Il giocatore tedesco ha riscontrato continui problemi con i prelievi dal casinò surfplay.com dopo aver vinto 1.500 € con un deposito di 45 €. Nonostante avesse presentato tutti i documenti di verifica richiesti, le sue richieste sono state accolte con ritardi e rifiuti, lasciandolo con un saldo residuo di 1.300 €. Il suo conto è rimasto non verificato nonostante la sua collaborazione con il processo di verifica del casinò. Il Team Reclami ha tentato più volte di contattare il casinò per assistenza, ma non ha ricevuto alcuna risposta. Di conseguenza, il reclamo è stato contrassegnato come "irrisolto", il che potrebbe aver influito negativamente sulla valutazione di sicurezza del casinò. Al giocatore è stato consigliato di contattare la Curaçao Gaming Authority per ulteriori azioni.
Surfplay Casino - Il prelievo del giocatore è stato ritardato a causa di problemi di verifica dell'account.
Nessuna risposta
Punti di penalità: 655
Importo:: 1.300 €
Surfplay Casino
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Caro Deadmatcher,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Non potendo permettersi il lusso di vedere fisicamente tutti i giocatori e verificarne i documenti d'identità, questo è l'unico modo in cui le case da gioco possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende il KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.
- Potresti cortesemente indicarmi quali documenti hai già fornito e quando esattamente hai inviato l'ultimo?
- Hai fornito tutti i documenti richiesti il prima possibile e nel formato corretto?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai alcun pagamento né richiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un membro del personale di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.
L'unico modo legittimo in cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma ufficiale per i reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.
Siate prudenti e contattateci direttamente in caso di dubbi.
Buongiorno,
"Potresti indicarci quali documenti hai già presentato e quando esattamente hai spedito l'ultimo?"
+ Carta d'identità fronte e retro
+ Estratto conto bancario per la prova di indirizzo
+ Estratto conto bancario Jeton Prova di deposito
+ Screenshot dell'account Jeton con ID e nome
+ Selfie con carta d'identità e biglietto a quadretti con scritto a mano "Hello surfplay casino 18.05.2025"
+Numero di telefono comprovante il fornitore con fattura
Il documento con il numero di telefono è l'ultimo che ho inviato, il 20 maggio 2025.
"Hai inviato tutti i documenti richiesti nei tempi previsti e nel formato corretto?"
Ho presentato tutti i documenti prima ancora di richiedere il prelievo. L'ho fatto volontariamente, senza che nessuno me lo chiedesse.
Ho appena inviato una richiesta a Surfplay.com, il mio stato è invariato, i miei documenti sono in fase di revisione.
Aspetto un limite di tempo per il ripensamento da ieri alle 13:49 UTC. È come con la verifica: "potrebbe volerci del tempo" è la risposta standard a tutto.
Ho ricevuto un aggiornamento. Dovrei presentare la dichiarazione dei redditi. L'ho presentata subito dopo la richiesta.
Grazie per la risposta, Deadmatcher. Ci sono novità?
Buongiorno, il mio account è ora completamente verificato, ma ho richiesto un prelievo di 1300 €, ma è stato annullato dopo 2 giorni con il seguente messaggio:
"Ci auguriamo che questa e-mail ti trovi bene.
Per motivi tecnici, ti chiediamo di suddividere il prelievo in importi più piccoli. Questa modifica offre maggiore flessibilità e garantisce un processo di transazione più fluido e veloce. Ti assicuriamo che l'importo totale rimarrà invariato e che tutte le parti saranno elaborate il più rapidamente possibile.
Per qualsiasi domanda o per ulteriore assistenza, non esitate a contattare il nostro team di supporto.
Ho richiesto tre prelievi da € 500, € 500 e € 300, in sospeso dalle ore 10:30 del 25 maggio 2025.
Grazie per gli aggiornamenti, Deadmatcher. Sono lieto di sapere che il tuo account è stato verificato. Vorrei sottolineare che diamo sempre al casinò due settimane intere per elaborare ogni pagamento . Terrò aperto questo reclamo e, se non ci saranno sviluppi entro questo periodo di tempo, interverremo. Restiamo positivi e spero di ricevere presto buone notizie riguardo al tuo prelievo. Grazie in anticipo per la pazienza e ti prego di tenermi informato su eventuali ulteriori sviluppi.
I miei prelievi continuano a essere annullati, a causa di un errore tecnico o perché mi viene richiesto di prelevare un importo inferiore. Ora dovrei richiedere un prelievo massimo di 100 €, perché qualsiasi altra richiesta crea problemi.
Ciao Kristina, c'è un aggiornamento. Tutti i prelievi richiesti sono stati annullati. Dopo aver chiesto informazioni tramite chat, ho ricevuto risposta che il mio account non è verificato e devo inviare nuovi documenti. 
Il mio account è stato verificato. Ecco la prova. 
Grazie mille, Deadmatcher, per la tua collaborazione. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Deadmatcher , piacere di conoscerti!
Mi chiamo Matej e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi. Ho appena esaminato questo caso e comprendo appieno le tue preoccupazioni in merito alla verifica e al pagamento richiesto. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Vorrei invitare un rappresentante di Surfplay Casino a partecipare alla conversazione e alle indagini su questo caso. Potreste fornirci maggiori dettagli sul motivo per cui la richiesta di prelievo e la verifica di questo giocatore vengono elaborate più a lungo del solito? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso direttamente con me via e-mail. [email protected] .
Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
Ciao Matej, piacere di conoscerti. Ho un aggiornamento per te. Il casinò ha bloccato il mio prelievo per più di quattro giorni. Inoltre, inizialmente mi era stato comunicato che il reparto finanziario era molto impegnato al momento.
Poi, 10 minuti dopo, mi è stato improvvisamente comunicato che il mio pagamento era in fase di ulteriore revisione, senza alcuna spiegazione. Quindi ora mi stanno tenendo in attesa.
Grazie per l'aggiornamento, Deadmatcher . Per favore, facci sapere una volta ricevuto il pagamento. Se gli altri due prelievi in sospeso vengono approvati, significa che tutto è a posto o ci sono ancora fondi da prelevare?
Buongiorno, gli altri due importi in sospeso sono stati annullati e ora dovrei caricare i 3 nuovi documenti di verifica
caricoSei già stato verificato in precedenza o è la prima volta che esegui il KYC?
Questa è la terza volta, già due volte prima.
Questa situazione non sembra affatto positiva, pertanto ho inviato nuovamente un messaggio direttamente al casinò per vedere se possiamo ottenere una risposta e provare a risolvere il reclamo prima che scada il tempo.
Caro Deadmatcher ,
Ho provato a contattare ripetutamente il casinò via e-mail e tramite Teams, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la loro collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come " irrisolto " nel nostro sistema e ciò avrà un impatto negativo sulla loro futura valutazione della sicurezza sul nostro sito web. Sono consapevole che questa non è affatto una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo della valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò in futuro. Se il casinò deciderà di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.
Come passo successivo, ti consiglio di contattare la Curaçao Gaming Authority ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) e presentare un reclamo. Sebbene, secondo il loro articolo sul gioco online , questa autorità non si occupi dei reclami dei giocatori, hanno affermato che troppi messaggi riguardanti lo stesso casinò potrebbero portare alla revoca della licenza in futuro, quindi vale la pena tentare. Se hai bisogno di aiuto per presentare la richiesta, o se ricevi risposta dall'autorità o dal casinò, fammi sapere inviandomi un breve messaggio a [email protected] Mi dispiace davvero di non poterti essere più d'aiuto in questa occasione. :(
Distinti saluti,
Matej
