Il giocatore tedesco aveva un account su Stake.com che aveva bloccato a tempo indeterminato. Dopo aver inviato una richiesta di "Return to Play" e aver risposto alle domande di follow-up a giugno, non aveva ricevuto alcuna risposta in merito alla riattivazione. Nonostante la vincita di un omaggio, non era in grado di accedere ai suoi fondi o di giocare a causa della mancanza di comunicazione da parte di Stake. Il problema è stato risolto dopo che il Team Reclami ha facilitato la comunicazione tra il giocatore e il casinò, portando a una revisione interna da parte di Stake in merito allo stato dell'account e alle vincite del giocatore. Il giocatore ha contrassegnato il reclamo come risolto dopo che il suo account è stato confermato e il saldo è diventato accessibile.
Stake Casino - L'account del giocatore rimane chiuso e i fondi non sono accessibili.
Caso chiuso
Importo:: 20.000 $
Stake Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Caro team di Casino Guru,
Ho un account su Stake.com dal 2021. Circa un anno e mezzo fa, ho bloccato l'account a tempo indeterminato.
Ad aprile di quest'anno, ho voluto giocare di nuovo su Stake.com e ho inviato una richiesta di "Return to Play". Dopo circa tre settimane, ho ricevuto una risposta da Stake. Nell'email, mi chiedevano di rispondere a cinque domande, cosa che ho fatto quello stesso giorno. Era l'inizio di giugno 2025.
Da allora non ho ricevuto risposta da Stake. Due settimane fa ho vinto un giveaway di un famoso streamer e lui ha trasferito i soldi sul mio account Stake.
Anche dopo ripetute email, Stake non ha riattivato il mio account, né per giocare né per prelevare fondi. Le mie richieste nel forum della community di Stake sono state semplicemente eliminate.
Ciao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per la tua esperienza negativa con Stake Casino.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.
- Potresti spiegare come il premio in palio è stato trasferito su un conto casinò chiuso e fornirne le prove?
- Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito al problema? Inviami email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
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Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
Ciao Thomas,
In allegato gli screenshot della diretta streaming. Dato che non riesco ad accedere, non ho uno screenshot del pagamento ricevuto sul mio account. Tuttavia, l'account Stake non è stato eliminato, ma solo bloccato, quindi il denaro può ancora essere trasferito su questo account.
Ti ho inoltrato la mia conversazione via email con Stake come messaggio di posta elettronica.
Cordiali saluti e grazie per il tuo aiuto
Nils
Grazie per la pazienza.
- Potresti chiarire se il premio è prelevabile direttamente?
- A tua conoscenza, c'erano delle regole legate al giveaway?
- Quando è stata l'ultima volta che hai ricevuto una risposta dal casinò?
Ciao Tomas,
1) Non appena avrò effettuato l'accesso, le vincite potranno essere pagate immediatamente. Non ci sono ulteriori condizioni per il pagamento.
2) No, nessuna regola riguardante la posta in gioco
3) Il 12.06.2025 alle 14:06 CET
Grazie mille per aver fornito le informazioni necessarie. Inoltrerò ora il tuo reclamo al mio collega Adam ( [email protected] ), che sarà a vostra disposizione. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao,
Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per vedere se posso aiutarti.
Vorremmo invitare Stake Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro Stake Casino,
Puoi fornirci un aggiornamento sulla situazione? Il giocatore potrà accedere al suo account?
Cordiali saluti,
Adamo
Caro Adam,
L'utente ha richiesto l'autoesclusione permanente del proprio account a luglio 2024, che ha comportato la sua completa limitazione. Quasi un anno dopo, ha chiesto di tornare a giocare. Sebbene la richiesta sia ancora in fase di valutazione da parte del dipartimento responsabile, sembra che l'utente abbia partecipato a una diretta streaming in cui ha vinto un importo che è stato successivamente accreditato sul suo account. È importante notare che l'utente ha consapevolmente partecipato a questa "promozione", pur essendo consapevole che il suo account era soggetto a limitazioni.
Detto questo, abbiamo sottoposto la questione internamente per un ulteriore esame, al fine di valutare possibili alternative in questo caso.
Vi ringraziamo per la comprensione.
Cordiali saluti,
Gentile team di Stake Casino,
Grazie mille per la risposta. Capisco perfettamente che l'errore sia da parte mia. Tuttavia, al momento della competizione, non sapevo che il denaro sarebbe stato trasferito esclusivamente sul mio account Stake (avrei dovuto saperlo, ma non ci ho pensato, e quando ho vinto, pensavo ancora che fosse possibile trasferirlo in un altro modo).
Tuttavia, avrei apprezzato una migliore comunicazione da parte tua, dato che non ricevo alcun feedback da tre mesi. Un messaggio del tipo "Ciao giocatore, abbiamo ricevuto la tua email e la stiamo elaborando. A causa del nostro elevato carico di lavoro, l'elaborazione della tua richiesta richiederà X settimane/mesi." sarebbe stato molto gradito.
Grazie per il tuo aiuto e spero che il problema si risolva presto.
Grazie mille e cordiali saluti
Nils
Grazie per la risposta, Stake Casino.
Concediamo più tempo affinché la questione venga valutata internamente dal casinò. Puoi fornirci una stima di quanto tempo potrebbe essere necessario?
Cordiali saluti,
Adamo
Ciao NilsL,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Adam
