StakeMania Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.

Buona giornata,

Ho depositato 7.000 euro e li ho persi. Dopodiché, ho depositato 800 euro di denaro reale e ho vinto.

Il casinò accredita automaticamente il rakeback (rimborso in denaro), che di solito corrisponde al 10-20% delle perdite della settimana precedente.

Per sicurezza, ho contattato l'assistenza clienti del casinò e ho chiesto quali condizioni si applicassero al gioco con rakeback. Il casinò mi ha informato per iscritto che il rakeback non era denaro bonus, ma denaro reale. Hanno specificato che non c'era un limite massimo di puntata e che avrei dovuto scommettere l'importo una sola volta.

Per essere assolutamente sicuro, ho giocato con una puntata massima di 3 € fino a quando non ho soddisfatto i requisiti di scommessa per il rakeback.

Quando ho tentato di prelevare le mie vincite, mi è stato richiesto di completare la verifica. La verifica è fallita ripetutamente a causa di un riconoscimento fotografico scadente, link di verifica non funzionanti ed errori tecnici sul sito web. Dopo due settimane e tentativi quotidiani di verificare il mio account, sono finalmente riuscito a farlo.

Il casinò mi ha quindi informato che sarebbero state condotte indagini approfondite per verificare le vincite. Il mio modo di giocare è stato analizzato e il fornitore del gioco è stato contattato. Quattro giorni dopo, ho ricevuto un'e-mail di congratulazioni per le mie vincite e di conferma che tutto era in regola.

Dopodiché, ho effettuato 40 richieste di prelievo da 500 € ciascuna, dato che il casinò consente prelievi di soli 500 € al giorno. Ho ricevuto i primi due pagamenti (500 € x 2). Tuttavia, non avendo ricevuto alcun pagamento né venerdì né lunedì, ho contattato nuovamente l'assistenza.

Improvvisamente, hanno affermato che avevo superato il limite massimo di puntata giocando con il rakeback e che, pertanto, avevo violato i Termini e Condizioni. Di conseguenza, mi sono stati confiscati €19.940 e sul mio conto sono rimasti solo €60.

Non hanno risposto ad altre email.

Il casinò mi ha informato delle condizioni per iscritto.

Dopo aver condotto approfondite indagini, il casinò ha confermato che era tutto a posto e si è persino congratulato con me per le mie vincite.

Non capisco perché l'intero saldo sia stato confiscato, soprattutto considerando che ho anche ottenuto delle vincite utilizzando il mio deposito di 800 € in denaro reale.

In nessun momento il mio conto ha mostrato un saldo bonus. Venivano visualizzati solo fondi in denaro reale.

Dispongo di screenshot e prove a supporto delle mie affermazioni.

Il casinò si rifiuta di rivelare il fornitore di servizi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) che è tenuto a nominare ai sensi del CAG entro giugno 2026 (secondo la LOK), non comunica con me e ci sono già stati casi simili.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Dragi,

Grazie mille per averci segnalato il problema. Mi dispiace molto per l'accaduto. Vorrei farle alcune domande per comprendere appieno la situazione.

• Potrebbe gentilmente confermare se è a conoscenza di aver piazzato scommesse che superano il limite consentito?
• Inoltre, potresti gentilmente fornirci uno screenshot della cronologia dei tuoi bonus?
• Infine, potreste farci sapere se il rakeback era incluso nel Calendario Premi?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.

La ringrazio molto in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Attila

Buona giornata,

Poiché nei termini e condizioni non si fa menzione del rakeback o delle relative condizioni di gioco (e secondo la legge sulla libertà di informazione, i termini e condizioni sono le regole di riferimento), ho contattato proattivamente il casinò per chiedere quali fossero le condizioni. Il casinò mi ha confermato per iscritto che i rakeback non sono bonus, ma denaro reale. L'impiegato ha affermato che non c'erano limiti di puntata. Dovevo scommettere l'importo del rakeback una sola volta (per motivi antiriciclaggio) affinché diventasse denaro reale prelevabile.

Quando il saldo del mio conto ha raggiunto i 20.000 €, la mia attività di gioco è stata monitorata per diversi giorni, senza che venissero riscontrate irregolarità. Ieri, tuttavia, sono stato informato che da qualche parte sul sito web (non nei Termini e Condizioni) è specificato che il rakeback può essere utilizzato solo con una puntata massima di 5 €. (Il rakeback non è un bonus e, secondo i Termini e Condizioni, ai bonus si applicano condizioni diverse.) Di conseguenza, mi sono stati confiscati 19.940 €.

Il casinò ha anche confiscato le vincite che avevo ottenuto con denaro reale, sostenendo che a un certo punto avevo superato il limite di puntata giocando con i fondi rakeback. Tuttavia, il casinò ha trattenuto tutti i miei depositi. Inoltre, avevo già giocato con il rakeback fin dal primo giorno e avevo anche piazzato scommesse superiori a 5 € dopo aver scommesso l'importo del rakeback una volta. I depositi successivi sono stati trattenuti dal casinò, mentre le vincite sono state sequestrate.

Non è chiaro, inoltre, quali vincite siano state generate con denaro reale e quali con il rakeback, né perché siano state annullate anche le vincite generate dai depositi (senza bonus).

Sì, ho piazzato scommesse superiori a 5 €, ma solo dopo aver scommesso una volta i fondi del rakeback. A quel punto, ero convinto di giocare con soldi veri. Dato che i termini e le condizioni non menzionano questo aspetto, mi sono fidato delle dichiarazioni dell'impiegato del casinò, che senza dubbio avrebbe dovuto conoscere i termini e le condizioni applicabili. Altrimenti, si tratterebbe di inganno o frode.

Purtroppo, al momento non posso fornire screenshot. Posso visualizzare le singole scommesse, ma solo 10 per pagina, e dovrei cliccare su migliaia di voci.

Sì, per quanto ne so, il rakeback fa parte del calendario dei premi.

Quando gioco con denaro bonus al casinò, compare un messaggio di errore se supero il limite di puntata. Questo non accade con il rakeback. Inoltre, il rakeback è sempre stato visualizzato come denaro reale sul mio conto, non come denaro bonus (si vedono due conti).

Grazie per la risposta e per le informazioni aggiuntive. Sono riuscito a trovare il bonus rakeback in questione sul sito web del casinò. Ecco cosa ho trovato consultando i termini e le condizioni del rakeback:

Se un giocatore partecipa al Rakeback, la puntata massima è di €5 ($5, CA$7.5, NZ$10, zł25, R$30, kr37.5, Nkr50).

Comprendo la sua frustrazione, soprattutto perché l'operatore della chat non le ha fornito i termini e le condizioni complete relativi ai premi rakeback. Tuttavia, ciò non prevale sui termini e le condizioni esplicitamente indicati sul sito web del casinò.

In merito alla sua affermazione di credere di giocare con denaro reale, vorrei fare riferimento ancora una volta ai termini e alle condizioni relativi al rakeback:

È previsto un requisito di scommessa pari a 1x per le vincite derivanti da questo bonus.

Nell'ambito delle promozioni e dei premi dei casinò online, è importante notare che i termini promozionali generalmente rimangono in vigore fino al completo soddisfacimento dei requisiti di scommessa.

Hai affermato che le scommesse in questione sono state piazzate solo dopo aver soddisfatto i requisiti di puntata. Per aiutarci a verificarlo, potresti gentilmente fornirci le seguenti informazioni?

1. la cronologia dei bonus, che indica l'ora esatta in cui hai completato le scommesse del rakeback?
2. Inoltre, sarebbe utile ricevere la cronologia delle tue partite, che dimostri che le scommesse in questione sono state piazzate solo dopo aver soddisfatto i requisiti di puntata.
3. Se possibile, potresti fornirci uno screenshot che mostri i fondi visualizzati come saldo reale?

Puoi inviare le informazioni al mio indirizzo email: [email protected] .

Grazie per la vostra comprensione e collaborazione.

Ecco una versione in inglese rifinito, adatta a un reclamo formale o a una corrispondenza legale:

La ringrazio molto per la sua risposta.

Gli unici termini legalmente rilevanti sono i Termini e Condizioni, che costituiscono il quadro contrattuale tra il giocatore e il casinò. Le condizioni relative al rakeback non sono contenute nei Termini e Condizioni. È proprio per questo che ho chiesto al mio responsabile VIP quali fossero le condizioni applicabili. Contrariamente a quanto affermato da CasinoGuru, non solo ha omesso di menzionare tutte le condizioni, ma, a seguito di una mia esplicita richiesta, ha negato categoricamente l'esistenza di qualsiasi limite di puntata. Chi potrebbe ragionevolmente presumere che un dipendente di un casinò stia mentendo? Su molte altre domande ha risposto apertamente di non saperlo. In ogni caso, le dichiarazioni rilasciate da un dipendente di un casinò sono quantomeno equivalenti alle informazioni pubblicate sul sito web al di fuori dei Termini e Condizioni. Secondo la Legge sui Diritti Umani (LOK), i Termini e Condizioni devono essere "chiari, trasparenti, inequivocabili e completi". Ho agito in buona fede in ogni momento.

Come già detto, il casinò si rifiuta di fornirmi la mia cronologia di gioco.

Restano pertanto da chiarire i seguenti punti:

Le vincite derivanti da depositi in denaro reale sono state confiscate (o, più precisamente, i depositi stessi sono stati rimborsati mentre le vincite sono state confiscate) perché avrei presumibilmente violato le condizioni di rakeback in un momento precedente o successivo a tali depositi.

Ho iniziato a giocare con il rakeback fin dal primo giorno. Tuttavia, i depositi successivi non mi sono stati rimborsati.

Secondo il casinò, il limite di puntata per gioco si applica non solo durante il requisito di scommessa una tantum, ma "per sempre", anche se, a mio parere, i fondi rakeback diventano denaro reale una volta che sono stati scommessi una volta.

Non è ancora chiaro quando esattamente avrei presumibilmente violato le condizioni.

Le vincite derivanti da depositi in denaro reale sono state confiscate perché presumibilmente avrei violato le condizioni di rakeback in un altro momento, eppure il casinò ha continuato ad accettare i miei depositi e non li ha rimborsati quando si sono verificate delle perdite.

Non sono nemmeno certo di aver superato il limite di puntata durante il periodo di scommessa una tantum, né di quando ciò sarebbe accaduto per la prima volta.

Il mio precedente avvocato a Curaçao è ora diventato direttore di un ente di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) e pertanto non è più in grado di assistermi. Tuttavia, ho contattato un altro studio legale a Curaçao che mi sta aiutando a completare la procedura di reclamo (casinò e ADR) prima di procedere in tribunale a Curaçao.

Esiste anche un precedente rilevante a Curaçao:

Il casinò deve essere in grado di guadagnare $ 30.000 in meno sul piano giuridico - L'ultima volta che è nuovo

Le regole relative a bonus e cashback devono essere chiaramente indicate nei termini e condizioni; in caso contrario, sono legalmente contestabili. Ciò è stato confermato da una sentenza del tribunale di Curaçao ottenuta dall'avvocato Roelof, che in passato ha già difeso con successo CasinoGuru a Curaçao (ECLI:NL:OGEAC:2023:118).

Sarebbe di grande aiuto per me/noi se il casinò potesse fornire la cronologia dettagliata delle partite al fine di verificare i seguenti punti:

• Quando avrei presumibilmente violato per la prima volta i termini e le condizioni del rakeback?
• Le vincite derivanti da depositi in denaro reale sono state confiscate dopo la presunta violazione, mentre i depositi senza vincite sono stati trattenuti?
• Il casinò può confiscare le vincite derivanti da depositi in denaro reale se, a un certo punto, ho giocato con il rakeback e presumibilmente ho violato i termini e le condizioni?
• Per quali rakeback, e in quali momenti, avrei presumibilmente violato i termini e le condizioni, e per quali rakeback non li avrei violati?
• Sono state confiscate solo le vincite derivanti dal rakeback, in violazione dei termini e delle condizioni, oppure anche quelle relative ai periodi in cui non ho violato i termini e le condizioni?
• Il limite di puntata previsto per il rakeback si applica solo durante il periodo in cui è richiesto il pagamento di una singola scommessa, oppure continua ad applicarsi a tempo indeterminato anche in futuro?

Sarei molto grato se poteste chiedere al casinò se possono fornirmi la cronologia delle mie partite. Nonostante le ripetute richieste, il casinò non me l'ha ancora inviata.

Grazie mille.

Mi dispiace molto, ma non hai fornito nessuna delle prove richieste. Ti prego di controllare la mia prima risposta e di cercare di aiutarti. Tutti i dettagli che ho richiesto sono essenziali se vogliamo procedere con il tuo caso e fornirti ulteriore assistenza. Grazie in anticipo.

Apprezzo molto CasinoGuru, ma devo lamentarmi, anche se so che non ti farà piacere sentirlo.

Per la seconda volta, rispondi proprio a ridosso della scadenza. Sembra che tu risponda solo per il gusto di rispondere e per guadagnare un'altra settimana o due.

Ho ripetuto tre volte che non posso fornire la prova perché il casinò non invia la cronologia delle giocate, nonostante le mie ripetute richieste. Vi ho chiesto di contattare il casinò per ottenere la cronologia delle giocate.

Grazie per la pazienza.

Comprendo la sua frustrazione, in particolare per le difficoltà riscontrate nell'ottenere la cronologia delle sue partite dal casinò. Comprendo anche la sua preoccupazione riguardo ai tempi di risposta. La preghiamo di essere certo che stiamo gestendo centinaia di reclami contemporaneamente e, sebbene ci impegniamo a rispondere il più rapidamente possibile, il nostro tempo di risposta standard è di massimo 7 giorni.

Per quanto riguarda le prove, vorrei chiarire che prima di poter inoltrare un reclamo al casinò, dobbiamo innanzitutto raccogliere ed esaminare tutte le informazioni disponibili dal giocatore. Questa è una procedura standard del nostro processo di reclamo e ci aiuta a garantire di affrontare il caso con il casinò con una chiara comprensione dei fatti.

Apprezzo il fatto che lei abbia ripetutamente affermato che il casinò non le ha fornito la cronologia delle sue partite. Tuttavia, ci sono ancora diverse informazioni che dovrebbero essere a sua disposizione e che ci aiuterebbero a procedere con il suo caso:

• Una copia o uno screenshot della/e tua/e richiesta/e al casinò per la cronologia delle tue partite, insieme a qualsiasi risposta ricevuta, se presente.
• Uno screenshot della cronologia dei bonus/rakeback che mostri quando sono stati soddisfatti i requisiti di scommessa.
• Uno screenshot che mostra come i fondi rakeback siano stati visualizzati come parte del saldo in denaro reale anziché come fondi bonus.

Questi documenti ci aiuterebbero a comprendere meglio la sequenza degli eventi e a valutare le argomentazioni da voi presentate in merito alle condizioni di rakeback.

Vi preghiamo di comprendere che senza la vostra collaborazione e senza le prove richieste, non saremo in grado di procedere con il reclamo né di contattare efficacemente il casinò in merito al vostro caso.

Vi ringrazio anticipatamente per la comprensione e la collaborazione. Resto in attesa di una vostra risposta.