Il giocatore islandese aveva richiesto un prelievo prima di presentare questo reclamo. Purtroppo, le sue vincite non erano ancora state accreditate. Il ritardo era stato causato da ripetuti problemi di verifica dell'identità del giocatore e dei documenti di pagamento, che sono stati infine risolti dopo che il giocatore ha inviato nuovamente i documenti conformi. Il prelievo è stato quindi elaborato con successo. Si era inoltre verificato un problema separato riguardante una detrazione di € 1.900 relativa a un bonus cashback di € 10 con requisiti di scommessa e limiti massimi di prelievo, che era stato attivato dal giocatore. Il casinò ha chiarito che il bonus era stato attivato volontariamente, che i termini e le condizioni erano visibili e che il saldo originale in denaro reale del giocatore era rimasto intatto. Il reclamo è stato chiuso per mancanza di ulteriori risposte da parte del giocatore.
SpinCity Casino - Il prelievo del giocatore ha subito un ritardo.
Il giocatore ha smesso di rispondere
Importo:: 1.000 €
SpinCity Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneSono un giocatore islandese e sto presentando un reclamo riguardante un prelievo irragionevolmente ritardato e richieste di verifica ripetute.
Ho richiesto un prelievo di 1.000 € tramite Skrill. Il casinò afferma che i prelievi vengono elaborati entro 48 ore, tuttavia il mio prelievo è in sospeso da oltre 9 giorni.
Ho completato la verifica completa più volte, tra cui:
- Passaporto (prova di identità)
- Controllo di vitalità
- Prova di indirizzo
- Conferma dell'account Skrill
Nonostante ciò, il casinò continua a richiedere nuovamente la verifica senza identificare chiaramente alcun documento come insufficiente. Dopo aver sollevato preoccupazioni in merito ai ripetuti controlli KYC, hanno introdotto un nuovo ostacolo relativo al mio utilizzo della funzione "Nascondi la mia email" di Apple, nonostante la mia identità fosse già stata verificata.
Il casinò non ha rifiutato il prelievo, ma continua a ritardarlo richiedendo ripetutamente le stesse informazioni. Ciò appare irragionevole e ostruzionistico.
Chiedo:
1) Completamento della verifica senza ulteriore ripetizione
2) Elaborazione immediata del mio prelievo in sospeso di 1.000 €
3) Garanzia che non verranno introdotti ulteriori ostacoli tecnici
Ho allegato screenshot del prelievo in sospeso, delle richieste di verifica e della corrispondenza via email.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Traduzioneti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.
Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami
Traduzionespero tu stia bene. Poiché il periodo di tempo consigliato è ormai trascorso, potresti cortesemente farci sapere se il tuo denaro è stato ricevuto con successo o se ci sono stati nuovi sviluppi riguardo al tuo caso? Grazie per il tuo tempo, attendo la tua risposta.
TraduzioneCiao,
Grazie per avermi contattato. Vorrei confermare che la situazione relativa al mio recesso non è cambiata.
Ho richiesto il prelievo di 1.000 € l'8 gennaio, ma è ancora in sospeso. Da allora, ho collaborato pienamente con il casinò e ho completato la procedura di verifica più volte, inviando il mio passaporto, verificando la mia identità, fornendo una prova di residenza e confermando il mio metodo di pagamento.
Il casinò ora afferma ripetutamente che la mia fototessera "non è sufficiente", tuttavia ho inviato diverse foto nitide in cui tutti e quattro gli angoli sono visibili, non ci sono riflessi o ombre e tutte le informazioni sono chiaramente leggibili. Il casinò non specifica cosa sia esattamente insufficiente e mi chiede invece di ricominciare l'intera procedura di verifica.
Ciò si è verificato più volte senza alcuna spiegazione concreta, mentre il prelievo rimaneva insoluto. La riattivazione delle stesse fasi di verifica non ha portato finora ad alcun progresso.
Sono disposto a collaborare ulteriormente se il casinò individua un problema specifico e concreto con il documento, ma a questo punto il processo di verifica sembra ripetersi senza soluzione e i tempi di elaborazione indicati sono stati superati.
Gradirei l'assistenza di Casino Guru nell'intervento, poiché il prelievo è ancora in sospeso nonostante la mia piena collaborazione.
Cordiali saluti,
Hafthor
TraduzioneGentile HafthorBerg, grazie per la sua risposta. Mi permetta di porle alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.
- Hai già effettuato prelievi con successo in passato?
- Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
- Hai giocato ai giochi da casinò o scommesso sugli eventi sportivi?
- Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò in merito al ritardo del prelievo? Invia e-mail o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Karla
TraduzioneCiao Karla,
Grazie per il tuo messaggio. Sarò lieto di chiarire la questione.
1) Prelievi precedenti:
No, non ho mai effettuato prelievi con esito positivo su questo casinò. Questa è la mia prima richiesta di prelievo.
2) Utilizzo bonus:
Inizialmente, al momento della registrazione, ho optato per un bonus di benvenuto. Ho completato i requisiti di scommessa e ho perso sia i fondi bonus che i fondi depositati associati. Dopodiché, ho continuato a giocare con i miei soldi depositati. Al momento della richiesta di prelievo di 1.000 €, non c'era alcun bonus attivo a cui avessi aderito intenzionalmente.
3) Tipo di giochi:
Ho giocato solo ai giochi da casinò. Non ho piazzato scommesse sportive.
4) Comunicazione con il casinò:
Ti invierò screenshot delle mie comunicazioni via email e chat con il casinò in merito al ritardo nel prelievo e alle ripetute richieste di verifica.
Per favore fatemi sapere se avete bisogno di altro da parte mia.
Cordiali saluti,
Hafthor
TraduzioneCaro HafthorBerg,
Grazie per il chiarimento.
Solo per conferma, potresti farci sapere:
- Il prelievo di 1.000 € è stato richiesto l'8 gennaio 2026?
- Puoi confermare che questo è il tuo primo prelievo dal casinò?
- Si prega di confermare che il metodo di prelievo sia Skrill e che sia verificato sul proprio account.
- Il prelievo è ancora contrassegnato come in sospeso sul tuo conto del casinò? Se possibile, carica uno screenshot della cronologia dei prelievi che ne mostri lo stato attuale.
Se il casinò ha fornito una spiegazione scritta in merito al problema della fototessera o dell'e-mail, si prega di includerla.
Grazie per la collaborazione.
Karla
TraduzioneCara Karla,
Grazie per il tuo messaggio. Di seguito trovi le mie risposte:
• Sì, il prelievo di 1.000 € è stato richiesto l'8 gennaio 2026.
• Sì, questo è il mio primo tentativo di prelievo dal casinò (nessun prelievo è stato completato con successo in precedenza).
• Il metodo di prelievo è Skrill ed è verificato sul mio account.
• Sì, il prelievo è ancora contrassegnato come in sospeso sul mio account del casinò. Ho caricato uno screenshot che mostra lo stato attuale.
• Ho anche caricato la comunicazione via e-mail di SpinCity in cui si parla di problemi di accesso alla posta elettronica e di sicurezza/relativi al passaporto.
Per favore fatemi sapere se sono necessari ulteriori chiarimenti.
Cordiali saluti,
Hafthor
TraduzioneCaro HafthorBerg,
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Jana, [email protected] Si tratta di un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Karla Mayfly
TraduzioneCaro HafthorBerg,
Mi chiamo Jana e da ora in poi ti assisterò nella risoluzione del tuo reclamo. Mi dispiace che il tuo prelievo sia stato ritardato. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.
Ora vorrei invitare un rappresentante di SpinCity Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile casinò, potresti cortesemente indicare il motivo per cui il prelievo del giocatore non è ancora stato elaborato?
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
TraduzioneCara Jana,
Il prelievo del giocatore non è ancora stato elaborato perché la verifica del suo account è ancora in sospeso. Gli ultimi documenti sono stati caricati il 14/01/2026. Il giocatore deve ancora inviare quanto segue alla pagina di verifica:
- Prova d'identità: il documento precedente non soddisfaceva i requisiti (mancavano tutti e quattro gli angoli).
- Prova di pagamento: lo screenshot caricato non mostra il nome del giocatore.
Una volta forniti i documenti corretti, il prelievo potrà essere elaborato.
TraduzioneCaro HafthorBerg,
Capisco che tu possa sentirti frustrato per il ritardo del tuo prelievo. Tuttavia, il casinò non può permettersi il lusso di incontrarti di persona e verificare personalmente i tuoi documenti. Per garantire che i fondi vengano accreditati al legittimo proprietario, ti consiglio di soddisfare la richiesta del casinò di documenti aggiuntivi per la verifica. Grazie per la comprensione. Una volta caricati tutti i documenti, ti prego di comunicarmelo.
TraduzioneCara Jana,
Grazie per il tuo aiuto.
Ho caricato nuovamente la mia fototessera come richiesto. Vorrei sottolineare che ho già inviato questi documenti in precedenza, ma li sto inviando nuovamente per collaborare pienamente e contribuire a risolvere la situazione.
Al momento, SpinCity non mi consente di caricare ulteriori documenti e mi è stato comunicato che dovrò attendere fino a 48 ore per la verifica. A causa di questa restrizione, al momento non posso caricare nuovamente la prova di pagamento Skrill finché non consentiranno ulteriori caricamenti, che probabilmente richiederanno dopo la verifica.
Spero che il processo di verifica possa ora essere completato, così che il mio prelievo possa essere finalmente elaborato senza ulteriori ritardi.
Cordiali saluti,
Hafthor
TraduzioneCaro HafthorBerg,
I tuoi documenti sono stati esaminati oggi. Ti è stato chiesto di fornire due documenti: uno per la conferma dell'identità e uno per la conferma del metodo di pagamento Skrill.
Il primo documento è stato rifiutato perché hai caricato una foto in cui non erano visibili tutti e quattro gli angoli. Tieni presente che un documento può essere accettato solo se tutti e quattro gli angoli sono visibili nella foto.
Il tuo secondo documento per confermare il tuo metodo di pagamento Skrill è stato rifiutato perché hai caricato uno screenshot dei dettagli del tuo conto Skrill invece di un estratto conto che mostra il deposito richiesto e il tuo nome completo. Ti preghiamo gentilmente di caricare un estratto conto bancario che mostri il tuo nome e un deposito di € 165,00 datato 6 gennaio.
TraduzioneCaro team di SpinCity,
Vorrei informarvi che ho già inviato i documenti richiesti in precedenza. Tuttavia, per aiutarvi a risolvere la questione il più rapidamente possibile, ho caricato nuovamente i documenti secondo le vostre istruzioni.
Ho ora fornito il documento d'identità con tutti e quattro gli angoli visibili, nonché la conferma del metodo di pagamento che mostra il mio nome e la transazione Skrill richiesta.
Si prega di confermare la ricezione e di procedere con il completamento della procedura di verifica affinché il mio prelievo in sospeso possa essere elaborato senza ulteriori ritardi.
Cordiali saluti,
Hafthor
TraduzioneCiao,
Vorrei fornirti un aggiornamento sul mio caso.
Ho già inviato nuovamente tutti i documenti richiesti e mi sono assicurato che fossero pienamente conformi ai requisiti del casinò. Il mio documento d'identità è stato caricato correttamente, con tutti gli angoli visibili, e per la verifica Skrill ho fornito un estratto conto dettagliato che include tutte le transazioni effettuate a partire dal 6 gennaio, per evitare possibili problemi o informazioni mancanti.
Sono trascorse più di 48 ore dall'invio di questi documenti. Nonostante ciò, l'assistenza clienti continua a dirmi di essere paziente e ripete che la verifica può richiedere fino a 48 ore. Quando chiedo se sono già trascorse più di 48 ore dall'invio, la mia domanda viene ignorata e mi viene semplicemente chiesto di attendere ancora.
Ritengo di aver collaborato pienamente e di aver ottemperato a ogni richiesta e, a questo punto, il continuo ritardo senza risposte chiare sta diventando irragionevole. Chiedo gentilmente il vostro aiuto per garantire che la verifica venga completata e il mio prelievo elaborato senza ulteriori inutili ritardi.
Grazie per il tuo aiuto.
TraduzioneCara Jana,
La verifica dell'utente è stata completata con successo e il prelievo è stato elaborato.
TraduzioneVorrei aggiornare questo reclamo.
Il mio prelievo in sospeso è stato saldato dopo la verifica. Tuttavia, c'è un altro problema irrisolto.
In precedenza, dal mio saldo erano stati detratti 1.900 €. Il casinò ha dichiarato che ciò è avvenuto perché sul mio conto era stato attivato un bonus cashback di 10 € con requisiti di scommessa e un limite massimo di prelievo.
Al momento dell'accredito del bonus, avevo già un saldo in denaro reale disponibile per il prelievo. Non ho richiesto attivamente questo bonus. Dopo aver completato i requisiti di scommessa, il sistema ha considerato il mio saldo come vincita bonus e ha rimosso 1.900 € perché superava il limite di prelievo del bonus.
La mia preoccupazione è che i fondi reali già prelevabili siano stati di fatto convertiti in fondi bonus a causa di un bonus accreditato automaticamente, con conseguente confisca.
Chiedo rispettosamente al mediatore di verificare se sia giusto e conforme applicare i limiti di prelievo dei bonus ai saldi preesistenti in denaro reale in questo modo.
Grazie.
TraduzioneVorrei fornire ulteriori chiarimenti in merito ai 1.900 € confiscati.
Prima che il bonus cashback di 10 € mi venisse accreditato, avevo già tentato di prelevare 1.500 € dal mio saldo in denaro reale. Questo tentativo di prelievo appare nella cronologia delle mie transazioni prima dell'aggiunta del bonus.
Il bonus di 10 € è stato accreditato automaticamente. Non l'ho attivato né richiesto manualmente.
Dopo l'applicazione di questo bonus automatico, il mio saldo è stato trattato come fondi collegati al bonus. Al completamento dei requisiti di scommessa, sono stati detratti 1.900,25 € come "correzione bonus", poiché l'importo superava il limite massimo di prelievo del bonus.
La mia preoccupazione è che i fondi in denaro reale, che erano già prelevabili e per i quali era già stato tentato un prelievo, siano stati di fatto convertiti in fondi con restrizioni bonus a causa di un bonus accreditato automaticamente.
Chiedo rispettosamente al mediatore di verificare se sia giusto e conforme:
Applica un bonus automaticamente dopo un tentativo di prelievo,
Converti il saldo di denaro reale esistente in fondi con restrizioni bonus,
E poi limita quei fondi reali secondo le regole di prelievo massimo dei bonus.
Grazie per aver esaminato questa questione.
TraduzioneCara Jana,
Vorremmo fornire alcuni chiarimenti in merito alla questione sollevata dall'utente in merito ai 1.900 €.
Il problema iniziale segnalato dall'utente in questa discussione è già stato risolto e l'utente ha ricevuto l'importo contestato indicato nel reclamo. Vorremmo sapere se, in base alle vostre procedure, l'utente debba aprire una nuova discussione se desidera sollevare un problema separato.
Per quanto riguarda il bonus, da parte nostra non si sono verificate violazioni. Contrariamente a quanto dichiarato dall'utente, il bonus non è stato accreditato automaticamente; deve essere attivato prima di riceverlo, cosa che l'utente ha fatto. Utilizzando i nostri servizi, l'utente ha accettato i nostri Termini, incluse le regole applicabili ai bonus gratuiti. Tutti i servizi sono stati forniti in conformità con questi termini.
TraduzioneVorrei chiarire che la mia preoccupazione principale non è il bonus di 10 € in sé, ma l'impatto che ha avuto sul mio saldo attuale.
Al momento dell'accredito del bonus, avevo già accumulato significative vincite in denaro reale e avevo tentato un prelievo. Mentre il prelievo veniva elaborato, ho continuato a giocare.
Non ho attivato intenzionalmente un bonus per convertire il mio saldo in fondi soggetti a restrizioni bonus.
Chiedo cortesemente al casinò di fornire una ripartizione dettagliata che indichi:
• Il saldo esatto al momento dell'attivazione del bonus
• Le scommesse piazzate dopo l'attivazione
• Come è stata calcolata la detrazione di € 1.900,25
Ciò chiarirà se i fondi reali preesistenti erano soggetti a restrizioni in base alle norme sui bonus.
Grazie.
TraduzioneCara @Jana,
Vi preghiamo di tenere in considerazione il nostro messaggio precedente e di rispondere alle nostre domande in merito a questo reclamo.
TraduzioneCaro HafthorBerg,
Spero che questo messaggio ti trovi bene. Volevo confermarti che hai ricevuto correttamente i fondi dal casinò. Per quanto riguarda la questione del bonus, il casinò ha rispettato i termini e le condizioni specificati e sembra che il bonus sia stato attivato prima della tua ricezione, cosa che devi aver confermato. Potresti cortesemente comunicarmi se ci sono importi in sospeso relativi al prelievo? Grazie per l'attenzione.
TraduzioneCara Jana,
Grazie per la risposta.
Vorrei chiarire rispettosamente che la mia preoccupazione non riguarda semplicemente l'esistenza di termini bonus, ma il modo in cui sono stati applicati in questa specifica situazione.
All'epoca in questione, avevo già accumulato significative vincite in denaro reale e avevo tentato un prelievo. Mentre il prelievo era in sospeso, ho continuato a giocare. Il bonus cashback di 10 € mi è stato accreditato durante questo periodo.
La mia preoccupazione è se sia proporzionato ed equo che un bonus di 10 € con un limite massimo di prelievo di 40 € comporti la perdita di 1.900 € di fondi in denaro reale precedentemente accumulati.
Anche se il bonus fosse stato tecnicamente attivato, non l'ho attivato intenzionalmente allo scopo di convertire il mio saldo esistente in fondi soggetti a restrizioni bonus, né ero consapevole che avrebbe sottoposto l'intero saldo a un limite di 40 €.
Chiedo rispettosamente al mediatore di valutare se:
• Il limite massimo di prelievo è stato presentato in modo chiaro e trasparente al momento dell'attivazione,
• Il sistema ha separato chiaramente i fondi reali dai fondi bonus,
• E se l'applicazione di un limite di 40 € a un saldo già consistente sia in linea con i principi del gioco d'azzardo equo.
Grazie per aver esaminato ulteriormente la questione.
Cordiali saluti,
Hafthor
TraduzioneCara Jana,
L'utente ha attivato volontariamente un bonus senza deposito, che includeva un limite massimo di prelievo tra i suoi termini e condizioni. Al momento dell'attivazione del bonus, l'utente aveva già 1.000 € sul suo saldo in denaro reale.
Giocando con il bonus, l'utente ha accumulato 1.940,25 € di vincite generate dai fondi bonus. Una volta completati i requisiti di scommessa, il sistema ha regolato automaticamente il saldo in base ai termini del bonus.
Di conseguenza, l'utente ha mantenuto l'intero saldo in denaro reale presente prima dell'attivazione del bonus, più l'importo massimo di prelievo consentito dal bonus. Dopo questa modifica, il saldo totale sul conto era di € 1.039,79.
È inoltre importante notare che la richiesta di prelievo è stata creata solo dopo che questa modifica del sistema era già avvenuta.
Da sottolineare che il bonus è stato attivato dall'utente stesso, i termini del bonus e le limitazioni di prelievo erano visibili al momento dell'attivazione e il saldo originale in denaro reale dell'utente è rimasto intatto e non è stato influenzato dall'adeguamento del bonus.
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzioneSi prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.
Grazie per la comprensione
Un cordiale saluto,
Jana
Casino.Guru
