Il giocatore slovacco ha riscontrato dei ritardi nella procedura di verifica presso SpinBetter Casino, che hanno impedito il prelievo di 1.470,65 euro. Dopo aver inviato tutta la documentazione necessaria, inclusi un selfie con il suo documento d'identità e un estratto conto bancario ufficiale, si è visto bloccare l'accesso all'assistenza clienti tramite chat, nonostante le rassicurazioni di un operatore in merito al buon esito della verifica. Ha richiesto l'immediato sblocco dei fondi e il completamento della verifica. Il reclamo è stato risolto dopo che il casinò ha elaborato e sbloccato l'intero importo del prelievo a seguito di mediazione e della presentazione di prove di precedenti pagamenti andati a buon fine sullo stesso conto. La questione è stata chiusa con la conferma dell'avvenuto pagamento.
SpinBetter Casino - L'accredito delle vincite del giocatore è in ritardo a causa di problemi di verifica.
Caso chiuso
Importo:: 1.470 €
SpinBetter Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneVi contatto per richiedere assistenza nel recupero delle mie vincite da SpinBetter Casino. Il casinò sta intenzionalmente ritardando la mia procedura di verifica (KYC) e bloccando il mio pagamento di 1.470,65 euro.
Cronologia degli eventi:
16 marzo 2026: Ho parlato con un agente di nome Luke tramite Live Chat. Dopo aver controllato il mio profilo, Luke ha confermato che la verifica stava procedendo bene e che non c'erano problemi (ho uno screenshot di questa conversazione).
20 marzo 2026: Dopo un'ulteriore attesa, ho inviato al casinò tutti i documenti necessari: un selfie con il mio documento d'identità, le foto della mia carta Revolut (che termina con 3943) e, soprattutto, un estratto conto ufficiale in PDF di Revolut, che dimostra chiaramente i miei depositi.
Blocco delle comunicazioni: nonostante avessi presentato prove bancarie inconfutabili, l'operatore di Mazie in Live Chat mi ha anticipato, dicendomi di aspettare 14 giorni. Quando ho insistito per far controllare immediatamente i miei documenti (dato che si tratta di PDF ufficiali della banca), il casinò ha bloccato il mio accesso alla Live Chat (blocco IP).
Punti principali del reclamo:
Il casinò possiede un mio selfie con il documento e una dichiarazione ufficiale in formato PDF, che rappresenta il massimo livello di verifica.
Il casinò ha infranto una promessa fatta dal suo stesso agente (Luke) il 16 marzo.
Ritengo che bloccare l'accesso all'assistenza dopo aver fornito le prove sia un atto in malafede, finalizzato a non erogare la vincita.
Chiedo al casinò di completare immediatamente la procedura di verifica e di sbloccare i miei fondi.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace sinceramente per le difficoltà che sta riscontrando.
Vi preghiamo di comprendere che la verifica KYC (Know Your Customer) è un processo importante e obbligatorio, progettato per garantire la sicurezza sia dei giocatori che del casinò. Poiché i casinò online non possono verificare l'identità di persona, questo è l'unico modo per confermare che l'account e i fondi appartengano al legittimo proprietario. I casinò autorizzati e affidabili trattano questa fase con la massima cura e, sebbene a volte possa richiedere alcuni giorni lavorativi per essere completata, viene effettuata per proteggervi e prevenire qualsiasi uso improprio del vostro account.
Per comprendere meglio la sua situazione e far progredire la procedura, la preghiamo di fornirci i seguenti dettagli:
- Il casinò ha approvato qualcuno dei documenti che hai inviato per la verifica?
- Sei riuscito a inviare tutti i documenti richiesti tempestivamente e nel formato corretto?
- Il casinò ha richiesto di recente documenti aggiuntivi? In caso affermativo, quali?
- Nel tuo account sono presenti documenti attualmente in attesa di verifica?
- Che tipo di giochi hai giocato in questo casinò?
Spero sinceramente che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questa questione il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la risposta e la collaborazione.
Distinti saluti,
Veronika
Traduzione1. Il casinò ha approvato qualcuno dei documenti?
Sì, secondo l'operatore della chat di assistenza di nome Luke, la mia identità e il mio profilo sono stati verificati con successo. L'unico problema ancora da risolvere è la verifica del mio metodo di pagamento (Revolut).
2. Sei riuscito a presentare tutti i documenti richiesti in tempo e nel formato corretto?
Sì, ho inviato ripetutamente un estratto conto ufficiale del conto Revolut in formato PDF contenente tutti i dettagli necessari (nome, IBAN, logo della banca, transazioni). Tuttavia, il casinò continua a rifiutarlo senza fornire una motivazione valida.
3. Il casinò ha richiesto di recente documenti aggiuntivi?
No, continuano a chiedere la stessa prova di pagamento, ma ignorano il formato PDF ufficiale. Inoltre, il loro supporto (l'agente Aubrey) mi ha fornito informazioni contraddittorie: prima ha promesso la verifica entro 14 ore, poi ha cambiato idea dicendo che ci sarebbero voluti 14 giorni. Quando l'ho affrontata in merito, ha definito l'accaduto un "errore" e ha chiuso la chat.
4. Ci sono documenti nel tuo account che sono attualmente in attesa di verifica?
Sì, l'estratto conto di Revolut è attualmente in stato "in sospeso", ma in base a quanto mi è stato comunicato dall'assistenza clienti, credo che stiano intenzionalmente prolungando i tempi.
5. Che tipo di giochi hai giocato in questo casinò?
Giocavo esclusivamente alle slot machine.
INFORMAZIONI AGGIUNTIVE SULLA SITUAZIONE ATTUALE (Importante):
Oggi (lunedì) ho contattato nuovamente l'assistenza clienti tramite chat e ho parlato con l'operatore Roger. Quando gli ho inviato uno screenshot del reclamo presentato su CasinoGuru, il suo atteggiamento è cambiato immediatamente. Mi ha fatto aspettare per un totale di 20 minuti, dicendo che stava risolvendo la situazione con gli specialisti. Alla fine, però, ha semplicemente ripetuto che dovevo "aspettare in coda", il che non fa altro che farmi perdere tempo. Allego gli screenshot di questa conversazione come prova che il casinò sta rispondendo solo sotto pressione da parte della mediazione, ma si rifiuta ancora di risolvere il mio problema con il documento PDF.
TraduzioneAGGIORNAMENTO IMPORTANTE: Prova di pagamenti precedenti e pratiche sleali nei casinò
"Desidero integrare il mio reclamo con fatti fondamentali che dimostrino che il casinò mi sta ingannando:
Prova del prelievo precedente: Il 16 marzo 2026, questo casinò mi ha accreditato con successo 500 € sullo stesso conto Revolut che ora si rifiuta di verificare (allego uno screenshot). Il mio estratto conto in PDF all'epoca era corretto. È evidente che il casinò sta cambiando le regole solo per evitare di dover pagare le mie vincite attuali di 1.470 €.
Richiesta di recensione mentre i fondi sono bloccati: Il colmo dell'insolenza è che mentre il team di sicurezza continuava a rifiutare i miei documenti e l'assistenza clienti continuava a importunarmi con informazioni fuorvianti, il casinò mi ha inviato oggi un invito automatico a lasciare una recensione a 5 stelle su Trustpilot.
Trovo questo comportamento estremamente poco professionale. Se il mio prelievo di 500 € da Revolut è stato accettato, deve essere accettato anche ora. Richiedo l'approvazione immediata del prelievo, altrimenti segnalerò questa procedura su tutti i forum disponibili, incluso Trustpilot, dove ho già iniziato a condividere la mia esperienza.
TraduzioneHo appena presentato un reclamo ufficiale a Curaçao eGaming (ID: [email protected] Allego la conferma.
TraduzioneVeronika, il casinò ha fatto ricorso all'intimidazione. L'agente Sebastian ha definito "spam" la prova di un precedente pagamento e sta minacciando di interrompere il mio supporto. Questo è un comportamento inaccettabile per un operatore autorizzato. Chiedo che il reclamo venga urgentemente inoltrato a un livello superiore.
TraduzioneVeronika, ho un aggiornamento urgente. Dopo aver fornito al casinò la prova del mio precedente prelievo di 500 € e averli informati del reclamo presentato all'autorità competente, il casinò ha CANCELLATO la cronologia dei messaggi relativi al prelievo dal mio account giocatore. Stanno cercando di distruggere le prove che dimostrano che in precedenza avevano accreditato la somma sullo stesso conto e i relativi documenti. Allego uno screenshot della cronologia cancellata, nonché lo screenshot originale che conferma la presenza dei messaggi. Si tratta chiaramente di una manipolazione delle prove.
TraduzioneCiao Veronica, sono felice di confermare che il casinò ha elaborato ufficialmente tutti i miei fondi rimanenti. Ho ricevuto l'intero importo. Grazie per il tuo supporto. Puoi ora chiudere questo caso come RISOLTO.
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneCaro NMtriple,
Siamo lieti di sapere che il problema è stato risolto. Provvederemo a contrassegnare il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la collaborazione e la conferma. Qualora doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitate a contattare il nostro Centro di Risoluzione Reclami. Siamo qui per aiutarvi.
Come sapete, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi né accettiamo mance. Tuttavia, vi saremmo molto grati se poteste dedicare un momento a condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per migliorare, sarebbe preziosa. Il vostro feedback potrebbe aiutare altri utenti che potrebbero valutare di contattarci per assistenza relativa ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherete.
Distinti saluti,
Kristina
CasinoGuru
