La giocatrice svedese aveva richiesto l'autoesclusione permanente da SpinBetter il 29 aprile 2025, ma il casinò aveva ignorato la richiesta, consentendole di accedere e depositare 36.396,72 corone svedesi, che in seguito aveva perso. Continuava a ricevere email promozionali nonostante la sua esplicita richiesta di essere rimossa dalle comunicazioni di marketing. Il Team Reclami aveva esaminato la situazione e confermato che, sebbene il casinò avesse infine bloccato il suo account, la richiesta della giocatrice di rimborso delle perdite non era stata accolta a causa della mancanza di una corretta indicazione di problemi di gioco nella sua richiesta di chiusura iniziale. Al casinò era stato consigliato di assicurarsi che il suo indirizzo email fosse rimosso dalla propria mailing list per evitare ulteriori problemi. Il reclamo è stato infine ritenuto ingiustificato.
SpinBetter Casino - La richiesta di autoesclusione del giocatore viene ignorata.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 33.000 kr
SpinBetter Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneTitolo: Autoesclusione permanente ignorata, persi 36.396,72 SEK e continuate le email di marketing
Rimostranza:
Il 29 aprile 2025, ho inviato un'e-mail dal mio indirizzo registrato all'assistenza SpinBetter chiedendo di chiudere e bloccare definitivamente il mio account (ID: 1208441011) e di rimuovermi da tutte le comunicazioni di marketing. La mia richiesta era esplicita: "Si prega di bloccare definitivamente il mio account e di rimuovermi da tutte le comunicazioni di marketing e promozioni".
SpinBetter ha risposto lo stesso giorno, prendendo atto della mia richiesta. Non ho mai chiesto di riaprire il mio account. Nonostante ciò, è successo quanto segue:
Il 25 e 26 agosto 2025 sono riuscito ad accedere e a depositare un totale di 36.396,72 SEK, che ho perso.
Ho continuato a ricevere email promozionali e di marketing per mesi dopo la mia richiesta di esclusione (screenshot allegato).
Quando ho sollevato questo problema con SpinBetter, hanno negato di avere alcuna registrazione della mia richiesta di esclusione e mi hanno detto di inviare una nuova richiesta a un altro indirizzo email ( [email protected] ).
Si tratta di una grave violazione degli obblighi di gioco responsabile e della Politica sul gioco responsabile della Curacao Gaming Authority, che richiede agli operatori di:
- Applicare l'autoesclusione permanente in modo immediato e irreversibile su richiesta.
- Impedire ai giocatori esclusi di depositare e giocare d'azzardo.
- Smetti di inviare materiale di marketing ai giocatori esclusi.
- Non complicare o ritardare il processo di autoesclusione reindirizzando il giocatore verso un altro canale.
Chiarimento importante: secondo la politica sul gioco responsabile della CGA (2025), gli operatori devono applicare un'autoesclusione permanente senza mettere in discussione la decisione del giocatore o richiederne la motivazione.
Ciò significa che, sebbene non avessi esplicitamente dichiarato "dipendenza dal gioco d'azzardo" nella mia richiesta del 29 aprile, la richiesta era comunque valida e vincolante. SpinBetter era obbligata ad agire in merito. La loro inadempienza, unita alle continue email di marketing e al tentativo di farmi ripresentare la mia richiesta di esclusione tramite un altro indirizzo, costituisce una violazione diretta dei loro obblighi di licenza.
Chiedo pertanto:
- Rimborso completo dei miei depositi effettuati dopo il 29 aprile 2025 (36.396,72 SEK).
- Conferma scritta che il mio account è stato chiuso in modo permanente e irreversibile.
- Rimozione immediata da tutte le comunicazioni di marketing.
Prove allegate:
- La mia richiesta originale di autoesclusione (29 aprile 2025).
- Riconoscimento di SpinBetter (lo stesso giorno).
- Elenco completo dei depositi del 25-26 agosto 2025.
- Screenshot delle email promozionali ricevute dopo la mia richiesta di esclusione.
- Copia della recente e-mail di SpinBetter che mi chiede di inviare nuovamente la mia esclusione a [email protected]
Chiedo gentilmente a CasinoGuru di assistermi con questo reclamo e di ritenere SpinBetter responsabile per aver ignorato una richiesta di autoesclusione permanente.
Distinti saluti,
Fhardy
TraduzioneCaro Fhardy,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto, vorrei spiegarti la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:
- Chiudere un conto è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire il conto in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti.
- D'altro canto, l'autoesclusione sì. Se un giocatore riesce a effettuare l'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire il conto o, in caso affermativo, solo in determinate circostanze (dopo il periodo di recesso, e questo non è possibile per i giocatori che soffrono di dipendenza/disabilità).
Potresti specificare se hai mai dichiarato che problemi/dipendenza dal gioco d'azzardo fossero il motivo della chiusura del tuo account? In base alla comunicazione via email che hai condiviso, il casinò ti ha chiesto il motivo della chiusura del tuo account e la tua risposta è stata "no, grazie"?
Potresti essere così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo email è [email protected] .
Inoltre, ti preghiamo di specificare se il tuo conto casinò è attualmente aperto.
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Natalia
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
TraduzioneCara Natalia,
Grazie per la risposta. Vorrei chiarire alcuni punti importanti:
Il 29 aprile 2025 non ho richiesto una semplice chiusura del conto, ma ho scritto esplicitamente:
"Per favore, bloccate il mio account in modo permanente e rimuovetemi da tutte le comunicazioni di marketing e dalle promozioni."
Questa non è una richiesta di chiusura temporanea. Ho chiaramente chiesto un blocco permanente, che ai sensi della Politica sul Gioco Responsabile di Curaçao (2025) rientra nell'ambito dell'autoesclusione.
Il casinò ha ricevuto la mia richiesta il giorno stesso, il che dimostra che l'hanno ricevuta. Ho caricato la prova, ma la invierò anche al tuo indirizzo e-mail come richiesto.
Secondo la Politica sul Gioco Responsabile della CGA (2025), una richiesta di esclusione permanente deve essere eseguita immediatamente, senza richiedere al giocatore di fornire motivazioni come problemi di gioco. Le regole stabiliscono espressamente che l'operatore non deve ritardare o complicare il processo di esclusione chiedendo giustificazioni.
Nonostante ciò, SpinBetter:
- Mi ha consentito di effettuare l'accesso e perdere 36.396,72 SEK il 25-26 agosto 2025.
- Hanno continuato a inviarmi email promozionali per mesi dopo la mia richiesta di esclusione.
- Hanno affermato di non avere "alcuna traccia" della mia esclusione, nonostante avessi la loro conferma del 29 aprile.
Per essere assolutamente chiari: sono riuscito ad accedere di nuovo oggi, il che conferma che il mio account è ancora aperto. Questo dimostra da solo che SpinBetter non ha applicato il blocco permanente che avevo richiesto mesi fa. Allego uno screenshot che mostra che riesco ancora ad accedere al mio account come ulteriore prova.
Ti ho inviato quanto segue in un'e-mail separata:
- La mia richiesta di esclusione originale (29 aprile 2025).
- La conferma di tale richiesta da parte di SpinBetter.
- Elenco dei depositi.
- Prova tramite email promozionale.
- Screenshot che mostra che oggi riesco ancora ad accedere.
In sintesi: anche se non ho usato le parole esatte "dipendenza dal gioco d'azzardo", la mia richiesta era esplicita, permanente e vincolante. Ai sensi delle norme CGA, SpinBetter aveva l'obbligo di trattarla come tale e bloccare immediatamente il mio account. Il fatto che io possa ancora accedere dimostra una continua inadempienza.
TraduzioneCiao,
Grazie per il messaggio. Per un blocco permanente (autoesclusione), la richiesta deve essere inviata all'indirizzo dedicato: [email protected]
— lo puoi trovare sul nostro sito web nella sezione Contatti.
Abbiamo controllato la casella di posta per il periodo indicato (dal 29 aprile 2025) e non abbiamo trovato alcuna email da parte tua. Poiché la richiesta non è stata inviata all'indirizzo indicato, il tuo account non è stato bloccato. Tieni presente che contattare l'assistenza generale non attiva il blocco dell'account; l'operazione viene eseguita solo quando il reparto specializzato riceve la richiesta nella casella di posta dedicata.
Cosa fare ora (passaggi rapidi):
Dalla tua email registrata, scrivi a [email protected]
con oggetto "Autoesclusione permanente".
Includi il tuo nome completo, l'ID giocatore e la data di nascita per la verifica. Puoi copiare il tuo messaggio del 29 aprile.
Una volta ricevuti, applicheremo il blocco permanente e ti rimuoveremo dalle comunicazioni di marketing; ti daremo conferma via e-mail.
Squadra SpinBetter
TraduzioneCaro SpinBetter,
Grazie per la risposta. Tuttavia, la tua spiegazione non è accettabile ai sensi della Politica sul Gioco Responsabile della Curacao Gaming Authority (2025).
Il 29 aprile 2025 ho inviato una richiesta di blocco permanente al vostro indirizzo di supporto ufficiale dalla mia email registrata.
Hai confermato la ricezione lo stesso giorno, il che rende la richiesta valida e vincolante.
La politica sul gioco responsabile della CGA vieta esplicitamente agli operatori di complicare o ritardare l'autoesclusione reindirizzando il giocatore verso un altro canale.
Pertanto, la tua argomentazione secondo cui la richiesta deve essere inviata a [email protected] è irrilevante. Una volta riconosciuto, eri obbligato ad agire immediatamente.
Consentendomi di accedere e perdere 36.396,72 SEK il 25-26 agosto 2025 e continuando a inviarmi e-mail promozionali, SpinBetter ha violato la Politica sul gioco responsabile e non è riuscita a proteggermi come richiesto dalla vostra licenza.
Pertanto mantengo la mia richiesta di:
• Rimborso completo di tutti i depositi effettuati dopo il 29 aprile 2025 (36.396,72 SEK).
• Conferma scritta che il mio account è ora chiuso in modo permanente e irreversibile.
• Rimozione immediata da tutte le comunicazioni di marketing.
Chiedo gentilmente a CasinoGuru di prendere atto che SpinBetter sta tentando di eludere la responsabilità scaricando l'onere sul giocatore, nonostante i chiari obblighi normativi.
Distinti saluti,
TraduzioneGentile SpinBetter Casino, grazie per aver verificato i dettagli. Potresti specificare se il conto del giocatore è ancora aperto? In caso affermativo, sarebbe possibile avviare manualmente un'autoesclusione in base alle informazioni contenute in questa discussione di reclamo e all'esplicito desiderio del giocatore di autoescludersi?
Gentile giocatore, dopo aver verificato la politica di autoesclusione del casinò, ho trovato le seguenti informazioni:
L'autoesclusione può essere avviata tramite:
Lo strumento di autoesclusione disponibile nell'account del Giocatore (se accessibile); oppure
Inviando una richiesta scritta a [email protected]
Per elaborare la richiesta manualmente, il Giocatore deve allegare una copia valida del proprio documento di identità (carta d'identità o passaporto) per la verifica. L'autoesclusione avrà effetto solo dopo la completa verifica dell'identità del Giocatore.
Si ricorda che quando si richiede l'autoesclusione è importante seguire alcuni semplici passaggi per garantire un esito positivo:
- Invia la tua richiesta all'indirizzo email corretto fornito nei termini e condizioni generali del casinò.
- Se la tua e-mail o il tuo messaggio non ricevono risposta, utilizza altri canali di comunicazione per rispondere alle tue preoccupazioni oppure invia più e-mail.
- Indica chiaramente i motivi per cui desideri che il tuo account venga autoescluso: dipendenza dal gioco d'azzardo.
Ho esaminato i dettagli che hai condiviso durante l'invio del reclamo e la tua richiesta di chiusura dell'account non può essere considerata una richiesta di autoesclusione valida. Purtroppo, il tuo messaggio non è stato inviato tramite il canale designato dal casinò per tali questioni. I casinò in genere richiedono che queste richieste vengano inviate a un indirizzo o modulo specifico affinché possano essere elaborate correttamente e senza ritardi. Nel tuo messaggio non hai riconosciuto alcun problema di gioco d'azzardo o dipendenza. Quando il casinò ti ha chiesto i motivi per cui hai deciso di chiudere il tuo account, non hai risposto e, pertanto, il tuo messaggio non ha potuto attivare la procedura di autoesclusione.
Se il tuo account è ancora aperto, puoi seguire questa guida e inviare la tua richiesta all'indirizzo corretto a [email protected] :
Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo per cui desideri che il tuo account venga disattivato e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere chiaramente indicato e facilmente riconoscibile, poiché il supporto del casinò riceve molte richieste al giorno. Pertanto, se è ben visibile, hai maggiori probabilità di ottenere l'approvazione della tua richiesta il prima possibile. Ti consiglio vivamente di salvare sempre la tua richiesta di autoesclusione, in modo da avere una prova valida di tale azione.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti xxx xxx,
Vi scrivo per informarvi che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).
Il motivo che ha preceduto la mia decisione è xxx (dipendenza dal gioco d'azzardo)
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
TraduzioneCara Natalia,
Grazie per il chiarimento, ma devo esprimere il mio disaccordo.
Nel febbraio 2025, la Curacao Gaming Authority ha aggiornato la sua Politica sul gioco responsabile.
Le regole sono chiare:
• L'autoesclusione permanente deve essere applicata immediatamente e in modo irreversibile.
• Gli operatori non devono reindirizzare il giocatore verso un altro canale o richiedere motivazioni come la "dipendenza dal gioco".
• I giocatori esclusi non devono ricevere comunicazioni di marketing.
Il 29 aprile 2025 ho richiesto il blocco permanente del mio account. SpinBetter ne ha preso atto lo stesso giorno, rendendolo valido secondo le regole aggiornate. Per fugare ogni dubbio, ho rinviato la mia richiesta a [email protected] il 28 agosto 2025 e SpinBetter ha risposto il 30 agosto 2025, confermando la ricezione.
Eppure, nonostante due richieste confermate, il mio account è ancora attivo. Oggi sono riuscito ad accedere e persino a effettuare un nuovo deposito. Per essere chiari, l'ho fatto solo per dimostrare la continua inadempienza. Vi ho fornito degli screenshot via email come prova.
Questa è la prova inconfutabile che SpinBetter non è riuscita a far rispettare la mia autoesclusione e continua a violare direttamente la Politica aggiornata sul gioco responsabile della CGA.
Chiedo gentilmente a CasinoGuru di prendere in considerazione questi fatti e di ritenere SpinBetter pienamente responsabile.
Distinti saluti,
Fhardy
TraduzioneGrazie mille per la collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
TraduzioneCiao,
In seguito alla tua richiesta inviata il 28, il nostro Dipartimento di Sicurezza l'ha esaminata attentamente e ha deciso di bloccare il tuo account come da tue istruzioni.
Grazie per la collaborazione e per aver giocato responsabilmente.
Distinti saluti,
TraduzioneCaro Fhardy ,
È un piacere incontrarti online. Mi chiamo Kubo e sono stato incaricato di gestire il tuo reclamo.
Dopo aver esaminato attentamente tutte le informazioni relative al tuo caso, devo informarti che non trovo motivi sufficienti per approvare la tua richiesta di rimborso. Sebbene tu abbia inviato un'e-mail il 29 aprile richiedendo la chiusura dell'account, come ha già osservato la mia collega Natalia, una richiesta di chiusura dell'account non è la stessa cosa di una richiesta di autoesclusione.
Nonostante la tua evidente familiarità con la politica di autoesclusione, la tua richiesta è stata inviata agli indirizzi email sbagliati, uno dei quali non era valido e l'altro era un indirizzo di supporto generale. Il team di supporto del casinò ha risposto in linea con la procedura standard, chiedendo il motivo della tua richiesta di chiusura. Se avessi segnalato un problema di gioco d'azzardo in quel momento, la tua richiesta sarebbe stata trattata come una richiesta di autoesclusione e il tuo account sarebbe stato chiuso di conseguenza. Tuttavia, la tua risposta - "No, grazie" - non indicava un problema di gioco d'azzardo e, pertanto, il casinò non era obbligato a elaborare la tua richiesta come autoesclusione.
Quasi quattro mesi dopo, sei tornato al casinò, hai depositato diverse migliaia di corone svedesi e hai successivamente richiesto un rimborso dopo aver perso quei fondi. Mi dispiace molto per la tua esperienza, ma approvare il tuo rimborso in queste circostanze non sarebbe in linea con le nostre politiche interne o con i nostri principi di gioco responsabile.
Riassumendo, la richiesta di rimborso per i depositi effettuati tra il 25 e il 26 agosto non può essere approvata per i seguenti motivi:
- Richiesta di autoesclusione non valida: una richiesta di autoesclusione valida deve menzionare esplicitamente un problema di gioco d'azzardo. Una richiesta standard di chiusura del conto non è sufficiente.
- Rifiuto di rivelare il motivo: quando ti è stato chiesto il motivo della tua richiesta di chiusura, hai rifiutato di fornirlo, il che significa che non avevamo motivo di trattarla come una questione di autoesclusione.
Infine, vorrei rispondere al tuo riferimento alle norme CGA. L'affermazione secondo cui "gli operatori non devono reindirizzare il giocatore verso un altro canale o richiedere motivazioni come la 'dipendenza dal gioco d'azzardo'" è imprecisa e non supportata dalle normative.
Caro SpinBetter Casino,
Per quanto riguarda l'e-mail inviata dalla giocatrice al tuo indirizzo dedicato il 28 agosto, in cui richiedeva esplicitamente l'autoesclusione permanente e irreversibile: potresti chiarire perché questa richiesta non è stata elaborata in conformità con la tua politica di autoesclusione?
Grazie per l'attenzione.
Distinti saluti,
Kubo
TraduzioneTraduzioneStiamo inviando la trascrizione della corrispondenza del giocatore con la casella di posta del blocco. Mostra chiaramente tutti i messaggi e le relative risposte.
Poiché non abbiamo ricevuto una richiesta adeguata da parte tua che specificasse il motivo del blocco dell'account, abbiamo bloccato il tuo account in base al tuo reclamo pubblicato qui sul forum, anziché in base a una richiesta ufficiale, in quanto non ne è stata fornita alcuna.
Chiediamo all'amministrazione del forum di esaminare il documento e di emettere una sentenza.
TraduzioneCaro SpinBetter Casino,
Grazie per aver fornito ulteriori prove. Come ultimo passo, ti chiedo gentilmente di rimuovere proattivamente l'indirizzo email della giocatrice dalla tua mailing list. In questo modo, ti assicurerai che non riceva email promozionali o altri messaggi relativi al gioco d'azzardo che potrebbero invitarla a ricadere. È importante che questa responsabilità non venga riattribuita alla giocatrice.
Caro Fhardy ,
Come ho accennato nel mio post precedente, non siamo in grado di supportare la tua richiesta di rimborso dei depositi effettuati prima dell'applicazione dell'autoesclusione per problemi di gioco d'azzardo. Purtroppo, hai esplicitamente rifiutato di fornire il motivo della tua richiesta di chiusura del conto e, senza tali informazioni, non siamo stati in grado di intervenire per tuo conto in quel momento.
La tua richiesta del 28 agosto era effettivamente chiara; tuttavia, ripeto, non conteneva alcun indizio di un problema di gioco d'azzardo. Non appena il casinò ha riconosciuto il tuo problema di gioco d'azzardo tramite questa discussione, ha immediatamente bloccato il tuo account, anche se non ne avevi comunicato direttamente il motivo.
Per queste ragioni non possiamo accogliere questo reclamo e dobbiamo respingerlo in quanto ingiustificato .
Comprendiamo che questa potrebbe non essere la soluzione che speravi e ci dispiace di non poterti offrire una soluzione più favorevole. Ti ricordiamo che se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o un altro casinò, puoi sempre contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami . Restiamo a tua disposizione per assisterti.
Distinti saluti,
Kubo
