Il giocatore tedesco aveva presentato una richiesta di prelievo meno di due settimane prima di contattarci. Fino a quel giorno non aveva ancora riscosso alcuna vincita. Il giocatore aveva subito ritardi e ripetuti annullamenti di pagamenti di prelievo per un totale di 1.140 €, che il casinò aveva inizialmente attribuito al rifiuto dei bonifici da parte della banca ricevente. Dopo che il giocatore ha fornito la prova che la banca non aveva bloccato o rifiutato le transazioni, il casinò ha finalmente riaccreditato i fondi sul conto del giocatore, ma si è rifiutato di elaborare il prelievo. In seguito al nostro intervento, il casinò ha riconosciuto che il problema era dovuto alla banca e ha offerto metodi di prelievo alternativi. Il giocatore ha accettato di utilizzare un conto Revolut per il prelievo e la questione si è risolta dopo che il giocatore ha confermato la ricezione dei fondi.
Spirit Casino - L'elaborazione del prelievo delle somme vinte dal giocatore è in ritardo.
Caso chiuso
Importo:: 1.140 €
Spirit Casino
Indice di sicurezza 8.8 AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneHo diversi prelievi mancanti per un totale di 1140€. Il primo è stato di 440€ (ID: APM143) il 4 maggio, seguito da molti altri per un totale di 700€.
Nel sistema del casinò, tutte queste transazioni risultano contrassegnate come "Completate", ma il denaro non è mai arrivato sul mio conto bancario Sparkasse. Ho seguito scrupolosamente tutte le loro istruzioni: ho atteso i 7 giorni lavorativi richiesti, ho inviato diverse email all'assistenza clienti con gli estratti conto bancari ufficiali in formato PDF come prova e ho anche caricato i documenti sul mio profilo.
Nonostante ciò, non ho ricevuto alcuna risposta via email e l'assistenza tramite chat (Felix/Amelie) mi dice semplicemente di "aspettare fino a domani" senza fornirmi un numero ARN o alcuna prova di pagamento. Sono passati 9 giorni dal primo prelievo. Questo è un chiaro caso di trattenuta di fondi dei giocatori.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Traduzioneti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.
Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami
TraduzioneGentile Karla, la ringrazio per la sua risposta. Vorrei solo chiarire che i 1140€ non rappresentano un prelievo in sospeso. Il casinò lo ha contrassegnato come "Completato" il 4 maggio. Ho già fornito gli estratti conto bancari in formato PDF che dimostrano che il denaro non è mai arrivato, ma si rifiutano di fornirmi un ARN. Aspetterò fino al 18 maggio come da lei suggerito, ma la prego di tenere presente che il casinò sta usando tattiche dilatorie nonostante lo stato sia "Completato". Grazie.
TraduzioneInformazioni aggiuntive: Il mio account è completamente verificato. Ho già effettuato prelievi con successo da questo casinò (200€ e 250€), che sono arrivati istantaneamente o entro 1 giorno. Questo dimostra che i miei dati bancari sono corretti e il mio account è funzionante. L'unica differenza ora è l'importo maggiore (1140€), che si rifiutano di pagare nonostante la mia precedente storia di successo con loro.
TraduzioneAggiornamento al mio reclamo - Cronologia precisa degli eventi
"Per accelerare le indagini, vorrei fornire la cronologia e i dati precisi relativi ai miei fondi mancanti:
• Data di prelievo originale: 7 maggio 2026. Sono state avviate due transazioni: 440 € e 700 €.
• Aggiornamento di oggi (13 maggio 2026):
• 16:00 (circa): Il Casinò ha riaccreditato i 440 € sul mio conto di gioco, ammettendo un errore tecnico.
• 16:16: Ho avviato un nuovo prelievo di 440 € tramite bonifico bancario (SEPA) sul mio conto Sparkasse.
• La questione dei 700 €: il casinò si rifiuta ancora di riaccreditare i 700 € relativi alla stessa giornata (7 maggio). Sostengono che debbano trascorrere prima i 7 giorni lavorativi previsti per l'elaborazione della transazione.
• Scadenza per i 700 €: Secondo la loro regola dei 7 giorni lavorativi, questo periodo scade lunedì 18 maggio 2026.
• Prova fornita: ho caricato il mio estratto conto bancario (Sparkasse Leipzig) che mostra chiaramente che NON sono pervenuti fondi (né 440 € né 700 €) tra il 7 e il 13 maggio.
È logicamente impossibile che una transazione del 7 maggio abbia subito un errore tecnico mentre un'altra, dello stesso giorno e con un sistema apparentemente funzionante, sia andata a buon fine. Chiedo a Casino Guru di intervenire affinché anche i 700 € vengano immediatamente riaccreditati sul mio conto.
TraduzioneAggiornamento: I 440 € non sono ancora arrivati sul mio conto bancario (Sparkasse), nonostante lo stato indichi "Operazione completata con successo". Inoltre, un altro prelievo di 700 € è ancora in sospeso. L'importo totale dovuto è di 1140 €. Temo che il casinò stia solo cercando di guadagnare tempo, come l'ultima volta quando hanno semplicemente annullato la transazione dopo 9 giorni.
TraduzioneLa maggior parte di questa somma (€810 su €1.140) è costituita dai miei depositi personali. Il casinò sta trattenendo i miei fondi iniziali, non solo le vincite.
TraduzioneGentile moderatore, allego uno screenshot della mia chat con il casinò di oggi. Come può vedere, il loro supporto è un esempio perfetto di truffa e si contraddice continuamente. Innanzitutto, l'operatrice (Lia) afferma che la mia banca ha rifiutato il bonifico e lo ha restituito. Subito dopo che ho contestato questa affermazione, hanno immediatamente cambiato la loro risposta dicendo "Il pagamento verrà ricevuto a breve" e poi hanno chiuso la chat. Questo dimostra chiaramente che stanno mentendo e usando tattiche dilatorie per evitare di pagarmi i miei 1.140 €. La prego di aiutarmi a ottenere da loro i dettagli ufficiali della transazione.
😂Traduzionespero tu stia bene. Poiché il periodo di tempo consigliato è ormai trascorso, potresti cortesemente farci sapere se il tuo denaro è stato ricevuto con successo o se ci sono stati nuovi sviluppi riguardo al tuo caso? Grazie per il tuo tempo, attendo la tua risposta.
TraduzioneCara Karla,
Grazie per aver preso in carico il mio caso. Purtroppo, non è cambiato nulla. Ho controllato oggi il mio conto bancario Sparkasse e non ho ancora ricevuto alcun pagamento dal casinò.
Come potete vedere negli screenshot della chat che ho caricato in precedenza, il loro supporto sta solo prendendo tempo. Prima continuavano a dirmi di aspettare, poi un'operatrice di nome Alice ha completamente confuso il mio account, dicendomi che potevo prelevare solo "500 AUD" (dollari australiani), nonostante io viva in Germania e il mio conto sia in euro.
È evidente che stanno semplicemente utilizzando risposte automatiche predefinite per ritardare il mio pagamento di 1.140 € e che non stanno collaborando.
Grazie per il vostro aiuto e vi preghiamo di coinvolgere ora il casinò in modo da poter ottenere delle risposte.
TraduzioneOggi è martedì 19 maggio. Sono trascorsi ufficialmente i 7 giorni lavorativi previsti per il prelievo di 700€ e non ho ancora ricevuto il denaro sul mio conto corrente.
TraduzioneCara Karla,
Vi scrivo perché vedo che il conto alla rovescia sta per terminare (mancano solo 6 giorni), ma ho già caricato tutta la documentazione richiesta.
Oggi mi sono recato personalmente in banca. Mi hanno confermato ufficialmente che il mio conto è pienamente operativo e che NON hanno rifiutato o bloccato alcuna transazione in entrata.
Allego l'estratto conto bancario ufficiale (Kontoauszug) dal 1° maggio ad oggi. Questo documento dimostra chiaramente che né il prelievo di €440 né quello di €700 sono mai stati accreditati sul mio conto corrente. Il problema è sicuramente da imputare al casinò.
Vi prego di esaminare al più presto le prove che ho caricato, di interrompere il conto alla rovescia e di contattare immediatamente il casinò per ritrovare il mio denaro mancante.
Distinti saluti,
Norbert
TraduzioneCiao Karla, ecco un importante aggiornamento sul mio caso (ID: 210336), dato che la situazione è peggiorata drasticamente oggi:
1. Il prelievo di 440 €: il casinò ha annullato di nuovo questo pagamento oggi e ha riaccreditato i soldi sul mio saldo del casinò per la seconda volta. Oggi mi sono recato personalmente presso la mia banca Sparkasse: la banca mi ha esplicitamente confermato che non c'era assolutamente nulla bloccato o rifiutato da parte loro. Stable Tech NV sta mentendo.
2. Il prelievo di 700 €: Questo prelievo è stato richiesto il 7 maggio. Oggi è già il nono giorno lavorativo: il termine di 7 giorni lavorativi previsto dal casinò è scaduto da tempo. Oggi ho caricato sul mio profilo del casinò l'estratto conto bancario ufficiale in formato PDF (Kontoauszug), a dimostrazione del fatto che non è arrivato nemmeno un centesimo. L'assistenza clienti tramite chat si è limitata a rispondere che lo avrebbero inoltrato al "dipartimento competente" e che avrei dovuto semplicemente aspettare.
Il casinò sta intenzionalmente ritardando tutto, accampando scuse banali e rifiutandosi di pagare. Ho fornito tutte le prove richieste. Vi prego di prendere in carico ufficialmente il caso e di fissare una scadenza pubblica per il casinò. Grazie!
TraduzioneAggiornamento incredibile! Pochi minuti dopo la restituzione dei 440 €, mi hanno anche riaccreditato i 700 € prelevati sul conto del casinò!
Al momento, tutti i 1140 € sono bloccati sul mio conto del casinò perché hanno annullato ogni singolo prelievo. Si sono resi conto di non poter più mentire sugli estratti conto bancari che avevo caricato. Questa è una presa in giro colossale e una chiara tattica dilatoria. Vi prego, aiutatemi a farmi pagare tutto correttamente!
TraduzioneCaro NaraiNorbert, grazie per la tua risposta. Permettimi di farti alcune domande, così da poter comprendere appieno l'intera situazione.
- Hai già effettuato prelievi andati a buon fine?
- Potrebbe confermare di aver completato con successo la verifica KYC?
- Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
- Hai giocato ai giochi da casinò o scommesso sullo sport?
- Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò in merito al prelievo ritardato? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui degli screenshot.
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.
Karla
TraduzioneCara Karla,
Solo per conferma, ti ho appena inviato l'email con gli screenshot più importanti e l'email ufficiale del casinò relativa alle cancellazioni.
Grazie,
Norbert
TraduzioneCaro NaraiNorbert,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Hadi, ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Karla Mayfly
TraduzioneGrazie mille, Karla, per il tuo aiuto e per aver esaminato il mio caso! Non vedo l'ora di collaborare con Hadi per risolvere la questione.
TraduzioneCaro NaraiNorbert,
È un piacere conoscerti virtualmente. Mi chiamo Hadi e mi occuperò del tuo reclamo.
Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.
In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante di Spirit Casino a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.
Gentile Spirit Casino,
Potreste gentilmente fornirmi informazioni dettagliate in merito al problema del giocatore? In particolare, vi sarei grato se poteste chiarire i motivi del ritardo nell'elaborazione della richiesta di recesso.
Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione e la pronta risposta.
Distinti saluti,
Hadi
TraduzioneCaro Hadi,
Grazie per aver preso in carico il mio caso.
Da parte mia non ci sono novità. La situazione rimane esattamente la stessa: tutti i 1140 € sono ancora sul mio conto del casinò e non li ho toccati.
Attendo una risposta dal casinò. Grazie per l'aiuto!
Distinti saluti,
Norbert
TraduzioneCari Hadi e NaraiNorbert,
Grazie per aver portato questa questione alla nostra attenzione.
Dopo aver esaminato il caso, desideriamo fornire alcuni chiarimenti in merito ai tentativi di prelievo.
Abbiamo già tentato di elaborare i prelievi del giocatore tramite bonifico bancario. Tuttavia, i pagamenti sono stati ripetutamente rifiutati dalla banca ricevente e successivamente annullati, con conseguente restituzione dei fondi al saldo del casinò.
Purtroppo, non siamo in grado di influenzare o risolvere questa situazione da parte nostra, poiché il rifiuto avviene dopo l'invio del pagamento e viene gestito dall'istituto bancario ricevente.
Per risolvere la situazione, vorremmo chiedere al giocatore se dispone di un conto bancario alternativo. In tal caso, saremmo lieti di valutare tale opzione e tentare il prelievo tramite un conto diverso. Qualora ciò non fosse possibile, possiamo anche esplorare metodi di pagamento alternativi che possano essere adatti a entrambe le parti.
Restiamo impegnati a trovare una soluzione praticabile e a completare la procedura di recesso.
TraduzioneCaro Hadi, Caro Spirit Casino,
Grazie per l'aggiornamento.
Visto che hai menzionato problemi con la mia banca locale, sono felice di utilizzare il mio conto Revolut, che è intestato a mio nome e completamente verificato.
Per favore, fammi sapere se devo fornire i miei dati Revolut qui tramite un messaggio privato sicuro, oppure se puoi abilitare l'opzione di prelievo Revolut direttamente nel mio profilo del casinò.
Visto il ritardo accumulato nelle scorse settimane, richiedo che il pagamento venga effettuato tramite bonifico istantaneo.
Distinti saluti,
Norbert
TraduzioneCiao NaraiNorbert,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Hadi
