Il giocatore irlandese aveva richiesto l'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo, ma era comunque riuscito ad accedere e depositare sul suo account per 12 giorni prima che venisse chiuso. Aveva contattato il casinò più volte chiedendo un rimborso dei suoi depositi effettuati durante quel periodo, evidenziando una mancanza di protezione per i giocatori vulnerabili. Il Complaints Team aveva riconosciuto le preoccupazioni del giocatore in merito al ritardo nell'elaborazione della sua richiesta di autoesclusione e aveva sottolineato che le politiche di gioco responsabile dovrebbero garantire un'azione immediata. Il casinò ha infine confermato che l'account del giocatore era stato disabilitato come da sua richiesta, ma il giocatore non è stato in grado di fornire la documentazione necessaria per comprovare le sue affermazioni, portando al rigetto del suo reclamo.
Spinoli Casino - La chiusura dell'account del giocatore è stata posticipata nonostante la richiesta di autoesclusione.
Prove del giocatore insufficienti
Importo:: 2.000 €
Spinoli Casino
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Ho richiesto l'autoesclusione a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e in seguito sono stato ancora in grado di accedere al mio account e depositare, il che è inaccettabile. Il mio account avrebbe dovuto essere chiuso non appena ho richiesto l'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo. Ci sono voluti 12 giorni per chiudere il mio account. Li ho contattati numerose volte chiedendo un rimborso dei depositi effettuati dopo averli informati della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e non è stato fatto nulla per proteggermi come persona vulnerabile.
Caro Deanh7635,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la tua situazione.
Potresti cortesemente farmi sapere quando hai richiesto per la prima volta l'autoesclusione da questo casinò? Hai specificato un motivo e un periodo di tempo per l'autoesclusione? Se possibile, inoltra la tua richiesta iniziale di autoesclusione insieme alla risposta del casinò alla mia email all'indirizzo [email protected] .
Ho capito bene che il casinò ha riaperto il tuo account dopo 30 giorni? Hai ricevuto un'e-mail di notifica che il tuo account era di nuovo accessibile?
Inoltre, potresti confermare quanti depositi hai effettuato dalla tua richiesta iniziale di autoesclusione?
Grazie in anticipo per la risposta e spero che potremo risolvere questo problema il prima possibile.
Distinti saluti
Veronica
Grazie per la tua email. Tuttavia, non ho ricevuto la tua richiesta di autoesclusione inviata al casinò il 23 luglio insieme alla risposta del casinò. Potresti inoltrarmi questa email a [email protected] ?
Ti ho inviato le informazioni richieste
Non ho ricevuto un'email da te. Potresti controllare di aver inoltrato le email all'indirizzo corretto? È [email protected]
Mi dispiace, l'ho inviato da un indirizzo email diverso, lo rispedirò con l'indirizzo email che ho usato qui
Grazie mille, Deanh7635, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro Deanh7635 ,
Sono Kubo e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Se ci sono stati nuovi aggiornamenti su questo caso dopo l'ultima informazione fornita, per favore fammelo sapere.
Vorrei invitare i rappresentanti del Casinò Spinoli a partecipare a questa discussione e a fornire tutte le informazioni disponibili per contribuire a risolvere questo problema.
Caro Spinoli Casino ,
Potresti cortesemente fornire una spiegazione dettagliata di questo caso e chiarire i motivi per cui l'account del giocatore è rimasto attivo nonostante la sua esplicita richiesta di chiusura a causa di un problema di gioco d'azzardo?
Grazie in anticipo per la risposta!
Distinti saluti,
Il Kubo
Caro Kubo,
Quando si tratta di richieste di autoesclusione, i nostri rappresentanti esaminano attentamente ogni richiesta per assicurarsi che venga gestita di conseguenza.
È importante sottolineare che ciascuna richiesta di questo tipo viene revisionata manualmente, pertanto potrebbe volerci del tempo prima che venga elaborata. L'elaborazione è stata ostacolata dal fatto che il giocatore ha inviato numerose e-mail durante la revisione.
Tuttavia, vorremmo sottolineare che, nonostante quanto sopra, l'account del giocatore è stato disattivato secondo la sua volontà e in linea con le nostre politiche.
Cordiali saluti,
Squadra del Casinò Spinoli
Caro Spinoli Casino ,
Grazie per la risposta. Tuttavia, non mi è molto chiara la tua affermazione su come il processo di autoesclusione sia stato ostacolato. Potresti spiegare in che modo le e-mail del giocatore potrebbero aver influenzato questo processo?
Un tuo chiarimento sarebbe molto gradito.
Caro Kubo,
Poiché le richieste di autoesclusione vengono attentamente esaminate dal nostro team specializzato e ciascuna di esse viene rivista manualmente e individualmente, ciò potrebbe richiedere del tempo. Tuttavia, poiché il giocatore continuava a inviare e-mail, il processo è stato ostacolato.
Nonostante quanto sopra, vorremmo sottolineare che abbiamo fatto tutto il possibile per soddisfare la richiesta il più rapidamente possibile, in linea con le nostre politiche, e che lo stato dell'account è stato modificato in base ai desideri del giocatore.
Distinti saluti,
Squadra del Casinò Spinoli
Caro Spinoli Casino ,
Grazie per la risposta. Anche se capisco la tua spiegazione, non mi è chiaro come queste argomentazioni siano pertinenti alla questione in oggetto. Francamente, sembrano essere una giustificazione piuttosto debole per il ritardo nell'elaborazione della richiesta del giocatore.
In base alle politiche di gioco responsabile, il processo di chiusura dell'account di un giocatore per problemi di gioco dovrebbe iniziare immediatamente dopo la richiesta iniziale, indipendentemente dal numero di e-mail successive inviate dal giocatore. Questa è una parte fondamentale dell'adesione a un quadro di gioco responsabile.
Potresti fornire una cronologia chiara e dettagliata degli eventi, inclusi:
- Quando è stata ricevuta la richiesta iniziale del giocatore di chiudere l'account,
- Quando è stato riconosciuto, e
- Quando la richiesta è stata elaborata.
Queste informazioni sono fondamentali per comprendere come è stata gestita la situazione e per garantire il rispetto degli standard di gioco responsabile.
Grazie per la collaborazione.
Caro Kubo,
Il giocatore ha presentato la richiesta di autoesclusione il 17/07.
Il nostro team esamina attentamente ogni richiesta manualmente, pertanto per il suo completamento sono necessari tempi tecnici che possono variare, a causa dell'elevato volume di richieste.
Nel frattempo, il giocatore ha inviato numerosi messaggi che hanno ostacolato il processo per i motivi sopra menzionati: ogni messaggio inviato viene revisionato manualmente dal team competente.
Nonostante quanto sopra menzionato, vorremmo sottolineare che l'account è stato disattivato il 30/07, cosa che è avvenuta nei tempi stabiliti nei nostri termini e, per volontà del giocatore, l'account rimarrà tale.
Saluti,
Squadra del Casinò Spinoli
Ho chiesto che l'account venisse chiuso immediatamente perché ho una grave dipendenza dal gioco d'azzardo e avevo ancora accesso a questo account 13 per continuare a depositare denaro sul tuo sito, le mie e-mail che continuavo a inviare erano per confermare che avevi ricevuto la mia richiesta iniziale a cui non hai mai risposto, quindi non ero sicuro che stessi chiudendo il mio account
questo è il tuo modulo di strumenti di gioco responsabile
2. Misure attive per il gioco responsabile
2.1. Spinoli applica misure attive per prevenire le conseguenze negative associate al comportamento di gioco eccessivo dopo aver consultato il cliente.
2.2. Possono essere applicate unilateralmente restrizioni temporanee all'utilizzo e limiti alla spesa finanziaria, quali puntate, scommesse, depositi o perdite.
ho inviato numerose e-mail per informarti della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e non ho mai ricevuto alcuna risposta, quindi non sapevo nemmeno se stavi elaborando le mie richieste, se ho condiviso sulla chat dal vivo che avevo una dipendenza dal gioco d'azzardo, anche all'indirizzo e-mail mi è stato detto di richiedere la chiusura dell'account. 13 giorni sono troppi per far chiudere UN ACCOUNT e non hai nemmeno applicato la restrizione di attivazione.
2. Misure attive per il gioco responsabile
2.1. Spinoli applica misure attive per prevenire le conseguenze negative associate al comportamento di gioco eccessivo
(2.2. Possono essere applicate unilateralmente restrizioni temporanee all'utilizzo e limiti alla spesa finanziaria, quali puntate, scommesse, depositi o perdite.
Caro Spinoli Casino ,
Grazie per il chiarimento.
Sebbene comprenda che tali casi vengono gestiti manualmente, non riesco ancora a vedere una connessione diretta tra il numero di e-mail ricevute dal giocatore in merito alle sue preoccupazioni sul comportamento di gioco e il ritardo nel processo. Indipendentemente dal numero di e-mail di follow-up inviate dal giocatore, il casinò avrebbe dovuto adottare misure appropriate e tempestive subito dopo la richiesta iniziale di autoesclusione.
Sebbene comprenda che gestire correttamente queste richieste richiede tempo, il ritardo di 9 giorni lavorativi per chiudere l'account del giocatore è eccessivo per una questione così delicata. Potresti cortesemente chiarire le date esatte dei depositi del giocatore effettuati dopo l'invio della sua richiesta di autoesclusione? Sarebbe utile se potessi condividere uno screenshot dal tuo sistema, qui nel thread o via email a [email protected] .
Grazie per la collaborazione.
Caro Deanh7635 ,
Nel frattempo, vorrei anche chiederti di condividere le date e gli importi di tutti i depositi effettuati al casinò dopo il 17 luglio.
Grazie.
Caro Deanh7635 ,
Il rappresentante del casinò mi ha contattato esternamente con informazioni aggiuntive in merito al tuo reclamo. Potresti chiarire come hai calcolato il valore contestato? L'importo che hai fornito differisce significativamente dall'importo richiesto dal casinò.
Per aiutarti a risolvere questa questione, ti chiedo gentilmente di fornire una prova sotto forma di estratto conto bancario o qualsiasi altro documento pertinente che mostri chiaramente i tuoi depositi su Spinoli Casino dalla tua richiesta di autoesclusione. Ti prego di inviare la prova richiesta al mio indirizzo email all'indirizzo [email protected] .
Grazie per la collaborazione e attendo con ansia la vostra risposta.
Ok, lo farò il prima possibile, ma l'estratto conto per i depositi non dice il nome del casinò, è in nomi diversi
Caro Deanh7635 ,
È passata una settimana e non ho ancora ricevuto il documento richiesto. Potresti cortesemente condividerlo il prima possibile?
Grazie.
Caro Deanh7635 ,
Anche se potrebbe essere più semplice per te scorrere verso l'alto e rivedere il mio messaggio precedente, per tua comodità ripeterò la mia richiesta:
Per aiutarti a risolvere questa questione, ti chiedo gentilmente di fornire una prova sotto forma di estratto conto bancario o qualsiasi altro documento pertinente che mostri chiaramente i tuoi depositi su Spinoli Casino dalla tua richiesta di autoesclusione. Ti prego di inviare la prova richiesta al mio indirizzo email all'indirizzo [email protected] .
Grazie per la collaborazione e attendo con ansia la vostra risposta.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Puoi chiedere al casinò cosa risulta sul tuo estratto conto come transazione dal loro casinò, così posso calcolare l'importo correttamente, dato che non ho accesso al conto del casinò e non posso calcolare esattamente l'importo che ho depositato totalmente dopo tale data?
Caro Deanh7635 ,
Possiamo esaminare queste informazioni più tardi. Ho già richiesto la dichiarazione due volte e questa sarà la mia richiesta finale. Vi prego di inviarla alla mia email il prima possibile.
Grazie.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Il casinò non risponde ma ho calcolato che sia tra 800 e 1000
come ho detto il nome delle transazioni cambia quindi senza accesso al mio account non posso ottenere l'importo esatto
Caro Deanh7635 ,
Fin dall'inizio, non ho ricevuto nessuna delle informazioni richieste da te. Senza la tua collaborazione, purtroppo non sono in grado di assisterti.
Per questo motivo, devo respingere il tuo reclamo. Tuttavia, se decidi di fornire i documenti richiesti, non esitare a contattarmi via email all'indirizzo [email protected] .
Grazie per la comprensione.
Distinti saluti,
Il Kubo
