La giocatrice australiana ha dovuto affrontare la chiusura del suo account e la confisca di oltre un milione di dollari di vincite dopo aver completato la procedura KYC. Nonostante la verifica della sua identità e la conferma ricevuta, il suo account è stato bloccato a causa di presunti account multipli, un'affermazione che ha contestato, affermando di essere stata autorizzata a giocare. Ha raccolto prove a sostegno della sua tesi e ha richiesto il pagamento delle sue vincite. Inizialmente, il Team Reclami ha tentato di contattare il casinò più volte per chiarimenti, ma non ha ricevuto risposta e il caso è stato contrassegnato come irrisolto. Di recente, il casinò ha richiesto la riapertura del reclamo e ha fornito nuove prove a supporto per la revisione. Dopo un'attenta valutazione, è stato stabilito che la verifica del suo account non era stata condotta in modo indipendente, portando al rigetto del suo reclamo in quanto ingiustificato. Le azioni del casinò sono state ritenute appropriate in base alle loro politiche di gioco responsabile e antifrode.
TG.Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e i fondi confiscati.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 12 BTC
TG.Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Ho giocato con TGC per mesi e mesi senza problemi, ho depositato molto e ho anche prelevato molto, ma sicuramente non più di quanto avessi depositato. Poi un giorno ho giocato e a quel punto avevo depositato circa 60.000 USD. Gioco solo alle slot e faccio giri alti. A volte anche centinaia a giro. Quel giorno ho anche vinto una partita a Big Bass Halloween 2 e ho vinto circa 1,6 BTC. Ho provato a prelevare solo la mia iniziale per continuare a giocare, quando mi è comparso un messaggio "KYC casuale", il che va bene. Ho inviato il mio documento d'identità e tutto il resto, incluso il mio indirizzo, e ho ricevuto un'email di conferma che il mio documento d'identità era stato verificato con successo... Questa procedura ha richiesto 3 giorni, il mio prelievo non era ancora stato elaborato. Ho continuato a giocare e sono salito di centinaia di migliaia di dollari, sono sceso fino a 50.000 dollari e poi sono tornato a circa 12,5 BTC, a memoria, quando sono stato disconnesso casualmente dal mio account... L'assistenza mi ha inviato un'email molto generica in cui si affermava che il mio account violava i termini e che tutti i fondi erano stati confiscati. Da allora ho contattato molti membri del team e altre persone coinvolte nella promozione di TGC. Molti mi hanno detto che era ingiusto quello che facevano e che a quanto pare non avevo fatto nulla di male. Ho contattato l'autorità di regolamentazione, che mi ha comunicato di essere stato bannato per diversi account. Ho chiesto loro di fornirmi delle prove. Mi hanno detto che c'erano 4 account in totale. Ora TGC opera con due licenze diverse, una per il loro bot Telegram e una per il loro casinò online. Un singolo membro del team nella chat della community ha confermato che questo è consentito. Nessun problema. Tuttavia, mio marito aveva un account con loro molto tempo fa, che ha chiuso, e ha la conferma dell'effettiva chiusura dell'account. Ho contattato TGC prima di giocare chiedendo all'assistenza se il mio caso fosse consentito e mi hanno detto che potevo creare un nuovo account e giocare. Ho degli screenshot di queste conversazioni. Inoltre, ci sono diverse persone nella community di Telegram che hanno marito e moglie che giocano allo stesso casinò con lo stesso IP senza problemi. Uno di loro è stato addirittura segnalato per abuso di bonus durante una competizione, ma poiché era un membro e sostenitore di lunga data, la squadra gli ha rimosso il divieto e ha permesso a lui e a sua moglie di giocare. L'autorità di regolamentazione Anjouan e TG Casino mi hanno rifiutato le mie vincite, che ammontano a ben oltre un milione di dollari, senza una valida ragione e hanno mentito all'autorità di regolamentazione. Voglio i miei soldi, a cui ho diritto. Sembra che spesso blocchino gli account degli utenti in base ai reclami, ma ormai questo non è più uno scherzo. Ho molte prove, screenshot ed email da inviare, amministratore, puoi darmi il tuo indirizzo email così posso inoltrarli per favore?
Caro Adbr,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.
Stai dicendo che solo tuo marito aveva un conto al casinò e che tu hai creato il tuo conto solo dopo che il suo era già stato chiuso?
Hai utilizzato una VPN?
Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email. [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Dominika
Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai alcun pagamento né richiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un membro del personale di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.
L'unico modo legittimo in cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma ufficiale per i reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.
Siate prudenti e contattateci direttamente in caso di dubbi.
Ciao Dominika, ti ho appena inoltrato un sacco di email che ho avuto con l'ente regolatore e TG.casino. Si tratta per lo più di una conversazione a senso unico perché TG.casino non mi risponde.
In risposta alle vostre domande qui sotto.
Stai dicendo che solo tuo marito aveva un conto al casinò e che tu hai creato il tuo conto solo dopo che il suo era già stato chiuso?
Ho inviato un'email da Anjouan che afferma che gli account "multipli" del casinò TG operano con due licenze separate, una per il web e una per il casinò basato su Telegram. Diversi membri del team e dello staff hanno confermato che ciò è corretto. TG è gestito da due società completamente separate che non comunicano tra loro... Ad esempio, non è possibile contattare il bot di supporto di TG per ottenere assistenza per il casinò basato sul web perché sono due entità diverse, tuttavia nel reclamo hanno affermato che avevo più account con lo stesso nome, quando in realtà non è così.
Hai utilizzato una VPN?
Non ho mai usato una VPN. Col senno di poi, se l'avessi fatto, non avrei avuto questi problemi. Ma non avevo nulla da nascondere. Ho fatto la verifica KYC non appena me l'hanno chiesto, e ho inviato la mia prova di indirizzo subito dopo che me l'hanno chiesta.
Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
All'epoca non c'era alcun bonus attivo, inizialmente avevo un bonus che è stato speso abbastanza velocemente, ho anche effettuato diversi prelievi a 5 cifre che non hanno destato alcun sospetto nel loro team di sicurezza; solo dopo che il mio saldo ha superato le 6 cifre mi hanno chiesto il KYC e quando il mio account ha raggiunto le 7 cifre è stato chiuso del tutto.
Se avete bisogno di altri dettagli o screenshot o se ho tralasciato qualcosa, fatemelo sapere.
Gentile Adbr, giusto per chiarire: ho capito bene che sia tu che tuo marito avete creato due account ciascuno, per un totale di quattro account?
Potresti inoltre confermare se tu e tuo marito avete utilizzato gli stessi dispositivi (computer, telefono, ecc.) per accedere ai vostri conti del casinò?
Sì, c'erano 4 account, tuttavia quelli di mio marito sono chiusi e l'assistenza ha confermato che mi era consentito giocare... Ci sono due account separati, uno per il bot di Telegram e uno per la versione web... Questi due casinò hanno licenze diverse e si comportano come due entità separate. Ancora una volta, il team mi ha comunicato per iscritto che sono consentiti due account.
Non abbiamo mai usato gli stessi dispositivi per accedere al casinò. Nell'email che ti ho inviato da Anjouan puoi capire che non usano gli stessi account perché i due account che possedevo usavano un'impronta digitale diversa... Gli account web non condividono un'impronta digitale comune.
Caro Adbr, potresti spiegarci come hai avuto accesso alla versione Telegram del casinò?
Inoltre, puoi confermare con certezza che il casinò basato su Telegram in cui hai giocato è direttamente collegato al sito web https://www.tg.casino/ ?
Si accede al casinò Telegram tramite una mini app Telegram... È completamente separata e non condivide le stesse credenziali di accesso... Chi gioca su Telegram non può usare lo stesso account sulla versione Web del casinò e viceversa... Anche i loro canali di supporto sono due entità separate e non hanno accesso ai rispettivi sistemi... Se avessi un problema con il mio account Telegram e usassi l'assistenza Web, mi direbbero che non hanno accesso al mio account e che devo contattare il bot di supporto Telegram... È qui che entra in gioco l'inganno, perché hanno cercato di usare questo contro di me rifiutandosi di pagarmi a causa del multi-account, ma non si tratta dello stesso casinò secondo l'assistenza. Anche in questo caso, l'assistenza mi ha detto che sono consentiti un account Telegram e un account Web.
Grazie mille, Adbr, per aver fornito le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Branislav ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao, sto ancora aspettando una tua risposta o stai aspettando me?
Ciao, Adbr,
Mi dispiace molto per il problema e mi scuso per il ritardo. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.
Ora vorrei invitare il rappresentante del casinò a unirsi a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile team di TG.Casino ,
Potresti spiegare più dettagliatamente la situazione del giocatore? Perché esattamente il suo account è stato bloccato/chiuso e le sue vincite confiscate?
Se si tratta di una violazione dei Termini e Condizioni del casinò, il casinò è in grado di corroborare le proprie affermazioni e decisioni con prove pertinenti?
Puoi anche verificare tutte le comunicazioni tra la denunciante e la versione Telegram del servizio clienti del casinò, e tra la denunciante e il servizio clienti del casinò online, e confermare che il casinò le abbia permesso di giocare in questo modo? Inoltre, puoi condividere con me quanti più dettagli e prove possibili da tutti gli account collegati e dalla loro attività presso il casinò (entrambe le versioni)?
Sentiti libero di inviare i dettagli necessari e le prove a supporto al mio indirizzo email ( [email protected] ).
Grazie.
Vi garantisco che non risponderanno come non rispondono a un singolo reclamo qui. Mi lascia assolutamente perplesso che possano mentire alle autorità di regolamentazione e inventare false accuse, eppure un guru dei casinò gli dia un punteggio positivo. Questi sono chiaramente dei truffatori senza alcuna risoluzione delle controversie, dovrebbero essere inseriti nella lista nera.
Caro Adbr ,
Ho provato a contattare il casinò ripetutamente, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la loro collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Sono consapevole che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò deciderà di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.
Poiché hai già ricevuto la decisione definitiva dall'autorità di regolamentazione, non posso consigliarti ulteriori azioni da intraprendere nel caso in cui volessi approfondire la questione. D'altra parte, per analizzare la questione in modo approfondito, avremmo sicuramente bisogno di maggiori dettagli e prove a supporto da parte del casinò. Purtroppo, non hanno risposto a nessuno dei miei tentativi di contattarli.
Tuttavia, il casinò possiede anche una licenza del Curaçao Gaming Control Board (GCB). Puoi trovare maggiori informazioni sulla loro procedura di risoluzione dei reclami QUI e informazioni generali sulle procedure di reclamo con gli enti regolatori QUI . Sebbene il GCB attualmente non gestisca le controversie individuali tra giocatori e operatori di gioco, potrebbe esaminare la situazione in merito a potenziali violazioni della legge e potrebbe essere in grado di aiutarti, quindi vale la pena tentare.
Per qualsiasi domanda o notizia dall'ente regolatore, non esitate a contattarmi a [email protected] .
Vorrei poterti essere di maggiore aiuto. Spero sinceramente che non ti capiti più un problema come questo.
Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento contattandomi via e-mail.
Distinti saluti,
Branislav, Casino.Guru
Abbiamo ricevuto dal casinò una richiesta di riapertura del tuo reclamo, insieme a nuove prove a supporto da esaminare.
Poiché il nostro collega Branislav non fa più parte del team di Casino.Guru, questo caso sarà ora gestito da Kubo ( [email protected] ), che esaminerà attentamente tutto il materiale fornito e continuerà a comunicare con entrambe le parti.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Caro Adbr ,
Come ha accennato in precedenza la mia collega Petronela, abbiamo ricevuto dal casinò una richiesta di riapertura del reclamo, corredata da ulteriori prove da loro fornite. Tali prove sono state attentamente esaminate al fine di giungere a una conclusione equa e oggettiva.
Purtroppo, la documentazione indica chiaramente che la verifica del tuo account non è stata effettuata personalmente da te, ma da una terza parte.
È fondamentale che il giocatore completi il processo di verifica in modo indipendente, senza assistenza o presenza di terzi, durante l'intera procedura. Questo standard esiste per garantire che tutte le informazioni fornite riflettano accuratamente l'identità del giocatore e la sua conoscenza del proprio conto casinò, confermando che nessuna parte esterna stia influenzando o partecipando all'interazione.
Quando la verifica viene effettuata con l'aiuto di una terza parte, solleva seri dubbi sulla legittimità del processo e sull'autenticità delle azioni del giocatore sulla piattaforma del casinò. In tali casi, i casinò hanno il diritto di adottare misure precauzionali, tra cui restrizioni o chiusure degli account, in conformità con le proprie politiche di gioco responsabile e antifrode.
Date queste circostanze e sulla base delle prove esaminate, ci dispiace informarla che non possiamo accogliere il suo reclamo. Dal nostro punto di vista, le azioni del casinò erano giustificate e pertanto il reclamo deve essere respinto in quanto ingiustificato .
Comprendo che questo non è il risultato che speravate e mi dispiace sinceramente di non aver potuto assistervi ulteriormente in questa vicenda. Tenete presente che la nostra decisione è stata presa solo dopo una valutazione approfondita e imparziale di tutte le prove disponibili.
Se in futuro dovessi riscontrare altri problemi con questo o un altro casinò, puoi sempre contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami . Saremo lieti di assisterti al meglio delle nostre capacità.
Grazie per la comprensione.
Distinti saluti,
Kubo
