Il giocatore austriaco aveva completato tutte le verifiche necessarie per il suo account presso SpinMama Casino, incluso il KYC, ma il suo prelievo di 485 € è stato rifiutato a causa di una prova di proprietà del telefono rifiutata senza alcuna spiegazione. Aveva fornito diversi documenti e non aveva ricevuto aggiornamenti dall'assistenza per oltre due giorni, il che lo portava a ritenere che la procedura fosse stata deliberatamente ritardata. Il Team Reclami ha esaminato la situazione e ha riscontrato che il casinò forniva prove evidenti che indicavano che i documenti presentati dal giocatore erano falsi o manipolati, il che costituiva una grave violazione dei Termini e Condizioni del casinò. Di conseguenza, la decisione del casinò di bloccare l'account del giocatore e respingere il suo reclamo è stata ritenuta pienamente giustificata.
Spinmama Casino - La richiesta di prelievo del giocatore è ritardata.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 813 €
Spinmama Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Mi sono registrato su SpinMama Casino l'11 maggio 2025. Dopo aver attivato il bonus di benvenuto, ho giocato qualche partita (anche alle slot) e ho vinto 50 €. Successivamente, ho effettuato un deposito di 20,02 € tramite il mio portafoglio LTC. Un bonus di deposito è stato automaticamente applicato al mio conto, ma non ho utilizzato i fondi bonus. Ho continuato a piazzare scommesse e ho aumentato il mio saldo.
Il 7 giugno ho superato con successo la verifica KYC completa (documento d'identità e scansione facciale). Nei giorni successivi ho richiesto due prelievi, che poi ho annullato autonomamente.
Il 9 giugno ho effettuato un secondo deposito di 20,10 € tramite il portafoglio ETH. Il giorno successivo ho richiesto un nuovo prelievo di 485 € all'indirizzo ETH verificato.
L'11 giugno il ritiro è stato rifiutato e mi è stato chiesto di inviare:
Un nuovo selfie con la data corrente
Prova di deposito
Li ho caricati tramite il pannello dell'account e ho inoltre inviato un'e-mail esplicativa con 11 allegati che descrivono il percorso di deposito LTC (inclusi gli estratti conto Moonpay e iCard).
Nei giorni successivi ho fornito tutto ciò che il casinò aveva richiesto:
✅ Un nuovo selfie datato
✅ Fonte dei fondi (estratto conto bancario iCard degli ultimi 6 mesi che mostra gli acquisti di criptovalute tramite Moonpay)
✅ Prova di proprietà del telefono (screenshot del profilo ufficiale di Yesss.at che mostra il mio nome, indirizzo, numero di telefono ed e-mail)
✅ Risposte a tutte le domande di sicurezza
Nonostante tutti i passaggi richiesti, la prova di proprietà del telefono è stata respinta senza spiegazioni. Ho contattato l'assistenza e mi hanno detto che avrebbero verificato, ma non è seguito alcun aggiornamento.
Al momento, tutte le fasi di verifica sono state completate, tranne la conferma del numero di telefono, che contiene tutti i dati standard ed è stata rifiutata senza un motivo valido. Non è stata inviata alcuna email per spiegarlo. Sono passati più di due giorni senza aggiornamenti.
📌 Riepilogo delle mie azioni:
KYC superato tramite sistema automatizzato
Forniti tutti i selfie richiesti (5 in totale per diverse richieste)
Fonte dei fondi presentata
Prova telefonica inviata con tutti i dettagli corrispondenti
Ha collaborato in ogni momento, ha risposto prontamente
Ancora nessuna risoluzione o spiegazione
Credo che il casinò stia deliberatamente ritardando la procedura. Chiedo gentilmente a Casino.Guru di aiutarci a risolvere la questione.
📎 Allegati:
SpinMamaAccount.pdf – Verifica completa dell'account, depositi, prelievi
SpinMamaEmail.pdf – Corrispondenza via e-mail con l'assistenza del casinò
Caro maxS95,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Non potendo permettersi il lusso di vedere fisicamente tutti i giocatori e verificarne i documenti d'identità, questo è l'unico modo in cui le case da gioco possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende il KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.
- Ho capito bene, verificare la prova telefonica sembra essere l'unico problema? Il casinò ha approvato il resto dei tuoi documenti?
In base alle informazioni fornite, la tua ultima comunicazione con il casinò risale al 16 giugno. Poiché la verifica è una procedura standard per i casinò affidabili, ti consigliamo di attendere qualche giorno per ricevere una risposta dal casinò.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Caterina
Cara Katarina,
Grazie per il messaggio e per aver preso in esame il mio reclamo.
Sì, hai ragione: l'unica cosa che rimane da fare è la verifica del numero di telefono. Tuttavia, la situazione riflette un problema molto più profondo nel modo in cui SpinMama gestisce la verifica. Lascia che ti spieghi la cronologia completa:
1) Inizialmente ho superato con successo il KYC automatico tramite caricamento del documento d'identità e scansione facciale in tempo reale.
2) Mi è stato poi chiesto di inviare un selfie con la data corrente e la prova di deposito. Tuttavia, il sistema ha aperto uno slot errato per il selfie. Ho inviato il selfie via email, ma è stato ignorato. Anche la mia prova di deposito è stata rifiutata senza spiegazioni.
3) Dopo diversi giorni, finalmente hanno aperto lo slot corretto e mi hanno chiesto di caricare un selfie standard con un documento d'identità e la stessa prova di deposito. L'ho fatto, ma il selfie è stato rifiutato; in seguito hanno detto che doveva includere una data scritta a mano. Inizialmente, questo non era stato comunicato.
4) Ho quindi caricato un nuovo selfie con la data, che è stato accettato. Questo è stato il mio terzo selfie, oltre al KYC automatico.
5) A questo punto, tutte e tre le sezioni di verifica del mio account (KYC, selfie e prova di deposito) erano contrassegnate come completate.
6) Tuttavia, l'assistenza ha poi richiesto altri due selfie (uno con il documento d'identità, uno con la data) che ho inviato e che sono stati successivamente approvati.
7) Mi hanno anche chiesto una prova di provenienza dei fondi degli ultimi 6 mesi, che ho prontamente presentato. Dato che non era disponibile alcuno slot di caricamento, l'ho inviata via email.
8) Mi hanno anche chiesto di verificare il mio numero di telefono, cosa che ho fatto inviando uno screenshot completo del mio account telefonico Yesss.at (che mostrava nome, indirizzo, numero, email e dettagli del provider). La richiesta è stata respinta senza spiegazioni o notifiche.
Ho seguito attentamente ogni istruzione dell'assistenza, inviato 5 selfie diversi, fornito documenti dettagliati e risposto a tutte le domande di sicurezza aggiuntive, eppure ogni verifica completata è stata seguita da una nuova richiesta. Ora, dopo aver inviato una verifica telefonica valida, non ricevo più notizie da più di 2 giorni.
Questo mi porta a credere che il casinò stia intenzionalmente bloccando il processo di verifica e cercando scuse per evitare il pagamento. L'assistenza non fornisce alcuna chiarezza, non invia notifiche via email e crea costantemente nuove attività dopo aver completato quelle precedenti. Questo schema ha reso impossibile procedere senza l'aiuto di una terza parte neutrale.
Per favore, fammi sapere se preferisci ricevere le email inoltrate anziché gli screenshot: sarò lieto di inviarti l'intera cronologia delle email per la revisione.
Grazie mille per l'attenzione e il supporto.
Distinti saluti,
Max S******
Caro maxS95,
Grazie per la risposta.
Potresti inoltrare tutte le comunicazioni che hai avuto con questo casinò a [email protected] Sono incluse e-mail, trascrizioni di chat in tempo reale e tutti gli screenshot allegati.
Attendo con ansia la tua risposta.
Caterina
Cara Katarina,
Grazie per il tuo messaggio.
Come richiesto, ho appena inoltrato tutte le comunicazioni e la documentazione pertinenti al tuo indirizzo email.
Per favore, fatemi sapere se avete bisogno di altro.
Distinti saluti,
maxS95
Grazie mille, maxS95, per la tua collaborazione. Inoltrerò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao,
Grazie maxS95 per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere a Spinmama Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere qual è il problema con la verifica e cosa possiamo fare per aiutare il giocatore a ricevere le sue vincite.
Grazie!
Ciao Peter, grazie per il tuo coinvolgimento.
Vorrei chiarire che il mio account su SpinMama è stato completamente verificato: tutti i documenti sono stati inviati e approvati. Tuttavia, il mio prelievo è stato ripetutamente respinto e il 18 giugno il mio account è stato bloccato definitivamente senza una spiegazione adeguata.
Il casinò ha fatto riferimento solo a termini generali circa una possibile frode, ma non ha fornito alcuna prova o motivazione specifica.
Se hai bisogno di ulteriori informazioni o di prove via e-mail, non esitare a contattarmi: sarò lieto di fornirti tutto.
Grazie ancora per il tuo aiuto.
Distinti saluti,
maxS95
Caro maxS95,
Dobbiamo informarti che il tuo account è stato bloccato e le tue vincite confiscate a causa della violazione dei termini e delle condizioni del nostro sito web.
Hai violato la sezione 7.5 dei nostri termini e condizioni:
È responsabilità del giocatore assicurarsi che tutti i documenti richiesti per la procedura KYC siano autentici. La presentazione di documenti falsi o fraudolenti può comportare la confisca dei depositi e delle potenziali vincite del giocatore.
Oltre alla violazione dei termini e delle condizioni del sito web clausola 12.1
La Società adotta una rigorosa politica antifrode e utilizza diversi strumenti e tecniche antifrode. Se il giocatore è sospettato di azioni fraudolente, tra cui, a titolo esemplificativo ma non esaustivo: partecipazione a qualsiasi tipo di collusione con altri giocatori, azioni fraudolente contro altri casinò online o fornitori di servizi di pagamento, storno di addebito su carte di credito o rifiuto di pagamenti effettuati, creazione di due o più account, altri tipi di frode o fallimento nel Paese di residenza, la Società si riserva il diritto di chiudere l'account e sospendere tutti i pagamenti al giocatore. Tale decisione è a sola discrezione della Società e il giocatore non verrà informato o informato delle motivazioni di tali azioni. La Società si riserva inoltre il diritto di informare gli enti regolatori competenti in merito alle azioni fraudolente commesse dal giocatore, come il ritardo dei round di gioco in qualsiasi gioco, inclusi giri gratuiti e funzionalità bonus, a un momento successivo in cui non sono previsti requisiti di scommessa, il lasciare grandi puntate sul tavolo, ad esempio nel blackjack, e il ritorno al gioco dopo il completamento delle puntate bonus, il giocare con denaro bonus per accumulare valore nel gioco, perdere i fondi bonus e poi incassare il valore accumulato durante il gioco con denaro reale, l'utilizzo di strategie che sfruttano eventuali bug o guasti del software.
La società si riserva il diritto di bloccare l'account, annullare tutte le vincite e i depositi effettuati in violazione delle regole.
Caro Peter,
Ti abbiamo inviato un'email contenente ulteriori informazioni. Ti preghiamo di leggerla al più presto.
Distinti saluti,
Casinò Spinmama
Grazie per avermi fornito le informazioni, rappresentante di Spinmama Casino .
maxS95 , abbiamo esaminato attentamente il tuo reclamo e, nell'ambito di tale processo, il casinò ha fornito prove evidenti che indicano che i documenti da te inviati durante la verifica sono stati falsificati o altrimenti manipolati deliberatamente.
Si prega di notare che la presentazione di documentazione falsificata costituisce una grave violazione sia dei Termini e Condizioni del casinò sia degli standard di conformità più ampi del settore. Tali azioni potrebbero non solo comportare la chiusura definitiva dell'account, ma potrebbero anche portare all'inserimento in una blacklist su diverse piattaforme del settore del gioco d'azzardo.
Data la natura di questa violazione, riteniamo che la decisione del casinò di bloccare il tuo account sia pienamente giustificata. Di conseguenza, il tuo reclamo verrà respinto.
Sconsigliamo vivamente qualsiasi tentativo futuro di eludere le procedure di verifica. Grazie per la comprensione.
Cordiali saluti,
Pietro
