Il giocatore serbo aveva depositato 751 € tramite Skrill e raggiunto un saldo di circa 1.500 €. Dopo che un primo prelievo aveva attivato la procedura KYC, ha completato la verifica e gli è stato comunicato che il suo conto era stato verificato. A seguito di una modifica della licenza/metodo di pagamento, ha depositato 25 € tramite Mifinity, ha richiesto un prelievo e gli è stato quindi notificato che 1.453,88 € erano stati rimossi dal suo saldo per una presunta violazione dei Termini e Condizioni 12.10 (restituendogli 81 €), una decisione che l'operatore ha definito definitiva. Ha negato qualsiasi violazione, ha dichiarato che i suoi documenti erano autentici e che utilizzava solo occasionalmente una VPN, e ha richiesto la restituzione delle sue vincite. Il reclamo è stato contrassegnato come irrisolto a causa della mancata risposta del casinò nonostante i molteplici tentativi di contattarlo. Al giocatore è stato consigliato di segnalare la questione al Curaçao Gaming Control Board per ulteriore assistenza.
Svenbet Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Politica di non reazione
Punti di penalità: 290
Importo:: 1.453 €
Svenbet Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
Ho aperto il mio conto nell'ottobre 2025 e ho depositato un totale di 751 euro tramite Skrill, dal 23 ottobre al 7 novembre, come potete vedere dallo screenshot allegato. La settimana scorsa il mio saldo era di circa 1500 euro quando ho richiesto un prelievo di 700 euro, che è stato respinto e mi hanno chiesto di completare la procedura KYC. Ho caricato il mio documento d'identità e poi mi hanno richiesto altri documenti. Ho fornito tutto e tutti i miei documenti sono stati approvati e mi è stato comunicato che il mio conto era stato completamente verificato e che ora potevo effettuare un prelievo. Nel frattempo, credo che abbiano cambiato la loro licenza da Curaçao ad Anjouan, e quando ho voluto effettuare un prelievo, non era più possibile farlo tramite Skrill, quindi ho dovuto effettuare un nuovo deposito tramite Mifinity per poter richiedere un prelievo. Cosa che ho fatto, ho depositato 25 euro tramite Mifinity. Poi ho richiesto un prelievo di 100 euro sul mio conto Mifinity e dopo 2 giorni ho ricevuto un'e-mail da loro che mi informava
che l'importo di 1453,88€ è stato rimosso dal tuo saldo a causa della violazione dei seguenti Termini e Condizioni: 12.10 e che i miei ultimi 2 depositi di 81€ rimangono disponibili. Puoi vedere l'email completa nel PDF allegato. Ho cercato di comunicare con loro da allora, ma mi hanno solo detto che la loro decisione è definitiva. Non ho violato nessuno dei loro termini e condizioni, non ho falsificato alcun documento e, come ho spiegato nella mia email, a volte potrei aver dimenticato di disattivare la mia VPN prima di accedere al mio account, ma non ho mai usato la VPN per sfruttare la loro piattaforma di scommesse o per evitare restrizioni legali. Uso la VPN per guardare eventi sportivi e ho detto loro che possono controllare i miei accessi e vedere che ho quasi sempre effettuato l'accesso al mio account senza VPN. Non capisco davvero come possano semplicemente prendere i miei soldi che ho vinto in modo leale e tutti i depositi che ho effettuato.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Caro Veljko,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo.
Mi dispiace per il problema che stai riscontrando con il prelievo e la rimozione del saldo del tuo conto. Ho esaminato i Termini e Condizioni Generali del Casinò e ho trovato la seguente clausola pertinente:
SOSPENSIONE DA PARTE NOSTRA
12.10 Il Sito Web si riserva il diritto, a sua esclusiva discrezione, di annullare qualsiasi vincita e di perdere qualsiasi saldo (vincite e depositi) sul tuo conto scommesse, di recedere dal Contratto e/o di sospendere la fornitura dei Servizi o di disattivare il tuo conto se:
i) identifichiamo che hai mascherato, o interferito, o preso provvedimenti per mascherare o interferire, in qualsiasi modo con l'indirizzo IP di qualsiasi dispositivo utilizzato per accedere al nostro sito (ad esempio utilizzando una rete privata virtuale "VPN")
Per aiutarci a indagare ulteriormente sulla questione, potresti chiarire quanto segue:
- Potresti allegare gli screenshot o i file PDF che hai menzionato prima?
- Quando affermi che i tuoi documenti sono stati "completamente verificati", hai una conferma via e-mail o uno screenshot dell'operatore che conferma la verifica completa?
- Hai menzionato di usare occasionalmente una VPN. Puoi confermare da quali Paesi ti sei connesso per accedere al tuo account e se il Paese registrato sul tuo account corrisponde al Paese dei tuoi conti di pagamento (Skrill e/o Mifinity)?
- I tuoi conti Skrill e Mifinity sono registrati a tuo nome e completamente verificati? Se possibile, fornisci ricevute delle transazioni o screenshot che mostrino i depositi e gli eventuali tentativi di prelievo.
- Hai degli screenshot della cronologia degli accessi o della cronologia degli IP del casinò che mostrano l'accesso con e senza VPN, a supporto della tua spiegazione sull'utilizzo della VPN?
Grazie in anticipo per la collaborazione. Attendo con ansia una vostra risposta per poter procedere con le indagini.
Distinti saluti,
Petra
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Cara Petra, mi scuso per non averti risposto prima. Ho tutto quello che mi hai chiesto. Devo caricare qui tutti quegli screenshot?
Grazie per la risposta, VELJKOPEJOVIC.
Sì, certo. Apprezzeremmo molto se potessi fornirci tutti gli screenshot sopra menzionati. Puoi inviarmi tutti i documenti a: [email protected] oppure pubblicali direttamente nel thread.
Potresti anche fornire qualsiasi ulteriore comunicazione avuta con il casinò, come screenshot, email o registrazioni di chat.
Grazie ancora per la collaborazione.
A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.
Cara Petra, ho inviato i documenti a [email protected]
Distinti saluti
Grazie per la risposta e per aver fornito i dettagli precedenti, VELJKOPEJOVIC.
- Al momento del prelievo dei fondi, sul tuo account erano attivi bonus, giri gratuiti o offerte promozionali?
- Potresti chiarire se è possibile utilizzare una VPN mentre giochi con/senza bonus?
Grazie ancora per la collaborazione.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Gentile Petra, ti ho inviato un'altra email, potresti cortesemente confermarmi di averla ricevuta? Per quanto riguarda le tue domande, non ho mai utilizzato bonus o giri gratuiti con il mio account Svenbet. Per quanto riguarda l'uso della VPN, probabilmente in alcune occasioni, per sbaglio, ho dimenticato di disattivare la VPN durante l'accesso al mio account SVENBET, ma anche quando la usavo, era impostata su una posizione identica alla mia posizione effettiva (Serbia), solo un provider Internet diverso.
Caro VELJKOPEJOVIC,
Grazie mille per aver condiviso tutti i dettagli e per esserti preso il tempo di spiegare tutto così chiaramente. Lo apprezzo davvero.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato Martina ( [email protected] ), che contatterà direttamente il casinò e gestirà tutte le comunicazioni da qui. Vogliamo essere completamente trasparenti con te. In passato, alcuni dei nostri messaggi a questo casinò sono rimasti senza risposta, quindi è possibile che non rispondano più. Tuttavia, faremo tutto il possibile per incoraggiare la loro collaborazione e dare al tuo caso le migliori possibilità di successo.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se sarà necessario altro.
Cordiali saluti,
Petra
Caro VELJKOPEJOVIC,
Mi chiamo Martina e da ora in poi ti assisterò nella risoluzione del tuo reclamo. Mi dispiace per la situazione in cui ti sei trovato. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.
Ora vorrei invitare il rappresentante di Svenbet Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile rappresentante del casinò, potrebbe fornirci maggiori informazioni su questo caso e spiegare il motivo per cui le vincite del giocatore sono state confiscate?
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Caro VELJKOPEJOVIC,
Ho provato a contattare il casinò più volte, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la sua collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Sono consapevole che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò deciderà di reagire, riapriremo il reclamo e la informeremo via e-mail. Nel frattempo, le consiglio di contattare il Curaçao Gaming Control Board ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/regulation/online-gaming ).
[email protected] ) e presentare un reclamo. La Gaming Authority offre più opzioni e strumenti per aiutare i giocatori. Fatemi sapere se avete bisogno di aiuto per presentare il reclamo o come hanno risposto, se potete farlo autonomamente ( [email protected] ). Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.
