SpinBetter Casino - Il ritiro del giocatore è stato posticipato.

In breve, ho effettuato un deposito di 50 euro tramite paysafecard. Ho giocato solo scommesse sportive e, nell'arco di un mese o due, sono riuscito in qualche modo a vincere fino a 351,3 euro sul mio saldo reale. Non ho mai utilizzato alcun bonus. Ho sicuramente rigiocato il mio deposito 10 volte, credo anche più di 30 volte, quindi non c'erano motivi per sospettare nulla.

Prima ancora di piazzare le scommesse, era disponibile la verifica dell'identità nell'account con Sumsub, una fonte affidabile che conferma la verifica dell'identità e la prova di residenza. L'ho fatto subito dopo aver effettuato un deposito.

Avevo quindi vinto fino a 351,3 euro e ho deciso di prelevare i miei fondi.

La mia richiesta di prelievo è stata respinta immediatamente, con la dicitura "Devi sottoporti a un'ulteriore verifica". Come parte di questa procedura, mi hanno chiesto un documento d'identità, cosa che inizialmente mi è sembrata strana dato che la mia identità era già stata confermata tramite la loro estensione Sumsub.

Ho iniziato a chiedere loro se avessi già provato a verificare il mio account con SumSub e se potessero confermare l'avvenuta verifica. Si sono rifiutati di rispondere a queste domande dirette. E una delle risposte via email era la seguente (la incollo): "Senza fornire i file richiesti, qualsiasi ulteriore azione è impossibile. Tutti i tuoi messaggi futuri verranno ignorati". COSA? Come si può rispondere in questo modo a un cliente? Era una domanda pertinente e avevo il diritto di capire perché non utilizzassero la mia verifica SumSub per tali scopi.

Va bene, d'accordo, procediamo con questa verifica... Ho inviato loro entrambi i lati della mia carta d'identità.

Poi mi hanno chiesto la verifica di Paysafe: ho inviato loro screenshot e registrazioni dello schermo della mia app Paysafe che avrebbero dimostrato chiaramente che la transazione (il deposito) era stata effettuata da un conto a mio nome.

Poi mi hanno chiesto un selfie con la mia carta d'identità e anche con il computer, mostrando la conversazione via email tra noi vicino al mio viso: ho fornito anche quello.

Poi mi hanno chiesto che rapporto avessi con una persona che non conosco - ho specificato che non so chi sia questa persona.

Poi mi hanno chiesto un documento come una bolletta o un estratto conto bancario in cui fossero visibili il mio nome completo e l'indirizzo. Ho fornito un estratto conto bancario in cui l'indirizzo e il mio nome completo erano visibili, tuttavia avevo escluso le transazioni e i saldi che sarebbero stati visualizzati al momento della generazione del documento tramite internet banking. Mi hanno detto che il documento non era "originale".

Ho quindi fornito una registrazione a schermo intero in cui generavo il documento davanti alla telecamera. E hanno smesso di rispondere.

Ho chiesto più volte, a partire dal 2 maggio 2026, cosa fosse necessario per verificare il mio account, ma non ho ricevuto alcuna risposta.

Ho quindi inviato una nuova email, chiedendo nello specifico cosa mi servisse per verificare il mio conto, allegando anche l'estratto conto bancario con la mia ultima transazione in uscita ben visibile, in modo che sembrasse meno probabile che non si trattasse di un documento originale.

Non hanno risposto a quell'email.

Penso che non sia accettabile che un casinò tratti i propri utenti in questo modo.

Ho allegato anche una conversazione via email con il dipartimento di sicurezza (in cui ho escluso le pagine contenenti informazioni sensibili), che mi è sembrata molto poco professionale e in cui si affermava: "Accettiamo depositi, ma i prelievi non sono consentiti".

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Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• I rappresentanti del casinò hanno esplicitamente indicato il motivo per cui la verifica non è stata completata, oppure hanno continuato a richiedere ulteriore documentazione?
• Potrebbe gentilmente confermare la data esatta in cui ha inviato l'ultimo documento richiesto al casinò? Di quale documento si trattava?
• Nel tuo account sono presenti documenti ancora in attesa di verifica?
• Ho capito bene che hai effettuato un solo deposito in questo casinò?
• Hai provato a contattare il casinò tramite chat dal vivo o altri canali di comunicazione oltre all'e-mail? In caso affermativo, qual è stata la loro risposta?
• Potresti anche confermare se l'importo del prelievo di €351,30 è ancora visibile nel tuo saldo del casinò?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika