Il giocatore della Repubblica Ceca ha visto il suo conto presso Spinarium Casino bloccato senza alcuna spiegazione, con conseguente trattenimento dei fondi depositati. Nonostante avesse contattato l'assistenza clienti, non ha ricevuto alcuna risposta o soluzione specifica. Dopo l'intervento del Team Reclami, il casinò ha confermato che il conto del giocatore era stato sbloccato con successo a seguito di un controllo di sicurezza, consentendogli di accedere ai suoi fondi e continuare a giocare. Il giocatore è stato informato sui limiti di prelievo e su come aumentarli. Il reclamo è stato contrassegnato come risolto. Tuttavia, il giocatore ha successivamente dovuto affrontare un'altra chiusura del conto a causa di presunte violazioni delle regole del casinò relative ai conti multipli e all'autoesclusione. Dopo aver esaminato le prove, il Team Reclami ha concluso che le azioni del giocatore giustificavano la decisione del casinò, portando infine all'archiviazione del reclamo in quanto respinto e ingiustificato.
Spinarium Casino - L'account del giocatore viene chiuso e i fondi vengono confiscati.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 1.800.000 Kč
Spinarium Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
Buongiorno,
Il mio conto presso Spinarium Casino è stato improvvisamente bloccato senza alcuna spiegazione. Al momento del blocco, avevo depositato i miei fondi personali sul conto, che non mi sono stati rimborsati. Il casinò non mi ha informato del motivo del blocco né delle possibili soluzioni.
Ho contattato l'assistenza clienti, ma non ho ricevuto alcuna risposta specifica o hanno smesso del tutto di rispondere. Ho ricevute di deposito ed eventuali screenshot che posso fornire su richiesta.
Chiedo il vostro aiuto per mediare la comunicazione con il casinò e per restituirmi i soldi che mi hanno trattenuto.
Caro michalvym,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.
- Ho capito bene che non hai piazzato alcuna scommessa dopo aver effettuato il deposito?
- Hai superato la verifica prima di perdere l'accesso all'account?
- Hai attivato dei bonus oltre al tuo deposito?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai alcun pagamento né richiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un membro del personale di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.
L'unico modo legittimo in cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma ufficiale per i reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.
Siate prudenti e contattateci direttamente in caso di dubbi.
Ciao, un giorno ho depositato denaro e fatto qualche scommessa, ho caricato un po' di soldi e il giorno dopo sono tornato a giocare. Il mio account è stato verificato e ho effettuato alcuni depositi e prelievi. Non ho attivato alcun bonus di deposito, ho solo acquistato un bonus nel gioco.
Buongiorno, basta così. Te lo mando via email.
Potresti cortesemente chiarire quanti soldi avevi sul tuo conto del casinò prima di perderne l'accesso?
Grazie mille, michalvym, per la tua collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao michalvym,
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e desidero informarti che, poiché la situazione si è verificata oltre 6 mesi fa, la nostra assistenza potrebbe essere limitata. Ti consigliamo vivamente di chiedere assistenza il prima possibile. Riconosco che hai espresso direttamente il tuo disaccordo con le azioni del casinò, il che è effettivamente la linea d'azione corretta; tuttavia, se desideri che il tuo problema venga valutato da altri servizi o autorità, è fondamentale agire tempestivamente, poiché un ritardo può influenzare la situazione. In ogni caso, contatterò comunque il casinò per fornire ulteriori chiarimenti sulla questione e per vedere se posso aiutarti in qualche modo.
Vorremmo invitare Spinarium Casino a partecipare alla conversazione.
Caro Spinarium Casino,
Si prega di fornire prove delle presunte violazioni dei Termini e Condizioni che coinvolgono il giocatore, insieme a qualsiasi fattore non pubblico rilevante per questo caso. Si prega di condividere queste informazioni direttamente con me all'indirizzo [email protected] .
Caro team di Casino Guru,
Grazie per aver portato questa questione alla nostra attenzione.
Abbiamo esaminato il conto in questione e vorremmo chiarire quanto segue: i depositi totali del giocatore ammontano a €915,33. Questi depositi sono stati interamente compensati tramite prelievi andati a buon fine, per un totale complessivo di circa €2.000. Questo include un pagamento verificato di €1.000, come mostrato nello screenshot fornito dal giocatore.
Al momento della restrizione dell'account, non vi erano saldi in sospeso a carico del giocatore. La restrizione è stata applicata nell'ambito delle nostre procedure di sicurezza e conformità di routine, che siamo tenuti a seguire.
Ad oggi, non abbiamo ricevuto alcuna documentazione formale o richiesta da parte del giocatore che giustifichi l'annullamento o la modifica dello stato attuale dell'account. Tuttavia, rimaniamo aperti a ulteriori verifiche qualora dovessero emergere nuove informazioni.
Fateci sapere se avete bisogno di ulteriori dettagli o documentazione.
Distinti saluti,
Team di supporto Spinarium
Grazie per la risposta, Team di supporto Spinarium.
Caro michalvym,
Potresti commentare quanto sopra?
Buongiorno, nonostante abbia effettuato alcuni prelievi, ciò non cambia il fatto che, dopo la vincita mostrata nello screenshot qui sopra, il mio conto sia stato bloccato senza preavviso. Chiedo che il mio conto venga sbloccato e che le mie vincite vengano prelevate. Non ho commesso alcun illecito. Sul mio conto sono stati vinti circa 1,8 milioni di corone, a cui non ho accesso.
Caro Michalvym ,
Si prega di notare che lo stato attuale dell'account fa parte di una procedura di verifica standard applicata per garantire la sicurezza e l'integrità della nostra piattaforma. Comprendiamo che ciò potrebbe causare qualche disagio e apprezziamo la vostra pazienza durante la procedura.
Il nostro team sta attualmente esaminando l'account e, se non verranno rilevate violazioni o problemi, l'accesso completo verrà ripristinato al più presto. Ci impegniamo a risolvere la questione nel modo più rapido ed efficiente possibile.
Nel frattempo, se hai ulteriori domande o necessiti di assistenza, non esitare a contattarci.
Distinti saluti,
Team di supporto Spinarium
Buongiorno, non ho altre domande, attendo la verifica da parte del vostro casinò perché non sono a conoscenza di alcuna violazione delle regole.
Caro Michalvym,
Grazie per la pazienza.
Ci scusiamo sinceramente per il ritardo: è stato necessario un controllo di sicurezza per garantire la sicurezza del tuo account. Abbiamo richiesto che la procedura venisse accelerata e siamo lieti di informarti che è stata completata. Il tuo profilo è stato sbloccato con successo.
Ora puoi effettuare l'accesso, continuare a giocare alle tue slot preferite o prelevare fondi, nel rispetto delle regole della nostra piattaforma.
Si prega di notare che il tuo account è attualmente soggetto a due limiti di prelievo:
- Un limite giornaliero standard, che si applica a tutti gli utenti in base al loro livello VIP.
- Un limite mensile come da Sezione 9.6 dei nostri Termini di Servizio: se il tuo saldo è almeno 10 volte superiore al totale dei tuoi depositi, i tuoi prelievi saranno limitati a 5.000 € (o equivalente in valuta) al mese. In caso contrario, il limite mensile standard è di 10.000 €.
Se hai ulteriori domande o hai bisogno di aiuto, non esitare a contattarci: siamo qui per assisterti.
Distinti saluti,
Team di supporto Spinarium
Grazie mille, il limite mi verrà mostrato da qualche parte? O devo calcolarlo da qualche parte?
Grazie per l'aggiornamento positivo, Team di supporto Spinarium.
Sono contento che l'account del giocatore sia stato sbloccato con successo e che ora sia possibile utilizzare tutte le funzionalità.
Caro Michalvym,
Ora che il tuo account è stato ripristinato e puoi accedere a tutte le funzionalità come di consueto, posso considerare il tuo reclamo risolto?
Caro Michalvym,
Grazie per la conferma. Lascerò che il team del casinò risponda alla tua domanda e in seguito procederò alla chiusura del caso.
Caro team di supporto di Spinarium,
Per favore, rispondi alla domanda del giocatore. Inoltre, gradirei una tua spiegazione su come il giocatore può aumentare il limite di prelievo, se lo desidera.
Caro Michalvym e team di CasinoGuru,
Grazie per le vostre domande!
Al momento, non è presente una barra di stato che mostri l'esatto limite di prelievo rimanente in tempo reale. Tuttavia, puoi visualizzare i limiti di prelievo giornalieri per ogni livello VIP nella sezione VIP Club del tuo profilo. Se hai già prelevato parte del tuo limite giornaliero, dovrai monitorare manualmente l'importo rimanente.
Per quanto riguarda l'aumento dei limiti di prelievo:
- Il limite giornaliero può essere aumentato passando a un livello VIP superiore.
- Il limite mensile (come indicato nella Sezione 9.6 dei nostri Termini) potrebbe non essere più valido se il saldo del tuo conto diventa inferiore a 10 volte l'importo totale del tuo deposito.
Se una delle tue richieste di prelievo dovesse essere rifiutata, non esitare a contattare la nostra chat live, così potremo spiegarti il motivo e assisterti direttamente.
Distinti saluti,
Team di supporto Spinarium
Caro team di supporto di Spinarium,
Grazie per il chiarimento.
Caro Michalvym,
Spero che la risposta del team del casinò abbia chiarito la questione. Come già detto, se hai bisogno di assistenza, confido che il team della chat live del casinò sarà in grado di aiutarti.
Come da tua precedente conferma, procederò ora a contrassegnare questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Vorrei ringraziare entrambe le parti per la collaborazione. Siamo lieti che il nostro intervento abbia contribuito a risolvere la situazione e siamo sempre disponibili a supportarti se dovessi riscontrare altri problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami: ci impegniamo ad aiutare giocatori come te.
Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo molto grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot .Valuta Casino Guru . La tua recensione onesta e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e mediazione sarebbero preziosi. Il tuo feedback potrebbe anche aiutare altri che stanno pensando di contattarci per assistenza con problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tuo tempo.
Distinti saluti,
Michele
Guru del casinò
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di michalvym. Sembra che ci siano stati nuovi sviluppi nel caso, che hanno portato alla chiusura dell'account del giocatore a causa di una presunta violazione del regolamento. Vorremmo offrire a questo caso un'ulteriore opportunità di chiarimento e assistere entrambe le parti coinvolte nel raggiungimento di una risoluzione soddisfacente, se possibile.
Caro team di supporto di Spinarium,
Potresti cortesemente spiegare perché l'account del giocatore è stato nuovamente chiuso, nonostante una situazione simile fosse già stata affrontata/chiarita in precedenza e il giocatore avesse ritirato le proprie vincite?
Caro team di Casino Guru,
Grazie per averci contattato in merito al caso riaperto che coinvolge il giocatore michalvym.
Vorremmo fornire chiarimenti sulla recente chiusura dell'account. A seguito di un'accurata revisione interna, abbiamo confermato che il giocatore gestiva più account, il che costituisce una violazione diretta dei nostri Termini e Condizioni. Inoltre, durante la comunicazione con il nostro team di supporto, il giocatore ha fornito informazioni fuorvianti sull'esistenza di questi profili aggiuntivi. Disponiamo di registrazioni di chat a supporto di quanto sopra, che possono essere condivise con il vostro team su richiesta.
Pur riconoscendo che il nostro Ufficio Rischi possa talvolta prendere in considerazione delle eccezioni, non siamo tenuti ad applicarle e, in questo caso, abbiamo preso la ferma decisione di non farlo. Tale decisione è stata comunicata chiaramente al giocatore prima della riapertura del reclamo.
È inoltre importante notare che tutti e quattro gli account associati a questo giocatore hanno uno stato di autoesclusione attivo, con l'azione più recente chiaramente registrata nei nostri registri. Il fatto che il giocatore abbia proceduto a creare nuovi account dopo aver attivato l'autoesclusione può essere considerato un'indicazione di un comportamento problematico nel gioco d'azzardo.
In base ai nostri requisiti di licenza e alla nostra politica di gioco responsabile, non siamo autorizzati a revocare le autoesclusioni in queste circostanze. Allo stesso modo, agli utenti è severamente vietato creare nuovi profili una volta autoesclusi.
In questo caso, le nostre azioni non sono una questione di discrezionalità interna, bensì di conformità normativa.
Restiamo a disposizione per fornire ogni ulteriore chiarimento necessario.
Cordiali saluti,
Team di supporto Spinarium
Buongiorno, vorrei solo sottolineare che nessuno dei miei account precedenti è stato verificato KYC, quindi potrebbero non essere stati miei in precedenza e non sono stati effettuati prelievi. Non sapevo che fosse possibile sbloccare l'account tramite l'assistenza, quindi ne ho creato uno nuovo. Controllando il mio account, non è stato trovato nulla, quindi me l'hanno aperto. Non chiedo di riaprire l'account, chiedo di prelevare i fondi rimasti. Non avrei dovuto essere autorizzato a giocare di nuovo, quindi penso che la colpa sia anche vostra. Ho un solo account verificato, ho ammesso di aver violato le regole sui precedenti account e non sapevo di aver infranto le regole. A parte una chiusura di account senza motivo e voi avete trattenuto le mie vincite per sei mesi.
Gentile team di supporto di Spinarium,
Vi prego di inoltrarmi tutte le informazioni e le prove rilevanti riguardanti l'utilizzo di più account da parte del giocatore e le informazioni fuorvianti riguardanti l'esistenza di questi account aggiuntivi che il giocatore avrebbe dovuto fornire, nonché altre "violazioni delle regole" da voi menzionate per una valutazione indipendente a [email protected]
Caro team di Casino Guru,
La risposta dovrebbe arrivare presto sulla tua email. Grazie per il tempo che mi hai dedicato.
Cordiali saluti,
Team di supporto Spinarium
Grazie per avermi fornito ulteriori informazioni e prove, Spinarium Support Team.
Caro michalvym,
Dopo aver esaminato tutte le informazioni e le prove aggiuntive che mi sono state fornite, la situazione è stata vista da una luce completamente diversa.
Sebbene in generale la creazione di account multipli/duplicati, purché non forniscano al giocatore alcun vantaggio ingiusto, non sia, dal nostro punto di vista, considerata una ragione pienamente valida per la confisca delle vincite del giocatore se questa è l'unica ragione, tuttavia, come si è scoperto, la tua situazione è molto più complessa e hai violato le regole del casinò in più occasioni e, per di più, hai effettivamente fornito informazioni fuorvianti riguardo all'esistenza di questi account aggiuntivi.
È una regola standard del settore che ogni giocatore può avere un solo account in ogni casinò, a meno che non abbia ricevuto l'autorizzazione esplicita dal team del casinò per crearne un altro.
Capisco che quando si subisce una serie di sconfitte, si possa arrabbiarsi e, in quel momento, si voglia chiudere immediatamente il proprio account, ma l'opzione/strumento di autoesclusione non è pensato per essere utilizzato in caso di perdite. È pensato per aiutare le persone che iniziano a sentirsi incapaci di gestire la propria dipendenza dal gioco.
Se un giocatore ha richiesto l'autoesclusione, è molto comune nella maggior parte dei casinò che al giocatore non sia consentito aprire un altro conto. Se lo fa, ciononostante, purtroppo, potrebbero esserci delle conseguenze una volta scoperto.
Inoltre, come già accennato, invece di contattare l'assistenza del casinò per ricevere le istruzioni per riaprire il tuo account originale, hai deciso, di tua spontanea volontà e contro ogni regola, di creare altri account. Hai utilizzato intenzionalmente altri indirizzi email e modificato alcuni dati personali per ingannare il sistema del casinò e fargli riconoscere immediatamente che eri già titolare di un account.
Anche se concordo con te sul fatto che il sistema del casinò potrebbe essere impostato per rilevare più dati al momento della registrazione di un account, esaminando tutti gli account che hai creato, molto probabilmente modificheresti comunque i dati in modo da poter creare un altro account. Non importa se gli account sono stati verificati KYC; hai semplicemente violato le regole creando e utilizzando gli account, evitando così intenzionalmente la restrizione di autoesclusione che ti sei imposto sul tuo account originale.
Inoltre, la mancata conoscenza o "ignoranza" delle regole del casinò non costituisce purtroppo una giustificazione valida. Il nostro centro di risoluzione reclami opera secondo principi di correttezza e buona fede e adottiamo una politica di tolleranza zero verso qualsiasi tentativo di sfruttarle.
Considerando tutto ciò, in questo caso specifico, concordo con la decisione del casinò di lasciare tutti i vostri conti chiusi e di non elaborare alcun pagamento residuo a vostro favore. Avete già ricevuto una somma considerevole, anche se non ne avevate realmente diritto a causa delle violazioni del regolamento.
Sulla base di quanto sopra esposto, sono ora costretto a chiudere questo caso riaperto come Rifiutato - Ingiustificato .
Posso solo consigliarti di dedicare del tempo alla lettura, alla comprensione e al rispetto delle regole del casinò. Qualsiasi potenziale violazione delle regole verrà prima o poi scoperta, e molto spesso si verifica quando si desidera ritirare le vincite.
Hai certamente il diritto di non essere d'accordo con questa conclusione e puoi contattare l'autorità di rilascio delle licenze del casinò se ritieni di essere giustificato nella tua posizione; tuttavia, non siamo in grado di fornirti ulteriore assistenza.
Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattarci: faremo del nostro meglio per aiutarti, se possibile.
Distinti saluti,
Michele
Guru del casinò
