Il giocatore irlandese aveva richiesto un prelievo meno di due settimane prima di presentare questo reclamo. Il pagamento non era ancora stato elaborato. Ha riferito che il suo prelievo di 500 € era stato ritardato a causa delle procedure KYC completate dal casinò, in particolare la verifica dell'indirizzo, che hanno richiesto molto più tempo dei 3 giorni lavorativi promessi. Nel corso della vicenda, il casinò ha confermato che i prelievi erano in fase di elaborazione e in seguito ha dichiarato che i prelievi di luglio avevano raggiunto il limite mensile applicabile di 7.000 € per il suo conto di Livello 1. Abbiamo accettato che il casinò stesse pagando le sue vincite in base al limite stabilito, pertanto il reclamo è stato chiuso con l'intesa che i pagamenti sarebbero ripresi ad agosto entro lo stesso limite mensile.
Spinsy Casino - Il giocatore dichiara che il pagamento è in ritardo.
Caso chiuso
Importo:: 70.500 €
Spinsy Casino
Indice di sicurezza 7.5 Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneMi è stata ripetutamente richiesta la stessa documentazione (patente di guida, prova di residenza, estratti conto bancari, ecc.) e non mi è ancora stata fornita una motivazione valida per il blocco dei miei prelievi. Attualmente ho un prelievo di 500 € in sospeso da 7 giorni e non mi permettono di prelevare altro, nemmeno dopo essere diventato VIP sul loro sito web, cosa che dovrebbe consentirmi di effettuare prelievi di importo maggiore. Inoltre, mi hanno chiesto l'estratto conto in formato PDF dopo che gliel'avevo inviato come screenshot, cosa che ho fatto, e ora mi dicono che devo inviare la verifica perché il mio conto la richiede, ma non mi forniscono alcun link o pagina per inviare i documenti. In breve, dicono che il mio conto richiede la verifica, ma non mi permettono di inviarla, quindi al momento non posso fare nulla per completare la verifica, anche dopo aver inviato loro la prova di residenza richiesta in formato PDF. Ho screenshot delle email che non sono di alcun aiuto e tutta la cronologia delle transazioni e le prove dei miei precedenti invii di verifica. Ho allegato quante più immagini possibili, tra cui l'estratto conto bancario che ho inviato loro (ma in formato PDF come richiesto dal casinò), la prova del mio invio e la schermata che attualmente mi viene mostrata, che mi chiede una verifica ma non mi offre alcun modo per effettuarla.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Traduzioneti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.
Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami
TraduzioneHo inviato loro un'email riguardo al fatto che non mi permettono di verificare il mio account e sono in attesa di una risposta. Sono stato pienamente collaborativo con il casinò, ma non apprezzo il fatto che non mi abbiano permesso di proseguire con la verifica del mio account. Non appena riceverò una risposta, ve lo farò sapere.
Traduzionespero tu stia bene. Poiché il periodo di tempo consigliato è ormai trascorso, potresti cortesemente farci sapere se il tuo denaro è stato ricevuto con successo o se ci sono stati nuovi sviluppi riguardo al tuo caso? Grazie per il tuo tempo, attendo la tua risposta.
TraduzioneSì, grazie per la risposta. Mi è stato chiesto di inviare un documento valido che attesti il mio indirizzo, cosa che ho fatto. Il mio nome, il mio indirizzo e il periodo di tempo entro i 3 mesi sono stati inviati più di una settimana fa. Mi avevano detto che di solito ci vogliono fino a 3 giorni lavorativi, ma ormai è passato molto più tempo. Ho continuato a inviare loro email a riguardo, ma ho ricevuto risposte inutili in cui si scusavano per l'inconveniente e mi dicevano che non ci sarebbe voluto molto di più. Ho ricevuto la stessa risposta per tutte le verifiche effettuate finora, anche per il documento d'identità. Questa è l'attesa più lunga in assoluto. Credo che stiano ancora cercando di ritardare il più possibile la procedura di prelievo. Allegherò delle immagini per mostrarvelo. Ci stanno mettendo più di una settimana per verificare il mio indirizzo. Mi avevano detto che ci sarebbero voluti fino a 3 giorni lavorativi. Sembra che stiano ancora cercando di ritardare il più possibile, sperando che io giochi le mie vincite. Non lo permetterò.
TraduzioneGentile nealmcdaid13, la ringrazio per la sua risposta. Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter comprendere appieno l'intera situazione.
- Hai già effettuato prelievi andati a buon fine?
- Potrebbe confermare di aver completato con successo la verifica KYC?
- Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
- Hai giocato ai giochi da casinò o scommesso sullo sport?
- Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò in merito al prelievo ritardato? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui degli screenshot.
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.
Karla
Traduzione- Non ho mai effettuato prelievi andati a buon fine. Ho lo stesso prelievo in sospeso di 500 € da quando ho vinto (22 maggio).
- Sono ancora in attesa che venga verificata la mia prova di residenza, e sono passate quasi due settimane. (Tutto il resto è già stato verificato: documento d'identità, ecc.).
- Ho vinto senza bonus e interamente con i miei soldi.
- Ho giocato alla roulette al casinò e ho vinto tutti i miei soldi senza alcun bonus attivo.
Grazie per la tua risposta, Karla, e grazie per il tempo che mi hai dedicato. Allego qui sotto gli screenshot di tutta la mia interazione con Spinsy tramite le nostre email. Come puoi vedere, ogni risposta che mi danno è formulata in modo simile e ha sempre lo stesso esito: ritardare il più possibile la procedura di prelievo. Allegherò le immagini in un messaggio separato qui sotto, poiché non rientrano nel limite di allegati. Le troverai in fondo a questo messaggio. Grazie ancora per la tua risposta e per il tempo che mi hai dedicato, lo apprezzo molto.
TraduzioneQuesta è la continuazione delle email scambiate tra me e Spinsy, che proseguono nell'ordine mostrato nelle immagini precedenti:
TraduzioneQueste sono le ultime immagini che invio, collegate alle immagini qui sopra. Includono me e le email più recenti di Spinsy:
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Karla, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Karla conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Karla ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneCaro nealmcdaid13,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Martin L., ( [email protected]) . Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il Risolutore si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Karla Mayfly
TraduzioneCiao nealmcdaid13,
Mi dispiace sentire dei suoi problemi. Sono Martin e mi occuperò personalmente del suo reclamo. Come prima cosa, le chiedo di non utilizzare ulteriormente il suo saldo in questo momento.
Vorrei inoltre invitare il rappresentante di Spinsy Casino a partecipare alla discussione.
Gentile rappresentante del casinò,
Potresti per favore controllare il caso e spiegarci la situazione? Il casinò richiede documenti aggiuntivi? In alternativa, ci sono problemi specifici con i documenti forniti da nealmcdaid13?
Vi preghiamo di fornirci indicazioni su come procedere.
TraduzioneCarissimi,
Grazie per averci contattato.
Desideriamo informarla che il suo prelievo è stato completato con successo. Per quanto riguarda i prelievi in sospeso, verranno elaborati a breve.
Cordiali saluti,
Spinoso
TraduzioneGentile rappresentante del Casinò,
Grazie mille per l'aggiornamento. Sono fiducioso che il problema verrà risolto a breve. Lascerò aperto questo reclamo finché nealmcdaid13 non confermerà l'avvenuto pagamento dei suoi prelievi.
Caro nealmcdaid13,
Grazie per la pazienza, vi preghiamo di tenerci informati sull'evolversi della situazione.
TraduzioneCiao,
Desidero esprimere la mia delusione per i notevoli ritardi che ho riscontrato finora nelle mie richieste di prelievo.
Aspetto dal 22 maggio e, sebbene comprenda la necessità di procedure di verifica, mi era stato comunicato che il processo avrebbe richiesto fino a 3 giorni lavorativi. Invece, i miei prelievi sono stati effettivamente ritardati di oltre un mese, con i primi pagamenti che hanno iniziato ad arrivare solo dal 23 giugno in poi.
In qualità di membro VIP di livello 5, la vostra politica di prelievo prevede che io possa prelevare fino a 20.000 € al mese. A causa di questi prolungati ritardi nella verifica, ho potuto ricevere solo circa 6.500 €, mentre avrei dovuto prelevare 20.000 € nello stesso periodo. Se non si fossero verificati questi ritardi, ora avrei potuto prelevare un totale di 26.500 €.
Questa situazione si è rivelata estremamente scomoda e ha causato inutili ritardi nell'accesso alle mie vincite legittime. Purtroppo, il processo di verifica mi ha impedito di sfruttare appieno i limiti di prelievo previsti per il mio status VIP, nonostante questi ritardi siano stati del tutto indipendenti dalla mia volontà.
Tenendo conto di ciò, apprezzerei molto se poteste fare un'eccezione ed elaborare per intero il saldo rimanente di circa 64.000 €, oppure aumentare significativamente il mio limite di prelievo. In tal modo si contribuirebbe a rimediare agli effetti dei ritardi, si risparmierebbe una notevole quantità di tempo sia a me che al vostro team pagamenti, e sarebbe molto apprezzato viste le circostanze eccezionali.
Ho dimostrato pazienza durante tutto questo processo e ho collaborato pienamente con ogni richiesta di verifica. Spero pertanto che vogliate tenere conto di queste circostanze e fornire una soluzione equa.
Grazie per il tempo che mi ha dedicato e resto in attesa di una sua risposta.
TraduzioneCaro nealmcdaid13,
Comprendo perfettamente la sua frustrazione riguardo alla procedura, la ringrazio per il suo messaggio e per aver esposto il suo punto di vista.
Gentile rappresentante del casinò,
Grazie per l'aggiornamento, siamo lieti di sapere che alcuni dei ritiri dei giocatori sono già stati elaborati. Vi preghiamo inoltre di farci sapere qual è la vostra posizione in merito alla proposta del giocatore.
Nel caso in cui ciò non sia fattibile, potreste cortesemente confermare il saldo prelevabile residuo del giocatore e il limite di prelievo che verrà applicato in futuro? In qualità di membro VIP di livello 5, il giocatore dovrebbe avere diritto a prelevare € 20.000 al mese.
Gradiremmo inoltre un chiarimento sulla possibilità di ridurre i limiti di prelievo semplicemente perché il giocatore non sta più giocando attivamente in attesa del pagamento delle vincite.
TraduzioneCarissimi,
Grazie per la pazienza.
Comprendiamo la sua frustrazione, ma le assicuriamo che il nostro team sta facendo tutto il necessario per elaborare la sua richiesta.
Abbiamo inoltrato nuovamente al dipartimento competente la richiesta di accelerare la procedura.
Per garantire equità e conformità, si prega di prendere nota dei limiti di prelievo standard indicati nella Sezione 6.11 dei nostri Termini e Condizioni. Ricordiamo che avete accettato i presenti Termini e Condizioni Generali al momento della creazione del vostro account.
Tutti i prelievi vengono elaborati in base ai nostri limiti di prelievo mensili e tenendo conto dello status VIP del cliente che richiede il prelievo.
Ci auguriamo di poter finalizzare i prelievi richiesti il prima possibile.
Cordiali saluti,
Spinoso
TraduzioneGentile rappresentante del casinò,
Grazie per la sua risposta.
Potreste gentilmente confermare l'esatto limite di prelievo che verrà applicato in futuro e se tale limite potrà essere ridotto qualora il giocatore non stia più giocando attivamente in attesa del pagamento delle vincite?
Caro nealmcdaid13,
Potrebbe cortesemente chiarire il suo saldo prelevabile attuale?
TraduzioneIl saldo rimanente è di 61.000 € con 1.500 € in sospeso e ho appena ricevuto 1.500 € stamattina, somma che era in sospeso dalla settimana scorsa.
TraduzioneCaro nealmcdaid13,
Grazie per averci tenuto informati, ora cercheremo di monitorare la situazione e attenderemo la risposta del casinò.
TraduzioneCarissimi,
Grazie per la risposta.
Vi informiamo che stiamo esaminando il vostro caso con il dipartimento competente.
Inoltre, desideriamo assicurarvi che vi informeremo tempestivamente non appena ci saranno aggiornamenti.
Cordiali saluti,
Spinoso
TraduzioneCarissimi,
Grazie per la pazienza.
Come già accennato nella nostra email, comprendiamo la sua frustrazione, ma la preghiamo di star certi che il nostro team sta facendo tutto il necessario per elaborare la sua richiesta.
Abbiamo inoltrato nuovamente al dipartimento competente la richiesta di accelerare la procedura.
Per garantire equità e conformità, si prega di prendere nota dei limiti di prelievo standard indicati nella Sezione 6.11 dei nostri Termini e Condizioni. Ricordiamo che avete accettato i presenti Termini e Condizioni Generali al momento della creazione del vostro account.
Tutti i prelievi vengono elaborati in base ai nostri limiti di prelievo mensili e tenendo conto dello status VIP del cliente che richiede il prelievo.
Ci auguriamo di poter finalizzare i prelievi richiesti il prima possibile.
Cordiali saluti,
Spinoso
TraduzioneGentile rappresentante del casinò,
Grazie per la risposta. Tuttavia, gradiremmo comunque una risposta diretta alle nostre domande precedenti.
Quale sarà l'esatto limite di prelievo in futuro e tale limite potrà essere ridotto qualora il giocatore non stia più giocando attivamente in attesa delle vincite?
Caro nealmcdaid13,
Potreste gentilmente aggiornarci sullo stato attuale dei vostri fondi, specificando quanto è già stato versato e quanto resta ancora da versare?
TraduzioneSì, salve di nuovo, non ho ricevuto nulla dal mio ultimo pagamento e il casinò ha ulteriormente abbassato il mio livello VIP, quindi non posso prelevare quanto prima. È stato ridotto dal livello massimo 5 al livello minimo 1. Questo non è giusto e ora posso prelevare solo 500 € alla volta.
TraduzioneCaro nealmcdaid13,
Vi informiamo che i nostri limiti di prelievo giornalieri e mensili sono indicati nella Sezione 6.11 dei nostri Termini e Condizioni. Purtroppo, non siamo in grado di fare eccezioni a questi limiti.
A titolo di promemoria, ecco le sezioni pertinenti dei Termini e Condizioni Generali che hai accettato al momento della creazione dell'account:
Sezione 6.11: Tutti i prelievi vengono elaborati in base ai nostri limiti di prelievo mensili e tenendo conto dello status VIP del cliente.
Sezione 6.13: I clienti possono avere un massimo di tre (3) prelievi in sospeso sul proprio conto in qualsiasi momento.
Attualmente, il tuo livello VIP è 1 su 5, il che ti consente di prelevare fino a 500 € al giorno e 7.000 € al mese.
Grazie per la pazienza e la comprensione.
Cordiali saluti,
Spinoso
TraduzioneGentile rappresentante del casinò,
Grazie per la sua risposta e per aver esposto la sua posizione.
Caro nealmcdaid13,
Comprendiamo perfettamente la sua frustrazione per la riduzione del limite, soprattutto dopo i precedenti ritardi nella verifica.
Tuttavia, lo status VIP e i relativi vantaggi vengono generalmente assegnati a discrezione del casinò e variano in base ai criteri interni del casinò stesso. In base ai Termini e Condizioni applicabili, l'unico limite di prelievo chiaramente indicato e attualmente confermato per il tuo conto è il limite di Livello 1 di €500 al giorno e €7.000 al mese.
Pur apprezzando il fatto che il casinò mantenga il limite di prelievo VIP più elevato in tali circostanze, non possiamo obbligarlo a fornire vantaggi che vadano oltre quelli garantiti dai termini e condizioni pubblicati.
Desideriamo continuare a monitorare i vostri prelievi e verificare che vengano elaborati entro il limite mensile di 7.000 €. Vi preghiamo di tenerci aggiornati su tutti i pagamenti ricevuti. Se possibile, vi preghiamo inoltre di comunicarci l'importo totale dei fondi ricevuti a luglio/negli ultimi 30 giorni.
TraduzioneIl casinò non mi permette più di effettuare prelievi. Sono stato declassato al livello VIP 1 solo di recente, quindi dovrei ancora avere diritto all'intero importo di 7.000 € al mese, come previsto dai loro termini e condizioni. Al momento non mi consentono di effettuare ulteriori prelievi. Quando provo a farlo, mi viene comunicato che ho raggiunto il limite giornaliero o che dovrei riprovare domani. Questo è assolutamente inaccettabile ed estremamente poco professionale. Ritengo che la soluzione più equa sia quella di corrispondermi i 20.000 € che non mi devono ancora per il primo mese e di permettermi di continuare a prelevare 500 € al mese fino al raggiungimento del limite di 7.000 €. Grazie per il vostro tempo e spero di avere presto vostre notizie.
TraduzioneCaro nealmcdaid13,
Grazie per averci tenuto aggiornati, spero che la procedura di prelievo venga ripristinata presto. Nell'attesa che i prelievi vengano elaborati, vorrei ancora una volta consigliarvi di non utilizzare ulteriormente il vostro saldo.
Gentile rappresentante del casinò,
Sarebbe possibile fornirci uno storico completo delle transazioni dell'utente, con l'indicazione di tutti i prelievi e le relative date?
TraduzioneCaro Martin,
Grazie per la risposta.
Stiamo esaminando la questione e forniremo un aggiornamento il prima possibile.
Cordiali saluti,
Spinoso
TraduzioneCaro Martin,
Grazie per la pazienza.
Stiamo riscontrando problemi tecnici nell'allegare documenti alle nostre e-mail. Vi ringraziamo per la pazienza e vi forniremo i file richiesti il prima possibile.
Cordiali saluti,
Spinoso
TraduzioneGentile rappresentante del casinò,
Grazie per il messaggio e per avermi informato. Nel caso in cui non fosse possibile inviare il file completo, gli screenshot allegati nel corpo del messaggio dovrebbero essere sufficienti.
TraduzioneCarissimi,
Ci scusiamo per il problema tecnico in corso, ma non siamo ancora in grado di allegare file alle nostre email; il problema persiste da parte nostra.
Vi scriviamo per confermare che i prelievi totali per il mese di luglio hanno raggiunto il limite massimo mensile di 7.000 EUR, utilizzando interamente la quota consentita senza superarla.
Sono stati elaborati con successo un totale di 6 prelievi, come segue:
1° luglio: 1 prelievo (1.500 EUR)
2 luglio: 1 prelievo (1.500 EUR)
3 luglio: 1 prelievo (1.500 EUR)
9 luglio: 1 prelievo (1.500 EUR)
12 luglio: 1 prelievo (500 EUR)
13 luglio: 1 prelievo (500 EUR)
Ci auguriamo che questo chiarisca la questione.
Cordiali saluti,
Spinoso
TraduzioneGentile rappresentante del casinò,
Grazie per il messaggio e per aver fornito il dettaglio dei prelievi.
Caro nealmcdaid13,
In base alle informazioni fornite, il casinò ha elaborato un totale di 7.000 € durante il mese di luglio, corrispondente al limite di prelievo mensile attualmente applicabile al tuo conto.
Comprendiamo perfettamente che i precedenti ritardi nella verifica e la conseguente riduzione del tuo livello VIP siano frustranti, soprattutto considerando il saldo residuo considerevole. Tuttavia, i vantaggi VIP vengono generalmente concessi a discrezione del casinò e le prove a nostra disposizione dimostrano che le tue vincite vengono ora accreditate in base al limite di prelievo confermato per il Livello 1.
Si prega di notare inoltre che i limiti di prelievo dichiarati pubblicamente sono già presi in considerazione nella nostra valutazione dell'Indice di Sicurezza e possono influire negativamente sul punteggio di un casinò. Pertanto, non possiamo penalizzare ulteriormente il casinò solo per aver applicato un limite di prelievo documentato, a condizione che tale limite venga sempre rispettato.
Poiché il prelievo dell'intero saldo potrebbe richiedere diversi mesi, non possiamo mantenere aperto il reclamo per l'intera durata del periodo di pagamento. Prima di procedere alla chiusura, potrebbe gentilmente confermare se accetta l'esito attuale e la prosecuzione dei pagamenti entro il limite mensile di € 7.000?
Vi preghiamo di non utilizzare il saldo rimanente. Se il casinò non riprende i pagamenti ad agosto o non rispetta il limite mensile stabilito, potete contattarci e richiedere la riapertura del reclamo.
TraduzioneSì, è perfettamente comprensibile. Solo per essere chiari, i miei pagamenti mensili riprenderanno all'inizio del mese prossimo o c'è una data specifica?
TraduzioneCaro nealmcdaid13,
Grazie per il messaggio e la conferma. Credo che i dati vengano azzerati ad agosto, il che dovrebbe consentirti di prelevare ulteriori 7000 euro.
Poiché il casinò sta attualmente elaborando le tue vincite in base al limite di prelievo applicabile e il prelievo dell'intero saldo potrebbe richiedere ancora diversi mesi, non possiamo mantenere aperto il reclamo per l'intero periodo di pagamento. Per il momento , siamo quindi costretti a chiuderlo.
Vi preghiamo di continuare a richiedere prelievi a partire da agosto e, soprattutto, di evitare di giocare con il saldo rimanente. Se il casinò non riprende i pagamenti durante il mese di agosto o successivamente non rispetta il limite mensile di € 7.000, vi preghiamo di contattarci e riapriremo il reclamo.
Ringraziamo entrambe le parti per la collaborazione.
