Un giocatore italiano ha segnalato un problema di disconnessione durante una partita a Blackjack in Prima Persona su StarCasino, che ha causato un blocco automatico e una perdita di 200 €. Nonostante il casinò avesse dichiarato che il gioco si sarebbe bloccato in caso di disconnessione, ciò non si è verificato e l'operatore ha ammesso un problema di sistema senza fornire prove. Il giocatore ha chiesto consiglio su come procedere con il reclamo. Il Team Reclami ha tentato di mediare il problema contattando il casinò, ma la comunicazione si è bloccata e il casinò non ha fornito le informazioni necessarie per la risoluzione. Di conseguenza, il reclamo è stato archiviato come irrisolto e al giocatore è stato consigliato di presentare un reclamo ufficiale all'autorità di regolamentazione per ulteriore assistenza.
Star Casino IT - Un giocatore riscontra un problema di malfunzionamento con StarCasino.
Errore tecnico
Punti di penalità: 117
Importo:: 200 €
Star Casino IT
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Oggetto: Reclamo per malfunzionamento sistema StarCasino – Blackjack First Person (20/07/2025)
Ciao a tutti,
vorrei condividere la mia esperienza con StarCasino e chiedere consiglio alla community su come procedere.
Cosa è successo?
Data/ora: 20 luglio 2025, ore 11:56.
Gioco: Blackjack First Person (dealer virtuale, NON live).
Problema: Disconnessione improvvisa durante la mano, con chiusura forzata in "Auto-Stand" e perdita di 200€.
Perché è un reclamo valido?
Violazione delle regole del gioco
StarCasino pubblica chiaramente (anche sul suo WhatsApp) che:
"In caso di disconnessione, la partita viene congelata e riproposta alla riconnessione".
Invece, il sistema ha saltato questa procedura, applicando l’Auto-Stand senza motivo.
Assistenza inadeguata
L’operatore Damiano ha ammesso che il sistema era "bloccato" (chat allegata), ma:
Non ha fornito log tecnici a prova dell’errore.
Ha inizialmente confuso il gioco con il live dealer, dimostrando poca competenza.
PayPal ha rifiutato il reclamo (per esclusione del gioco d’azzardo dalla protezione), ma il problema tecnico rimane.
Cosa chiedo alla community
Consigli su come procedere: Avete esperienze simili con StarCasino? Come le avete risolte?se necessario allego la corrispondenza avuta
Ciao,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per il tuo problema. Potresti cortesemente inviare qualsiasi prova a supporto, come screenshot o video, possibilmente la cronologia delle tue partite con l'ora esatta dell'incidente, insieme a qualsiasi comunicazione pertinente a [email protected] Hai smesso di giocare subito dopo l'incidente?
Si prega di comprendere che, in assenza di prove a supporto, non possiamo procedere ulteriormente con questo caso, in quanto sarebbe pressoché impossibile confrontarsi con il casinò.
Attendo con ansia un vostro riscontro. Grazie in anticipo per la comprensione.
Distinti saluti,
Veronika
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la procedura KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
vi ho inviato una mail con la corrispondenza con starcasino e anticipo qui alcune foto la mail è s****n****[email protected] lo ho mascherata per evitare che qualche malintenzionato posso utilizzare per invio di spam
Grazie per le vostre risposte.
Ho controllato le regole direttamente nel gioco First Person Blackjack ed ecco cosa ho trovato nella sezione Politica di disconnessione:
Sei riuscito a riconnetterti entro 20 minuti dalla perdita della connessione con il gioco?
Hai prove che la disconnessione sia stata causata da un errore del casinò o del fornitore del gioco, piuttosto che da te?
Cronologia dei fatti
28 luglio: StarCasinò ha risposto a un mio reclamo precedente chiedendo "schermate di errore con data/ora" per valutare un rimborso.
Oggi si sono verificate 4 disconnessioni improvvise durante sessioni di gioco attivo, con le seguenti conseguenze:
Interruzione di mani in corso (tra cui una con perdita netta di €192).
Blocco della strategia, impedendomi di raggiungere un saldo superiore a €1.000.
Falsa segnalazione di "inattività" nonostante fossi connesso e attivo.
Documentazione completa
Ho raccolto prove incontrovertibili, tra cui:
✔ Video e screenshot delle disconnessioni, con timestamp.
✔ Chat con l’assistenza StarCasinò (dove ho segnalato il problema in tempo reale).
✔ Storico delle partite annullate e movimenti di saldo.
Mancata risoluzione da parte di StarCasinò
Nonostante abbia fornito tutta la documentazione richiesta, StarCasinò:
Non ha risolto il problema tecnico (le disconnessioni persistono).
Ha ignorato le prove delle perdite subite.
Ha inviato risposte standard, senza valutare il caso nel merito.
Richiesta di intervento
Chiedo a Guru Casino di:
Verificare la documentazione allegata alla mail che le ho inviato.
Avviare una mediazione con StarCasinò per ottenere:
Rimborso delle perdite (€192 + mancati guadagni).
Ripristino del saldo al valore che avrei raggiunto senza disconnessioni.
Risoluzione tecnica definitiva del problema.
Allego tutta la documentazione per vostra valutazione. Resto in attesa di un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Nicola
Grazie mille per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro john117master ,
È un piacere incontrarti online. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi.
Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.
Come parte della nostra procedura standard, normalmente inviterei un rappresentante di Star Casino IT a partecipare a questa conversazione. Tuttavia, poiché non ha ancora registrato un account rappresentante sulla nostra piattaforma, al momento non può rispondere direttamente in questa discussione.
Detto questo, ho già contattato il loro team tramite un canale alternativo, inoltrando i dettagli del tuo problema insieme a un invito a creare un account rappresentativo sulla nostra piattaforma. Ti terrò informato non appena riceverò aggiornamenti.
Grazie per la comprensione e la pazienza.
Distinti saluti,
Kubo
Sarebbe utile che visionaste i video che ho acquisito di quanto ho detto. Il problema principale è che il loro sistema, in caso di disconnessione durante la partita, non effettua il ripristino automatico, bloccando l'accesso alla piattaforma Black Jack First Evolution. In particolare, è necessario contattare l'operatore della chat, che invia la segnalazione al provider. Su 5 casi testati, in tutti e 5 è intervenuto l'autostand, ma solo dopo il tempo previsto di 20 minuti. In 2 di questi 5 casi, nonostante l'intervento dell'autostand, che non mi ha dato nel primo caso effettuare un cashback favorevole o girare la carta, mentre nell'ultimo caso il dealer aveva asso e pertanto non mi ha dato la possibilità di fare assicurazione o comunque di scegliere in ogni caso vi allego le loro chat
Caro john117master ,
Vorrei informarti che ho contattato il rappresentante del casinò e ho ottenuto alcune informazioni iniziali in merito al tuo problema. Tuttavia, al momento, i dettagli forniti non sono sufficienti per trarre conclusioni.
Continuerò a discutere ulteriormente la questione e vi aggiornerò non appena ci saranno sviluppi.
Grazie per la vostra continua pazienza.
il loro problema che non accettano che con browser firefox se malauguratamente si perde la connessione, ma non nel mio caso in quanto giocavo e venivo buttato fuori per inattivita, non prevede il ripristino della partita, e l'applicazione rimane bloccata e si è costretti a chiamare il call center, che poi inoltrano al provider del gioco, nel primo caso il call center mi ha dato una informazione sbagliata ovvero ero andato in auto stand nei successivi 4 casi i primi tre in autostand sono stati favorevoli, mentre per il quarto ovvero il quinto in tutto non mi ha dato essendo uscito un asso fare assicurazione perche la app era inaccessibile bloccara
Caro john117master ,
Vorrei informarti che sono ancora in attesa della risposta del casinò in merito a questa questione. Mi scuso per il ritardo e ti assicuro che ti contatterò non appena riceverò aggiornamenti.
Grazie mille per la pazienza e la comprensione.
Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il termine di 7 giorni. Se il casinò non risponderà entro i tempi stabiliti, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
Caro john117master ,
Mi scuso per il ritardo nella risposta. Purtroppo, non ho ancora ricevuto alcun feedback dal rappresentante del casinò. È possibile che il ritardo sia stato causato dalla loro partecipazione alla Conferenza SBC di quest'anno a Lisbona la scorsa settimana.
Per questo motivo, vorrei concedere loro un po' più di tempo per riprendere le loro normali attività e rispondere alle mie richieste. Vi aggiornerò non appena riceverò una risposta.
Grazie mille per la pazienza e la comprensione.
Caro john117master ,
Vorrei porgere ancora una volta le mie più sincere scuse per il notevole ritardo nella risoluzione di questo reclamo.
Come previsto, il rappresentante del casinò mi ha contattato dopo la conferenza di cui sopra. Tuttavia, le mie richieste iniziali non hanno ricevuto risposta completa e mi è stato comunicato che il rappresentante non gestisce direttamente le problematiche relative ai giocatori. Poiché si trattava del primo reclamo a raggiungere la fase di risoluzione per questo casinò, non avevano familiarità con la nostra procedura. Ho quindi fornito loro una spiegazione dettagliata.
Ho chiarito che i reclami irrisolti comportano l'assegnazione di punti neri, il che potrebbe influire negativamente sull'indice di sicurezza visualizzato dal casinò e sulla sua posizione complessiva sulla nostra piattaforma. Inoltre, poiché il casinò detiene attualmente il distintivo Fair Play di Casino Guru, ho spiegato che per mantenere questo distintivo è necessario non avere reclami irrisolti. La chiusura di questo reclamo senza risoluzione comporterebbe quindi la perdita di tale status.
Ritengo che la mia spiegazione sia stata sufficiente affinché il rappresentante adotti tempestivamente e opportunamente i provvedimenti del caso.
Grazie mille per la pazienza e la comprensione. Come sempre, vi terrò aggiornati non appena saranno disponibili.
Caro john117master ,
Ti scrivo per fornirti gli ultimi aggiornamenti in merito al tuo reclamo.
Purtroppo, sembra che la questione sia giunta a un punto morto. Sebbene inizialmente il casinò si fosse mostrato interessato a risolvere il problema, da allora la comunicazione si è interrotta e le informazioni richieste non sono state fornite.
A questo punto, non c'è alcun motivo pratico per tenere aperto il reclamo in attesa di una risposta a tempo indeterminato. Per questo motivo, lo chiuderò come irrisolto .
Comprendo che questo non è il risultato che speravi e mi dispiace sinceramente che non siamo riusciti a fornirti una soluzione più soddisfacente. Tuttavia, hai ancora un'ulteriore possibilità di azione. Puoi valutare di presentare un reclamo ufficiale all'Agenzia delle Dogane e dei Monopoli (ADM) compilando il modulo disponibile qui: Modulo di Reclamo ADM (PDF) e inviandolo a [email protected] .
In qualità di autorità di regolamentazione ufficiale, l'ADM potrebbe disporre di ulteriori strumenti per esaminare il tuo caso e fornirti ulteriore assistenza. Per una guida dettagliata su come presentare un reclamo a un'autorità di regolamentazione, puoi anche visitare: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators
Se hai bisogno di assistenza per preparare la tua richiesta o per ricevere un aggiornamento dall'ente regolatore, non esitare a contattarmi direttamente all'indirizzo [email protected] .
Mi dispiace davvero di non potervi essere di maggiore aiuto in questo caso, ma sappiate che restiamo a disposizione qualora dovessero esserci cambiamenti o emergere nuove informazioni.
Distinti saluti,
Kubo
