Il giocatore tedesco aveva richiesto l'autoesclusione il 3 luglio 2024 a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, ma il casinò aveva respinto le sue ripetute richieste di chiusura del conto. Il giocatore aveva evidenziato perdite significative pari a 14.400 € dalla sua richiesta e aveva chiesto assistenza. Dopo aver esaminato il caso, è stato stabilito che il giocatore non aveva fornito prove sufficienti a sostegno di una valida richiesta di autoesclusione. Tuttavia, il giocatore aveva successivamente contrassegnato il reclamo come risolto, a indicare che la questione era stata affrontata in modo soddisfacente.
Talismania Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore è stata respinta.
Risolto
Il nostro verdetto
Caso chiuso
Importo:: 14.000 €
Talismania Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
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Discussione
Pubblico
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4 mesi fa
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Buongiorno, il 3 luglio 2024 ho richiesto l'autoesclusione tramite e-mail e chat dal vivo a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Nonostante le ripetute richieste, il casinò si è rifiutato di accettare. Nel frattempo, ho perso altri 14.400 €. Chiedo aiuto.
Allego l'email (che ho scritto dopo una lunga discussione in chat sulla chiusura del mio account, perché il casinò si è rifiutato di chiuderlo nonostante le ripetute richieste e suppliche). Ho l'elenco delle transazioni, che mostra quando e quali depositi sono stati effettuati.
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Pubblico
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4 mesi fa
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Rimani al sicuro.
Caro giocatore,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto, vorrei spiegarti la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:
- Chiudere un conto è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire il conto in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti.
- D'altro canto, l'autoesclusione sì. Se un giocatore riesce a effettuare l'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire il conto o, in caso affermativo, solo in determinate circostanze (dopo il periodo di recesso, e questo non è possibile per i giocatori che soffrono di dipendenza/disabilità).
Potresti specificare se hai informato il casinò della tua dipendenza dal gioco d'azzardo? Potresti essere così gentile da inoltrarmi tutte le richieste di chiusura del conto che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo email è [email protected] .
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Natalia
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Pubblico
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4 mesi fa
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Gentile giocatore, grazie per aver condiviso i dettagli del tuo caso. Ho esaminato il messaggio che hai inviato al casinò più di un anno fa, in cui si leggeva semplicemente: "Si prega di chiudere il mio account con effetto immediato".
Sebbene comprendiamo la tua volontà di interrompere il gioco, questo messaggio non costituisce una richiesta formale di autoesclusione. Un'autoesclusione valida deve indicare chiaramente che stai riscontrando problemi legati al gioco d'azzardo (ad esempio, dipendenza dal gioco d'azzardo, perdita di controllo o dubbi sul gioco responsabile) e deve richiedere un ban per un periodo di tempo definito o permanente.
Una richiesta standard di chiusura dell'account viene trattata in modo diverso: i casinò possono chiudere l'account, ma possono riaprirlo in seguito su richiesta del giocatore, poiché non è stato dichiarato alcun danno correlato al gioco d'azzardo. Per questo motivo, non possiamo considerare la tua precedente email come prova di un'autoesclusione non riuscita e non possiamo chiedere al casinò di rimborsare eventuali depositi effettuati dopo tale messaggio.
Se hai prove valide della tua comunicazione con il casinò, in cui li hai informati esplicitamente della tua dipendenza dal gioco d'azzardo, fammelo sapere. In caso contrario, sarò costretto a respingere il tuo reclamo.
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Pubblico
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4 mesi fa
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Come già accennato nella mia email, questo testo mi è stato fornito nella chat del casinò. Il mio account è stato chiuso solo dopo ripetute richieste. Posso dimostrare di non aver "riaperto" il mio account e che la richiesta di chiusura è stata ignorata fin dall'inizio. Quando si riapre l'account, si riceve un'email, che ho ricevuto da Talismania il 29 gennaio 2025, ad esempio, in cui si afferma specificamente che il mio account è stato riaperto. Di conseguenza, Talismania deve essere in grado di dimostrare che il mio account NON è stato chiuso prima del 18 agosto 2025. Vorrei anche sottolineare nuovamente che ho ricevuto le istruzioni dall'assistenza via chat, poiché mi è stato vietato chiudere il mio account tramite chat nonostante le ripetute richieste. Inoltre, i Termini di Servizio stabiliscono che l'account verrà bloccato entro 24 ore, se richiesto. NON specificano come deve essere formulata l'email e NON mi è stato detto dalla chat di includerlo nell'email. È chiaro che Talismania non ha ottemperato alla mia richiesta di chiusura dell'account (come indicato nei Termini di Servizio). Sono felice di inviarti l'e-mail che ho ricevuto dopo aver riaperto il mio account come prova.
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Pubblico
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3 mesi fa
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Caro giocatore,
Grazie per la risposta e per aver fornito ulteriori chiarimenti. Non ho ricevuto nuove email da parte vostra. Purtroppo, sulla base delle informazioni e delle prove disponibili finora, non possiamo ancora confermare che sia stata inviata una richiesta di autoesclusione valida. L'unico messaggio che avete condiviso (" Si prega di chiudere il mio account con effetto immediato ") può essere interpretato come una richiesta standard di chiusura dell'account, non come una richiesta di gioco responsabile o di autoesclusione.
Come accennato in precedenza, una richiesta di autoesclusione deve indicare chiaramente che il conto deve essere chiuso per problemi legati al gioco d'azzardo o per l'incapacità del giocatore di controllare l'attività di gioco. Questa distinzione è fondamentale, poiché i casinò non sono tenuti a trattare le semplici richieste di chiusura come autoesclusione, a meno che non vengano menzionati esplicitamente problemi di gioco d'azzardo.
Se ritieni che la tua richiesta iniziale fosse effettivamente correlata al gioco responsabile e che tu lo abbia comunicato nei tuoi messaggi di chat, ti preghiamo di inoltrare la trascrizione completa della chat o qualsiasi altra corrispondenza che dimostri che hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco. Senza tale prova, non possiamo concludere che il casinò non abbia agito in seguito a una richiesta di autoesclusione corretta.
Ti chiediamo gentilmente di condividere qualsiasi ulteriore comunicazione tu possa avere, come la trascrizione della chat o l'e-mail di conferma della chiusura del tuo account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, in modo che possiamo esaminare la situazione correttamente. La mia e-mail è [email protected] .
Grazie per la collaborazione e la comprensione.
Saluti,
Natalia
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Pubblico
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3 mesi fa
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Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.
Ciao Clown70,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Natalia
Ciao Clown70,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Natalia
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