SpinGranny Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore è stata ignorata.

Ciao,

Presento un reclamo formale in merito a gravi carenze nelle procedure di gioco responsabile del casinò.

Il 31 gennaio ho richiesto esplicitamente la chiusura DEFINITIVA del mio account (screenshot allegati). Nonostante ciò:

• Il mio account è stato sospeso solo temporaneamente

• In seguito mi è stato permesso di riaprirlo in un istante

• Il mio responsabile VIP mi ha subito offerto dei bonus di deposito

• La mia vulnerabilità è stata ignorata

In nessun momento è stata applicata una vera e propria autoesclusione.

Invece di proteggermi, mi hanno incoraggiato a continuare a giocare d'azzardo.

Ciò ha portato direttamente a una grave ricaduta in cui:

Ho depositato 7.790 €

Prelevati 4.000 €

Perdita netta € 3.790

Inoltre, prese in prestito denaro destinato a pagare l'affitto e le spese essenziali della vita, ma andò perso.

Ora mi trovo in gravi difficoltà finanziarie perché il casinò non è riuscito a chiudere definitivamente il mio account come richiesto.

Il mio responsabile VIP ha attivamente riattivato il mio account e ha promosso dei bonus dopo che ne avevo già chiesto la chiusura perché non volevo più giocare. Questa è una chiara violazione degli obblighi di gioco responsabile.

Chiedo formalmente che vengano presi in considerazione i rimborsi per le perdite subite dopo la mia richiesta di chiusura.

Allego degli screenshot come prova. Posso allegare solo 5 file, quindi ho omesso il prelievo, ma posso aggiungerlo nei commenti.

Cordiali saluti,

Anca

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro aqqn15xxx,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto, vorrei spiegarti la differenza tra la chiusura di un account e l'autoesclusione:

Chiudere un conto è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire il conto in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti.

D'altro canto, l'autoesclusione ha un impatto. Se un giocatore richiede l'autoesclusione con successo, il casinò accetta di non riaprire l'account, o solo in determinate circostanze (dopo il periodo di riflessione, e questo non è possibile per i giocatori con problemi di dipendenza/gioco d'azzardo).

Ho controllato la politica sul gioco responsabile e ho trovato questo:

AUTOESCLUSIONE

Se ritieni di poter sviluppare dipendenza dal gioco d'azzardo, dovresti prendere in considerazione l'autoesclusione dal gioco d'azzardo sul nostro sito web, per un periodo di tempo limitato o permanente. Impostando l'autoesclusione, ci informiamo che dobbiamo adottare tutte le misure necessarie per bloccare l'accesso al tuo account e assicurarci che tu non riceva materiale promozionale. Puoi impostare l'autoesclusione per un minimo di 3 mesi e un massimo di 5 anni. Puoi anche richiedere che il tuo account venga autoescluso a tempo indeterminato. Se desideri annullare l'autoesclusione a tempo indeterminato, puoi contattare il nostro team di assistenza clienti per richiederlo. L'eventuale annullamento di un'autoesclusione a tempo indeterminato verrà applicato solo dopo un periodo di attesa di 7 giorni, dopodiché il tuo account verrà riaperto.

Si prega di notare che in caso di autoesclusione dal casinò a tempo indeterminato, i fondi rimanenti sul saldo verranno pagati in base ai limiti del casinò. In caso di autoesclusione a tempo determinato, i fondi rimanenti sul saldo verranno pagati in base ai limiti del casinò solo alla scadenza del periodo di autoesclusione. Verrai inoltre escluso da tutte le offerte promozionali per il periodo di esclusione. Non potrai depositare o prelevare fondi quando il limite è attivo. Alla scadenza, il tuo account non verrà riattivato automaticamente.

Se desideri annullare l'autoesclusione prima della scadenza del periodo di autoesclusione, la richiesta verrà presa in considerazione solo a seguito di una revisione interna. Qualsiasi annullamento di un periodo di autoesclusione definitivo verrà applicato dopo un periodo di riflessione minimo di 24 ore dalla richiesta.

• Hai informato chiaramente il casinò del tuo problema di gioco d'azzardo? Potresti inoltrarmi tutte le richieste di chiusura dell'account/comunicazioni via email che hai con il casinò? Il mio indirizzo email è [email protected] .

Grazie mille in anticipo.

Distinti saluti,

Petra

Vorrei aggiornare il mio reclamo con le seguenti correzioni e chiarimenti:

Depositi totali: € 9.160 (aggiunti depositi 07/02)

Prelievi: € 4.000, perdita netta € 5.160

Il mio account è stato chiuso definitivamente, come confermato nell'e-mail allegata, ma è stato riaperto lo stesso giorno. Ho scritto chiaramente DEFINITIVAMENTE, quindi non lo riapro.

Ho allegato la conferma del casinò relativa alla chiusura dell'account. Se un giocatore dichiara di chiudere definitivamente il conto, non dovrebbe essere autorizzato ad aprirlo il giorno stesso. Ho chiuso definitivamente i conti e non posso riaprirli, non è normale.

Ti inoltrerò l'e-mail.

La chiusura definitiva dovrebbe comportare l'impossibilità di riaprire il mio account in futuro.

Il casinò mi ha chiesto di confermare, cosa che ho fatto. Il mio account è stato quindi chiuso, come confermato via e-mail. Nonostante ciò, è stato riaperto lo stesso giorno e mi sono stati offerti dei bonus, che hanno portato a ulteriori depositi e perdite.

Ciao Petra,

Vorrei chiarire che, sebbene nel tuo commento venga fatta una distinzione tra "chiusura dell'account" e "autoesclusione", all'epoca questo aspetto non mi è stato spiegato chiaramente.

Ho richiesto la chiusura definitiva del mio account per bloccarne definitivamente l'accesso e ho seguito le istruzioni del casinò. Il mio account è stato quindi chiuso e confermato tramite e-mail (allegata sopra). La parola "permanente" implica che l'account non debba essere riaperto, né tramite chiusura né tramite autoesclusione. Ovviamente avevo un problema e la mia intenzione era chiaramente quella di bloccarne definitivamente l'accesso. Ecco perché ho detto "permanentemente".

In nessun momento il casinò ha fornito spiegazioni sulla differenza tra chiusura del conto e autoesclusione, né mi ha chiesto se volessi autoescludermi o spiegare le conseguenze di ciascuna opzione. "Permanente" significa qualcosa che non può essere annullato.

Il casinò lo ha riaperto immediatamente, senza alcuna garanzia, avviso o limite, e poi ha offerto bonus VIP, che hanno portato direttamente a ulteriori depositi e perdite.

Ho chiesto informazioni sulla riapertura, ma il casinò ha agito troppo rapidamente e non ha seguito le procedure di gioco responsabile.

La chiusura definitiva dovrebbe significare:

L'account del giocatore è completamente chiuso

Il casinò non dovrebbe consentire la riapertura senza un processo molto chiaro e formale

Le misure di sicurezza per il Gioco Responsabile dovrebbero impedire riaperture impulsive o incentivi bonus. Il casinò non ha spiegato cosa significhi la chiusura del conto e il fatto che io abbia detto "permanente" dovrebbe implicare l'impossibilità di riaprirlo.

Ho letto di casi simili e vorrei sottolineare che quando ho richiesto la chiusura definitiva, ero in difficoltà finanziarie e non riuscivo a controllare il mio gioco d'azzardo.

Vorrei anche aggiungere che inizialmente avevo richiesto la chiusura definitiva, che è la stessa cosa che avviene con l'autoesclusione permanente per la maggior parte dei giocatori, tramite la chat del Supporto Live il 02/04, prima che il team VIP mi inviasse l'email di conferma della chiusura. Durante questa interazione con il Supporto Live, non mi è stata fornita alcuna informazione sugli strumenti di Gioco Responsabile, sulle opzioni di autoesclusione o sulle conseguenze della chiusura dell'account rispetto all'autoesclusione. Non mi sono state fornite garanzie o indicazioni in questa fase - screenshot qui sotto.

La mia intenzione era di bloccare definitivamente l'accesso. Non ho menzionato "dipendenza" o "problema di gioco d'azzardo", ma c'erano chiari segnali di vulnerabilità, angoscia e perdita di controllo per tutto il tempo. Ho menzionato la perdita di troppi soldi come motivo della chiusura. Ho depositato impulsivamente e loro lo sanno. Spero che prendiate in considerazione questo aspetto, poiché la chiusura definitiva dovrebbe essere definitiva, non riaperta il giorno stesso, senza ulteriori domande o procedure. Non c'era alcuna tutela del consumatore. Chiedere se un conto può essere riaperto dopo aver richiesto la chiusura definitiva non dovrebbe consentire loro di riaprirlo così rapidamente. Il casinò non ha applicato le procedure di Gioco Responsabile appropriate per proteggere i giocatori compulsivi che desiderano smettere.

Ho anche inviato un'e-mail all'assistenza, ma non ho ricevuto risposta.

Ciao Petra,

Mi scuso per i numerosi commenti: sto cercando di fornire tutti i dettagli rilevanti per rafforzare la mia tesi.

Se consultate la politica completa sul gioco responsabile di SpinGranny (https://spingranny.com/responsible-gaming) - ho allegato due estratti - vedrete che si riferisce quasi esclusivamente all'autoesclusione come strumento principale per interrompere il gioco. Non c'è alcun riferimento alla chiusura dell'account, quindi un giocatore ha ragione nel credere che richiedere la chiusura definitiva impedirà la riapertura in qualsiasi circostanza.

Citato dalla sezione Gioco Responsabile di Spingranny:

"Puoi anche richiedere che il tuo account venga autoescluso a tempo indeterminato. Se desideri annullare l'autoesclusione a tempo indeterminato, puoi contattare il nostro team di assistenza clienti per richiederlo. L'eventuale annullamento di un'autoesclusione a tempo indeterminato verrà applicato solo dopo un periodo di attesa di 7 giorni, dopodiché il tuo account verrà riaperto."

Il mio account è stato riaperto lo stesso giorno, poche ore dopo aver richiesto la chiusura definitiva. Ho solo chiesto se il mio account potesse essere riaperto e mi hanno risposto di sì, senza nemmeno aspettare 7 giorni come previsto dalla loro politica. E se un giocatore richiede la chiusura definitiva, la riapertura dell'account dovrebbe essere rifiutata. L'ho richiesto in un momento di lucidità, rendendomi conto di avere un problema. Ma ho avuto una ricaduta e ho chiesto se potevo riaprirlo. Era loro responsabilità agire secondo la loro politica e rispettare la mia richiesta iniziale di chiusura definitiva.

Questa violazione procedurale ha comportato direttamente ulteriori depositi e perdite per un totale di 5.160 €. Se fossero stati rispettati il ​​periodo di attesa e le misure di gioco responsabile, queste perdite avrebbero potuto essere evitate. Tuttavia, la mia richiesta di riapertura del conto avrebbe dovuto essere respinta, poiché avevo richiesto la chiusura definitiva.

Si prega di tenere presente quanto segue. Il casinò rifiuta di assumersi la responsabilità della mancata protezione dei giocatori.

SpinGranny ora sostiene che tutte le perdite si sono verificate prima della notifica, il che è di fatto errato. Avevo già richiesto la chiusura definitiva e ricevuto conferma prima che il conto venisse riaperto e che venissero effettuati ulteriori depositi.

Mi assumo la piena responsabilità per eventuali perdite subite prima della mia richiesta di chiusura. Tuttavia, le perdite subite dopo la riapertura si sono verificate perché SpinGranny non ha seguito le procedure di Gioco Responsabile e non ha rispettato la mia richiesta di chiusura definitiva.

Ritengo che ciò costituisca una chiara violazione di RG e un mancato rispetto del dovere di diligenza e chiedo rispettosamente il rimborso dei 5.160 € persi dopo la riapertura del mio account.

Grazie per la recensione. Apprezzerei molto il tuo aiuto.

Ciao Petra,

Vorrei chiarire e correggere il mio primissimo commento riguardante la tempistica di chiusura dell'account per evitare qualsiasi confusione (gli screenshot mostrano già le date).

Si prega di ignorare il 31/01: in quel momento il mio account era stato sospeso solo temporaneamente in attesa del mio responsabile VIP e la chiusura non è mai stata completata. Gli eventi rilevanti sono il 04/02 e il 05/02 (screenshot forniti).

La richiesta di chiusura definitiva e confermata è stata inoltrata il 02/04 tramite Live Support. Sono stato informato che solo il team VIP poteva elaborare questa richiesta. Poco dopo, ho ricevuto un'email da SpinGranny, in cui confermavo la chiusura definitiva e anche SpinGranny me l'ha confermata.

Riepilogo della cronologia:

04/02: Ho richiesto la chiusura definitiva tramite Live Support.

04/02: SpinGranny ha inviato un'e-mail chiedendo conferma.

05/02 (mattina): Ho confermato la chiusura definitiva via e-mail.

05/02 (~1 ora dopo): SpinGranny ha confermato che l'account è stato chiuso.

05/02 (~15:00): Il mio account è stato riaperto lo stesso giorno tramite Telegram, senza alcun periodo di riflessione.

In nessun momento, durante il supporto live o le comunicazioni via email VIP, mi sono state fornite indicazioni sul gioco responsabile, opzioni di autoesclusione, misure di sicurezza o condizioni di riapertura. Ho semplicemente richiesto la chiusura definitiva, richiesta che è stata presa in carico e confermata.

Nonostante ciò, il conto è stato riaperto lo stesso giorno, senza alcun periodo di riflessione e senza l'applicazione di alcuna misura RG.

Volevo chiarire questo punto affinché sia ​​chiaro che:

L'ultima richiesta di chiusura definitiva è stata fatta il 04/02

La chiusura è stata confermata il 05/02

L'account è stato riaperto più tardi lo stesso giorno

Non sono state fornite indicazioni sul gioco responsabile.

Ho anche fatto degli screenshot dell'intera politica sul gioco responsabile nel caso in cui cambiasse e posso fornirli se necessario.

Grazie per aver preso in considerazione questo chiarimento.

Ciao team di Casino Guru,

I miei commenti sono ancora in attesa di approvazione. Ho anche inviato la documentazione a Petra via email: puoi confermarmi che è stata ricevuta?

Il casinò non risponde alle mie email. In passato erano molto rapidi nell'offrire bonus sul deposito, ma ora vengo ignorato. Il loro mancato rispetto della propria politica di Gioco Responsabile mi ha causato un danno significativo.

Per chiarire chiaramente il mio intento:

Il 04/02 ho richiesto la chiusura definitiva del conto perché volevo smettere di giocare d'azzardo. Avevo un problema di gioco d'azzardo e volevo prevenire ulteriori perdite e danni. Lo stesso giorno, avevo chiesto un prestito di 1.000 euro per l'affitto e le bollette e avevo chiesto la chiusura definitiva specificamente per tutelarmi.

Ho dichiarato chiaramente di voler smettere di giocare d'azzardo. In precedenza, avevo anche detto al mio responsabile VIP di aver perso troppi soldi, il che solleva chiari dubbi su un problema di gioco d'azzardo. Il mio responsabile VIP ha confermato personalmente la chiusura e ha riaperto il mio account lo stesso giorno.

Voler smettere di giocare d'azzardo e richiedere la chiusura definitiva è di per sé un indicatore di Gioco Responsabile. I giocatori non dovrebbero essere obbligati a utilizzare termini medici specifici come "dipendenza" affinché le tutele RG siano applicate.

Esistono strumenti per il Gioco Responsabile a tutela dei giocatori, ma io non sono stato tutelato. Ho detto chiaramente di voler smettere di giocare e ho richiesto la chiusura definitiva per proteggere i miei soldi in caso di ricaduta, ma il casinò non mi ha chiesto perché volessi smettere di giocare, né ha applicato il periodo di recesso di 7 giorni previsto dalla loro politica sul Gioco Responsabile. Volevo chiaramente smettere di giocare definitivamente perché avevo perso il controllo. Non ho usato il termine esatto "dipendenza", poiché in passato ho chiuso definitivamente i conti e i casinò non hanno mai permesso la riapertura, indipendentemente dal fatto che venisse menzionato "problema di gioco" o "dipendenza". Permanente dovrebbe significare permanente.

Omettere una sola parola, come "dipendenza", non dovrebbe comportare una perdita di oltre 5.000 euro, soprattutto quando ho chiaramente richiesto la chiusura definitiva e ho dichiarato apertamente di voler smettere di giocare. Le perdite si sono verificate interamente perché il casinò non ha rispettato le proprie misure di sicurezza per il Gioco Responsabile.

La loro politica prevede un periodo di riflessione di 7 giorni per la riapertura di un account. Questa regola è stata completamente ignorata. Il mio account è stato riaperto subito dopo la conferma della chiusura. Si tratta di una chiara violazione del Gioco Responsabile, a prescindere dalla formulazione.

Ho trascorso gli ultimi giorni leggendo altri casi su Casino Guru e sembra che i casinò siano protetti perché i giocatori non hanno ammesso di avere problemi nonostante avessero mostrato chiari segnali e richiesto la chiusura definitiva.

Inoltre, chiedere se l'account può essere riaperto dopo aver dichiarato di voler smettere di giocare d'azzardo e chiedere di chiudere definitivamente il mio account è un chiaro indicatore di un problema di gioco d'azzardo e di dipendenza.

Secondo la politica di Gioco Responsabile di SpinGranny Casino, esistono strumenti di autoesclusione per proteggere i giocatori. Tuttavia, la chiusura dell'account non è spiegata chiaramente, eppure mi è stato chiesto di confermare la chiusura definitiva. Il casinò non mi ha informato sulle mie opzioni di Gioco Responsabile né ha applicato misure di sicurezza, il che mi ha permesso di giocare denaro che non avevo, inclusi fondi presi in prestito e fondi di affitto.

Il casinò ha affermato che non avevo parlato esplicitamente di "dipendenza dal gioco", ma questo non li esonera dalla responsabilità. Le mie intenzioni erano chiare: volevo smettere di giocare e chiudere definitivamente il mio account.

Chiedo:

- Rimborso delle perdite subite dopo la riapertura del mio conto senza il periodo di recesso, per un totale di € 5.160

- Riconoscimento di questa violazione del Gioco Responsabile

- Conferma che questo reclamo è stato inoltrato e che è in fase di revisione attiva

Vorrei chiarire ancora una volta che la mia richiesta di chiusura definitiva dovrebbe essere considerata un'autoesclusione a tempo indeterminato ai sensi degli strumenti di Gioco Responsabile. Pertanto, il periodo di recesso di 7 giorni avrebbe dovuto essere applicato, ma è stato ignorato quando il mio account è stato riaperto immediatamente.

Poiché il periodo di riflessione è stato ignorato, ho potuto giocare denaro che non avevo, compresi fondi presi in prestito, e le perdite che si sono verificate in seguito sono direttamente il risultato del fatto che il casinò non ha rispettato le proprie misure di sicurezza per il gioco responsabile.

Spero davvero che tu possa aiutarmi. Ho perso una notevole quantità di denaro a causa della violazione della RG da parte del casinò e, di conseguenza, al momento soffro di forte stress.

Grazie per aver esaminato il mio caso

Caro aqqn15,

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo sinceramente il tempo e lo sforzo che avete dedicato a condividere con noi i dettagli del vostro caso.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato Igor ( [email protected] ). Questa è una procedura standard, in quanto il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

A questo punto, non è richiesta alcuna ulteriore azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessarie ulteriori informazioni. Puoi stare certo che il tuo caso è in buone mani.

Nel frattempo, ti consiglio vivamente di richiedere formalmente l'autoesclusione permanente direttamente al Casinò in futuro. Quando richiedi l'autoesclusione, assicurati di:

• Indicare chiaramente che si richiede l'autoesclusione a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo (se applicabile).
• Specificare la durata esatta (permanente o a vita).
• Richiedi la rimozione da tutte le comunicazioni di marketing e promozionali.
• Utilizza un oggetto chiaro e riconoscibile (ad esempio, "Autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo").
• Includi il tuo nome completo, la data di nascita, il nome utente del casinò e l'indirizzo email registrato.
• Conserva una copia della tua richiesta (screenshot dell'e-mail o trascrizione della chat) come prova per riferimento futuro.

Inviare e documentare correttamente la richiesta di autoesclusione può essere molto importante in caso di futuri malintesi o controversie.

Ti auguro buona fortuna e spero sinceramente che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Petra

Caro aqqn15 ,

Mi chiamo Igor e ti assisterò nel tuo caso.

Mi dispiace per il tuo problema con SpinGranny Casino e spero che insieme troveremo una soluzione positiva al tuo problema.

Ora vorrei invitare un rappresentante di SpinGranny Casino a unirsi a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.

Caro SpinGranny Casino ,

Potresti fornirci ulteriori informazioni in merito al problema e chiarire la situazione?

Vi sarei grato se ci forniste tutte le prove pertinenti.

Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.

Ciao Igor,

Il casinò ha risposto alle mie email in precedenza, sostenendo ancora che sono l'unico responsabile delle mie perdite. Hanno completamente ignorato il problema principale: hanno confermato la chiusura definitiva e riaperto il mio account lo stesso giorno, il che è contrario alla loro politica RG.

Secondo la politica di Gioco Responsabile del casinò, per annullare un'autoesclusione a tempo indeterminato/chiusura definitiva è necessario un periodo di attesa di 7 giorni, che non è stato applicato. Ciò ha consentito ulteriori giochi d'azzardo e ha comportato perdite per 5.160 €. Chiedo che questa violazione della politica di Gioco Responsabile venga presa in considerazione.

Ho esaminato l'intera politica di Gioco Responsabile del casinò e si riferisce solo all'autoesclusione; la chiusura dell'account non è definita chiaramente. Quando ho richiesto la chiusura definitiva e ho detto che volevo smettere di giocare, l'assistenza non mi ha chiesto il motivo, né mi ha spiegato gli strumenti di gioco responsabile. Nonostante la conferma della chiusura definitiva, il mio account è stato riaperto lo stesso giorno senza il periodo di attesa di 7 giorni richiesto per annullare un'esclusione a tempo indeterminato. Questa violazione procedurale ha permesso ulteriore gioco d'azzardo e causato ulteriori perdite.

Spero che tu possa aiutarmi, Igor. Chiedo solo correttezza.

Ho vinto un sacco di soldi su Spingranny e non riuscivo a smettere a causa della mia dipendenza. Non importava quanto vincessi, non riuscivo a smettere. Ogni volta che prelevavo, li rimettevo sul conto, più altri soldi che non potevo permettermi di giocare d'azzardo. Al momento sto ricevendo assistenza, ma il casinò non ha applicato la sua politica di RG e ha riaperto il mio account poche ore dopo aver confermato la chiusura definitiva.

Voglio che il casinò ammetta questa palese violazione e rimborsi le perdite.

Caro Igor,

Ti ho inviato ulteriori prove di comportamenti dannosi legati al gioco d'azzardo su Spingranny nel fine settimana. Spero che tu le abbia ricevute.

Il casinò ti ha risposto? È passata quasi una settimana e sembra che stiano ignorando questo reclamo, il che è molto deludente.

Questa situazione ha avuto un impatto serio su di me e la loro mancanza di risposta sta aggiungendo ulteriore stress e ansia, quindi apprezzerei molto qualsiasi aggiornamento.

Grazie ancora per il tuo aiuto.

Caro aqqn15,

Grazie per le vostre email; le ho esaminate.

Capisco che situazioni come questa possano comprensibilmente causare angoscia e incertezza.

In questo momento, sarebbe più prudente attendere una risposta dal casinò in questa discussione.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Non rispondono nemmeno alle email, il che è molto preoccupante. Ho visto altri casinò con valutazioni di sicurezza molto più basse interagire attivamente con i giocatori e cercare di risolvere i problemi, quindi questa mancanza di risposta da parte di SpinGranny è deludente.

Questo reclamo riguarda una violazione del Codice del Gioco Responsabile, che dovrebbe essere trattata con la massima serietà. Il mio account è stato riaperto lo stesso giorno in cui avevo chiaramente chiesto di smettere di giocare, nonostante i loro termini e condizioni prevedano un periodo di riflessione. Anche un breve ritardo avrebbe potuto prevenire ulteriori danni, sebbene il mio account non avrebbe dovuto essere riaperto affatto.

Ignorare questo problema non è accettabile e spero che il casinò continui a impegnarsi e a risolvere quanto accaduto.

Ho esaminato altri casi in cui i casinò hanno confermato esplicitamente che i conti erano stati chiusi definitivamente a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. In quelle risposte, "permanente" significava chiaramente chiusura irreversibile.

In questi casi analoghi, i casinò definiscono chiaramente la chiusura definitiva come irreversibile e senza possibilità di riapertura. Ho usato lo stesso linguaggio e ho espresso l'intenzione di interrompere definitivamente il gioco d'azzardo. Se il casinò interpreta diversamente, ciò avrebbe dovuto essere chiaramente spiegato al momento della mia richiesta.

Ho anche inviato un'e-mail all'indirizzo indicato nella sezione Risoluzione delle controversie sul sito web, ma non ho ricevuto risposta. Sto documentando tutto nel caso in cui dovessi segnalare la questione altrove, anche se spero che si occupino di questo reclamo.

Il loro ChatBot ha confermato che si trattava di una violazione delle loro politiche RG.

Il mio account non avrebbe dovuto essere riaperto dopo poche ore dalla richiesta di chiusura definitiva per interrompere il gioco d'azzardo. Spero che Spingranny risponda perché sto subendo gravi danni causati dalla riapertura.

Il loro team di supporto ignora completamente il mio caso, nonostante le risposte in chat suggeriscano di contattarli. Non è una bella cosa.

Caro aqqn15,

Grazie per il tuo messaggio.

Comprendiamo la tua posizione e comprendiamo le tue preoccupazioni. Detto questo, abbiamo adottato misure ragionevoli per garantire che il tuo gioco rimanga equilibrato e sicuro, incluse opzioni per limitare o autoescludere il tuo account.

Dopo un'attenta revisione, tutte le modifiche allo stato dell'account sono state apportate esattamente come da lei richiesto e confermato via email. I registri confermano che non ci ha informato in anticipo di eventuali problemi di gioco. Abbiamo immediatamente chiuso il suo account, in linea con la nostra Politica sul Gioco Responsabile, non appena ha segnalato la situazione.

Purtroppo, non possiamo offrire un rimborso in questo caso. I fondi depositati sono stati utilizzati per lo scopo previsto e tutte le perdite si sono verificate prima che ne ricevessimo notifica.

Ci scusiamo per qualsiasi delusione o inconveniente che ciò possa causare e apprezziamo la vostra comprensione.

Ciao Igor,

Abbiamo fornito la spiegazione via email. Ti preghiamo di consultarla il prima possibile.

Distinti saluti,

Casinò SpinGranny

Ciao SpinGranny Casino,

Grazie per la risposta. Tuttavia, devo precisare con il dovuto rispetto che non affronta i fatti chiave di questo reclamo: la riapertura del mio account lo stesso giorno in cui ho richiesto la chiusura definitiva per smettere di giocare d'azzardo.

Sostieni che "Tutte le modifiche allo stato dell'account sono state apportate esattamente come da tue richieste" , ma la mia richiesta di chiusura definitiva è stata ignorata quando il mio responsabile VIP ha riaperto il mio account lo stesso giorno. Questo non è in linea con la mia richiesta iniziale. Ho allegato nei commenti precedenti una prova dello stesso linguaggio usato dalla maggior parte dei casinò: chiusura definitiva dell'account = autoesclusione a tempo indeterminato. Chiaramente volevo smettere definitivamente di giocare d'azzardo sul tuo casinò, dato che ho perso somme di denaro ingenti.

"I registri confermano che non ci avete informato in anticipo di eventuali problemi di gioco d'azzardo" - Chiedere se il mio account potesse essere riaperto quello stesso giorno è stata una chiara ricaduta che rifletteva la mia dipendenza dal gioco d'azzardo. Il vostro team non ha trattato la situazione come una grave situazione di gioco responsabile, riaprendo immediatamente l'account invece di applicare misure di sicurezza o un periodo di riflessione. Ho anche inoltrato prove di comportamenti di gioco d'azzardo dannosi di cui il vostro team era ben consapevole. Il vostro team VIP ha incoraggiato depositi elevati nonostante l'attività documentata del mio account dimostri una grave dipendenza dal gioco d'azzardo, esponendomi ad alto rischio.

"Abbiamo chiuso immediatamente il tuo account in conformità con la politica di RG non appena hai segnalato il problema" - Il mio problema è stato segnalato il 02/04 nella Live Chat. L'account è stato riaperto lo stesso giorno, ignorando le garanzie indicate nei vostri Termini e Condizioni/politica di RG. Se c'è stata una comunicazione errata tra il Supporto Live e il Supporto VIP, non è colpa mia. La mia richiesta era chiara.

"I fondi depositati sono stati utilizzati per lo scopo previsto e tutte le perdite si sono verificate prima della nostra notifica." - Accetto che le perdite subite prima della mia richiesta di chiusura definitiva fossero di mia responsabilità. Tuttavia, il conto è stato riaperto lo stesso giorno, durante una chiara ricaduta, dopo che vi avevo notificato di chiudere definitivamente il mio conto perché volevo smettere di giocare. Le perdite subite dopo questa riapertura sono state causate direttamente dalla mancata applicazione delle misure di sicurezza per il Gioco Responsabile da parte del casinò.

La tua politica T&C / RG:

• Puoi anche contattare il nostro team di supporto e informarci della tua decisione di smettere di giocare su spingranny per un certo periodo o per sempre.

È esattamente quello che ho fatto. Ho detto chiaramente che volevo smettere di giocare e chiudere definitivamente il mio account. L'assistenza ha inoltrato la mia richiesta all'assistenza VIP, che ha poi completato la mia richiesta.

• Se desideri annullare l'autoesclusione a tempo indeterminato, puoi contattare il nostro team di supporto per annullare l'operazione. L'annullamento di un'autoesclusione a tempo indeterminato verrà applicato solo dopo un periodo di attesa di 7 giorni, dopodiché il tuo account verrà riaperto.

Ho contattato il mio responsabile VIP, poiché i giocatori VIP sono invitati a utilizzare l'Assistenza VIP. Il mio account è stato riaperto lo stesso giorno, poche ore dopo la conferma della chiusura definitiva. Tuttavia, account di questo tipo non dovrebbero mai essere riaperti. Chiedere semplicemente "perché?" e poi riaprire l'account senza ulteriori misure di sicurezza non soddisfa gli standard di protezione del gioco responsabile.

Questa riapertura e la mancanza di garanzie hanno causato direttamente ulteriori danni finanziari ed emotivi, che la vostra risposta ignora.

Ho descritto la mia situazione esatta nel vostro Chatbot di Supporto, che riconosce esplicitamente che gli account chiusi per motivi di Gioco Responsabile non dovrebbero essere riaperti, o quantomeno dovrebbero essere sottoposti a una rigorosa revisione e a un periodo di riflessione. Queste misure non sono state applicate nel mio caso. Anche un periodo di riflessione di 7 giorni avrebbe evitato il danno causato.

Un operatore responsabile dovrebbe leggere "Chiudi definitivamente il mio account, voglio smettere di giocare" come:

"Questo giocatore è a rischio e vuole smettere definitivamente di giocare d'azzardo."

La riapertura immediata era inappropriata.

Vorrei anche aggiungere che non mi è mai stato offerto alcuno strumento per il gioco responsabile.

Mi aspetto una revisione seria e oggettiva e una risposta che affronti la violazione e il danno causato. Tutte le prove sono state inviate anche al team di supporto.

Caro SpinGranny Casino,

Grazie mille per la tua e-mail e per le prove che hai fornito.

Potresti condividere gli screenshot della conversazione che ha portato alla chiusura dell'account?

Ciao Igor,

Ti abbiamo inviato un'e-mail con le foto che hai richiesto. Ti preghiamo di visionarle il prima possibile.

Grazie per la collaborazione.

Ciao aqqn15

Prendiamo atto delle informazioni fornite dal nostro chatbot. Tuttavia, tieni presente che queste linee guida si applicano specificamente ai casi di problemi relativi al gioco d'azzardo, come chiaramente indicato nel testo pertinente.

Al momento della chiusura iniziale o della richiesta di riapertura del tuo account, non siamo stati informati di alcun problema di dipendenza dal gioco d'azzardo. Se ne fossimo stati a conoscenza, avremmo agito di conseguenza, in linea con le nostre politiche di gioco responsabile. Non appena siamo venuti a conoscenza del problema, abbiamo chiuso definitivamente il tuo account con noi: non è possibile riaprirlo o crearne uno nuovo.

Prendiamo molto seriamente la dipendenza dal gioco d'azzardo e ci impegniamo a promuovere un ambiente di gioco sicuro per tutti i giocatori.

Grazie per la comprensione.

Distinti saluti,

Casinò SpinGranny

Ciao SpinGranny Casino,

La mia richiesta di chiusura del conto indicava chiaramente: "Chiudi il conto definitivamente. Voglio smettere di giocare d'azzardo". Questo era un chiaro segnale di vulnerabilità. Nonostante ciò, il mio conto è stato riaperto lo stesso giorno e non sono stati applicati strumenti o misure di sicurezza per il gioco responsabile. Non ho segnalato una dipendenza, ma ciò non esonera il casinò dall'obbligo di agire in merito a una richiesta di chiusura definitiva. La gestione della mia richiesta ha ignorato il motivo della chiusura da me dichiarato.

Quando in seguito ho chiesto informazioni sulla riapertura, non ho agito razionalmente, ma impulsivamente. In tali circostanze, ritengo che si sarebbe dovuta prestare maggiore attenzione e chiarezza prima di consentire qualsiasi riapertura.

Ho ricontrollato la risposta iniziale del casinò e le uniche opzioni che mi sono state fornite sono state quella di mantenere aperto il mio account o di sospenderlo temporaneamente fino a quando il team di supporto VIP non avesse elaborato la mia richiesta. Non sono stati offerti strumenti di gioco responsabile e non è stato chiarito se questa opzione sarebbe stata considerata un'autoesclusione.

Il casinò non si preoccupa dei giocatori vulnerabili se, invece di sospendere immediatamente un account dopo che il giocatore ha dichiarato di voler smettere di giocare, gli chiede se desidera mantenerlo aperto. Questa non avrebbe nemmeno dovuto essere un'opzione.

Ho esposto i termini del tuo RG qui sopra:

La tua politica T&C / RG:

• Puoi anche contattare il nostro team di supporto e informarci della tua decisione di smettere di giocare su spingranny per un certo periodo o per sempre.

Ed è esattamente quello che ho fatto. Ho detto chiaramente che volevo smettere di giocare d'azzardo e chiudere definitivamente il mio account.

Non ho dichiarato esplicitamente di essere dipendente, ma la mia intenzione di smettere definitivamente di giocare d'azzardo era chiara e non è stata attuata correttamente. Il vostro team ha chiaramente ignorato la mia richiesta e le mie motivazioni e ha proceduto con una chiusura normale.

Quando in questo caso viene richiesta la riapertura, credo davvero che il mio responsabile VIP avrebbe dovuto effettuare una revisione adeguata e applicare un periodo di riflessione, non riaprire immediatamente.

Dopo la riapertura del mio conto, ho perso 5.160 € in soli due giorni. Questa perdita si è verificata subito dopo la mia precedente richiesta di chiusura definitiva, in cui avevo chiaramente dichiarato di voler smettere di giocare. La rapidità e l'entità di questi depositi dimostrano che mi trovavo in una situazione di vulnerabilità e che consentire la riapertura del conto senza ulteriori garanzie o chiarimenti ha comportato direttamente un danno significativo. Se la mia richiesta iniziale di chiusura definitiva fosse stata correttamente trattata come un'autoesclusione o chiarita in modo responsabile, questa perdita non si sarebbe verificata.

Stavo esaminando le linee guida MGA, che affermano:

Sebbene la chiusura generale dell'account possa essere richiesta per diversi motivi o senza alcun motivo, è importante che l'Operatore confermi con il giocatore che la richiesta di chiusura non è stata effettuata a causa di problemi di gioco o di gioco problematico. Si consiglia di verificare le risposte del giocatore durante questa conversazione per assicurarsi che l'Operatore sia pienamente convinto che la richiesta di chiusura non sia correlata a danni legati al gioco.

https://www.mga.org.mt/faqs/remote-gaming-what-is-the-difference-between-a-general-account-closure-a-self-exclusion/

Anche una semplice domanda come "Hai problemi a controllare il tuo gioco d'azzardo?" o "Cosa ti ha spinto a smettere di giocare?", o qualsiasi domanda che il supporto avrebbe dovuto porre per assicurarsi che la mia richiesta fosse gestita correttamente, avrebbe evitato il danno che ne è seguito. Il mio intento era chiaro: volevo smettere di giocare d'azzardo definitivamente, e il casinò ha gestito male la mia richiesta.

Sebbene la MGA sia un ente regolatore diverso, le sue linee guida riflettono pratiche di gioco responsabile ampiamente accettate: le richieste di chiusura permanente legate al desiderio di smettere di giocare devono essere esaminate e trattate con cura.

La mia richiesta non era una richiesta di chiusura generale. E chiedere di riaprire poco dopo aver dichiarato di voler smettere di giocare avrebbe dovuto almeno innescare un'adeguata revisione e l'applicazione delle misure di sicurezza per il gioco responsabile. E il fatto che sia la chiusura che la riapertura siano state gestite dalla stessa persona, ben consapevole della richiesta iniziale e delle tempistiche, solleva serie preoccupazioni.

I termini e le condizioni di SpinGranny forniscono dettagli molto limitati sulla chiusura dell'account (estratto qui sotto).

La mia richiesta di chiusura definitiva, legata alla cessazione del gioco d'azzardo, avrebbe dovuto essere trattata con le stesse garanzie e gli stessi principi di revisione applicati nei casi di autoesclusione, ma non è stato così.

Sul sito web di SpinGranny, l'autoesclusione a tempo indeterminato è un meccanismo disponibile per i giocatori che desiderano smettere di giocare definitivamente. Perché la mia richiesta non è stata trattata come tale? Hanno semplicemente preso in considerazione la parola "chiusura" da sola, ignorando completamente la parola "permanente" e la motivazione "Voglio smettere di giocare".

Trovo difficile comprendere come il problema non venga riconosciuto, data la sequenza degli eventi e l'assenza di garanzie. Il rischio e il danno che ne è derivato erano prevedibili.

I 5.160 euro depositati dopo la riapertura erano tutti fondi presi in prestito, il che evidenzia l'entità del danno e l'importanza delle opportune misure di salvaguardia applicate all'epoca.

Sono fermamente convinto che la mia richiesta sia stata gestita in modo errato e che il mio account sia stato riaperto in modo inappropriato, con conseguenti gravi danni finanziari. In caso di dubbi, il casinò aveva il dovere di chiarire la questione e garantire che la questione venisse elaborata in modo appropriato.

Caro Igor,

Ho la sensazione di ripetere spesso i miei punti perché SpinGranny Casino non affronta il problema principale del mio reclamo, concentrandosi solo sul fatto che "non erano a conoscenza del mio problema di gioco d'azzardo", quando "voglio smettere di giocare d'azzardo" e chiedere la chiusura definitiva segnalano un potenziale problema di gioco d'azzardo e un rischio, ma l'assistenza lo ha ignorato e ha chiuso temporaneamente il mio account.

Ho effettuato la mia richiesta tramite Live Chat e l'agente avrebbe dovuto chiarirla o inoltrarla correttamente oppure darmi istruzioni di inviare io stesso un'e-mail.

Secondo i Termini e Condizioni di SpinGranny, la possibilità di autoesclusione si applica a chiunque ritenga di aver perso il controllo del gioco d'azzardo e desideri aiuto per smettere. La mia richiesta - "Voglio smettere di giocare" e chiusura definitiva - soddisfaceva chiaramente questi criteri, eppure il casinò l'ha trattata come una chiusura generale e non ha applicato le misure di sicurezza, causando danni diretti.

Considerata la cattiva gestione e il prevedibile danno finanziario, chiedo al casinò di assumersi la responsabilità e di rimborsare le perdite nette tra il 05/02 e il 07/02.

Queste perdite erano esattamente ciò che cercavo di evitare con la mia richiesta. Sapevo che avrei ricevuto i fondi il giorno dopo e, ogni volta che ne avevo, perdevo il controllo, quindi non potevo permettermi ulteriori perdite.

Il casinò ha trattato la mia richiesta con estrema leggerezza, ignorandone completamente il motivo, il che rappresenta una chiara violazione delle norme sul gioco responsabile.

La ringrazio per il tempo che vorrà dedicarmi nell'esaminare questa questione.

Il 07/02 alle 9:25 ho contattato un servizio di supporto per persone che hanno tentato il suicidio, perché ero sopraffatto dall'angoscia per aver perso così tanti soldi presi in prestito. Quella stessa mattina ho ritirato gli ultimi 1000 dollari presi in prestito da un parente e li ho depositati alle 10:32. Quello è stato il mio ultimo deposito su SpinGranny.

La mia intenzione di smettere definitivamente di giocare era chiara, ma l'assistenza non l'ha trattata di conseguenza. Avrebbe dovuto chiedermi perché volevo smettere di giocare e confermare se intendevo autoescludermi. Molti giocatori richiedono la chiusura definitiva credendo che equivalga all'autoesclusione a tempo indeterminato, la versione definitiva che impedisce la riapertura.

Poiché queste richieste vengono inviate tramite e-mail o chat e non possono essere selezionate direttamente nel tuo account, è fondamentale che l'assistenza le gestisca con cura e fornisca chiarimenti quando necessario.

Inserisco questo solo per sottolineare l'importanza di trattare tali richieste in modo appropriato e di chiarirle con il giocatore, poiché questo è un passaggio fondamentale nel gioco responsabile per prevenire danni prevedibili.

I giocatori che lottano contro la dipendenza dal gioco d'azzardo possono avere momenti di lucidità quando chiedono di smettere, ma la loro razionalità svanisce quando i fondi diventano disponibili o quando valutano di riaprire il proprio account. Per questo motivo, il Supporto dovrebbe chiarire tali richieste e applicare misure di sicurezza al momento della richiesta.

Si prega di contrassegnare questi screenshot come informazioni sensibili.

Ora sto ricevendo aiuto e sto adottando misure più severe, ma questo danno avrebbe potuto essere evitato.

Poiché sembra che io stia inviando spam al reclamo, risponderò se mi verranno richieste ulteriori informazioni. Ho già fornito tutti i fatti e la documentazione pertinenti.

Caro aqqn15,

Vorrei chiederti di rispondere solo a domande specifiche o di condividere le informazioni necessarie.

Scrivere messaggi lunghi senza valore aggiunto rende il thread meno chiaro e, di fatto, rende il mio lavoro più difficile.

Dopo aver esaminato tutte le prove fornite da voi e dal casinò, sono giunto alla seguente conclusione.

Nei messaggi in cui hai richiesto la chiusura dell'account, non è stato fatto alcun riferimento a "autoesclusione", "problema di gioco d'azzardo" o "dipendenza". Il team di supporto ti ha chiesto in diverse occasioni di approfondire e fornire ulteriori chiarimenti. In risposta, hai fornito affermazioni come "Non è divertente", "Non vinco più" e "Voglio smettere di giocare d'azzardo". Riteniamo che queste affermazioni siano vaghe e abbiamo respinto numerosi casi simili su questa base.

Ci sono state molteplici occasioni per informare chiaramente il team di supporto di un problema di gioco d'azzardo.

Inoltre, durante tutto questo periodo, nel tuo account era disponibile un'opzione di autoesclusione permanente, attivabile in un minuto. L'ho testata personalmente e ho avuto conferma che funziona correttamente.

Prima di procedere oltre, ho contattato il casinò con un'ulteriore richiesta.

Caro SpinGranny Casino,

Ti ho inviato un'email. Leggila e condividi con noi il tuo punto di vista.

Grazie mille per la collaborazione.

Caro Igor,

Grazie per aver continuato a esaminare questo caso.

Per chiarire, le mie precedenti richieste di chiusura non includevano la parola "permanente" né una motivazione specifica. Questo reclamo si riferisce specificamente alla mia richiesta del 04/02, quando ho dichiarato chiaramente di voler smettere definitivamente di giocare d'azzardo.

Sebbene non abbia utilizzato esplicitamente i termini "autoesclusione" o "dipendenza dal gioco d'azzardo", richiedere la chiusura definitiva e dichiarare "Voglio smettere di giocare d'azzardo" dovrebbe essere ragionevolmente considerato un potenziale segnale di rischio piuttosto che una chiusura di routine del conto.

Gli obblighi di gioco responsabile non si limitano a una terminologia specifica. Quando un giocatore comunica il desiderio di interrompere definitivamente il gioco, ciò indica una possibile vulnerabilità e richiede chiarimenti. Il supporto ha avuto l'opportunità di confermare se intendevo autoescludermi o di indicarmi come attivarla sul mio account, ma non mi è stata fornita alcuna indicazione in merito.

I termini del casinò stesso stabiliscono: "Puoi anche contattare il nostro team di supporto e informarci della tua decisione di smettere di giocare su SpinGranny per un certo periodo o per sempre".

Questo è esattamente ciò che ho fatto il 04/02.

Il mio account è stato riaperto lo stesso giorno, senza alcun periodo di riflessione o ulteriori garanzie. Anche l'applicazione di un periodo di riflessione di 7 giorni avrebbe evitato il danno successivo. La cronologia lo dimostra chiaramente.

Chiedo rispettosamente che il reclamo venga valutato specificamente in base alla richiesta del 04/02 e alla sequenza degli eventi che ne sono seguiti.

Come puoi vedere, la mia richiesta del 02/04 era diversa dalle precedenti. Avevo bisogno di aiuto per smettere. "Voglio smettere di giocare" può essere un segnale che spinge a giocare in modo responsabile. Ho perso il controllo e dovevo smettere.

Non ho mai detto "Non è divertente". Ho chiesto la chiusura a dicembre perché avevo perso un sacco di soldi. Chiedevo continuamente bonus gratuiti quando non avevo soldi per giocare e bonus di deposito quando i fondi diventavano disponibili.

C'è una grande differenza tra "Non voglio più giocare" e "Voglio smettere di giocare d'azzardo".

La mia richiesta del 02/04 era una richiesta di chiusura definitiva per smettere di giocare d'azzardo. La mia dipendenza era fuori controllo e dovevo smettere. L'assistenza mi chiedeva un feedback, ma non mi ha chiarito se volessi smettere a causa dei miei problemi di gioco d'azzardo.

Anche una semplice domanda di follow-up da parte dell'assistenza, che mi chiedesse perché volevo smettere di giocare o se avevo problemi di gioco, avrebbe potuto fare una differenza significativa. Chiarire se la mia richiesta fosse correlata a un problema di gioco sarebbe stata una misura ragionevole e proporzionata per un gioco responsabile.

Pur riconoscendo pienamente e assumendomi la responsabilità delle mie azioni, ritengo che il casinò non abbia agito in linea con lo spirito degli obblighi di gioco responsabile. Una breve spiegazione o un breve periodo di riflessione avrebbero potuto evitare il danno successivo.

La parola "permanente" non aveva alcun significato? Se non offrivano chiusure definitive, avrebbero potuto chiarire. Ho chiuso definitivamente conti presso casinò irlandesi senza menzionare la dipendenza e non posso riaprirli. Questa cattiva gestione mi ha causato gravi danni.

La mia richiesta di smettere definitivamente di usare Spingranny è contenuta nella sezione Autoesclusione e coincide con quella che ho appena chiesto.

Caro Igor,

Hai detto " Il team di supporto ti ha chiesto in diverse occasioni di elaborare e fornire ulteriori chiarimenti." - hanno chiesto solo un feedback nell'e-mail in cui mi hanno chiesto di confermare la mia richiesta, cosa che non ho ritenuto necessaria in quel momento, poiché hanno detto che la mia richiesta sarebbe stata elaborata di conseguenza e, per me, in quel momento, significava che il mio account sarebbe stato chiuso definitivamente senza possibilità di riapertura. Quell'e-mail è stata inviata a te.

Non mi hanno chiesto di fornire spiegazioni nella mia richiesta del 02/04, il che era fondamentale. Vi prego di consultare la documentazione fornita, poiché tutto è accaduto il 02/04 e il 02/05. C'era una richiesta di chat in tempo reale, senza ulteriori domande, senza un semplice "Perché", e un'e-mail in cui mi chiedeva di confermare la mia richiesta.

"Un'opzione di autoesclusione permanente era disponibile nel tuo account e avrebbe potuto essere attivata in un minuto. L'ho testata personalmente e ho avuto conferma che funziona correttamente." - l'assistenza avrebbe potuto darmi istruzioni invece di inoltrare la mia richiesta a VIP. Sembra che tutte le richieste VIP vengano inoltrate a VIP. Inoltre, non vedo alcuna menzione di autoesclusione attivabile nel tuo account nei loro Termini e Condizioni. E non mi è stata nemmeno fornita una spiegazione degli strumenti disponibili.

Sono obbligato a usare uno di questi due termini: "dipendenza" o "problemi di gioco d'azzardo", ma non tutti i giocatori conoscono la terminologia specifica dei casinò. Parole chiave come queste non sono gli unici indicatori di rischio.

Nei momenti di lucidità, i giocatori che lottano contro la dipendenza dal gioco d'azzardo potrebbero usare le parole che vengono loro più naturali per esprimere la necessità di smettere, anziché una terminologia specifica.

Era necessario un chiarimento da parte del casinò, se la mia motivazione era considerata vaga. Ho a che fare con un danno evidente perché non ho usato una parola specifica, ma il casinò è stato corretto nel non chiarire?

Forse i casinò online dovrebbero essere obbligati a chiedere ai giocatori se soffrono di dipendenza dal gioco d'azzardo quando richiedono la chiusura o l'autoesclusione. Questa è una risposta sì o no che chiarisce tutto.

Inoltre, gradirei un chiarimento sul motivo per cui i Termini e Condizioni del casinò e la politica sul gioco responsabile non sono stati affrontati direttamente nella valutazione.

Sia SpinGranny che Casino Guru sembrano ignorare quanto scritto nei Termini e Condizioni e confrontarlo con la mia richiesta. Il periodo di recesso non è stato affrontato da nessuna delle due parti.

E voglio aggiungere che non ho detto "Voglio smettere di giocare" perché non era divertente – parole che non ho mai usato. Volevo smettere perché soffro di una grave depressione dovuta al gioco d'azzardo e volevo smettere perché la situazione era diventata incontrollabile. Ho prove documentate che soffro di una grave dipendenza dal gioco d'azzardo. Su Spingranny ho giocato cifre ben superiori a quelle che avrei potuto permettermi, inclusi 2 prestiti e denaro preso in prestito per un totale di 10.000 euro più l'intero stipendio in meno di 3 mesi, eppure non è stato effettuato alcun controllo di sostenibilità.

Spingranny ha pubblicato sul suo sito web le politiche complete RG e AML, ma nel mio caso non sono state rispettate affatto e quando ho presentato un reclamo, lo hanno respinto senza verificare i fatti rispetto a tali politiche.

Qui è stata creata una narrazione di "frustrazione da perdita" basata su messaggi precedenti, piuttosto che su un "indicatore di dipendenza". Ho vinto grandi somme in questo casinò, non giocavo per vincere. I dipendenti dal gioco d'azzardo non giocano per vincere. Prendono, rimettono tutto e altro ancora. Innegabilmente, "Voglio smettere di giocare" è un chiaro indicatore di problemi di gioco d'azzardo. Ciò che è seguito lo ha dimostrato.

I giocatori presentano reclami qui per rispondere a preoccupazioni concrete in merito alle pratiche di gioco responsabile. Pur comprendendo che alcune parole chiave possano attivare misure di salvaguardia formali, una valutazione imparziale dovrebbe considerare il contesto completo e tutte le argomentazioni presentate, tra cui la formulazione della policy, la tempistica e l'assenza di misure di salvaguardia.

È deludente che sia SpinGranny che Casino Guru sembrino ignorare il danno prevedibile causato dalla gestione del mio account.

I punti chiave di questo reclamo sono stati completamente ignorati: chiusura definitiva + potenziale motivo di rischio - nessuna ulteriore spiegazione; stessa persona che conferma la chiusura + riapertura dell'account poche ore dopo; richiesta che corrisponde perfettamente alla formulazione dell'autoesclusione nei T&C ma non è stata trattata come tale; nessun periodo di recesso applicato.

La tua conclusione non affronta le principali violazioni delle procedure di gioco responsabile da parte di SpinGranny.

Chiedo rispettosamente che la valutazione tenga conto della riapertura in giornata, dei termini e condizioni del casinò e della politica RG in relazione alla mia richiesta, nonché dell'assenza di garanzie, tra cui il periodo di recesso, anziché concentrarsi esclusivamente sull'assenza di una singola parola chiave.

Ho solo chiesto una valutazione imparziale dei fatti. Questo danno avrebbe potuto essere evitato e sono deluso da quanto sbrigativa appaia questa risoluzione del reclamo.

Non è possibile richiedere una seconda revisione?

Se la questione non viene risolta qui, dovrò inoltrare il mio reclamo ad altre piattaforme di risoluzione delle controversie, all'autorità di regolamentazione competente o a un organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR). Potrei anche richiedere una consulenza legale, se necessario, poiché in Irlanda è disponibile una guida gratuita sul gioco d'azzardo.

Chiedo cortesemente che il mio caso venga esaminato da un altro agente che effettui una valutazione completa e indipendente in linea con i Termini e Condizioni del casinò, le politiche di Gioco Responsabile e le procedure di autoesclusione. La mia richiesta iniziale di chiusura definitiva del conto il 04/02, presentata per un motivo che segnala preoccupazioni legate al gioco d'azzardo, e la riapertura del mio conto in giornata il 05/02, dovrebbero essere analizzate direttamente alla luce di queste regole, piuttosto che basarsi su messaggi passati non pertinenti o interpretazioni restrittive.

Secondo il Codice del Gioco d'Azzardo Equo di Casino Guru, i casinò sono tenuti a gestire le situazioni problematiche e ad applicare le misure di sicurezza del Gioco Responsabile come parte di una pratica corretta e sicura. Nel mio caso, questi standard, tra cui la chiarificazione dei segnali di rischio, l'applicazione di misure di sicurezza appropriate e la considerazione del periodo di riflessione, non sono stati affrontati in modo significativo.

Sono inoltre preoccupato che l'attuale conclusione non affronti nessuno dei fallimenti del casinò nella gestione della mia richiesta e dia l'impressione che la valutazione penda interamente a favore del casinò, anziché condurre una revisione equilibrata dei fatti e del dovere di diligenza del casinò, nonché della sua adesione ai termini e alle condizioni.

Ritengo che questa sia una richiesta giusta e ragionevole, indipendentemente dall'esito.

Caro aqqn15,

Vorrei ricordarvi cortesemente la mia richiesta di ieri di rispondere solo a domande specifiche o di condividere informazioni essenziali.

Fornire messaggi lunghi senza alcun valore aggiunto può creare confusione all'interno del thread e, purtroppo, rende il mio compito più impegnativo.

Grazie per la comprensione.

Caro Igor,

Tutto ciò che ho fornito è essenziale per il mio caso. Chiedo solo una revisione imparziale della mia richiesta di chiusura definitiva presentata il 04/02 e della successiva chiusura e riapertura del 05/02. Vi prego di leggere attentamente i Termini e Condizioni e le politiche di autoesclusione del casinò, poiché non sono stati affrontati nella vostra conclusione e il casinò non sta affrontando la questione.

Ho usato le parole esatte "smetti di giocare" e "permanente/per sempre" nella mia richiesta, ma non è stata considerata un'autoesclusione, né mi è stata offerta la possibilità di autoescludermi o di inviare un'e-mail. Secondo la politica, la cancellazione di tali richieste dovrebbe avvenire solo dopo 7 giorni, eppure il mio account è stato riaperto in meno di un giorno e tutte le perdite si sono verificate tra il 05/02 e il 07/02.

Grazie per il tempo e la considerazione che ci avete dedicato.

https://spingranny.com/self-exclusion

Ciao Igor,

Ti abbiamo inviato un'e-mail con una spiegazione del caso. Non appena avrai tempo, ti preghiamo di darci un'occhiata.

Grazie per la pazienza.

Distinti saluti,

Casinò SpinGranny

Caro aqqn15,

Riguardo alle tue domande:

Come ho già detto, non riteniamo sufficiente la frase "Voglio smettere di giocare d'azzardo" e su questa base abbiamo respinto molti casi simili.

In uno dei tuoi messaggi in questa discussione, hai affermato che il casinò non ti ha mai chiesto cosa intendevi con questa frase.

Si prega di notare che il team di supporto del casinò vi ha chiesto più volte di fornire spiegazioni dettagliate in merito alle vostre dichiarazioni. Tuttavia, in nessuno di questi messaggi di follow-up avete menzionato "autoesclusione", "problema di gioco d'azzardo" o termini simili. Ad esempio, fate riferimento allo screenshot allegato del 31/01/2026.

Ci sono state diverse occasioni per informare chiaramente il team di supporto di un problema di gioco d'azzardo. Pertanto, incolpare il casinò per non aver posto una domanda specifica in un momento specifico non è ragionevole in questo contesto.

Purtroppo, poiché il tuo account non è stato chiuso a causa di problemi legati al gioco d'azzardo, puoi riaprirlo in qualsiasi momento.

Infine, durante tutto questo periodo, sul tuo account era disponibile un'opzione di autoesclusione permanente che poteva essere attivata entro un minuto.

Per i motivi sopra menzionati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Grazie per la comprensione. Ci dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in ​​modo più efficace in questa particolare situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi, ove possibile.

Ricordati che puoi contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da risolvere, il nostro team è qui e pronto a supportarti.

Distinti saluti,

Igor