Il giocatore serbo deposita 751 € tramite Skrill e raggiunge un saldo di circa 1.500 €; dopo che un primo prelievo attiva il KYC, completa la verifica e gli viene comunicato che il suo conto è verificato. A seguito di una modifica della licenza/metodo di pagamento, deposita 25 € tramite Mifinity, richiede un prelievo e gli viene quindi notificato che 1.453,88 € vengono rimossi dal suo saldo per una presunta violazione dei Termini e Condizioni 12.10 (restando 81 €), una decisione che l'operatore definisce definitiva; nega qualsiasi violazione, afferma che i suoi documenti sono autentici e solo occasionalmente ha utilizzato una VPN, e richiede la restituzione delle sue vincite.
Svenbet Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
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In attesa della risposta di Casino Guru
5d 23h 30m 28s
Svenbet Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
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3 settimane fa
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Ho aperto il mio conto nell'ottobre 2025 e ho depositato un totale di 751 euro tramite Skrill, dal 23 ottobre al 7 novembre, come potete vedere dallo screenshot allegato. La settimana scorsa il mio saldo era di circa 1500 euro quando ho richiesto un prelievo di 700 euro, che è stato respinto e mi hanno chiesto di completare la procedura KYC. Ho caricato il mio documento d'identità e poi mi hanno richiesto altri documenti. Ho fornito tutto e tutti i miei documenti sono stati approvati e mi è stato comunicato che il mio conto era stato completamente verificato e che ora potevo effettuare un prelievo. Nel frattempo, credo che abbiano cambiato la loro licenza da Curaçao ad Anjouan, e quando ho voluto effettuare un prelievo, non era più possibile farlo tramite Skrill, quindi ho dovuto effettuare un nuovo deposito tramite Mifinity per poter richiedere un prelievo. Cosa che ho fatto, ho depositato 25 euro tramite Mifinity. Poi ho richiesto un prelievo di 100 euro sul mio conto Mifinity e dopo 2 giorni ho ricevuto un'e-mail da loro che mi informava
che l'importo di 1453,88€ è stato rimosso dal tuo saldo a causa della violazione dei seguenti Termini e Condizioni: 12.10 e che i miei ultimi 2 depositi di 81€ rimangono disponibili. Puoi vedere l'email completa nel PDF allegato. Ho cercato di comunicare con loro da allora, ma mi hanno solo detto che la loro decisione è definitiva. Non ho violato nessuno dei loro termini e condizioni, non ho falsificato alcun documento e, come ho spiegato nella mia email, a volte potrei aver dimenticato di disattivare la mia VPN prima di accedere al mio account, ma non ho mai usato la VPN per sfruttare la loro piattaforma di scommesse o per evitare restrizioni legali. Uso la VPN per guardare eventi sportivi e ho detto loro che possono controllare i miei accessi e vedere che ho quasi sempre effettuato l'accesso al mio account senza VPN. Non capisco davvero come possano semplicemente prendere i miei soldi che ho vinto in modo leale e tutti i depositi che ho effettuato.
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3 settimane fa
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Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
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3 settimane fa
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Caro Veljko,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo.
Mi dispiace per il problema che stai riscontrando con il prelievo e la rimozione del saldo del tuo conto. Ho esaminato i Termini e Condizioni Generali del Casinò e ho trovato la seguente clausola pertinente:
SOSPENSIONE DA PARTE NOSTRA
12.10 Il Sito Web si riserva il diritto, a sua esclusiva discrezione, di annullare qualsiasi vincita e di perdere qualsiasi saldo (vincite e depositi) sul tuo conto scommesse, di recedere dal Contratto e/o di sospendere la fornitura dei Servizi o di disattivare il tuo conto se:
i) identifichiamo che hai mascherato, o interferito, o preso provvedimenti per mascherare o interferire, in qualsiasi modo con l'indirizzo IP di qualsiasi dispositivo utilizzato per accedere al nostro sito (ad esempio utilizzando una rete privata virtuale "VPN")
Per aiutarci a indagare ulteriormente sulla questione, potresti chiarire quanto segue:
- Potresti allegare gli screenshot o i file PDF che hai menzionato prima?
- Quando affermi che i tuoi documenti sono stati "completamente verificati", hai una conferma via e-mail o uno screenshot dell'operatore che conferma la verifica completa?
- Hai menzionato di usare occasionalmente una VPN. Puoi confermare da quali Paesi ti sei connesso per accedere al tuo account e se il Paese registrato sul tuo account corrisponde al Paese dei tuoi conti di pagamento (Skrill e/o Mifinity)?
- I tuoi conti Skrill e Mifinity sono registrati a tuo nome e completamente verificati? Se possibile, fornisci ricevute delle transazioni o screenshot che mostrino i depositi e gli eventuali tentativi di prelievo.
- Hai degli screenshot della cronologia degli accessi o della cronologia degli IP del casinò che mostrano l'accesso con e senza VPN, a supporto della tua spiegazione sull'utilizzo della VPN?
Grazie in anticipo per la collaborazione. Attendo con ansia una vostra risposta per poter procedere con le indagini.
Distinti saluti,
Petra
Modificato da un admin di Casino Guru
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Pubblico
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2 settimane fa
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Ciao VELJKOPEJOVIC,
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
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Pubblico
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2 settimane fa
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Cara Petra, mi scuso per non averti risposto prima. Ho tutto quello che mi hai chiesto. Devo caricare qui tutti quegli screenshot?
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Pubblico
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2 settimane fa
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Grazie per la risposta, VELJKOPEJOVIC.
Sì, certo. Apprezzeremmo molto se potessi fornirci tutti gli screenshot sopra menzionati. Puoi inviarmi tutti i documenti a: [email protected] oppure pubblicali direttamente nel thread.
Potresti anche fornire qualsiasi ulteriore comunicazione avuta con il casinò, come screenshot, email o registrazioni di chat.
Grazie ancora per la collaborazione.
A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.
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1 settimana fa
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Cara Petra, ho inviato i documenti a [email protected]
Distinti saluti
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Pubblico
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1 settimana fa
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Grazie per la risposta e per aver fornito i dettagli precedenti, VELJKOPEJOVIC.
- Al momento del prelievo dei fondi, sul tuo account erano attivi bonus, giri gratuiti o offerte promozionali?
- Potresti chiarire se è possibile utilizzare una VPN mentre giochi con/senza bonus?
Grazie ancora per la collaborazione.
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Pubblico
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ieri
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Ciao VELJKOPEJOVIC,
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
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