La giocatrice tedesca ha riscontrato problemi con una richiesta di autoesclusione che non era stata implementata, nonostante la sua e-mail inviata il 26 maggio 2025. Invece di rispondere alle sue preoccupazioni, il casinò le ha offerto un bonus VIP, che ha portato a saldi in sospeso per un totale di 7.200 €. Dopo aver esaminato il suo caso, si è concluso che non era possibile richiedere il rimborso dei depositi persi, poiché le sue precedenti comunicazioni non indicavano chiaramente la dipendenza dal gioco d'azzardo né richiedevano esplicitamente l'autoesclusione. Il Team Reclami l'ha incoraggiata a formulare chiaramente tali richieste nelle comunicazioni future per garantire che venissero intraprese azioni appropriate. Il reclamo è stato archiviato e respinto.
Spinrollz Casino - La richiesta di autoesclusione del giocatore non è stata implementata.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 7.200 €
Spinrollz Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneCiao, sono Ariane e vorrei presentare un reclamo per un'autoesclusione che non è stata implementata. Ho già richiesto il bonus al casinò via email il 26 maggio 2025, ma non è stato accettato né gestito. Mi è stato invece offerto un bonus VIP. In realtà volevo solo recuperare le mie perdite, ma la situazione è peggiorata. Ora ho un saldo in sospeso di 4.000 € che non posso rimborsare perché il mio stipendio è troppo basso. Ho anche lamentato il fatto che non riescono nemmeno ad attivare un blocco del deposito. Il mio totale ora è di 7.200 €. Questo non sarebbe mai successo se il mio blocco fosse stato implementato a fine maggio. Spero che possiate aiutarmi. 🙏🏼
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:
- Chiudere un account è un processo semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri account in qualsiasi momento e il casinò non ha obblighi continuativi nei loro confronti.
- L'autoesclusione, d'altra parte, comporta restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede l'autoesclusione con successo, il casinò si impegna a non riaprire il conto, tranne in circostanze specifiche (ad esempio, dopo un periodo di riflessione, ma mai per giocatori con problemi di gioco d'azzardo).
Potresti specificare il motivo della chiusura del tuo account? Hai richiesto l'autoesclusione più di una volta? In tal caso, ti prego di inoltrarmi le richieste di chiusura del conto che hai inviato al casinò, insieme alle relative risposte. Puoi inviarmele a [email protected] .
Grazie in anticipo per la collaborazione.
Distinti saluti,
Veronika
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la procedura KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
TraduzioneCiao Veronika, ho richiesto esplicitamente un blocco. Ma sono stata nuovamente attirata da un bonus. Poi ho scritto di nuovo, dicendo che avrebbero dovuto semplicemente implementarlo, visto che avevo già depositato oltre 560. Poi mi è stato nuovamente accreditato il cashback.
Non capisco perché non l'abbiano semplicemente implementato. Ho anche scritto che non si può nemmeno impostare un blocco di deposito per protezione. Ti ho inoltrato di nuovo questa email.
TraduzioneGrazie per il tuo messaggio.
Vorrei informarti che non ho ancora ricevuto alcuna tua email. Potresti per favore ricontrollare di aver inserito correttamente il mio indirizzo email? È: " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> [email protected]
Inoltre, potresti chiarire quali motivi hai indicato nelle tue richieste di chiusura del conto? In base agli screenshot che hai inviato con il tuo reclamo, sembra che tu abbia dichiarato di voler chiudere il conto solo perché non sei in grado di prelevare.
TraduzioneIl blocco dell'account è stato richiesto per autoprotezione
Cara Veronika,
Grazie per la risposta. Vorrei chiarire ancora una volta:
Il mio desiderio di chiudere il mio account non era dovuto solo a un prelievo, ma principalmente al fatto che non avevo più il controllo sul mio comportamento di gioco. Ho richiesto deliberatamente la sospensione perché volevo proteggermi e mi sarei aspettato che il casinò acconsentisse alla mia richiesta immediatamente e senza discussioni.
Invece, mi sono state inviate ulteriori offerte di bonus, che ho accettato in una situazione emotivamente tesa, con ulteriori perdite.
Questo comportamento viola chiaramente i principi del gioco responsabile. Dimostra che il casinò non solo ha ignorato il divieto, ma mi ha anche attivamente incoraggiato a continuare a giocare.
Spero che con questa aggiunta riconsidererete il mio reclamo dal punto di vista della tutela del giocatore.
Grazie in anticipo per il tuo aiuto
P.S. Dato che le email tornavano sempre indietro, ti ho scritto a un indirizzo email diverso. Non c'era alcun messaggio di errore come negli altri tentativi, ma posso comunque inviarla di nuovo.
TraduzioneGrazie per la tua e-mail, che ho appena ricevuto.
Purtroppo, nessuno dei tuoi messaggi menziona la dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo delle tue richieste di chiusura del conto. Senza queste informazioni, non possiamo contattare il casinò per richiedere il rimborso dei tuoi depositi persi.
Ciò che possiamo fare, tuttavia, è guidarti su come inviare una richiesta di autoesclusione corretta per garantire che il tuo account venga chiuso e tu sia protetto da ulteriori giochi d'azzardo.
Quando si richiede l'autoesclusione, è importante indicare chiaramente il motivo per cui si desidera che il proprio account venga disattivato e specificare il periodo di tempo esatto dell'esclusione. Assicurarsi che l'oggetto dell'email sia chiaramente contrassegnato e facile da riconoscere. I team di supporto dei casinò ricevono spesso un elevato volume di email ogni giorno, quindi un oggetto ben etichettato contribuirà a garantire che la richiesta venga presa in considerazione ed elaborata più rapidamente. Inoltre, consiglio vivamente di salvare sempre una copia della richiesta di autoesclusione, che si tratti di un'email inviata, di una trascrizione di una chat o di uno screenshot. Avere una prova valida della propria richiesta può essere estremamente utile in caso di future controversie o incomprensioni.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti Spinrollz Casino,
Con la presente ti scrivo per informarti che desidero escludermi immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).
Il motivo che ha preceduto la mia decisione è la dipendenza dal gioco d'azzardo.
Dichiaro di essere consapevole che non mi sarà consentito recedere dalla mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Vi prego di inviare un'altra email a Spinrollz Casino e di tenermi informato su eventuali sviluppi. Grazie in anticipo.
TraduzioneIl mio account è stato bloccato, cosa che avevo già richiesto diverse volte in precedenza, e hanno continuato a tentarmi con i pagamenti bonus. Trovo questo approccio più che discutibile e non sembrano interessati a trovare soluzioni. Posso solo avvertire tutti con fermezza: evitate questo casinò e state alla larga.
TraduzioneGrazie per il tuo messaggio.
Mi dispiace molto sapere quanto questa esperienza sia stata difficile per te. Dopo aver esaminato attentamente il tuo caso, purtroppo dobbiamo concludere che non siamo in grado di richiedere il rimborso dei tuoi depositi persi. Questo perché le email che hai inviato al casinò prima delle tue perdite non menzionavano chiaramente la dipendenza dal gioco d'azzardo né richiedevano esplicitamente l'autoesclusione.
Pur comprendendo appieno la tua situazione attuale e comprendendo la tua solidarietà, i casinò non sono generalmente obbligati ad applicare retroattivamente misure di gioco responsabile, a meno che il giocatore non esponga chiaramente i propri problemi e non presenti una richiesta di autoesclusione inequivocabile. Ti invitiamo vivamente a seguire i consigli che abbiamo fornito in precedenza se dovessi presentare nuovamente tale richiesta in futuro.
Apprezziamo la vostra collaborazione durante tutta la procedura di reclamo e ci dispiace davvero di non aver potuto aiutarvi di più in questo caso.
Procederemo ora a chiudere il tuo reclamo come respinto.
Grazie per la comprensione.
Distinti saluti
Veronica
Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un'organizzazione benefica registrata nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, disponibile in sette lingue, è facile e veloce da installare su più dispositivi: bastano solo 2 minuti. Una volta installato, blocca l'accesso a oltre 84.230 siti di gioco d'azzardo e funziona silenziosamente in background. Il servizio può essere utilizzato in modo anonimo e aiuta gli utenti a gestire il proprio accesso al gioco d'azzardo in modo sicuro e appropriato, sia che si tratti di una restrizione completa o di una limitazione dell'accesso durante i periodi di maggiore vulnerabilità.
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