Il giocatore tedesco ha segnalato che Spinbara Casino gli aveva permesso di giocare nonostante fosse registrato nel sistema di esclusione OASIS per dipendenza dal gioco d'azzardo, causandogli perdite per circa 5.000-6.000 euro. Ha richiesto un rimborso e assistenza a Casino Guru, sottolineando che il casinò non possedeva una licenza di gioco tedesca valida pur accettando giocatori tedeschi. Abbiamo spiegato che un rimborso poteva essere richiesto solo se il casinò non avesse tutelato il giocatore dopo la segnalazione dei suoi problemi di gioco d'azzardo, e che la semplice registrazione in OASIS non soddisfaceva tale condizione. L'accesso all'account del giocatore era stato discontinuo e il casinò aveva fornito solo risposte standardizzate senza affrontare la questione della dipendenza. A causa della mancata comunicazione da parte del giocatore, il reclamo è stato chiuso senza risoluzione.
Spinbara Casino - Le vincite del giocatore vengono confiscate a causa dell'autoesclusione.
Il giocatore ha smesso di rispondere
Importo:: 6.000 €
Spinbara Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneSono un giocatore tedesco e ho potuto giocare allo Spinbara Casino nonostante fossi registrato nel sistema di esclusione OASIS a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo.
Durante questo periodo, ho depositato e perso circa 5.000-6.000 €. Spinbara mi ha permesso di giocare nonostante la mia autoesclusione e non ha offerto sufficienti garanzie ai giocatori che si erano autoesclusi.
Il casinò accetta giocatori tedeschi, opera in Germania e in EUR, ma non possiede una licenza di gioco d'azzardo tedesca valida.
Ho già contattato il casinò per ottenere un rimborso e sto inviando questo reclamo a Casino Guru per ricevere supporto e mediazione indipendenti.
Se richiesto, posso fornire la prova dei depositi e del mio blocco OASIS.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per la tua esperienza negativa con Spinbara Casino. Tieni presente che i casinò online non autorizzati in Germania non partecipano al programma di autoesclusione OASIS, ma dovrebbero comunque offrire opzioni di autoesclusione. Se hai un conto aperto in un casinò online offshore, ti consigliamo di richiedere un'autoesclusione a causa di problemi di gioco d'azzardo in ciascuno di essi. Non siamo in grado di avviare una richiesta di rimborso per conto dei giocatori sulla base della motivazione che il casinò non possiede una licenza specifica.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio come possiamo aiutarti.
- Il tuo account è attualmente accessibile?
- Potresti condividere la comunicazione con cui hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco? Invia le informazioni, con le relative date, se disponibili, al mio indirizzo email: [email protected]
- Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha consentito di effettuare un deposito?
- Hai annullato l'iscrizione alle comunicazioni di marketing del casinò?
- Il casinò ha già risposto alla tua richiesta di rimborso? Cosa ti ha risposto?
Se il tuo account non è attualmente bloccato, come passaggio successivo, ti consiglio di contattare il casinò via e-mail all'indirizzo [email protected] con una richiesta di autoesclusione e, allo stesso tempo, includermi nella copia dell'e-mail a [email protected]
Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo della disattivazione del tuo account e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere contrassegnato e facilmente riconoscibile, poiché il supporto del casinò riceve numerose richieste al giorno. Se è contrassegnato in modo visibile, avrai maggiori probabilità di ottenere l'approvazione della tua richiesta il prima possibile.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione:
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti al supporto del casinò Spinbara,
Vi scrivo per informarvi che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e dalla ricezione permanente di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo.
Il motivo della mia decisione è che soffro di problemi di gioco d'azzardo .
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile che trovi qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
TraduzioneTraduzioneGrazie per la risposta.
L'account del tuo giocatore è attualmente accessibile?
Hai inviato una nuova richiesta di autoesclusione al casinò secondo le istruzioni sopra riportate?
Hai ricevuto una risposta alle tue richieste (automatica o strutturata)?
Dopo aver appreso che la tua richiesta di protezione del giocatore non era stata elaborata, hai contattato la chat live e chiesto assistenza?
Per favore mi faccia sapere.
TraduzioneGrazie per il tuo feedback.
Sarò lieto di rispondere alle vostre domande:
Il mio account giocatore è attualmente accessibile?
Al momento il mio account non è completamente accessibile. Quando provo ad accedere, ricevo un messaggio che indica che il mio account è "in fase di revisione". Tuttavia, circa una settimana e mezza fa, il casinò mi ha informato via email che il mio account era stato chiuso. La situazione attuale è quindi contraddittoria.
Ho presentato una richiesta di autoesclusione?
Sì. Il 2 settembre 2025 ho informato per iscritto il casinò di soffrire di ludopatia e di essere iscritto al sistema di esclusione tedesco OASIS. Con ciò, ho chiaramente indicato che non avrei dovuto partecipare alle attività di gioco d'azzardo.
Ho ricevuto una risposta alle mie richieste?
Parzialmente. Il casinò ha risposto ad alcuni dei miei messaggi, ma per lo più con risposte standardizzate che si limitavano a citare passaggi dei termini e condizioni. I punti chiave del mio reclamo, in particolare la mia segnalazione sulla dipendenza dal gioco d'azzardo e il divieto imposto da OASIS, non sono stati affrontati in modo specifico.
Ho contattato l'assistenza tramite chat?
Sì, ho provato più volte a contattare l'assistenza tramite chat. Purtroppo, o non ho ricevuto alcun aiuto utile, oppure sono stato semplicemente rimandato alle condizioni generali.
Dal mio punto di vista, il seguente punto è importante:
Nonostante avessi dichiarato esplicitamente la mia dipendenza dal gioco d'azzardo e mi fossi registrato nel sistema di esclusione OASIS, il mio conto è rimasto attivo. Ciò mi ha permesso di effettuare ulteriori depositi e di subire perdite aggiuntive significative.
A mio avviso, ciò costituisce una chiara violazione dei principi fondamentali del gioco responsabile, poiché il casinò era a conoscenza della mia situazione eppure non ha adottato misure efficaci per proteggere i giocatori.
La ringrazio moltissimo per l'aiuto che mi ha fornito nella risoluzione di questo caso.
TraduzioneGrazie per la risposta.
Si prega di notare che informare il casinò della propria registrazione a OASIS non costituisce una segnalazione di problemi di gioco e, dal nostro punto di vista, non può essere considerata di per sé una base per attivare altri sistemi di protezione del giocatore.
Vi prego di comunicarci se ci sono altre comunicazioni provenienti dal casinò o conversazioni tra voi e il casinò riguardanti l'autoesclusione, in modo che possiamo esaminarle.
Invia queste informazioni al mio indirizzo email: [email protected]
TraduzioneGrazie per il tuo feedback.
Capisco il suo punto di vista riguardo al sistema OASIS. Sono consapevole che la semplice menzione dell'iscrizione a tale sistema non viene automaticamente considerata una completa dichiarazione di dipendenza dal gioco d'azzardo.
Vorrei tuttavia chiarire che la mia comunicazione con il casinò è andata oltre la piattaforma OASIS. Nella mia email del 2 settembre 2025, ho esplicitamente affermato di non essere autorizzato a partecipare alle attività di gioco d'azzardo. A mio avviso, ciò costituisce una chiara indicazione di un comportamento di gioco problematico, che il casinò avrebbe quantomeno dovuto approfondire.
Ciononostante, ho continuato a effettuare depositi consistenti (oltre 6.000 €) senza che il mio conto venisse limitato o bloccato. A mio avviso, il mio comportamento di gioco (depositi frequenti in un breve periodo) avrebbe dovuto indurre ulteriori provvedimenti a tutela dei giocatori.
Ho provato più volte a contattare l'assistenza tramite e-mail e chat dal vivo, ma ho ricevuto solo risposte generiche e prive di contenuto oppure riferimenti standardizzati ai termini e condizioni.
Al momento non ho ricevuto ulteriori comunicazioni concrete in merito alla mia autoesclusione, a parte la notifica iniziale. Il casinò ha inserito il mio account nella sezione "sotto esame" solo molto tempo dopo che avevo inviato la richiesta di rimborso.
A mio avviso, ciò rappresenta una mancata reazione ai rischi identificabili e una mancata adozione di adeguate misure di protezione.
Inoltre, vorrei sottolineare che, nonostante la mia precedente segnalazione, continuo a ricevere email promozionali dal casinò. Il casinò è stato recentemente informato nuovamente e in modo chiaro del problema della dipendenza dal gioco d'azzardo.
Ciò suggerisce che il mio account non è stato classificato come ad alto rischio e continua a essere promosso attivamente, il che, a mio avviso, non è compatibile con i principi fondamentali di tutela del giocatore.
Ciò può essere dimostrato anche effettuando numerosi piccoli depositi (fino a 100 €) ripetutamente e in successione.
Il casinò non è disponibile da 13 giorni.
La ringrazio per aver esaminato ulteriormente il mio caso.
TraduzioneCapisco il tuo punto di vista.
Purtroppo, possiamo richiedere al casinò il rimborso dei fondi già persi nel gioco d'azzardo solo in circostanze specifiche, in cui possiamo concludere che il casinò avrebbe dovuto tutelarvi. In assenza di una segnalazione di problemi di gioco, questa condizione non è stata soddisfatta. Si prega di notare che la segnalazione dei giocatori che effettuano depositi frequenti è una funzionalità di gioco responsabile raramente implementata e che non consideriamo obbligatoria nei casinò online.
Se hai richiesto l'autoesclusione a causa di problemi di gioco d'azzardo come consigliato, e nonostante ciò continui a ricevere comunicazioni di marketing, ti prego di inoltrarmi la richiesta che mi hai inviato, insieme alle pubblicità più recenti che hai ricevuto dal casinò. Assicurati di includere le informazioni sul mittente, sul destinatario e sulla data. Il mio indirizzo email è [email protected]
Inoltre, utilizza l'opzione di annullamento dell'iscrizione presente nel corpo dei messaggi che hai ricevuto e fammi sapere il risultato.
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzioneSi prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.
Grazie per la comprensione
Un cordiale saluto,
Tomas
Casino.Guru
