La giocatrice tedesca aveva richiesto due volte la cancellazione dell'account a causa della sua dipendenza dal gioco d'azzardo, ma il casinò non era riuscito a cancellarla, consentendole di continuare ad accedere e causando una perdita di 732 €. La giocatrice ha chiesto assistenza per cancellare definitivamente il suo account e recuperare i suoi fondi. Il problema è stato risolto quando il casinò ha riconosciuto la dipendenza dal gioco d'azzardo della giocatrice, comunicata il 12 settembre, e ha accettato di rimborsarle 300 € per i depositi effettuati dopo tale data fino alla chiusura dell'account. La giocatrice ha confermato la risoluzione e il reclamo è stato contrassegnato come risolto nel sistema.
Spinrollz Casino - L'account del giocatore non è stato chiuso nonostante le richieste di eliminazione.
Risolto
Il nostro verdetto
Caso chiuso
Importo:: 732 €
Spinrollz Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
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3 mesi fa
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Signore e signori
Il 12 agosto 2025 ho richiesto la prima cancellazione del mio account via email. Poi, il 12 settembre 2025, ho richiesto la seconda cancellazione.
Nonostante la mia richiesta di cancellazione dell'account, sono stato ripetutamente bombardato di email. Nonostante la mia dipendenza dal gioco d'azzardo, il mio account non è mai stato cancellato. Sono sempre riuscito ad accedervi. Dal 12 agosto 2025, ho perso un totale di 732 €. Vorrei riavere indietro i miei soldi. Ho richiesto espressamente la cancellazione due volte a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo, ma non è stato fatto nulla.
Casino Guru, puoi aiutarmi a eliminare definitivamente il mio account e a riavere indietro i miei 732 euro?
Distinti saluti
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3 mesi fa
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Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente. State al sicuro.
Caro giocatore,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema con Spinrollz Casino. Ho controllato la politica di gioco responsabile del casinò e ho trovato le seguenti informazioni:
Richiesta di autoesclusione: puoi contattare il Team del Servizio di Supporto via e-mail: [email protected] e chiuderemo il tuo account entro le prossime 24 ore. È responsabilità del giocatore informare il nostro sito web di eventuali altri account che potrebbe avere e impegnarsi a non aprirne altri. Il nostro sito web farà ogni ragionevole sforzo per cercare di impedire l'apertura di nuovi account, ma è esclusiva responsabilità del giocatore assicurarsi che non vengano creati altri account. Il nostro sito web non può essere ritenuto responsabile per potenziali perdite su altri account;
Permettimi di porti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione:
- Ho capito bene, il tuo account è ancora aperto?
- Specifica la prima volta in cui hai contattato l'assistenza del casinò per richiedere l'autoesclusione.
- Hai inviato la tua richiesta via email o chat? Hai menzionato esplicitamente di avere problemi di gioco d'azzardo?
- Potresti essere così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo email è [email protected] .
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Natalia
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3 mesi fa
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Ho continuato a ricevere email promozionali che mi invitavano a giocare.
Da quando ho effettuato le mie richieste di blocco, ho perso un totale di 732 €.
Si prega di notare che il mio account è ancora attivo e le perdite si sono verificate dopo diverse richieste di blocco ignorate. Spero che queste prove supportino il mio reclamo e portino a una rapida risoluzione.
Grazie per il vostro supporto. Attendo con ansia il vostro feedback sui prossimi passi.
Distinti saluti
Ti ho inviato un'e-mail con le prove.
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Pubblico
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3 mesi fa
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Ho scritto di nuovo a Spinrollz oggi chiedendo loro di bloccare il mio account. Ho ricevuto una risposta una volta e ho appena ricevuto un'altra email riguardo a un bonus. Non può essere vero! Voglio solo riavere indietro i miei soldi e che finalmente blocchino il mio sito.
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3 mesi fa
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Caro team di Casino Guru,
Vorrei informarvi brevemente sullo stato attuale del mio reclamo:
Spinrollz mi ha confermato via e-mail che il mio account è stato chiuso e che la mia richiesta di rimborso è stata inoltrata al team competente.
Da allora, tuttavia, non ho ricevuto alcun feedback o pagamento.
Pertanto, ho concesso a Spinrollz un termine ultimo di tre giorni per comunicarmi in modo vincolante quando verrà effettuato il rimborso di € 732.
Se non succede nulla entro questo periodo, ti contatterò nuovamente in modo che tu possa continuare a seguire il processo.
Grazie per il vostro supporto.
Distinti saluti
Maddie
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Pubblico
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3 mesi fa
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Caro team di Casino Guru,
Vorrei informarvi sullo stato attuale del mio reclamo contro Spinrollz.
Oggi ho ricevuto un'e-mail dal supporto di Spinrollz che mi informava che non era possibile ottenere un rimborso perché avevo già utilizzato i miei depositi per giocare (facendo riferimento alla sezione 6.6.2 dei loro Termini e Condizioni).
Tuttavia, questo non soddisfa i miei requisiti:
Ho richiesto più volte il blocco permanente del mio account (auto-blocco).
Nonostante le mie richieste di blocco, il mio account è rimasto aperto.
Ciò mi ha permesso di continuare a effettuare depositi che non sarebbero stati possibili.
Questi depositi illegali ammontano complessivamente a 732 €, ed è proprio questa la cifra che chiedo indietro.
A quanto pare, il casinò ha frainteso la mia richiesta e ha semplicemente risposto a una richiesta di "rimborso normale" per le partite perse. In realtà, si tratta di una violazione degli obblighi di tutela dei giocatori e del rimborso di depositi che non avrebbero mai dovuto essere accettati.
Chiedo pertanto il vostro aiuto affinché Spinrollz possa indagare adeguatamente sulla questione e rimborsare i depositi erroneamente accettati.
Grazie per l'aiuto.
Distinti saluti
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3 mesi fa
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Caro giocatore, grazie per aver condiviso gli aggiornamenti. Potresti inoltrare nuovamente tutte le email a [email protected] , ma non sotto forma di screenshot? Puoi anche inviarli come allegati. Ecco le istruzioni su come farlo se hai un dominio email web.de:
- Accedi al tuo account di posta WEB.DE.
- Vai alla tua Posta in arrivo e apri l'e-mail che vuoi inoltrare.
- Nella barra dei menu (sopra il messaggio), fare clic sull'opzione Altro (o tre punti).
- Seleziona Inoltra come allegato (in tedesco potrebbe essere visualizzato come Als Anhang weiterleiten ).
- Si aprirà un nuovo messaggio con l'email originale allegata come file .eml .
- Inserisci l'indirizzo del destinatario, aggiungi il testo che desideri e fai clic su Invia .
Grazie mille per la collaborazione!
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3 mesi fa
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Ti ho mandato tutto via email. Ci sono 11 email.
Spero che tu possa aiutarmi.
Se hai bisogno di altro, fammi sapere.
Distinti saluti
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3 mesi fa
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Gentile giocatore, grazie per tutte le email inoltrate. Potresti specificare le date in cui hai effettuato depositi al casinò?
Da quanto ho potuto vedere, hai informato il casinò della tua dipendenza dal gioco d'azzardo il 12 settembre. Hai effettuato depositi dopo questa data?
Potresti specificare la data esatta in cui il tuo account è stato chiuso? Era il 26 o il 28 settembre?
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3 mesi fa
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Ciao Natalia,
Grazie per il tuo feedback.
Sarò lieto di fornirti le informazioni richieste:
Ho informato per la prima volta il casinò della mia dipendenza dal gioco d'azzardo il 12 agosto 2025 e ho richiesto il divieto.
Il 12 settembre 2025 ho inviato un'altra e-mail chiedendo la chiusura del mio account.
Nonostante queste notifiche, il mio account non è stato bloccato immediatamente, quindi ho potuto continuare a effettuare depositi.
Il conto venne definitivamente chiuso nel pomeriggio del 26 settembre 2025.
Dopo il 12 settembre 2025, ho effettuato i seguenti depositi:
25.09.2025:
15 € + 10 € + 10 € + 10 € + 10 € + 10 € + 20 € + 15 € + 10 € + 10 € + 18 € + 10 € + 10 € + 10 €
26.09.2025:
10 € + 20 € + 10 € + 12 € + 10 € + 20 € + 40 € + 10 €
Vorrei chiedere:
Hai bisogno anche di un elenco dei miei depositi prima del 12 settembre?
Ho presentato la mia prima richiesta di sospensione per dipendenza dal gioco d'azzardo il 12 agosto 2025 e ho continuato a effettuare depositi ad agosto.
Grazie per il tuo aiuto nel chiarire questo punto.
Distinti saluti
Maddie
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Pubblico
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3 mesi fa
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Una volta devo correggermi.
Ho scritto un'e-mail il 12 agosto 2025, affermando che volevo che la mia pagina venisse eliminata, ma nell'e-mail non ho menzionato che sono dipendente dal gioco d'azzardo.
Non l'ho capito prima del 12 settembre 2025.
Ma questo dovrebbe comunque contare, giusto?
Infine, il 12 agosto 2025, ho voluto che la mia pagina venisse eliminata, cosa che Spinrollz non ha fatto e, di conseguenza, ho potuto continuare a depositare.
Distinti saluti
Maddie
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Pubblico
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3 mesi fa
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Ciao Natalia,
Ecco i miei depositi prima del 12 settembre 2025.
26.08.2025:
10 €
10 €
10 €
10 €
10 €
10 €
10 €
10 €
20 €
27.08.2025:
10€
10€
20€
10€
10€
15€
10€
28.08.2025
10€
10€
10€
29.08.2025
10€
10€
10€
16€
10€
01.09.2025
20€
20€
12€
10€
10€
10€
10€
10€
10€
10€
04.09.2025
10€
10 settembre 2025
10€
19€
Posso dimostrarlo pienamente anche con gli screenshot del mio online banking.
Preferirei inviarti subito tutti i dati qui, così avrai tutte le informazioni.
Ho anche inviato un'e-mail il 2 settembre 2025, chiedendo che il mio sito venisse bloccato. Anche questa è stata ignorata.
Avresti dovuto ricevere anche le mie email ieri.
Grazie per l'aiuto.
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Pubblico
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3 mesi fa
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Gentile giocatore, ho ricevuto tutte le tue email e le ho esaminate attentamente. Ti preghiamo di notare che la tua email del 12 agosto 2025 non può essere considerata una richiesta di autoesclusione valida, in quanto non menzionava la dipendenza dal gioco d'azzardo o problemi correlati al gioco d'azzardo. In questi casi, il casinò tratta la richiesta come una normale chiusura del conto, che purtroppo è diversa dall'autoesclusione.
La prima volta che hai menzionato esplicitamente la dipendenza dal gioco d'azzardo è stato il 12 settembre 2025. Solo da quel momento il casinò potrà riconoscere la tua richiesta come un'autoesclusione.
Per spiegare la differenza:
- Chiusura dell'account: un giocatore può chiudere il proprio account per qualsiasi motivo (ad esempio, mancanza di interesse, problemi tecnici, preferenze personali). Ciò non comporta gli stessi obblighi per il casinò.
- Autoesclusione: un giocatore deve dichiarare chiaramente che la richiesta è dovuta a problemi di gioco d'azzardo. Ciò impone al casinò l'obbligo di adottare misure più severe, come il blocco dell'accesso per impedire ulteriori episodi di gioco.
Per questi motivi, la tua email del 12 agosto non può essere considerata un'autoesclusione. Anche la tua email del 2 settembre non contiene alcun riferimento a problemi di gioco d'azzardo.
Potresti cortesemente chiarire se hai effettuato depositi al casinò dopo il 12 settembre 2025?
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3 mesi fa
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Ciao Natalia,
Dopo il 12 settembre 2025, ho effettuato i seguenti depositi:
25.09.2025:
15 € + 10 € + 10 € + 10 € + 10 € + 10 € + 20 € + 15 € + 10 € + 10 € + 18 € + 10 € + 10 € + 10 €
26.09.2025:
10 € + 20 € + 10 € + 12 € + 10 € + 20 € + 40 € + 10 €
In totale sono 310 euro.
Distinti saluti
Maddie
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Pubblico
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3 mesi fa
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Ciao, c'è ancora qualcuno?
Cordiali saluti 😊
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3 mesi fa
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Grazie mille per la collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Igor ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
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3 mesi fa
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Cara Maddie,
Mi dispiace molto per il tuo problema con Spinrollz Casino. Contatterò il casinò e cercherò di risolvere il problema il prima possibile.
Ora vorrei invitare un rappresentante di Spinrollz Casino a unirsi a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.
Caro Spinrollz Casino,
Potresti commentare la situazione?
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
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3 mesi fa
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Cara Maddie,
Grazie per averci segnalato questo problema. Il tuo caso è stato inoltrato internamente ed è attualmente in fase di revisione da parte del nostro team. Non appena avremo aggiornamenti o una soluzione, ti informeremo direttamente qui. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e comprensione mentre lavoriamo per risolvere la questione il più rapidamente possibile.
Cordiali saluti,
Il team del casinò Spinrollz
Grazie,
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3 mesi fa
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Cara Maddie,
Dopo un esame approfondito del suo caso, abbiamo constatato che la sua dichiarazione di chiusura iniziale datata 12/08 mancava di chiarezza e le abbiamo comunicato che la richiesta di autoesclusione non è sufficiente per chiudere immediatamente il conto di gioco.
Il 20/08 abbiamo preso atto della tua richiesta indicante il desiderio di chiudere il tuo account; tuttavia, non includeva una motivazione specifica, abbiamo risposto e non abbiamo ricevuto alcuna risposta da parte tua.
Inoltre, da parte tua non è stata menzionata alcuna questione relativa al gioco responsabile.
La situazione il 12 settembre era diversa, poiché hai segnalato una dipendenza dal gioco d'azzardo e non abbiamo accelerato la chiusura del tuo account in modo tempestivo.
Questa è la motivazione alla base della nostra decisione di rimborsarti 300 EUR. Il tuo deposito dal 12 settembre fino alla chiusura del tuo account.
Per procedere con il rimborso, ti preghiamo di fornirci i dettagli del tuo conto bancario nel seguente formato in risposta all'e-mail che ti abbiamo inviato.
• Nome completo (si prega di includere tutti i nomi, incluso il secondo nome)
• IBAN o numero di conto bancario
• BIC
• Nome della banca e città in cui si trova
• Paese in cui si trova la banca
Se hai ulteriori domande o hai bisogno di assistenza, non esitare a contattarci. Apprezziamo il tuo supporto.
Distinti saluti,
Il team del casinò Spinrollz
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3 mesi fa
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Ciao Spinrollz,
Ho appena risposto alla tua email.
Distinti saluti
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3 mesi fa
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Ciao Spinrollz Casino,
Sono contento che tu abbia partecipato alla conversazione e che tu abbia trovato una soluzione così rapidamente.
Cara Maddie,
Come già detto, nelle vostre richieste iniziali di agosto non avete menzionato né indicato alcun problema con il gioco d'azzardo.
Pertanto, ritengo che il rimborso di tutti i depositi effettuati dal 12 settembre fino alla chiusura del conto sia del tutto equo e ragionevole.
Fateci sapere se ci sono aggiornamenti.
Distinti saluti,
Igor
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3 mesi fa
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Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.
Ciao Maddie,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Igor
Ciao Maddie,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Igor
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