La giocatrice svizzera era stata sottoposta a una lunga procedura di verifica KYC dal 29 luglio, e il suo conto era rimasto non verificato nonostante le numerose richieste. Durante questo periodo, aveva depositato un totale di CHF 11.140, inclusi CHF 8.390 dopo l'inizio della procedura di verifica, ma i suoi prelievi erano stati bloccati senza alcuna spiegazione. Aveva richiesto il rimborso dei suoi depositi e aveva ricevuto solo risposte generiche dall'assistenza. Dopo aver esaminato il caso, è stato confermato che la giocatrice aveva continuato volontariamente a giocare durante il periodo di verifica in sospeso e aveva perso il suo saldo giocando regolarmente. Il conto è stato verificato solo dopo che il saldo aveva raggiunto lo zero e nessun fondo è stato confiscato o limitato dal casinò. Pertanto, la richiesta di rimborso è stata respinta, poiché la giocatrice si era assunta il rischio di perdere fondi giocando durante il periodo di verifica.
SpinBetter Casino - La verifica dell'account del giocatore è ritardata e i fondi sono bloccati.
Reclamo ingiustificato
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Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
La procedura di verifica del mio account (KYC) è iniziata il 29 luglio. Da quella data, il mio account non è mai stato verificato, nonostante i ripetuti invii di tutti i documenti richiesti.
Durante questo periodo, il casinò ha continuato ad accettare depositi. L'importo totale depositato è di CHF 11.140, inclusi CHF 8.390 depositati dopo l'inizio del processo di verifica.
Ho la documentazione completa di tutti i depositi, dei documenti KYC inviati e delle comunicazioni con l'assistenza, tutti senza risposta.
Chiedo il rimborso dei miei depositi, poiché il conto non è mai stato verificato correttamente e i prelievi sono stati bloccati senza alcuna spiegazione.
Nonostante i ripetuti contatti con l'assistenza, ho ricevuto solo risposte generiche in cui si affermava che il mio caso era stato inviato a "specialisti" senza specificare i tempi.
Condivido questo reclamo per avvisare altri giocatori e richiedere un intervento o una guida per recuperare i fondi da me depositati.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Ciao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
- Potresti specificare esattamente quando hai inviato il tuo documento più recente al casinò per la verifica e di quale documento si tratta?
- Quali documenti hai inviato finora al casinò?
- Qualcuno dei tuoi documenti è stato esaminato e approvato dal dipartimento competente del casinò?
- Qual è il saldo attuale in denaro reale sul tuo conto del casinò?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronica
A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.
Ciao Veronika,
Grazie per la risposta e per aver esaminato il mio reclamo. Di seguito troverete i chiarimenti richiesti:
1. Documento inviato più recente:
Il mio ultimo documento è stato inviato questo mese. Si trattava di una prova di carta di credito ricaricata seguendo le istruzioni del casinò, poiché i documenti precedenti erano rimasti in sospeso senza approvazione o rifiuto.
2. Documenti inviati finora:
Ho inviato più volte i seguenti documenti durante il processo di verifica:
Documento d'identità con foto rilasciato dal governo (passaporto/carta d'identità)
Prova di indirizzo (bolletta / documento ufficiale)
Prova del metodo di pagamento (ove richiesto)
moltiplica gli screenshot di Skrill, con la mia faccia, più carte di credito con il mio nome ecc.
3. Stato di revisione del documento:
Nessuno dei miei documenti è stato completamente esaminato o approvato. La procedura di verifica dell'account è iniziata il 29 luglio, ma l'account non è mai stato verificato con successo. Non ho ricevuto alcuna conferma chiara di approvazione o rifiuto, solo risposte generiche.
4. Saldo attuale in denaro reale:
Il saldo attuale in denaro reale visualizzato sul mio conto è CHF 0.
L'importo totale depositato nel casinò è di CHF 11.140, inclusi CHF 8.390 depositati dopo l'inizio del processo di verifica, mentre i prelievi non sono stati effettuati a causa dello stato di conto non verificato.
Ho la documentazione completa di tutti gli invii, depositi e comunicazioni con il casinò e posso fornire screenshot o file se necessario.
Grazie per il tuo aiuto.
Ciao Veronika,
Grazie. Solo una piccola precisazione per garantire la precisione:
Quando ho menzionato "prova del metodo di pagamento", questo includeva schermate di verifica della carta di credito e schermate di verifica di Skrill, che mostravano chiaramente il mio nome e la mia identità, inviate più volte come richiesto dal casinò.
Tutti i documenti sono rimasti in sospeso senza approvazione o rifiuto.
Cordiali saluti,
Dulce F.
ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
Per favore inoltrami tutte le comunicazioni tra te e il supporto clienti del casinò riguardanti la verifica del tuo account su [email protected] Ciò include e-mail, trascrizioni di chat, screenshot o qualsiasi altra corrispondenza pertinente.
Allo stesso tempo, devo chiarire che se hai perso il tuo saldo durante il gioco normale mentre il tuo account era in attesa di verifica, non potremo aiutarti ulteriormente.
Capisco che un lungo processo di verifica possa essere molto frustrante. Tuttavia, ci aspettiamo che tu sia paziente e che tu non giochi con i fondi che intendi prelevare. Una volta deciso di continuare a giocare, corri consapevolmente il rischio di perdere il tuo saldo e, in tali casi, non possiamo pretendere dal casinò il rimborso del denaro speso per il gioco d'azzardo.
Il casinò ha verificato il mio account solo ora, dopo mesi di attesa, quando il mio saldo ha raggiunto lo zero.
Durante il periodo di verifica, i depositi venivano accettati, mentre i prelievi erano impossibili.
A seguito della recente verifica del mio account, vorrei richiedere formalmente un rimborso in base alle circostanze del caso.
La procedura di verifica del mio account è iniziata il 29 luglio ed è rimasta in sospeso per diversi mesi. Durante tutto questo periodo:
- I prelievi non erano disponibili a causa dello stato non verificato
- Il casinò ha continuato ad accettare depositi senza restrizioni
- Non è stata fornita alcuna chiara approvazione o rifiuto dei miei documenti
- L'account è stato verificato solo dopo che il mio saldo ha raggiunto zero
In queste condizioni, ritengo che sia stato irragionevole e ingiusto consentire depositi continui impedendo al contempo i prelievi e ritardando il completamento del KYC.
Per questo motivo, richiedo il rimborso dei depositi effettuati dopo il 29 luglio, durante il processo di verifica in corso.
Sono aperto a una soluzione ragionevole, ma ritengo che questa richiesta sia pienamente giustificata, dati i tempi e le circostanze.
Tutta la documentazione e le comunicazioni di supporto possono essere fornite su richiesta.
Per questo motivo, richiedo un rimborso parziale del 70% del mio deposito totale come soluzione equa e ragionevole a questo caso.
Ciao,
Ci scusiamo sinceramente per l'inconveniente e l'esperienza negativa. Abbiamo verificato la situazione e la restrizione è già stata rimossa: il tuo account è ora sbloccato e completamente disponibile per giocare.
Per chiudere correttamente il reclamo e, se necessario, ricontrollare i registri, inviaci un'e-mail a [email protected]
Prossimo aggiornamento: entro 24 ore (o prima se rispondi rapidamente).
Ecco cosa abbiamo già fatto da parte nostra:
- verificato lo stato del tuo account e la restrizione applicata
- accesso ripristinato al gameplay
- ha posto il caso sotto monitoraggio per evitare che si ripeta
Se hai domande relative ai pagamenti, contattaci [email protected]
e menzionare lo stesso ID caso in modo che il team possa esaminare le transazioni.
Cordiali saluti,
Ciao dulcegabrielaf1,
Grazie per le informazioni dettagliate e gli aggiornamenti forniti in questo reclamo.
Dopo aver esaminato attentamente l'intera cronologia del tuo caso, dobbiamo chiarire i seguenti punti chiave che sono decisivi per la nostra conclusione:
- Sebbene il processo di verifica del tuo account sia rimasto in sospeso per un periodo prolungato, hai continuato a depositare e a giocare volontariamente durante questo periodo.
- Come hai confermato in precedenza, il tuo saldo in denaro reale ha raggiunto lo zero a seguito del gioco, non a causa di confische, restrizioni o azioni ingiustificate sul tuo account da parte del casinò.
- In nessun momento il casinò ha sequestrato un saldo prelevabile esistente: i fondi sono andati persi durante le normali attività di gioco.
In genere, i casinò sono autorizzati ad accettare depositi mentre la verifica KYC è in corso. La responsabilità di sospendere il gioco e di astenersi dal giocare con fondi destinati al prelievo ricade sul giocatore. Una volta che un giocatore decide di continuare a giocare mentre la verifica è in corso, accetta consapevolmente il rischio di perdere tali fondi. In tali situazioni, non possiamo richiedere al casinò di emettere un rimborso per il denaro perso durante il gioco. Il fatto che l'account sia stato verificato in un secondo momento, dopo che il saldo era già stato perso, non dà diritto retroattivamente a un rimborso.
Sebbene comprendiamo pienamente che un processo di verifica lungo e poco chiaro possa essere frustrante e tutt'altro che ideale, non consideriamo il ritardo del KYC come un motivo valido per rimborsare i depositi persi durante il normale gioco.
Per questi motivi, non siamo in grado di supportare la tua richiesta di rimborso, anche parziale, e il reclamo verrà chiuso. Grazie per la comprensione.
Distinti saluti,
Veronica
