SpinBet Casino - L'account del giocatore è stato chiuso senza spiegazioni.

Caro team di Casino Guru,

Invio questo reclamo in merito alla mia esperienza con Spinbet.com e al fatto che non mi hanno consentito di accedere al mio account e di prelevare fondi nonostante abbiano completato tutte le verifiche KYC richieste.

Riepilogo del problema:

Il 16 ottobre 2024 ho tentato di effettuare un prelievo, ma il mio account è stato successivamente bloccato. Dopo un po' di tempo, ho inviato il mio passaporto neozelandese e la bolletta delle utenze via e-mail il 26 marzo 2025 per completare la verifica KYC. In seguito sono stato informato che il mio account era completamente conforme a KYC e sarebbe stato sbloccato.

Tuttavia, quando ho provato ad accedere, mi è comparso un messaggio che diceva:

"La tua modalità 'Prenditi una pausa' è attiva. Al momento non è possibile effettuare l'accesso.

Ora di inizio: 18 marzo 2025, 14:50

Ora di fine: Data non valida"

Tentativi di risolvere il problema:

Negli ultimi cinque giorni, ho inviato diverse e-mail al servizio clienti, ma non ho fatto alcun progresso. Le loro risposte sono state vaghe, tra cui:

"Capisco perfettamente quanto questa situazione possa essere frustrante per te e mi dispiace davvero per l'inconveniente che ti ha causato. Voglio che tu sappia che ho esaminato personalmente il tuo problema e vorrei poterlo risolvere subito. Purtroppo, stiamo ancora aspettando l'approvazione del nostro team specializzato. Non c'è una tempistica, ma non dovrebbero volerci più di 24 ore."

Nonostante questa rassicurazione, trascorsero 24 ore senza alcuna soluzione, nessun aggiornamento o ulteriore risposta.

Problemi in sospeso:

1. Accesso all'account: il mio KYC è stato approvato cinque giorni fa, ma non riesco ancora ad accedere a causa di una modalità "Prenditi una pausa" inspiegabile.

2. Fondi trattenuti: il mio saldo di $ 49.997,56 NZD rimane inaccessibile e il casinò non ha fornito una tempistica per il prelievo.

3. Mancanza di comunicazione: il supporto ha fornito solo risposte generiche senza alcuna azione o risoluzione concreta.

Risoluzione richiesta:

• Se il mio account è limitato, richiedo il prelievo completo del mio saldo su un portafoglio BTC e la chiusura del mio account.

• Se il mio account non è limitato, richiedo il ripristino immediato dell'accesso in modo da poter prelevare i miei fondi da solo.

• Una spiegazione formale del motivo per cui il mio account rimane bloccato nonostante l'approvazione KYC.

La ringrazio per il tempo che ha dedicato alla revisione del mio reclamo e spero che mi aiuti a risolvere la questione.

Distinti saluti,

Andrea2406

Caro andrew2406,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Per comprendere meglio la tua situazione, vorrei farti alcune domande di chiarimento.

• Potresti specificare la data esatta in cui il tuo account è stato bloccato? Quale motivo ha fornito il casinò per bloccare il tuo account l'anno scorso?
• Puoi confermare se hai effettuato l'accesso al tuo account del casinò tra il 16 ottobre e il 26 marzo?
• Hai attivato la modalità "Prenditi una pausa" il 18 marzo?
• Hai ricevuto qualche comunicazione specifica da Spinbet.com in merito all'attivazione della modalità "Take A Break"?
• Quando hai inviato i tuoi documenti per la verifica KYC?
• Hai adottato misure specifiche per risolvere il problema della modalità "Prenditi una pausa" con l'assistenza clienti?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti

Veronica

Cara Veronika,

Grazie per aver esaminato la questione. Di seguito sono riportate le risposte alle tue domande, insieme a un riassunto della mia esperienza con Spinbet.com.

Cronologia degli eventi:

• 16 ottobre 2024: ho tentato il mio primo prelievo.

• 18 ottobre 2024: la mia verifica è stata negata, probabilmente perché ho caricato il mio passaporto del Regno Unito invece di quello neozelandese. (Ho la cittadinanza multipla per via dei miei genitori, ma vivo in Nuova Zelanda.)

• A seguito del rifiuto, il mio account è stato sospeso, impedendomi di effettuare l'accesso.

• 26 marzo 2025: ho provato a verificare di nuovo il mio account. Dato che ero sospeso, non potevo caricare documenti tramite il sito web come indicato dall'assistenza. Invece, ho inviato il mio passaporto neozelandese e una bolletta tramite e-mail.

• Poco dopo, ho ricevuto un'e-mail di conferma dal supporto che affermava:

"Sì, il tuo indirizzo e il tuo documento d'identità sono approvati."

• Dopo aver ricevuto questa approvazione, ho provato ad accedere e mi è stato visualizzato un messaggio che indicava che la modalità "Prenditi una pausa" era attiva:

Ora di inizio: 18 marzo 2025, 14:50

Ora di fine: Data non valida

• La data coincide con quella in cui la mia verifica è stata inizialmente rifiutata.

Risposta dal supporto:

Da allora, ho contattato l'assistenza più volte, solo per ricevere risposte generiche e inutili che vanno in circolo. Ecco alcuni esempi:

"In questo caso, inoltrerò la questione al nostro team per verificare se possiamo riaprire l'account ora. Una volta che avrò ricevuto risposta dal team, ti invierò un'e-mail."

"Non c'è un lasso di tempo, ma non dovrebbe superare le 24 ore. Se hai domande o hai bisogno di assistenza, non esitare a contattare il nostro cordiale team di supporto. Siamo sempre felici di aiutarti!"

"Capisco l'urgenza, non preoccuparti, faremo del nostro meglio per accelerare le cose. Se hai domande o hai bisogno di assistenza, non esitare a contattare il nostro cordiale team di supporto. Siamo sempre felici di aiutarti!"

"Mi scuso per il ritardo, ma dopo aver esaminato il tuo problema segnalato, mi dispiace informarti che al momento non è disponibile alcun aggiornamento. Tuttavia, sappi che il nostro team sta lavorando diligentemente per risolvere il problema. Grazie per la pazienza e la comprensione. Se hai domande o hai bisogno di assistenza, non esitare a contattare il nostro cordiale team di supporto. Siamo sempre felici di aiutarti!"

"Grazie per averci contattato. Ti capisco. Per quanto mi piacerebbe risolvere subito la questione, lo farei. Tuttavia, ho le mani legate su questa questione, in quanto il nostro team sta conducendo la questione. Ma non preoccuparti, ho già fatto un rapporto di follow-up e prendo atto che stai seguendo questa questione da molto tempo per accelerare il processo. Attendi gentilmente l'e-mail dal nostro team in merito al tuo problema."

"Mi scuso per la frustrazione che stai vivendo. Comprendo le tue preoccupazioni e voglio assicurarti che il nostro team sta ancora lavorando attivamente sul tuo caso. Sfortunatamente, al momento stiamo aspettando un aggiornamento dal nostro dipartimento finanziario per procedere."

"Capisco perfettamente la tua frustrazione per questa questione. Se fossi nei tuoi panni, mi sentirei allo stesso modo. Tuttavia, non preoccuparti, monitorerò attentamente la situazione e ti terrò aggiornato non appena avrò notizie da loro. Se c'è qualcos'altro in cui posso aiutarti, non esitare a contattarmi."

"Mi dispiace per la confusione, ho esaminato attentamente il tuo problema ancora una volta e ho dato seguito di conseguenza. Il nostro team finanziario sta ancora lavorando per risolverlo. Tuttavia, al momento, non ci sono aggiornamenti da fornire. Apprezziamo la tua pazienza e ti terremo informato non appena ci saranno progressi."

"Il nostro team sta ancora conducendo una revisione approfondita e, anche se non possiamo ancora condividere dettagli specifici, sappi che stiamo lavorando diligentemente per risolvere il problema il più rapidamente possibile. Ti aggiorneremo personalmente non appena avremo maggiori informazioni. Se hai domande o hai bisogno di ulteriore assistenza in futuro, non esitare a contattarci."

"I dettagli dell'indagine non sono stati divulgati, ma chiediamo gentilmente la loro pazienza durante questo processo.

Se in futuro avete domande o necessitate di ulteriore assistenza, non esitate a contattarci."

Sono ormai passati cinque giorni da quando il mio KYC è stato approvato, ma il mio account rimane inaccessibile e non riesco a prelevare i miei 49.997,56 NZD $.

Le mie domande:

1. Perché il mio account è ancora bloccato in modalità "Prenditi una pausa" anche se la mia sospensione è stata revocata?

2. Quale "indagine" è in corso e perché non sono stato informato di alcun problema quando il mio KYC è stato approvato?

3. Se il mio account non può essere ripristinato immediatamente, perché non posso semplicemente prelevare l'intero saldo su un portafoglio BTC e chiudere il mio account?

Questa situazione è inaccettabile. Ho inviato tutto il necessario, completato la verifica e, tuttavia, sono ancora bloccato senza una spiegazione ragionevole. Apprezzo il tuo aiuto nel cercare una vera risoluzione piuttosto che un'altra vaga risposta di supporto.

Distinti saluti,

Andrea

Grazie mille, andrew2406, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Caro andrew2406 ,

Sono Kubo e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Se ci sono stati nuovi aggiornamenti su questo caso dopo l'ultima informazione fornita, ti prego di comunicarmelo.

Vorrei invitare i rappresentanti di SpinBet Casino a partecipare a questa discussione e a fornire tutte le informazioni disponibili per contribuire a risolvere questo problema.

Caro SpinBet Casino ,

Potresti fornire una spiegazione esauriente di questo caso, comprese le motivazioni alla base del blocco dell'account del giocatore?

Grazie in anticipo per la risposta!

Distinti saluti,

Kubo

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao andrew2406,

Mi chiamo Maksym e rappresento Spinbet Casino. Piacere di conoscerti!

Sono qui per aiutarti con questa domanda. Ho già inviato il caso al nostro team Reclami per una verifica dettagliata della situazione. Il nostro team di supporto ti contatterà a breve per ulteriori dettagli.

Grazie al team di Casino Guru Compaints per averci fornito tutti questi dettagli, ma devo chiedervi di aggiungere 1 settimana al nostro tempo di risoluzione per essere sicuri della qualità del nostro lavoro e per studiare tutti i dettagli

Distinti saluti,

Squadra Spinbet

Una risposta davvero deludente: mi hanno mandato un sacco di email in cui mi dicevano che il mio caso era chiuso e ora non mi rispondono più.

Stanno cercando di prolungare la cosa senza pagare. Per favore, non date loro altro tempo.

Ciao Kubo

Ho ricevuto una spiegazione dal mio team su questo problema

Andrew2406 si è registrato con noi con un indirizzo australiano e ha scelto la Nuova Zelanda come Paese.

Dopo aver ricevuto la sua procura dall'Australia, abbiamo chiuso il suo account perché non gli era consentito giocare con noi dalla Nuova Zelanda.

Il cliente utilizzava anche una VPN per accedere a una partita sul nostro sito.

Dal nostro punto di vista, il giocatore ha violato i termini e le condizioni poiché si è registrato da un Paese in cui non era consentito registrarsi.

A marzo, ben 6 mesi dopo, ha tentato di nuovo di farlo. C'è stato un malinteso tra gli agenti e abbiamo riaperto accidentalmente il conto perché questa volta aveva inviato documenti dalla Nuova Zelanda. Abbiamo chiuso il conto quando ci siamo resi conto dell'errore, perché non avrebbe mai dovuto essere riaperto fin dall'inizio.

Consideriamo chiusa la questione, poiché la verifica avrebbe dovuto essere effettuata a ottobre e non ora. Inoltre, al momento della registrazione, è responsabilità del cliente assicurarsi che tutte le informazioni inserite siano corrette.

Distinti saluti,

Squadra Spinbet

Non puoi prenderti i miei soldi per aver inserito un indirizzo errato.

Ero in Nuova Zelanda. Ho vinto dalla Nuova Zelanda.

I documenti erano validi allora e sono validi anche oggi, come hai ammesso.

Hai chiuso il conto perché ho vinto.

Ciao andrew2406,

Grazie per il tuo messaggio. Vorremmo chiarire che la tua affermazione non è del tutto corretta in questo caso. La nostra decisione si è basata non solo sull'indirizzo errato fornito, ma anche sul fatto che elaboriamo sempre i pagamenti ai giocatori, indipendentemente dall'importo, a condizione che il giocatore rispetti i termini e le condizioni del nostro sito web.

Registrandoti hai espressamente confermato due volte di aver letto e accettato i termini e le condizioni del nostro sito web.

Tuttavia, hai violato diverse sezioni importanti di questi termini:

3.1 Il Casinò accetta giocatori solo da paesi e regioni in cui il gioco d'azzardo online non è proibito dalla legge. È esclusiva responsabilità del giocatore verificare le leggi e i regolamenti sul gioco d'azzardo nella propria giurisdizione prima di piazzare scommesse sul sito web.

3.3 È tua esclusiva responsabilità assicurarti che la tua partecipazione ai giochi non violi alcuna legge applicabile. Depositare fondi reali e giocare con denaro reale è soggetto alle leggi del tuo Paese ed è tua esclusiva responsabilità rispettarle.

3.5 Ai giocatori dei seguenti Paesi e dei loro territori ("Paesi con restrizioni") non è consentito depositare o giocare con soldi veri: Albania, Angola, Aruba, Australia, Barbados, Belgio e altri.

9.1 A ciascun giocatore è consentito creare un solo (1) account personale.

9.2 La creazione di account multipli può comportare, a sola discrezione del Casinò, la chiusura di tutti gli account e l'annullamento di eventuali pagamenti. Il giocatore non deve fornire l'accesso al proprio account né consentire a terzi, inclusi minori, di utilizzare il sito web. Eventuali resi, vincite o bonus ottenuti tramite un account duplicato saranno da noi recuperati e i giocatori sono tenuti a restituire eventuali fondi prelevati da tali account.

9.7 Vietiamo l'uso di reti virtuali private (VPN) per mascherare la tua posizione e/o identità. Eventuali vincite, bonus o rimborsi ottenuti mascherando la tua posizione o identità saranno da noi recuperati e i giocatori dovranno restituire eventuali fondi prelevati.

Queste sezioni specificano chiaramente che l'utilizzo di una VPN, l'accesso al sito da Paesi con restrizioni e la creazione di account multipli sono severamente vietati. Quando hai registrato un secondo account, non hai contattato l'assistenza clienti per chiudere il tuo account precedente e risolvere il problema della migrazione in Nuova Zelanda.

Per informazioni più dettagliate sulle nostre regole e politiche, puoi consultarle qui: Termini e condizioni .

Da parte nostra, non ci sono mezze verità in questo caso. Ci atteniamo esclusivamente alle regole del nostro sito web, che vengono rigorosamente applicate, come confermato da diverse fonti affidabili, tra cui Casino Guru.

Distinti saluti,

Squadra Spinbet

Quale account duplicato? Indica il nome dell'account e l'indirizzo email associato. Questo è incomprensibile.

In quanto cittadino neozelandese, mi è consentito giocare d'azzardo.

Perché mi hai chiesto di effettuare la verifica KYC se non pensavi che fosse questo il caso?

La tua argomentazione è che nessuno con passaporto australiano, ma solo un cittadino neozelandese, può giocare d'azzardo sul tuo sito, NEMMENO DALLA NUOVA ZELANDA?

Qui ti stai aggrappando a un fuscello, è un furto.

Le VPN sono ormai utilizzate da tutti in tutto il mondo: non usarle è pericoloso. Ero in Nuova Zelanda. Sono un cittadino neozelandese.

Casino Guru - Prendo nota della tua risposta a un altro reclamo recente:

"Caro estarkey0421,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Accettiamo la situazione in cui il casinò consente ai giocatori provenienti da Paesi con restrizioni di aprire un conto, a condizione che non usino questa opportunità per annullare in seguito le vincite legittime del giocatore. In parole povere, se il casinò consente ai giocatori provenienti da Paesi con restrizioni di depositare e giocare, questi ultimi dovrebbero anche pagare le loro vincite. Tuttavia, se il giocatore ha scelto personalmente di effettuare depositi e ha perso, riteniamo che non abbia diritto ad alcun rimborso, perché potrebbe perdere i suoi depositi allo stesso modo in qualsiasi altro casinò.

Pertanto, vorrei sottolineare che indaghiamo ulteriormente e aiutiamo solo i giocatori i cui fondi o vincite sono stati confiscati perché provenienti da un Paese soggetto a restrizioni. Tuttavia, non sembra che sia questo il caso, ma correggetemi se sbaglio.

Se c'è qualcos'altro in cui possiamo esserle d'aiuto, non esiti a contattarci, altrimenti respingeremo questo reclamo. Grazie per la comprensione.

Distinti saluti,

Cristina"

Possiamo concludere, per favore? Non ho infranto nessuna regola, questo casinò è una truffa.

Caro andrew2406 e SpinBet Casino ,

Grazie a entrambi per aver fornito informazioni esaustive su questa questione. Data la sua complessità, avrò bisogno di altro tempo per esaminare attentamente tutti i dettagli e formulare la posizione ufficiale di Casino Guru.

In linea generale, non consideriamo l'utilizzo di una VPN un motivo valido per la confisca delle vincite di un giocatore, a meno che non venga utilizzato per aggirare le restrizioni geografiche del casinò o per sfruttare in modo scorretto i bonus specifici di un paese. In base alle informazioni fornite finora (in particolare i riferimenti agli indirizzi IP australiani), sembra che la situazione possa essere esattamente l'opposto. Sembra che il giocatore abbia effettuato l'accesso al casinò tramite una VPN instradata attraverso un paese soggetto a restrizioni.

Tuttavia, se il geo-blocking è effettivamente in atto e il sito non è accessibile dall'Australia, non mi è chiaro come questo accesso sia stato tecnicamente possibile.

Caro SpinBet Casino ,

Gradirei un vostro chiarimento su questo punto, insieme a qualsiasi prova a supporto, come i log di accesso che mostrano gli indirizzi IP corrispondenti. Potete inviare queste informazioni direttamente al mio indirizzo email: [email protected] .

Grazie per la collaborazione.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao Kubo, ti ho inviato ulteriori dettagli via email il 05.05, controllali per favore

Distinti saluti,

Squadra Spinbet

Potrei avere accesso a queste email, per favore?

Caro andrew2406 ,

Per quanto riguarda l'email più recente che ho ricevuto dal casinò, sembra essere lo stesso messaggio che ti è stato inviato, quindi non ci sono nuove informazioni di cui non fossi già a conoscenza. Il messaggio illustra la spiegazione e la giustificazione del casinò per le sue azioni.

Ho esaminato attentamente le loro osservazioni e ho già contattato il rappresentante del casinò per porre alcune domande di approfondimento. Sono in attesa della loro risposta e vi terrò aggiornati su eventuali sviluppi non appena la riceverò.

Grazie per la vostra continua pazienza.

Caro SpinBet Casino,

Ti ho inviato un'e-mail in merito a questa questione e sono in attesa di una tua risposta. Ti prego di contattarmi il prima possibile.

Grazie.

Potrei avere una copia delle domande di follow-up, per favore?

Vorrei anche sottolineare che, poiché questa iniziativa sta per concludersi e Spinbet non ha obiezioni, potrei gentilmente farmi pagare i miei soldi nel bitcoin in cui sono stati depositati?

Ho inserito il valore fiat su questo forum per semplificare la stima, ma ovviamente vorrei conoscere il valore completo del bitcoin e i relativi interessi.

Grazie!

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao Kubo

Il nostro team ti ha inviato un'e-mail 7 giorni fa e di nuovo oggi

Potreste controllare, per favore?

Distinti saluti,

Squadra Spinbet

Ciao andrew2406,

ti informiamo che, dal momento che Kubo, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Kubo conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Kubo ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Grazie per l'aggiornamento ragazzi! Sappiamo quando tornerà Kubo?

desiderosi di concludere la questione poiché non hanno nuove prove e ora stanno solo rimandando la cosa

Caro andrew2406 ,

Innanzitutto mi scuso per il ritardo nella risposta, dovuto a un recente periodo di malattia.

Dopo un'attenta analisi del suo reclamo, siamo giunti a una conclusione. Purtroppo, non siamo in grado di proseguire l'indagine su questo caso.

Dal nostro punto di vista, è responsabilità del giocatore fornire informazioni personali accurate e veritiere durante la registrazione. In base alle informazioni disponibili, sembra che tu ti sia registrato utilizzando un indirizzo australiano, pur sapendo che ti era richiesto di fornire il tuo effettivo Paese di residenza. Quando hai scoperto che l'Australia non era elencata tra i Paesi disponibili, hai selezionato la Nuova Zelanda.

I registri di accesso del casinò confermano che l'accesso al conto è avvenuto dall'Australia. Pur avendo attentamente considerato la tua spiegazione riguardo al potenziale impatto del routing AWS sui registri IP, tali affermazioni rimangono non verificabili da parte nostra. Inoltre, hai presentato una prova di residenza australiana, che ha portato alla chiusura del tuo conto, poiché l'Australia è elencata tra le giurisdizioni soggette a restrizioni.

Circa cinque mesi dopo, sei tornato con una nuova prova di residenza, questa volta per un immobile neozelandese. Questo ha sollevato ulteriori dubbi sulla coerenza e la legittimità delle informazioni fornite durante la registrazione e l'utilizzo della piattaforma.

Tenete presente che ho fatto ogni sforzo per contestare la decisione del casinò, sottolineando in particolare che l'utilizzo di una VPN non dovrebbe giustificare automaticamente il blocco di un account o la confisca delle vincite. Tuttavia, in questo caso, il numero di incongruenze e domande senza risposta relative alla vostra registrazione e all'attività del vostro account ha reso impossibile giustificare un annullamento della decisione.

Per queste ragioni devo respingere rispettosamente il vostro reclamo in quanto ingiustificato .

Comprendo che questa non è la soluzione che speravi e mi dispiace sinceramente di non aver potuto offrirti una soluzione più favorevole. Se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami: rimaniamo a tua disposizione e siamo sempre qui per aiutarti.

Distinti saluti,

Kubo