SpinBetter Casino - Il ritiro del giocatore è stato posticipato.

In breve, ho effettuato un deposito di 50 euro tramite paysafecard. Ho giocato solo scommesse sportive e, nell'arco di un mese o due, sono riuscito in qualche modo a vincere fino a 351,3 euro sul mio saldo reale. Non ho mai utilizzato alcun bonus. Ho sicuramente rigiocato il mio deposito 10 volte, credo anche più di 30 volte, quindi non c'erano motivi per sospettare nulla.

Prima ancora di piazzare le scommesse, era disponibile la verifica dell'identità nell'account con Sumsub, una fonte affidabile che conferma la verifica dell'identità e la prova di residenza. L'ho fatto subito dopo aver effettuato un deposito.

Avevo quindi vinto fino a 351,3 euro e ho deciso di prelevare i miei fondi.

La mia richiesta di prelievo è stata respinta immediatamente, con la dicitura "Devi sottoporti a un'ulteriore verifica". Come parte di questa procedura, mi hanno chiesto un documento d'identità, cosa che inizialmente mi è sembrata strana dato che la mia identità era già stata confermata tramite la loro estensione Sumsub.

Ho iniziato a chiedere loro se avessi già provato a verificare il mio account con SumSub e se potessero confermare l'avvenuta verifica. Si sono rifiutati di rispondere a queste domande dirette. E una delle risposte via email era la seguente (la incollo): "Senza fornire i file richiesti, qualsiasi ulteriore azione è impossibile. Tutti i tuoi messaggi futuri verranno ignorati". COSA? Come si può rispondere in questo modo a un cliente? Era una domanda pertinente e avevo il diritto di capire perché non utilizzassero la mia verifica SumSub per tali scopi.

Va bene, d'accordo, procediamo con questa verifica... Ho inviato loro entrambi i lati della mia carta d'identità.

Poi mi hanno chiesto la verifica di Paysafe: ho inviato loro screenshot e registrazioni dello schermo della mia app Paysafe che avrebbero dimostrato chiaramente che la transazione (il deposito) era stata effettuata da un conto a mio nome.

Poi mi hanno chiesto un selfie con la mia carta d'identità e anche con il computer, mostrando la conversazione via email tra noi vicino al mio viso: ho fornito anche quello.

Poi mi hanno chiesto che rapporto avessi con una persona che non conosco - ho specificato che non so chi sia questa persona.

Poi mi hanno chiesto un documento come una bolletta o un estratto conto bancario in cui fossero visibili il mio nome completo e l'indirizzo. Ho fornito un estratto conto bancario in cui l'indirizzo e il mio nome completo erano visibili, tuttavia avevo escluso le transazioni e i saldi che sarebbero stati visualizzati al momento della generazione del documento tramite internet banking. Mi hanno detto che il documento non era "originale".

Ho quindi fornito una registrazione a schermo intero in cui generavo il documento davanti alla telecamera. E hanno smesso di rispondere.

Ho chiesto più volte, a partire dal 2 maggio 2026, cosa fosse necessario per verificare il mio account, ma non ho ricevuto alcuna risposta.

Ho quindi inviato una nuova email, chiedendo nello specifico cosa mi servisse per verificare il mio conto, allegando anche l'estratto conto bancario con la mia ultima transazione in uscita ben visibile, in modo che sembrasse meno probabile che non si trattasse di un documento originale.

Non hanno risposto a quell'email.

Penso che non sia accettabile che un casinò tratti i propri utenti in questo modo.

Ho allegato anche una conversazione via email con il dipartimento di sicurezza (in cui ho escluso le pagine contenenti informazioni sensibili), che mi è sembrata molto poco professionale e in cui si affermava: "Accettiamo depositi, ma i prelievi non sono consentiti".

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• I rappresentanti del casinò hanno esplicitamente indicato il motivo per cui la verifica non è stata completata, oppure hanno continuato a richiedere ulteriore documentazione?
• Potrebbe gentilmente confermare la data esatta in cui ha inviato l'ultimo documento richiesto al casinò? Di quale documento si trattava?
• Nel tuo account sono presenti documenti ancora in attesa di verifica?
• Ho capito bene che hai effettuato un solo deposito in questo casinò?
• Hai provato a contattare il casinò tramite chat dal vivo o altri canali di comunicazione oltre all'e-mail? In caso affermativo, qual è stata la loro risposta?
• Potresti anche confermare se l'importo del prelievo di €351,30 è ancora visibile nel tuo saldo del casinò?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Ciao

Domanda 1 - I rappresentanti del casinò hanno esplicitamente indicato il motivo per cui la verifica non è stata completata, oppure hanno continuato a richiedere documenti aggiuntivi?

Non mi hanno confermato il motivo di questa lunga procedura di verifica; ho chiesto spiegazioni un paio di volte, ma non ho ricevuto altra risposta se non "è una procedura standard".

Domanda 2 - Potrebbe confermare la data esatta in cui ha inviato l'ultimo documento richiesto al casinò? Di quale documento si trattava?

L'ultimo documento che ho inviato era un estratto conto bancario con una sola transazione visibile (compresi i miei dati personali che mi avevano richiesto). L'ho inviato il 5 maggio 2026. L'ho generato nello stesso modo delle volte precedenti. Pensavo che lo considerassero non originale perché non mostrava transazioni...

Domanda 3 - Ci sono documenti nel tuo account che sono ancora in attesa di verifica?

Ho verificato il mio account tramite SumSub prima di giocare, pensando che mi avrebbe evitato la situazione in cui mi trovo ora. Sul sito del casinò non vengono richiesti documenti, ma mi stanno rifiutando il prelievo e mi chiedono un sacco di altra roba, l'ultima volta una bolletta di un'utenza o un estratto conto bancario con nome e indirizzo completi ben visibili.

Domanda 4 - Ho capito bene che hai effettuato un solo deposito in questo casinò?

Sì, ho effettuato un singolo deposito di 50 euro tramite Paysafecard. Ora ho vinto fino a 351,3 euro e non posso prelevare a causa del problema descritto.

Domanda 5 - Hai provato a contattare il casinò tramite chat dal vivo o altri canali di comunicazione oltre all'e-mail? In caso affermativo, qual è stata la loro risposta?

Sì, li ho contattati tramite chat. Ti ho inviato l'intera comunicazione via email.

Domanda 6 - Potrebbe confermare se l'importo del prelievo di €351,30 è ancora visibile nel suo saldo del casinò?

Sì, il saldo c'è, ma al momento non posso prelevarlo quando vorrei.

Grazie per la sua risposta e per la sua email. Potrebbe gentilmente inoltrarmi i documenti che ha inviato al casinò dopo che le è stato richiesto di sottoporsi a ulteriori verifiche?

Ciao

Ti ho inviato tutti i documenti via email

Caro Sportsbetting101

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dalla tua responsabile dedicata, Martina ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronika

La preghiamo di notare che, qualora la questione riguardi esclusivamente le scommesse sportive, ci dispiace informarla che non saremo in grado di assisterla, in quanto non disponiamo di un reparto che si occupi di tali problematiche.

Caro sportsbetting101,

Mi chiamo Martina e d'ora in poi la assisterò nella risoluzione del suo reclamo. Mi dispiace per la situazione in cui si è trovata. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.

Vorrei ora invitare un rappresentante di SpinBetter Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Gentile rappresentante del casinò, potrebbe fornirci maggiori informazioni su questo caso?

Vi ringraziamo in anticipo per aver fornito le informazioni.

Cara Martina e sportsbetting101,

Grazie per aver portato questa questione alla nostra attenzione.

La informiamo che il caso del giocatore è stato inoltrato al nostro Dipartimento di Sicurezza per un'ulteriore revisione interna e procedura di verifica. Al momento, siamo in attesa delle informazioni e della valutazione finali da parte del team competente.

Ci scusiamo sinceramente per i tempi di verifica prolungati e per qualsiasi inconveniente causato durante questo processo. Si prega di notare che potrebbero essere richieste ulteriori misure di verifica in conformità con i nostri protocolli di sicurezza interni e gli obblighi di conformità normativa.

Una volta ricevuta la risposta definitiva dal Dipartimento di Sicurezza, forniremo un aggiornamento sull'esito della revisione e su eventuali ulteriori provvedimenti, se del caso.

Apprezziamo la vostra pazienza e collaborazione.

Distinti saluti,

Spinbetter

Gentile team di SpinBetter Casino,

Grazie mille per l'aggiornamento!

Vi saremmo grati se poteste gentilmente dare priorità a questo caso e informarci al più presto di eventuali sviluppi. Vi ringraziamo anticipatamente per il vostro tempo e la vostra collaborazione.

Cara Martina e sportsbetting101,

A seguito di un'ulteriore verifica da parte del nostro Dipartimento di Sicurezza, il giocatore è gentilmente invitato a fornire ulteriore documentazione comprovante l'indirizzo al fine di completare la procedura di verifica in conformità con le nostre politiche interne di sicurezza e i requisiti di conformità.

I documenti accettati includono:

• Una bolletta di un'utenza domestica emessa nell'ultimo mese (ad esempio: bolletta del gas, dell'acqua o dell'elettricità), che mostri chiaramente il nome completo e l'indirizzo di residenza del giocatore;

O

• Un estratto conto bancario che riporti il ​​nome completo e l'indirizzo di residenza del giocatore.

Si prega di notare che i documenti richiesti devono essere validi, chiaramente leggibili e corrispondere alle informazioni registrate nell'account del giocatore.

Una volta ricevuta e verificata la documentazione richiesta, procederemo con la fase successiva del processo di verifica.

Apprezziamo la vostra collaborazione e comprensione.

Con rispetto, Spinbetter

Grazie, SpinBetter Casino, per l'aggiornamento!

Caro sportsbetting101,

Vi prego cortesemente di inviare i documenti richiesti al casinò e di farmi sapere non appena ciò sarà avvenuto.

Grazie mille in anticipo.

Ciao Martina

Grazie mille per l'aiuto.

Ho allegato la registrazione video della mia conversazione con loro, nonché l'estratto conto bancario che ho fornito loro via e-mail. Questa conversazione via e-mail dimostra chiaramente che sono in possesso del mio estratto conto bancario, con il mio nome e indirizzo completi, da oltre un mese.

Inizialmente hanno rifiutato il mio documento perché non conteneva transazioni e "sembrava falso", ma ho anche fornito loro una registrazione dello schermo che mostrava la generazione del documento tramite l'internet banking. Un paio di giorni dopo ho fornito anche un altro estratto conto che mostrava una transazione, poiché pensavo che l'assenza di transazioni fosse il problema. Da allora non ho più ricevuto alcuna risposta.

Caro sportsbetting101,

Grazie mille! Ho ricevuto la tua dichiarazione via e-mail.

Gentile team di SpinBetter Casino,

Vi saremmo grati se poteste gentilmente confermare se i documenti inviati sono sufficienti per completare la procedura di verifica di sportsbetting101.

Vi preghiamo di comunicarcelo al più presto.

Cara Martina e sportsbetting101,

Grazie per il tuo messaggio.

A seguito di un'ulteriore revisione del caso, desideriamo chiarire che il 27 maggio 2026 al giocatore è stato richiesto di fornire uno dei seguenti documenti per la verifica della residenza:

una bolletta di utenze emessa nell'ultimo mese (come ad esempio una bolletta del gas, dell'acqua o dell'elettricità), che mostri chiaramente il nome completo e l'indirizzo di residenza del giocatore;

oppure un estratto conto bancario che mostri chiaramente il nome completo e l'indirizzo di residenza del giocatore.

Al momento, il documento richiesto non è stato ricevuto in un formato che permetta al nostro Dipartimento di Sicurezza di completare la procedura di verifica.

Per questo motivo, la verifica dell'account è ancora in sospeso. Non appena il giocatore fornirà uno dei documenti di prova di residenza richiesti che soddisfi i requisiti indicati, il Dipartimento di Sicurezza potrà continuare ad esaminare il caso e procedere con la fase successiva della verifica.

Desideriamo sottolineare che la richiesta di recesso non è stata respinta. Il caso rimane aperto ed è in attesa della documentazione necessaria per finalizzare la procedura di verifica.

Restiamo a disposizione per ulteriore collaborazione e saremo lieti di esaminare i documenti una volta che ci saranno stati presentati.

Cordiali saluti,

Team di sicurezza e conformità di SpinBetter

Gentile team di SpinBetter Casino,

Potreste fornire al giocatore istruzioni più dettagliate in merito al documento richiesto?

Il giocatore ha già inviato un estratto conto bancario in formato PDF, che riportava sia il suo nome che il suo indirizzo.

Potrebbe per favore chiarire cosa esattamente deve essere modificato o aggiunto affinché il documento possa essere considerato sufficiente?

Grazie mille in anticipo.

Cara Martina,

Grazie per la sua domanda.

Per completare la procedura di verifica, il giocatore deve fornire un documento valido che attesti il ​​proprio indirizzo di residenza.

Si accettano i seguenti documenti:

• Una bolletta di utenza emessa nell'ultimo mese (ad esempio, bolletta del gas, dell'acqua o dell'elettricità), che mostri chiaramente il nome completo e l'indirizzo di residenza del giocatore; oppure

• Un estratto conto bancario originale rilasciato dalla banca del giocatore, che mostri chiaramente il nome completo e l'indirizzo di residenza del giocatore.

Si prega di notare che il documento deve essere rilasciato dall'istituzione competente e contenere tutte le informazioni richieste in forma chiaramente leggibile. Una volta ricevuto e verificato un documento di prova di residenza valido, il processo di verifica potrà proseguire.

Apprezziamo la collaborazione del giocatore e restiamo a disposizione per esaminare qualsiasi nuova documentazione inviata.

Cordiali saluti,

Team di sicurezza e conformità di SpinBetter

Ciao,

Oggi vi ho fornito lo stesso estratto conto con il mio nome e indirizzo completi ben visibili, un estratto conto aggiornato, generato tramite internet banking. Per la cronaca, è la terza volta che lo faccio, senza allegare alcuna prova video della generazione dei documenti tramite il mio servizio di e-banking.

Inoltre, non puoi affermare di aver richiesto il documento il 27 maggio 2026, perché ciò è avvenuto solo tramite questo reclamo con l'idea che "al giocatore è stato chiesto di fornire questo documento", non si è trattato di una vera e propria richiesta da parte mia.

Inoltre, non è buona norma ignorare la risposta di qualcuno che ha fornito documentazione sufficiente, presentando una nuova richiesta identica.

Ho inoltrato anche a te, Martina, l'email che era stata inviata a loro, insieme all'estratto conto bancario.

CC: [email protected]

Grazie, sportsbetting101. Ho ricevuto nuovamente il documento.

Un piccolo suggerimento: se l'estratto conto bancario non è stato accettato in precedenza, sarebbe stato utile fornire una bolletta di utenze o un altro documento che attesti la residenza. In questo modo, avremmo potuto evitare di presentare lo stesso documento più volte. Certo, capisco che non è sempre chiaro quale documento verrà accettato.

Gentile team di SpinBetter Casino,

Potreste gentilmente farci sapere se questo documento è sufficiente per la procedura di verifica?

Vi ringrazio molto in anticipo per la vostra collaborazione.

Gentile team di Casino Guru,

Grazie per la sua richiesta.

Desideriamo confermare che l'account del giocatore si trova attualmente nella fase di verifica della prova di indirizzo, nell'ambito della procedura standard KYC/AML.

In questa fase, al giocatore sono stati richiesti i seguenti documenti:

Una bolletta di utenza emessa nell'ultimo mese (ad esempio: bolletta del gas, dell'acqua o dell'elettricità), che mostri chiaramente il nome completo e l'indirizzo di residenza del giocatore.

O

Un estratto conto originale rilasciato dalla banca del giocatore, che mostri chiaramente il nome completo e l'indirizzo di residenza del giocatore.

Secondo le informazioni fornite dal nostro dipartimento antifrode, i documenti richiesti non sono ancora stati ricevuti.

Si consiglia inoltre al giocatore di controllare i messaggi in arrivo, poiché le istruzioni relative alla richiesta di verifica sono già state inviate.

Una volta inviata e verificata con successo la documentazione richiesta, l'account passerà senza indugio alla fase successiva del processo di verifica.

Restiamo a disposizione per ulteriore collaborazione e chiarimenti.

Cordiali saluti,

Team di sicurezza e conformità di SpinBetter

Grazie, SpinBetter Casino, per il vostro messaggio.

Caro sportsbetting101,

Poiché il messaggio del casinò sembra ripetere le stesse informazioni di prima, sarebbe utile se potessi controllare attentamente l'e-mail che ti ha inviato e fornire il documento esattamente secondo le istruzioni.

Una volta che avrai inviato loro il documento richiesto, fammelo sapere.

Grazie mille in anticipo.

Cara Martina,

Vorrei riepilogare nel dettaglio quanto accaduto, perché a questo punto la situazione è diventata davvero assurda.

Prima ancora di piazzare la mia prima scommessa, ho verificato la mia identità tramite Sumsub, l'integrazione di SpinBetter. Hanno accettato la verifica, mi hanno permesso di depositare, giocare per oltre un mese, vincere 351,30 € e solo allora hanno improvvisamente deciso di dovermi verificare di nuovo. Questa volta tramite e-mail. Tempismo interessante.

Da allora ho inviato loro di tutto tranne un campione di sangue:

-Entrambi i lati della mia carta d'identità

-Screenshot e registrazioni dello schermo del mio conto Paysafecard che dimostrano che il deposito proviene dal mio conto

-Un selfie con il mio documento d'identità e il mio computer che mostra la nostra conversazione via email

-Un estratto conto bancario con il mio nome e indirizzo completi ben visibili.

-Una registrazione dello schermo mentre genero quell'estratto conto in diretta sul mio conto bancario online, perché a quanto pare un estratto conto bancario sembra troppo falso

E adesso? Ora vogliono la mia patente di guida. Un documento di cui nessuno aveva parlato fino a questo momento, senza alcuna spiegazione sul perché tutto ciò che ho già inviato non fosse sufficiente.

È proprio questo il punto che mi dà fastidio: non mi hanno mai detto, né a me né a voi, cosa c'è di sbagliato nella documentazione che ho fornito. Continuano a mandarmi la stessa lista di documenti accettati, copiata e incollata, come se non avessi inviato nulla. È sempre la stessa risposta evasiva.

Martina, ti sarei davvero grata se potessi fare pressione su di loro per:

-Una risposta diretta sul motivo specifico per cui ciascun documento è stato rifiutato, non un modello

-Un elenco chiaro e definitivo di ciò che manca effettivamente

-Una tempistica precisa per l'erogazione del mio prelievo

Ho fatto tutto correttamente prima ancora di iniziare a giocare. I soldi sono sul mio conto, sono miei e li rivoglio indietro.

Grazie per il tuo aiuto.

Gentile team di SpinBetter Casino,

Le ho inviato un'e-mail e Le sarei molto grato se potesse esaminarla al più presto. La ringrazio molto per l'attenzione che le dedicherà.

tanto

Cara Martina e team di Casino Guru,

Grazie per il tuo messaggio.

Desideriamo precisare che, in base all'ultima verifica effettuata dal nostro Dipartimento di Sicurezza, il giocatore ha completato con successo la procedura di verifica richiesta.

In precedenza, l'account era soggetto a controlli aggiuntivi a causa di procedure di sicurezza e conformità rafforzate; tuttavia, la verifica è stata ora completata.

Abbiamo verificato internamente queste informazioni con il nostro team di sicurezza prima di rispondere.

In questa fase, siamo in attesa di conferma o di un riscontro da parte del giocatore per poter procedere con le fasi finali della procedura di recesso.

Chiediamo gentilmente al giocatore di confermare la ricezione di questo aggiornamento, in modo da poter garantire il pieno allineamento e procedere alla risoluzione del caso senza ulteriori indugi.

Restiamo a disposizione per qualsiasi ulteriore chiarimento.

Cordiali saluti,

Team di sicurezza e conformità di SpinBetter

Gentile Casinò SpinBetter,

Grazie mille per la splendida notizia!

Caro sportsbetting101,

Per favore, fammi sapere non appena avrai fornito al casinò tutte le informazioni necessarie relative ai tuoi prelievi.

Ciao sportsbetting101,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.