Spinanga Casino - La richiesta di autoesclusione del giocatore viene ignorata dal casinò.

Il 26 dicembre 2025 ho inviato una richiesta di autoesclusione a Spinanga tramite il loro indirizzo email ufficiale di supporto, come indicato sul loro sito web per le richieste di autoesclusione. L'oggetto dell'email era "Autoesclusione" e ho chiaramente affermato di aver giocato troppo e ho richiesto la chiusura del mio account in modo da non potervi più accedere in alcun modo.

Nonostante ciò, il mio conto è rimasto completamente accessibile. Ho potuto continuare a depositare e a giocare per quasi tre mesi, fino al mio ultimo deposito il 16 marzo 2026.

Durante questo periodo, ho continuato a ricevere email di marketing con offerte bonus e comunicazioni da parte di gestori VIP che mi incoraggiavano a depositare e a continuare a giocare.

Di conseguenza, ho subito perdite per circa 9000 NOK dopo aver presentato la mia richiesta di autoesclusione.

Il casinò ora afferma di non aver mai ricevuto la mia email e dichiara che l'unica richiesta di chiusura è stata presentata il 17 marzo 2026 e che è stata elaborata immediatamente. Tuttavia, l'email è stata inviata al loro indirizzo di assistenza ufficiale il 26 dicembre e non è stata respinta. La mancata elaborazione di questa richiesta indica una falla nelle loro procedure di gioco responsabile.

Inoltre, il casinò ha respinto la mia richiesta di rimborso facendo riferimento ai propri Termini e Condizioni, i quali stabiliscono che non sono possibili rimborsi dopo che le scommesse sono state piazzate. Ritengo che ciò non sia applicabile in questo caso, poiché si tratta di una mancata risposta a una richiesta di autoesclusione.

Posso fornire le seguenti prove:

•Screenshot della mia email di autoesclusione inviata il 26 dicembre 2025.

• Email di marketing ricevute dopo tale data.

•Comunicazioni con i responsabili VIP per incoraggiare i depositi.

• Storico dei depositi che dimostra la continuazione delle attività di gioco dopo la richiesta.

Ritengo che il casinò non abbia dato seguito a una chiara richiesta di autoesclusione e abbia continuato a consentire e incoraggiare l'attività di gioco d'azzardo, causando perdite finanziarie.

Richiedo il rimborso delle perdite subite dopo il 26 dicembre 2025.

Distinti saluti,

Anita *****

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Spinanga Casino.

Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Hai mai segnalato al casinò problemi o difficoltà nel controllare il tuo gioco d'azzardo?
• Dopo aver appreso che la tua richiesta di autoesclusione non è stata elaborata, hai contattato l'assistenza tramite chat?
• Hai annullato l'iscrizione alle comunicazioni di marketing del casinò?
• Invia eventuali email recenti o trascrizioni di chat relative all'autoesclusione al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

CIAO,

Mi scuso per il ritardo nella risposta. Non ho ricevuto alcuna notifica via email che mi informasse della tua risposta. Comunque, eccola qui:

1. Hai mai segnalato al casinò problemi o difficoltà nel controllare il tuo gioco d'azzardo?

Risposta: No, non l'ho fatto. Non prima di aver inviato loro la richiesta di autoesclusione vera e propria.

2. Dopo aver appreso che la tua autoesclusione non è stata elaborata, hai contattato l'assistenza tramite chat?

Risposta: Li ho contattati di nuovo il 17 marzo, e poi il mio conto è stato chiuso. Non li ho contattati tra quelle due volte, ma questo non dovrebbe importare, considerando il fatto che ho un serio problema con il gioco d'azzardo, quindi anche solo fare quel passo, il 26 dicembre, è stato estremamente difficile per me, ma sono riuscito a farlo. Quindi, quando mi sono reso conto che la mia richiesta era stata ignorata, ho lottato per altri 3 mesi finché non sono finalmente riuscito a inviare loro un'altra richiesta di autoesclusione. Se avessero agito in base alla prima richiesta che ho inviato, come sono obbligati a fare, non avrei continuato a giocare lì e non avrei perso 9000 NOK...

3. Hai annullato l'iscrizione alle comunicazioni di marketing del casinò?

Sì, l'ho fatto un po' prima di inviare la richiesta di autoesclusione il 26 dicembre.

4. Invia eventuali email recenti o trascrizioni di chat relative all'autoesclusione al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui degli screenshot.

Risposta: Ok, inoltrerò la corrispondenza email che ho avuto con l'assistenza di Spinanga al tuo indirizzo email.

Cara Anita79,

Dopo aver esaminato il suo caso, mi dispiace informarla che non possiamo procedere con il suo reclamo, in quanto non soddisfa i criteri necessari per la risoluzione.

Sembra che tu abbia inviato una sola email per richiedere la chiusura del tuo account, ma che tu abbia continuato a giocare e a depositare fondi in attesa di una risposta dal casinò. Inoltre, non hai fornito ulteriori comunicazioni né hai utilizzato altri canali di contatto disponibili presso il casinò per assicurarti che la tua richiesta venisse gestita correttamente.

Riteniamo che in questi casi i giocatori debbano adottare misure proattive, come dare seguito alla loro richiesta iniziale o utilizzare altri metodi di comunicazione qualora il casinò non abbia risposto. Affidarsi semplicemente a una singola comunicazione senza ulteriori sforzi non può essere considerato un atto di diligenza da parte del giocatore.

Se ti consideri una persona vulnerabile che necessita di protezione e hai un conto aperto in un casinò online, ti consiglio di contattare l'assistenza clienti del casinò via e-mail con una richiesta di autoesclusione utilizzando il modello sottostante.

Quando si richiede l'autoesclusione, è fondamentale indicare chiaramente il motivo della disattivazione dell'account e specificare il periodo desiderato. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere ben visibile e facilmente riconoscibile, poiché l'assistenza clienti del casinò riceve numerose richieste ogni giorno. Un oggetto ben visibile aumenterà le probabilità che la richiesta venga accolta nel più breve tempo possibile.

Esempio:

Oggetto dell'email: Autoesclusione:

Informazioni sul giocatore:

Nome di battesimo:

Cognome:

Data di nascita:

Accesso al casinò:

Indirizzo e-mail:

"Saluti al supporto del casinò,

Vi scrivo per informarvi che desidero essere immediatamente escluso da questo casinò e non ricevere più alcun materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo.

La ragione della mia decisione è che soffro di problemi legati al gioco d'azzardo .

Riconosco che non mi sarà consentito revocare l'autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato.

Per quanto riguarda le comunicazioni di marketing, come già comunicato via e-mail, assicurati di annullare l'iscrizione a qualsiasi di queste comunicazioni. Senza prove di precedenti problemi di gioco presso il casinò, non siamo in grado di approfondire ulteriormente la questione.

Vi prego di farmi sapere se ci sono informazioni che non ho considerato o che ho trascurato; in caso contrario, il reclamo verrà chiuso.

Attendo con impazienza la tua risposta.

Ciao Anita79,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Siamo spiacenti di comunicare che, a causa della mancata risposta del giocatore ai nostri messaggi, richieste e promemoria, al momento non siamo in grado di procedere con ulteriori approfondimenti e offrire potenziali soluzioni. Pertanto, dobbiamo chiudere questo reclamo.
Si prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.

Grazie per la comprensione

Un cordiale saluto,
Tomas
Casino.Guru