Il giocatore finlandese aveva vinto 2470 euro utilizzando un bonus di benvenuto, ma ha riscontrato problemi con i prelievi perché il casinò aveva richiesto documenti aggiuntivi nonostante l'approvazione KYC. Dopo essere riuscito a prelevare due importi, il suo conto è stato bloccato per oltre una settimana in attesa della revisione dei documenti e non poteva più accedere ai suoi fondi. Il Team Reclami ha tentato di fornire assistenza contattando il casinò e chiedendo chiarimenti sul blocco del conto, ma a causa della mancata risposta da parte del giocatore, il reclamo è stato respinto. Dopo la riapertura del reclamo, è stato infine archiviato come "irrisolto" a causa della mancata risposta del casinò e della mancata fornitura delle informazioni necessarie sullo stato del conto e sui prelievi, e una successiva revisione ha indicato che si era verificata una violazione dei termini del casinò.
Spinoloco Casino - L'account del giocatore è congelato a causa di una verifica ritardata.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 1.470 €
Spinoloco Casino
Indice di sicurezza:BassoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneHo vinto 2470 euro al casinò con il bonus di benvenuto. Il prelievo massimo al casinò è di 500 euro al giorno. Sono riuscito a effettuare due prelievi, ma dopo mi hanno chiesto altri documenti, nonostante la conferma KYC fosse stata a posto. I documenti sono stati inviati e ora ci è voluta più di una settimana per esaminarli. Ho chiesto un aggiornamento sulla situazione nella chat del casinò ogni giorno, ma la risposta è: Probabilmente ti contatteremo presto via email, grazie per la pazienza. Quindi non posso più prelevare denaro perché il conto è stato bloccato mentre quei documenti venivano esaminati.
TraduzioneCaro Niklas2222,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Si prega di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Non potendo permettersi il lusso di vedere fisicamente tutti i giocatori e verificarne i documenti d'identità, questo è l'unico modo in cui le case da gioco possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende il KYC alla leggera, e il completamento di questo processo approfondito potrebbe richiedere alcuni giorni lavorativi.
- Potresti cortesemente indicarmi quali documenti hai già fornito e quando esattamente hai inviato l'ultimo?
- Hai fornito tutti i documenti richiesti il prima possibile e nel formato corretto?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Natalia
Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai alcun pagamento né richiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un membro del personale di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.
L'unico modo legittimo in cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma ufficiale per i reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.
Siate prudenti e contattateci direttamente in caso di dubbi.
TraduzioneCiao, ho inviato i documenti richiesti per il KYC il 13 maggio. Ho inviato una prova di residenza e una foto del mio passaporto.
Il 16 maggio mi è stato chiesto di scattare un selfie con il mio passaporto e un biglietto con la data, e mi è stato anche chiesto di fornire l'estratto conto in formato PDF.
Documenti consegnati lo stesso giorno in cui sono stati richiesti.
Ora, oggi, 26 maggio, ho ricevuto questa e-mail:
TraduzioneCaro Niklas2222, ho controllato i termini generali e sembra che il casinò ti accusi di aver creato più account:
3.17 Qualora avessimo motivo di ritenere che Lei abbia registrato e/o utilizzato più di un Account, o che abbia collaborato con una o più persone che utilizzano più Account diversi, avremo il diritto di considerare tali Account come costituenti Account multipli e di sospenderli o chiuderli tutti. Avremo inoltre il diritto di trattenere i fondi finché il Giocatore non dimostri di non aver tentato di creare Account multipli. Se registra più di un Account, indipendentemente dal motivo, potremmo bloccare o chiudere uno o tutti gli Account, bloccare bonus e offerte, annullare tutte le scommesse piazzate e le vincite realizzate o non rimborsare i fondi scommessi.
E le seguenti informazioni sono fornite nei termini del bonus :
1. Tutti i Bonus sono limitati a un singolo utente, indirizzo IP, dispositivo, nucleo familiare, indirizzo di casa, numero di telefono e metodo di pagamento. Nel caso in cui dovessimo stabilire che un utente abbia utilizzato o stia utilizzando un Bonus o qualsiasi altra offerta promozionale al solo scopo di ottenere un vantaggio attraverso metodi impropri volti a scommettere senza rischi su questo Bonus, come ad esempio ritardare i round bonus da scommettere quando non ci sono più requisiti di scommessa, il Saldo Bonus sarà annullato.
- C'è la possibilità che qualcuno della tua famiglia che utilizza lo stesso indirizzo IP abbia creato un account su questo casinò?
- Hai mai utilizzato una VPN per aprire il sito web del casinò?
- Hai utilizzato un solo dispositivo per accedere al tuo account del casinò?
- Hai mai utilizzato una rete Wi-Fi pubblica (ad esempio in una biblioteca o in un centro commerciale) per accedere al tuo account?
Grazie in anticipo per la risposta!
TraduzioneCiao, non è possibile che qualcun altro in casa mia con lo stesso indirizzo IP abbia creato un account. Vivo da solo.
Non ho utilizzato una VPN e ho utilizzato solo un dispositivo: il mio computer.
Inoltre, non ho effettuato l'accesso al casinò, se non da casa e tramite la mia rete Wi-Fi.
TraduzioneGrazie mille per la tua risposta, Niklas2222. Potresti inoltrare tutte le comunicazioni rilevanti tra te e il casinò a [email protected] In alternativa, puoi postare gli screenshot qui. Grazie in anticipo.
TraduzioneQui troverete tutte le discussioni relative all'argomento.
TraduzioneGrazie mille, Niklas2222, per la tua collaborazione. Inoltrerò ora il tuo reclamo alla mia collega Martina ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
TraduzioneCaro Niklas2222,
Mi chiamo Martina e da ora in poi ti assisterò nella risoluzione del tuo reclamo. Mi dispiace per la situazione in cui ti sei trovato. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.
Ora vorrei invitare un rappresentante del Casinò Spinoloco a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile rappresentante del casinò, potrebbe fornirci maggiori informazioni su questo caso e indicare il motivo esatto per cui l'account del giocatore è stato bloccato?
Per favore forniscimi prove a supporto [email protected] oppure contattami tramite Teams https://teams.live.com/l/invite/FEAqq4Ks4Jx7OJkQQg
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
TraduzioneTraduzioneCaro Niklas2222,
Puoi darci qualche aggiornamento? Hai ricevuto i prelievi?
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzioneSi prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.
Grazie per la comprensione
Un cordiale saluto,
Martina
Casino.Guru
TraduzioneAbbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Niklas2222. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Il giocatore afferma di non aver ricevuto alcuna risposta dal casinò dal 26 maggio e di non aver ricevuto alcun prelievo.
Vorrei chiedere gentilmente al casinò di rispondere.
Grazie mille in anticipo.
TraduzioneTraduzioneCaro Niklas2222,
Purtroppo, poiché non abbiamo ricevuto ulteriori risposte o dettagli rilevanti/prove a supporto dal casinò in merito al problema, non possiamo continuare a risolvere questo reclamo e siamo costretti a chiuderlo come "irrisolto", il che influenzerà negativamente la valutazione del casinò.
C'è un'altra opzione per provare a risolvere il problema o accelerare la procedura: ti consiglio di contattare l'autorità di controllo del gioco d'azzardo da cui è regolamentato il casinò e di presentare un reclamo direttamente a loro. Puoi trovare maggiori informazioni sulla loro procedura di risoluzione dei reclami QUI e informazioni generali sulle procedure di reclamo con le autorità di regolamentazione QUI .
Per qualsiasi domanda o novità dall'ente regolatore, non esitate a contattarmi all'indirizzo [email protected]
Vorrei poterti essere di maggiore aiuto. Spero sinceramente che non ti capiti più di imbatterti in un problema come questo.
Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Distinti saluti,
Martina, Casino.Guru
TraduzioneSaluti a tutti,
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Spinoloco Casino.
Grazie, Spinoloco Casino, per aver fornito le informazioni e le prove aggiuntive relative a questo caso.
Caro Niklas2222,
Dopo aver esaminato attentamente il materiale inviato dal casinò, dobbiamo purtroppo concludere che si è verificata una violazione dei termini del casinò.
A causa di questa violazione, non siamo in grado di procedere con il tuo reclamo né di fornirti assistenza in merito.
Vi ringraziamo per la comprensione.
