite finanziarie. Il giocatore ha richiesto l'immediata autoesclusione permanente, una spiegazione per la riapertura del conto, il rimborso dei depositi e la verifica del rispetto delle politiche di gioco responsabile. Il reclamo si è risolto dopo che il casinò ha chiuso il conto del giocatore, interrotto ogni comunicazione e accettato di rimborsargli 210 euro delle sue perdite nette. Il giocatore ha confermato la sua soddisfazione per la soluzione e il caso è stato contrassegnato come risolto.
Spinanga Casino - L'account del giocatore è stato gestito in modo improprio per quanto riguarda l'autoesclusione.
Caso chiuso
Importo:: 210 €
Spinanga Casino
Indice di sicurezza 8.4 AltoRiepilogo del caso
Traduzione
Desidero presentare un reclamo nei confronti di Spinanga Casino per la mancata applicazione delle misure di gioco responsabile e per la gestione estremamente carente delle mie richieste di autoesclusione.
Avevo già richiesto in passato l'autoesclusione del mio account a causa di gravi problematiche legate al gioco d'azzardo. Nonostante ciò, il mio account è stato successivamente riaperto senza il mio consenso espresso, consentendomi di tornare a giocare e a effettuare ulteriori depositi.
Quando mi sono reso conto della situazione, ho inviato numerose email al casinò richiedendo l'immediata autoesclusione permanente del mio account, specificando chiaramente di soffrire di problemi di gioco compulsivo e di aver bisogno di essere protetto dall'accesso al gioco. Ad oggi ho inviato almeno cinque email senza ricevere alcuna risposta concreta e senza che il conto venisse chiuso tempestivamente.
Durante questo periodo il mio account è rimasto pienamente accessibile, permettendomi di continuare a depositare e giocare, con conseguenti perdite economiche significative. Inoltre, il casinò non ha adottato alcuna misura immediata per tutelarmi nonostante fosse stato chiaramente informato della mia condizione di giocatore vulnerabile.
Ritengo che tale comportamento rappresenti una grave violazione dei principi di gioco responsabile. Un operatore che riceve una richiesta di autoesclusione motivata da problemi di dipendenza dal gioco dovrebbe intervenire immediatamente per impedire ulteriori accessi e ulteriori depositi.
Per questi motivi chiedo che Casino Guru esamini il caso e inviti il casinò a:
Confermare l'immediata autoesclusione permanente del mio account;
Fornire una spiegazione in merito alla riapertura dell'account precedentemente autoescluso senza il mio consenso;
Valutare il rimborso integrale degli importi depositati dopo la riapertura dell'account e dopo le ripetute richieste di autoesclusione rimaste senza risposta;
Verificare il rispetto delle procedure di gioco responsabile adottate dal casinò.
Sono in possesso delle email inviate al casinò che dimostrano le ripetute richieste di autoesclusione e la mancata gestione tempestiva del caso.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.
- Quando è stata la prima volta che hai richiesto l'autoesclusione da questo casinò? Per favore, inoltrami la richiesta di autoesclusione originale, insieme alla conferma del casinò che il tuo account è stato chiuso, all'indirizzo [email protected] Si prega di includere l'intera corrispondenza originale via e-mail, non solo gli screenshot.
- Quando esattamente ti sei accorto che il casinò aveva riaperto il tuo conto? È stato riaperto automaticamente o hai dovuto richiederlo?
- Il tuo account è attualmente chiuso o puoi ancora accedervi?
- Hai completato l'intera procedura di verifica KYC in questo casinò?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
Gentile Veronika,
grazie per la Sua risposta e per l'attenzione dedicata al mio caso.
Per rispondere alle Sue domande:
1)La prima richiesta di autoesclusione risale a circa un anno fa ed era motivata da problemi legati al gioco d'azzardo.
2)Mi sono accorto che il conto era nuovamente accessibile quando sono riuscito ad effettuare l'accesso e a depositare fondi. Non ho mai richiesto la riapertura dell'account né ho fornito alcun consenso alla sua riattivazione. Per questo motivo ritengo estremamente grave che un account precedentemente autoescluso sia stato reso nuovamente operativo.
3)Attualmente il mio account risulta ancora accessibile/non risultava chiuso nonostante le numerose email inviate al supporto nelle quali richiedevo espressamente l'autoesclusione permanente per problemi di gioco. Ho inviato almeno 10 richieste senza ricevere una gestione tempestiva della situazione.
Sì, ho completato la procedura di verifica KYC richiesta dal casinò.
Desidero inoltre sottolineare che il punto principale del mio reclamo riguarda semplicemente le perdite subite durante il gioco e il fatto che un account precedentemente autoescluso sia stato riattivato senza il mio consenso e che, successivamente, le mie ripetute richieste di autoesclusione siano rimaste senza adeguato riscontro per un periodo significativo.
Durante questo periodo il casinò mi ha consentito di continuare a depositare e giocare nonostante fosse stato chiaramente informato delle mie problematiche di gioco compulsivo e della necessità di impedirmi l'accesso alla piattaforma. Ritengo che ciò costituisca una grave mancanza nell'applicazione delle misure di gioco responsabile.
Provvederò a trasmettere tutta la documentazione disponibile, comprese le email inviate al casinò e le prove delle richieste di autoesclusione.
La ringrazio per il Suo supporto e resto a disposizione per qualsiasi ulteriore informazione.
Cordiali saluti,
Antonio S.
NONOSTANTE NON MI RISPONDANO ALLE MILLE EMAIL INVIATE, IL CASINO MI CONTINUA A INVIARE PROMOZINI PER INCENTIVARMI A DEPOSITARE MI SEMBRA SURREALE,
POI HO CONTATTATO L'ASSISTENZA PER CHIEDERE SE MI RISPONDESSERO ALLE EMAIL, MA NIENTE DA FARE..
DA DENUNCIA
TraduzioneGrazie per le vostre risposte.
La preghiamo di notare che, per poter esaminare il suo caso, dobbiamo analizzare le sue richieste di autoesclusione complete, unitamente alle risposte del casinò. Pertanto, la preghiamo di inoltrarci l'intera corrispondenza e-mail intercorsa tra lei e l'assistenza clienti del casinò, anziché screenshot dei messaggi inviati.
Si prega di includere tutte le comunicazioni, a partire dalla prima richiesta di autoesclusione fino alle email più recenti relative alla chiusura del proprio account. Il mio indirizzo email è [email protected] .
Gentile Veronica,
con la presente desidero inoltrarLe tutta la documentazione relativa alle richieste che ho inviato al casinò nel periodo compreso tra il 17 giugno e il 29 giugno.
In allegato troverà le 14 email che ho inviato nel tentativo di ottenere assistenza e la chiusura definitiva del mio account. Nessuna di queste ha ricevuto risposta.
Nel tentativo di essere ascoltato, ho inoltre inviato le stesse comunicazioni anche dalla mia casella di posta elettronica certificata (PEC) aziendale Aruba, senza ricevere alcun riscontro nemmeno in quel caso.
La situazione è ancora più grave se si considera che, nonostante le mie ripetute richieste di autoesclusione e la chiara comunicazione dei miei problemi di gioco d'azzardo, il casinò ha continuato a inviarmi regolarmente email promozionali, incentivandomi di fatto a continuare a giocare.
Ho contattato anche il servizio di assistenza tramite chat, spiegando più volte la situazione. Gli operatori mi hanno sempre assicurato che avrebbero provveduto ad aiutarmi e a inoltrare la richiesta al reparto competente, ma, nei fatti, non è mai stato intrapreso alcun intervento concreto e non ho mai ricevuto alcuna assistenza.
Ritengo che questo comportamento sia del tutto inaccettabile e rappresenti una grave violazione degli obblighi che un operatore di gioco dovrebbe rispettare nei confronti di un giocatore che richiede espressamente l'autoesclusione per problemi di gioco patologico.
Resto a disposizione qualora fosse necessario fornire ulteriore documentazione o qualsiasi altro elemento utile alla valutazione del reclamo.
La ringrazio per l'attenzione e per il supporto.
Cordiali saluti,
Antonio S.
bisogna fare qualcosa
TraduzioneCara antoniosa709
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Igor ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronika
TraduzioneCara antoniosa709 ,
Mi chiamo Igor e ti assisterò nel tuo caso.
Mi dispiace apprendere del problema riscontrato con il Casinò Spinanga e spero che insieme riusciremo a trovare una soluzione positiva.
Vorrei ora invitare un rappresentante del Casinò Spinanga a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile Casinò Spinanga ,
Potreste fornirci maggiori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione?
Vi sarei inoltre grato se ci forniste tutte le prove pertinenti.
Vi ringraziamo in anticipo per aver fornito le informazioni.
TraduzioneCarissimi,
Grazie per averci contattato.
Vi informiamo che stiamo attualmente esaminando il vostro caso e vi aggiorneremo non appena avremo ulteriori novità.
Apprezziamo che ci abbiate contattato in merito a questa questione.
Cordiali saluti,
Spinanga
ATTUALMENTE IL MIO ACCOUNT RISULTA ANCORA ATTIVO NONOSTANTE AVESSI CHIESTO L'AUTOESLCUSIONE DA CIRCA 1 MESE, E SOPRATUTTO E' STATO RIAPERTO SENZA IL MIO CONSENSO
TraduzioneGentile Casinò Spinanga ,
Grazie per la sua risposta e per averci informato che sta esaminando questo caso.
Vi preghiamo di rispondere non appena ci saranno aggiornamenti in merito a questo reclamo.
TraduzioneCarissimi,
Grazie per la pazienza.
Desideriamo informarla che il suo account è stato chiuso.
Vi assicuriamo che tutte le comunicazioni da parte nostra sono state interrotte.
Siamo lieti di rimborsarvi l'importo di 210 EUR delle vostre perdite nette. Per procedere con il rimborso, vi preghiamo di fornirci i dati del vostro conto bancario nel seguente formato:
• Nome e cognome (si prega di includere tutti i nomi, compresi i secondi nomi)
• IBAN o numero di conto bancario
• BIC
• Nome della banca e città in cui si trova
• Paese in cui si trova la banca
Distinti saluti,
Spinanga
TraduzioneCara antoniosa709,
Grazie per la pronta risposta e per aver condiviso i suoi dati bancari.
Gentile Casinò Spinanga,
Si prega di controllare il messaggio qui sopra: contiene i dati bancari del giocatore, necessari per procedere con il rimborso.
Non esitate a informarci non appena ci saranno novità.
Ma ora ci vogliono altri 6 giorni ? Fatemi capire per avere una risposta da casinò spinanga? Ma so folli questi
TraduzioneCiao antoniosa709,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Igor
