La giocatrice tedesca aveva richiesto l'autoesclusione da Sportuna nel gennaio 2025 e aveva ricevuto conferma della chiusura definitiva del suo account. Tuttavia, un anno dopo è riuscita ad accedere nuovamente al suo account e ha perso 510 € prima di rendersi conto di poter ancora depositare e giocare. Dopo aver contattato l'assistenza clienti per un rimborso, la sua richiesta è stata respinta e il suo account è stato chiuso di nuovo, il che l'ha portata a mettere in discussione il rispetto delle norme a tutela dei giocatori. Il casinò ha successivamente esaminato il caso e ha offerto un rimborso per le perdite subite durante il periodo di riapertura dell'account. La giocatrice ha accettato il rimborso, che è stato elaborato, e il reclamo è stato successivamente risolto dal team addetto ai reclami.
Sportuna Casino - L'account del giocatore è stato riaperto nonostante l'autoesclusione.
Caso chiuso
Importo:: 510 €
Sportuna Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneIl 10 gennaio 2025 ho richiesto esplicitamente l'autoesclusione da Sportuna a causa di comportamenti problematici legati al gioco d'azzardo. La richiesta mi è stata confermata per iscritto, con l'informazione che il mio account sarebbe stato chiuso definitivamente e non avrebbe potuto essere riaperto.
Circa un anno dopo, ho ricevuto una pubblicità via e-mail e sono riuscito ad accedere nuovamente al mio account esistente senza dovermi registrare nuovamente. L'account era attivo e ho potuto effettuare depositi e giocare il 19 febbraio 2026. Quel giorno, ho perso un totale di 510 €.
Dopo aver constatato che il mio account era di nuovo accessibile nonostante l'autoesclusione, ho contattato l'assistenza e ho richiesto un rimborso. Inizialmente, il caso è stato inoltrato al dipartimento competente, ma successivamente è stato respinto in riferimento ai termini e alle condizioni ("nessun rimborso dopo aver piazzato scommesse").
Da allora il mio account è stato nuovamente chiuso definitivamente.
Ora mi chiedo come sia possibile che un account sia di nuovo attivo e che siano possibili depositi nonostante un'autoesclusione confermata e se ciò sia compatibile con le regole di tutela dei giocatori.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Sportuna Casino.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.
- Potresti condividere con me la tua richiesta di autoesclusione del 10 gennaio? Inoltrala alla mia email a [email protected]
- Hai annullato l'iscrizione alle comunicazioni di marketing del casinò? (newsletter, pubblicità)
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
TraduzioneCiao, ti ho inviato tutte le informazioni.
TraduzioneCaro mex26,
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Martin ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Tomas
TraduzioneCiao mex26,
Mi dispiace per i tuoi problemi. Sono Martin e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo.
Gentile rappresentante del casinò,
Potresti controllare il caso e spiegarci la questione? Perché il conto è stato riaperto? Inoltre, potresti fornirci lo storico dei depositi del giocatore?
Grazie in anticipo per averci fornito il tuo punto di vista sulla questione. Se desideri fornirci ulteriori prove/informazioni, ti preghiamo di inviarle a [email protected]
TraduzioneCaro mex26 ,
Grazie per averci contattato.
Ci dispiace per la tua situazione.
Desideriamo informarla che il suo caso è stato inoltrato per un ulteriore esame.
Verrete contattati il prima possibile con ulteriori informazioni e aggiornamenti.
Vi ringraziamo per la comprensione.
Cordiali saluti,
Sportuna Casino Tea,
TraduzioneGentile rappresentante del casinò,
grazie per la risposta, aspettiamo il risultato della tua recensione.
TraduzioneCaro mex26 ,
Grazie per la pazienza.
Vi preghiamo di controllare le vostre e-mail dove vi abbiamo proposto il rimborso delle perdite subite durante il periodo di riapertura.
Se sei d'accordo, rispondi fornendoci i tuoi dati per procedere con il pagamento.
Cordiali saluti,
Squadra del Casinò Sportuna
TraduzioneGrazie,
Ho risposto loro.
Distinti saluti
TraduzioneCare parti,
Grazie per la collaborazione. Vi preghiamo di inviarci la comunicazione, così potremo aiutarvi con il processo di mediazione.
TraduzioneCarissimi,
Grazie per la pazienza.
Abbiamo inoltrato i dettagli al dipartimento competente e prevediamo che il pagamento venga finalizzato a breve.
Grazie per la collaborazione.
Cordiali saluti,
Squadra Sportuna
TraduzioneCaro mex26,
Potrebbe gentilmente aggiornarci sullo stato attuale della pratica? Avete accettato una proposta di rimborso?
TraduzioneIl caso può essere chiuso; ho ricevuto il rimborso.
Grazie infinite per il tuo aiuto.
TraduzioneCaro mex26,
Siamo lieti di sapere che il problema è stato risolto e desideriamo ringraziare ancora una volta il team di supporto di Sportuna Casino per la loro assistenza. Provvederemo a contrassegnare il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Spero sinceramente che non dobbiate più contattarci e che possiate abbandonare il gioco d'azzardo online, come avevate intenzione di fare in passato. Tuttavia, qualora doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitate a contattare il nostro Centro di Risoluzione Reclami. Siamo sempre a vostra disposizione!
Come sapete, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi né accettiamo mance. Tuttavia, vi saremmo molto grati se poteste dedicare un momento a condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per migliorare, sarebbe preziosa. Il vostro feedback potrebbe aiutare altri utenti che potrebbero valutare di contattarci per assistenza relativa ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherete.
Distinti saluti,
Martin
CasinoGuru
