TikiTaka Casino - Richiesta di chiusura dell'account del giocatore ignorata.

Vi scrivo per presentare un reclamo formale in merito al vostro continuo rifiuto di chiudere il mio account, nonostante le numerose richieste inviate tramite il vostro indirizzo email di supporto ufficiale ( ) dal 24 giugno 2025. Ad oggi, il conto rimane attivo e mi è stato consentito di depositare più di £ 1.000 dalla mia richiesta di chiusura iniziale.

Questa situazione è inaccettabile per diversi motivi:

1. Mancata risposta alla richiesta di chiusura

Nonostante i chiari e ripetuti tentativi di chiudere il mio account, non è stata intrapresa alcuna azione. Si tratta di una grave svista, soprattutto perché ho contattato il vostro supporto e i canali VIP, a dimostrazione della mia intenzione di autoescludermi.

2. Mancanza di limiti di deposito o garanzie

La vostra piattaforma non offre limiti di deposito significativi né strumenti per il gioco responsabile, il che contraddice i principi del gioco responsabile ampiamente riconosciuti nel settore. L'assenza di tali strumenti espone le persone vulnerabili a gravi rischi.

3. Violazione dell'autoesclusione GAMSTOP

Sono attualmente registrato presso GAMSTOP, il programma nazionale di autoesclusione del Regno Unito. Pur consapevole che la vostra piattaforma potrebbe non essere autorizzata dalla UK Gambling Commission (UKGC), consentire a un utente registrato presso GAMSTOP di creare e continuare a utilizzare un account compromette direttamente lo scopo dell'autoesclusione. Indipendentemente dalla giurisdizione, la mancata adozione di misure ragionevoli per proteggere gli utenti autoesclusi è immorale e potenzialmente discutibile dal punto di vista legale.

4. Danno causato e dovere di diligenza

Il gioco d'azzardo è una condizione di salute mentale riconosciuta che richiede una gestione proattiva ed etica da parte degli operatori. La vostra inazione e la mancanza di meccanismi di supporto hanno contribuito in modo significativo al mio continuo danno. Questa è una chiara violazione del dovere di diligenza nei confronti degli utenti, soprattutto di quelli che indicano una vulnerabilità.

Richiesta di azione immediata

Ora richiedo quanto segue:

Chiusura immediata e definitiva del mio account.

Un rimborso parziale dei depositi effettuati dal 24 giugno, in riconoscimento della vostra mancata risposta alla mia richiesta di chiusura originale e della vostra mancanza di garanzie.

Scuse formali e una spiegazione che descriva:

Perché le mie richieste di chiusura sono state ignorate.

Quali misure, se presenti, intendi attuare per migliorare i tuoi protocolli di gioco responsabile?

Se la questione non verrà risolta tempestivamente, la segnalerò agli enti regolatori competenti, tra cui GAMSTOP, le associazioni per la tutela dei consumatori con sede nel Regno Unito e le autorità internazionali competenti. Mi riservo inoltre il diritto di richiedere una consulenza legale in merito alla mancata implementazione delle misure di base per la tutela dei giocatori.

Vi esorto a trattare questa questione con la serietà che merita.

Ciao,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto, vorrei spiegarti la differenza tra la chiusura del conto e l'autoesclusione:

Chiudere un account è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti.

D'altra parte, l'autoesclusione sì. Se un giocatore effettua con successo l'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire il conto o, in caso affermativo, solo in determinate circostanze (dopo il periodo di recesso, e questo non è possibile per i giocatori con problemi di dipendenza o di gioco d'azzardo).

Potresti specificare il motivo della chiusura del tuo account? Per favore, inoltrami le richieste di chiusura dell'account in formato email (senza screenshot, per favore) che hai inviato al casinò. Il mio indirizzo email è [email protected] .

Ci dispiace informarti che non siamo in grado di assisterti in merito alla tua attuale registrazione a GamStop. GamStop è un programma di autoesclusione che opera con licenza UKGC e le sue politiche sono applicabili solo agli operatori di gioco d'azzardo autorizzati dal Regno Unito. Poiché questo casinò non è autorizzato, non è soggetto ai requisiti normativi della UK Gambling Commission.

Grazie mille in anticipo.

Distinti saluti,

Caterina

Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la procedura KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.

Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.

Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.

Grazie per la pazienza e state attenti.

Ciao, ci sono novità a riguardo?

Ciao,

grazie per le vostre e-mail e la vostra pazienza.

Potresti inoltrare tutte le comunicazioni che hai avuto con questo casinò a [email protected] Sono incluse email, trascrizioni di chat live e screenshot allegati. Si prega di includere anche le richieste di chiusura dell'account.

Vi prego di avvisarmi qui nel thread non appena l'e-mail sarà stata inviata.

Attendo con ansia la tua risposta.

Caterina

Ciao, ho inviato le email e provare a chiudere questo account sta diventando molto difficile.

Siamo all'11 agosto e aspetto di chiudere questo conto da giugno.

Ciao,

grazie per la tua email e la tua risposta.

Tuttavia, non ho ricevuto alcuna comunicazione tra te e il casinò. Potresti gentilmente inoltrarla a [email protected] ?

Inoltre, ho capito bene che l'unica ragione per cui desideri che il tuo account venga chiuso è la mancanza di opzioni di gioco responsabile?

C'è qualche altro motivo per cui non vuoi tenere aperto il tuo account?

Soffri di stress legato al gioco d'azzardo e i pensieri sui giochi da casinò occupano spesso la tua mente?

In attesa di una tua risposta,

Caterina

Per chiarire: desidero che il mio account venga chiuso immediatamente. Questo non solo per la mancanza di opzioni di gioco responsabile, ma anche perché sto lottando contro la dipendenza dal gioco d'azzardo. Sono iscritto a GamCare ed è inaccettabile quanto sia stato difficile chiudere il mio account.

Vi chiedo di procedere alla chiusura senza indugio e di disporre il rimborso di tutti, o almeno di una parte, dei miei recenti depositi. Il continuo rifiuto o ritardo nella chiusura del mio conto sta causando ulteriori danni e questa situazione è ormai diventata intollerabile.

Per favore, confermatemi una volta chiuso il mio account e informatevi sulla procedura di rimborso. Sono passate 3 settimane e ho depositato così tanto denaro che sta diventando una barzelletta.

Grazie mille per la collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao obee10098 , piacere di conoscerti!

Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile.

Vorrei invitare un rappresentante del TikiTaka Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare alle indagini su questo caso. Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .

Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.

Caro Matej ,

Ti è stata inviata un'e-mail relativa a questo caso.

Aspettiamo i tuoi aggiornamenti.

Cordiali saluti,

Squadra TikiTaka.

Vorrei ringraziare il team di TikiTaka per il messaggio.

Caro obee10098 , prima di continuare, ho bisogno di alcuni chiarimenti da parte tua, così da poterti aiutare di conseguenza.

Dagli screenshot caricati sul tuo estratto conto iniziale, così come dalle e-mail che hai fornito, sembra che tu abbia richiesto la chiusura ordinaria del conto e non abbia mai indicato la dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo. Inoltre, hai richiesto la chiusura del conto senza effettivamente averne uno nel casinò, oppure hai utilizzato un indirizzo e-mail diverso per i contatti. Entrambe le opzioni non sono ottimali, in quanto è impossibile per il casinò procedere, come spiegherò tra poco. Se possibile, fammi sapere quando hai creato un conto in questo casinò e sentiti libero di caricare degli screenshot o di inoltrarmi la tua richiesta di autoesclusione citando la dipendenza dal gioco d'azzardo. In questo modo, potremo stabilire una tempistica e capire se il casinò ha commesso degli errori e se hai diritto a un rimborso.

Se non hai ancora inviato una richiesta del genere , fammelo sapere e pubblicherò qui un messaggio veloce da copiare e incollare che potrai inviare al casinò per farti escludere il prima possibile, così potremo occuparci del resto della questione senza preoccuparci che tu spenda altri soldi giocando d'azzardo.

Ora vorrei affrontare un paio di punti del tuo post iniziale, per assicurarmi che siamo sulla stessa lunghezza d'onda.

1. Mancato intervento sulla richiesta di chiusura

Poiché non hai indicato la dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo della chiusura del conto, il casinò stava semplicemente seguendo la procedura standard. Molti giocatori richiedono la chiusura del conto dopo una perdita consistente, solo per richiederne la riapertura pochi giorni dopo, creando un carico di lavoro inutile per il team amministrativo, motivo per cui la chiusura può richiedere tempo: per dare al giocatore la possibilità di calmarsi. Inoltre, per garantire che il team amministrativo non sia costantemente sommerso da richieste di chiusura/riapertura da parte degli stessi giocatori ogni settimana. Se avessi indicato la dipendenza come motivo, il casinò avrebbe agito immediatamente; in caso contrario, credo che potremmo trovare una soluzione. Tuttavia, al momento non sono nemmeno sicuro che tu avessi un conto presso il casinò al momento della richiesta di chiusura.

Inoltre, per riferimento futuro: gli operatori della chat live non sono in grado di chiudere gli account e qualsiasi richiesta di chiusura/autoesclusione deve provenire da un indirizzo e-mail registrato con un account esistente, altrimenti sarebbe troppo facile che gli account di persone a caso venissero chiusi o bannati da qualche burlone. Inoltre, a causa del GDPR, i casinò non sono autorizzati a raccogliere dati "casuali" di persone che non siano loro clienti, pertanto anche l'autoesclusione proattiva senza avere un account attivo è impossibile per legge. Personalmente, mi piacerebbe che fosse un'opzione, ma non lo è.

2. Mancanza di limiti di deposito o garanzie

Come affermato nella nostra recensione, questo casinò opera senza licenza e offre "limitate opzioni di gioco responsabile", il che significa che l'autoesclusione è l'unica opzione disponibile. Purtroppo, ti sei iscritto a questo casinò volontariamente, con tutte le informazioni (o la mancanza di esse) riportate sul sito del casinò e nei Termini e Condizioni. Non c'è molto da discutere qui.

3. Violazione dell'autoesclusione GAMSTOP

Nessuna violazione. Come accennato in precedenza, questo casinò non è autorizzato e, anche se lo fosse, a meno che non fosse autorizzato dall'UKGC, non avrebbe accesso al database di GAMSTOP. Ancora una volta, prevalgono le norme del GDPR e non solo il casinò non può legalmente richiedere e possedere il loro elenco, ma anche GAMSTOP non sarebbe autorizzato a condividerlo a meno che il casinò non abbia una licenza britannica.

4. Danno causato e dovere di diligenza

Questa è la parte che ora esamineremo. Innanzitutto, dobbiamo individuare il tuo account e l'indirizzo e-mail associato, stabilire la data di creazione dell'account e la data di autoesclusione per richiesta di dipendenza dal gioco d'azzardo. In questo modo, potremo stabilire se il casinò ha commesso un errore e ha lasciato il tuo account aperto pur sapendo dei tuoi problemi, e potremo procedere a determinare l'importo del rimborso. Ma prima, ti prego di rispondere alle mie domande in cima a questo post e procederemo da lì.

Grazie!

Ciao..

Ecco la loro risposta alla mia email.

Grazie per la sua risposta. Vorrei chiarire alcuni punti chiave in relazione alla sua affermazione:

Motivo della chiusura dell'account

La mia richiesta di chiusura dell'account era esplicitamente collegata alla dipendenza dal gioco d'azzardo (di cui hai una copia dell'e-mail). Questo è stato chiarito nella mia comunicazione. Pertanto, l'idea che il casinò stesse semplicemente seguendo una procedura di "raffreddamento" è inesatta. In base agli obblighi di gioco responsabile (anche in assenza di una licenza UKGC), una volta che la dipendenza viene segnalata, è necessario applicare immediatamente la chiusura e la tutela.

Processo di autoesclusione e GDPR

Capisco il tuo punto di vista sulle restrizioni del GDPR e sul perché gli operatori della chat live non possano chiudere direttamente gli account. Tuttavia, nel mio caso, ho utilizzato i dati del mio account registrato e ho effettuato la richiesta correttamente. Il GDPR non impedisce a un operatore di agire in seguito a una richiesta di autoesclusione diretta da parte del titolare dell'account: anzi, non farlo prolunga il danno.

Limiti di deposito / garanzie

Pur riconoscendo che il casinò opera senza licenza e quindi non offre solidi strumenti di gioco responsabile, ciò non lo esonera da un dovere fondamentale di diligenza. Accettare depositi da un individuo che ha dichiarato di avere una dipendenza – senza garanzie – aggrava il danno causato.

GAMSTOP / Licenze

Condivido la tua osservazione secondo cui GAMSTOP si applica solo agli operatori con licenza UKGC. Tuttavia, la mancanza di licenza del casinò solleva di per sé notevoli preoccupazioni in merito alla tutela dei consumatori. Il fatto che un giocatore vulnerabile possa continuare a depositare e giocare nonostante chiare richieste di autoesclusione dimostra una mancanza di responsabilità.

Danno e dovere di diligenza

Accolgo con favore la vostra offerta di indagare. Vi ho già inviato una copia dell'e-mail in cui ho richiesto l'autoesclusione e ho anche tentato per la prima volta di chiudere questo conto a giugno. Nonostante queste richieste, il conto è rimasto aperto e sono stati accettati ulteriori depositi, causando un danno finanziario ed emotivo dimostrabile.

Chiedo pertanto che la questione venga portata all'attenzione del tribunale e che venga preso in considerazione un rimborso per i depositi effettuati dopo la mia richiesta di autoesclusione. Vi prego di confermare i prossimi passi della vostra indagine.

Grazie per il chiarimento, obee10098 , e per le ulteriori e-mail inviate.

Dalla conversazione con il casinò sono emersi due problemi evidenti, che sono il motivo principale per cui non riesci a chiudere il tuo account. Cercherò prima di spiegarti i problemi, per poi fornirti una guida passo passo su come risolverli.

• E-mail utilizzata errata

Sembra che tu ti sia registrato al casinò con un indirizzo Gmail, ma hai inviato costantemente e-mail al supporto dall'indirizzo Googlemail. Sebbene questi indirizzi siano intercambiabili per le comunicazioni e-mail, non sono ammissibili per la chiusura di un account presso il casinò. A meno che la richiesta non venga inviata da un indirizzo e-mail registrato con un account che desideri chiudere, il supporto non potrà elaborare la tua richiesta. Questo per proteggere i giocatori da impostori e burloni. Il casinò ti ha chiesto di inviare e-mail dall'indirizzo registrato, cosa che non hai mai fatto.

• Nessuna menzione della dipendenza dal gioco d'azzardo

Questo è un altro grosso problema, dato che hai richiesto l'autoesclusione, ma non hai mai menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo. L'unica cosa che ho potuto rilevare è la tua preoccupazione per la mancanza di limiti di deposito, e una volta hai persino minacciato il casinò di offrirti un bonus in denaro o di chiudere il tuo account. Da tutte le comunicazioni che ho visto, sembra una normale chiusura del conto. Menzionare l'autoesclusione non è sufficiente, poiché viene spesso utilizzata da giocatori che desiderano semplicemente chiudere il conto per sempre. Il casinò ti ha chiesto direttamente il motivo della chiusura del tuo account, ma non hai mai confermato di essere dipendente o di essere preoccupato per le tue abitudini di gioco. Evitando di dire al casinò quale sembra essere il problema, hai impedito loro di agire di conseguenza.

Per assicurarti che il tuo account venga chiuso definitivamente e contrassegnato come dipendente dal gioco d'azzardo, impedendoti di interagire con questo casinò in futuro, procedi come segue:

• Invia il messaggio qui sotto dall'indirizzo e-mail che hai utilizzato per registrarti al casinò :

Oggetto: Richiesta di autoesclusione

Informazioni sul giocatore:

Nome: [Il tuo nome]

Cognome: [Il tuo cognome]

Data di nascita: [La tua data di nascita]

Accesso al casinò: [Nome utente/Accesso]

Indirizzo email: [Il tuo indirizzo email registrato]

Corpo dell'email:

"Saluti TikiTaka Casino,

Scrivo per richiedere l'autoesclusione immediata da questo casinò e per non ricevere più alcun materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo a vita. Il motivo della mia decisione è la dipendenza dal gioco d'azzardo. Sono consapevole che durante questo periodo non potrò revocare la mia autoesclusione, che non potrà essere revocata prima della scadenza del periodo concordato.

Grazie per il tuo aiuto."

Si prega di inviare questa e-mail a [email protected] e sentiti libero di inviarmi una copia a [email protected] così posso rimanere aggiornato su eventuali sviluppi. Una volta inviato il messaggio in questo modo, il casinò dovrà bloccare immediatamente il tuo account per sempre. Ti consiglio vivamente di non depositare altro denaro su questo conto e di farmi sapere se il casinò annulla qualsiasi tipo di saldo alla chiusura del conto: questo non dovrebbe accadere. Grazie.

Matej, grazie per la tua risposta. Devo contestare diversi punti della tua spiegazione, perché non reggono a un esame approfondito.

1. Gmail contro Googlemail

La tua argomentazione secondo cui la mia richiesta non era valida perché ho usato "@googlemail.com" anziché "@gmail.com" è completamente priva di fondamento. Google conferma che questi domini sono identici, puntano allo stesso account e non possono essere separati. Sostenere che si tratti di account diversi è di fatto errato e dimostra una scarsa comprensione dei sistemi di posta elettronica di base o una scusa per sottrarsi alla responsabilità. Nessun operatore ragionevole dovrebbe basarsi su questo come giustificazione per ignorare ripetute richieste di chiusura di un account.

2. Dipendenza dal gioco d'azzardo e autoesclusione

La tua risposta minimizza il fatto che ho ripetutamente menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo della chiusura del mio account nelle chat dal vivo. Il personale del casinò o non ha registrato accuratamente la cosa o ha scelto di interpretarla come una richiesta di chiusura casuale. Entrambe le conclusioni sono inaccettabili.

Gli obblighi di gioco responsabile sono chiarissimi: non appena un cliente segnala la dipendenza dal gioco, l'operatore è tenuto ad agire rapidamente per proteggere il giocatore. Affermare che le mie parole siano state insufficienti perché non le ho formulate esattamente come previsto dimostra una mancanza nelle vostre procedure di gioco responsabile, non nella mia comunicazione.

3. Depositi dopo la prima richiesta di autoesclusione

Il fatto che il mio conto sia rimasto aperto fino a soli tre giorni fa, nonostante le ripetute richieste di chiusura per dipendenza dal gioco d'azzardo, costituisce una violazione del dovere. Ogni deposito effettuato dopo la mia prima richiesta dovrebbe essere rimborsato, poiché quei fondi non avrebbero mai dovuto essere accettati. È responsabilità dell'operatore garantire la protezione dei giocatori vulnerabili, non del giocatore ripetere all'infinito le stesse azioni continuando a perdere denaro.

4. Deviazione della responsabilità

Il tuo tentativo di addossarmi la colpa di "non aver usato l'email corretta" o di "non aver espresso la dipendenza in modo sufficientemente forte" evidenzia una debolezza sistemica nelle procedure di gioco responsabile del casinò. Un operatore competente avrebbe immediatamente riconosciuto i fattori di rischio e avrebbe agito per proteggere il cliente. Invece, il casinò ha ignorato i ripetuti avvertimenti, ha consentito ulteriori depositi e ha chiuso il conto solo dopo un ritardo prolungato.

Conclusione

Lo ribadisco con chiarezza e fermezza: le mie richieste di chiusura sono state presentate a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Il casinò non ha agito in modo appropriato, si è basato su un cavillo su Gmail/Googlemail privo di fondamento e ha continuato ad accettare depositi che avrebbero dovuto essere bloccati. Pertanto, chiedo:

Conferma immediata che il mio account è stato chiuso in base alle regole di autoesclusione.

Rimborso completo dei depositi effettuati tra la mia prima richiesta di chiusura e la data effettiva di chiusura.

Una spiegazione del motivo per cui non sono stati rispettati gli obblighi di gioco responsabile quando ho sollevato per la prima volta i miei dubbi sulla dipendenza.

Caro obee10098 , ti prego di seguire prima le istruzioni del mio post precedente per far sì che il tuo account venga escluso correttamente a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Possiamo discutere la questione in seguito. Più a lungo il conto rimane aperto, maggiore è il rischio di ricadute e di perdita di ulteriori fondi. Vorrei evitare questa situazione a tutti i costi. Grazie.

Matej, grazie per il tuo messaggio.

Per chiarire, il mio account è stato ufficialmente chiuso per richiesta di autoesclusione e ho già inviato l'email richiesta dall'indirizzo registrato. Questa parte è risolta.

Tuttavia, gli altri fattori da me sollevati non possono essere semplicemente liquidati come "semantici". Sono centrali per la questione e ora devono essere esaminati:

Le ripetute richieste di autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo sono state ignorate o gestite in modo errato per un periodo di tempo significativo.

La scusa di Gmail/Googlemail è stata usata come barriera, nonostante si tratti dello stesso account. Questa era una giustificazione debole per l'inazione.

Come conseguenza diretta del ritardo, ho potuto depositare e perdere ulteriori fondi. Questi depositi sono stati prelevati dopo che avevo già richiesto l'esclusione e pertanto non avrebbero dovuto essere accettati.

Ora che l'account è chiuso, l'attenzione deve spostarsi sulla responsabilità: perché le mie richieste iniziali non sono state prese in considerazione, perché è stata sollevata la questione di Gmail/Googlemail e come il casinò intende affrontare la questione dei depositi effettuati durante quel periodo.

Grazie per il messaggio e vorrei ringraziare anche il Casinò TikiTaka per aver chiuso tempestivamente l'account. Ora possiamo procedere con le spiegazioni, poiché il problema principale è stato risolto e non è più possibile effettuare depositi. Puoi confermare in questa discussione che le comunicazioni di marketing cesseranno e che l'account è stato chiuso definitivamente, senza possibilità di riapertura a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo del giocatore? Grazie.

Caro obee10098 , proviamo punto per punto:

1. Gmail contro Googlemail

Mentre per Google è lo stesso, per lo staff del casinò non lo è. Le loro istruzioni sono chiare: qualsiasi richiesta ufficiale deve provenire dall'account registrato. Hai registrato indicando come dominio email Gmail, ma hai inviato un messaggio al casinò da Googlemail. Quando copiano e incollano semplicemente il tuo indirizzo Googlemail, il sistema non trova una corrispondenza. E poiché gli amministratori sono sommersi da decine di richieste ogni giorno, nessuno si ferma a chiedersi "perché", tornano semplicemente indietro e ti chiedono di inviare loro un messaggio dall'indirizzo email associato. Personalmente, credo che questo sia uno di quei problemi "una volta su mille" che nessuno si aspetta. Non hai mai detto che i due domini sono intercambiabili (perché dovresti), e nessuno nel team di supporto ci ha pensato (perché dovrebbero?). Fortunatamente, questo problema è stato risolto. In futuro, consiglierei di utilizzare il dominio Googlemail per la registrazione ufficiale, per evitare esattamente questo problema.

2. Dipendenza dal gioco d'azzardo e autoesclusione

3. Depositi dopo la prima richiesta di autoesclusione

Ho controllato tre volte i tuoi screenshot e ho fornito le tue e-mail. Nemmeno una volta hai menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo. Solo per chiudere il tuo account perché il casinò non ti ha dato un bonus di 50 £ e non ha limiti di deposito. Oppure senza fornire alcuna motivazione, rispondendo "Sì, chiudilo". A meno che non mi sia sfuggito qualcosa, tutti i messaggi sarebbero considerati una normale chiusura dell'account.

4. Deviazione della responsabilità

Non sto deviando la responsabilità, la sto solo dividendola equamente. Abbiamo una regola semplice: il giocatore deve ammettere di avere un problema e il casinò deve agire rapidamente. Se il giocatore continua a eludere il problema, non abbiamo alcun potere di pressione nei confronti del casinò. Inoltre, il personale amministrativo deve gestire numerose richieste, come ho già detto, e non ha tempo di pensare a tutte le possibili interpretazioni di una determinata frase. Inoltre, molti giocatori richiedono l'autoesclusione e la chiusura dell'account dopo una perdita consistente, per poi chiedere lo sblocco 3 giorni dopo, perché si sono calmati e vogliono tornare. Questo crea molto lavoro inutile per gli amministratori, ed è per questo che le normali chiusure degli account richiedono più tempo: per consentire al giocatore di riconsiderare la situazione ed evitare di dover elaborare la richiesta di chiusura e riapertura dell'account in un secondo momento.

È qui che entra in gioco la "dipendenza dal gioco d'azzardo". Mentre la chiusura ordinaria può richiedere tutto il tempo che il casinò desidera (dato che il giocatore può semplicemente smettere di giocare e depositare: nulla lo obbliga a continuare a utilizzare i servizi del casinò), i giocatori dipendenti dal gioco d'azzardo non sono in pieno possesso delle loro facoltà e l'abitudine può manifestarsi in qualsiasi momento. In questi casi siamo anche molto severi e chiediamo al casinò di agire in modo responsabile e tempestivo. Ecco perché chiediamo al giocatore di essere onesto e diretto riguardo al suo problema di gioco d'azzardo. Si tratta di una questione seria e non ci possono essere dubbi o interpretazioni errate della richiesta. Se almeno avessi menzionato qualcosa legato al gioco d'azzardo, come la preoccupazione per i tuoi soldi e il tempo trascorso a giocare, potremmo discutere se il casinò avrebbe dovuto indagare ulteriormente. Ma a meno che non mi sia sfuggito un'informazione cruciale, non c'è motivo di trattare le richieste precedenti come qualcosa di diverso da una normale richiesta di chiusura del conto.

Grazie per la tua risposta dettagliata.

Vorrei chiarire alcuni punti:

Problema con il dominio di posta elettronica (Gmail / Googlemail)

Pur comprendendo la spiegazione tecnica, questo problema dimostra una mancanza di flessibilità nelle procedure del casinò. Gmail e Googlemail sono domini intercambiabili e non è ragionevole aspettarsi che un cliente si aspetti un problema del genere, che si verifica una volta su mille. Una semplice verifica da parte del personale avrebbe potuto risolvere il problema senza inutili ritardi o confusione.

Autoesclusione vs. chiusura dell'account

Sebbene tu affermi che non ho usato esplicitamente i termini "dipendenza dal gioco d'azzardo", le mie richieste di chiusura erano chiare e ripetute. Il fatto che il casinò abbia continuato a consentire depositi dopo molteplici richieste di chiusura mina il principio del gioco responsabile. Indipendentemente dal fatto che abbia usato o meno il termine specifico "dipendenza", l'operatore aveva il dovere di valutare la possibilità e agire tempestivamente, non settimane dopo.

Responsabilità

Capisco che a volte i giocatori richiedano la chiusura in modo impulsivo. Tuttavia, questo non dovrebbe essere una giustificazione per ritardare o ignorare del tutto le richieste di chiusura. L'approccio più sicuro e responsabile è quello di chiudere prima l'account; se il giocatore desidera riaprirlo in un secondo momento, tale processo può essere gestito con le necessarie garanzie. L'approccio attuale privilegia la praticità amministrativa rispetto al benessere del cliente.

Rimborso dei depositi

Date le circostanze, devo insistere affinché i depositi effettuati dopo le mie ripetute richieste di chiusura vengano esaminati e rimborsati. Consentire la prosecuzione del gioco in queste condizioni è stata una chiara violazione degli obblighi di gioco responsabile. Non si tratta semplicemente di una questione di buona volontà, ma di conformità normativa e di dovere di diligenza.

Condotta futura

Prendo atto della vostra raccomandazione sulla coerenza dei domini. Tuttavia, mi aspetto che d'ora in poi le richieste di chiusura o esclusione degli account saranno trattate con la serietà che meritano, indipendentemente da piccoli tecnicismi o dalla formulazione esatta utilizzata dal giocatore. I danni legati al gioco d'azzardo sono una questione delicata e peccare di prudenza dovrebbe essere una prassi standard.

Chiedo pertanto conferma scritta che:

Il mio caso sarà esaminato formalmente al fine di rimborsare i depositi effettuati dopo le mie richieste di chiusura; e

Le future richieste di chiusura/esclusione saranno elaborate tempestivamente e responsabilmente.

Cordiali saluti,

M

Caro Matej ,

Stiamo rispondendo alla vostra richiesta del 27 agosto 2025.

Abbiamo inviato un'ulteriore e-mail contenente uno screenshot dell'account del giocatore. Questo serve a confermare che l'account è stato chiuso definitivamente, senza possibilità di riapertura.

Attenderemo con piacere i vostri aggiornamenti.

Cordiali saluti,

Squadra TikiTaka.

Vorrei ringraziare il team di TikiTaka per averci aiutato a risolvere questo problema e per aver confermato la chiusura definitiva dell'account.

Gentile obee10098 , per riassumere: il conto è stato autoescluso, qualsiasi futura riapertura verrà negata e non ti verrà inviata alcuna comunicazione di marketing. Poiché non è stato confiscato alcun saldo e non sono stati effettuati depositi durante il periodo di tempo considerato superiore all'importo ragionevole tra la richiesta di autoesclusione e l'effettiva chiusura del conto, ritengo che questo reclamo possa essere archiviato.

Problema con il dominio di posta elettronica (Gmail / Googlemail)

Come accennato in precedenza, si tratta di un'occasione davvero rara al giorno d'oggi: nemmeno tu hai pensato di segnalarlo al responsabile VIP o al personale di supporto, quando ti hanno comunicato che il tuo account Gmail non è riconosciuto. Spero che questo caso venga esaminato internamente dal casinò e che vengano prese ulteriori note per la loro formazione, ma la decisione spetta interamente alla direzione del casinò. Non possiamo dire o fare molto altro al riguardo, né noi né tu.

Autoesclusione vs. chiusura dell'account

Responsabilità

Condotta futura

Tutti e tre i punti possono essere affrontati insieme. Prendiamo sul serio la dipendenza dal gioco d'azzardo, ma anche questo non ci permette di attribuire il 100% della responsabilità ai casinò. Se il giocatore non è disposto a fare il minimo indispensabile, ad esempio se ha un problema di gioco d'azzardo, non possiamo fare molto per aiutarlo. Come spiegato in precedenza, è importante informare il casinò della dipendenza il prima possibile. In caso di chiusure regolari del conto non possiamo aiutare, poiché chiunque richieda tale azione ha la possibilità di non depositare e non giocare più. Anche se il conto non viene mai chiuso.

Ad esempio, ho ancora account giocatore attivi in alcuni MMORPG a cui giocavo da adolescente. Dato che ho perso interesse per quei giochi e non volevo più pagare l'abbonamento, ho annullato l'iscrizione alle email promozionali e ho semplicemente smesso di giocare. Ancora oggi ho la possibilità di tornare, ma niente mi spinge o mi obbliga a reiscrivermi e giocare di nuovo. Lo stesso vale per i giocatori abituali di casinò: possono smettere di depositare, annullare l'iscrizione alle comunicazioni di marketing e lasciare l'account inattivo finché non decidono di tornare. Se mai lo faranno. È così che l'industria considera i giocatori abituali. Hanno la possibilità di smettere. A differenza dei giocatori dipendenti dal gioco d'azzardo, che non sono in grado di controllare quanto giocano e depositano, e questo fa una grande differenza. Spero che questo aiuti a spiegare perché l'esplicita menzione della dipendenza dal gioco d'azzardo faccia la differenza tra poter aiutare o meno. In quanto tale, non dovrebbe essere marginalizzata.

Chiedo pertanto conferma scritta che:

Dal punto di vista di Casino Guru, questo reclamo è stato gestito e verrà chiuso. Non posso fare altro. Poiché non sei soddisfatto di questa soluzione e continui a richiedere rimborsi - che (come ho spiegato in precedenza) non sono in grado di richiedere per tuo conto - dovrò chiudere questo reclamo come "respinto".

Prima di procedere, ti consiglio vivamente di installare l'app gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) sul tuo computer e dispositivo mobile, per proteggerti dai siti di gioco d'azzardo online mentre navighi in rete. È gratuita e, per la massima protezione, si consiglia di chiedere a un familiare o a un amico fidato di impostare la password dell'app al posto tuo.

Grazie per la comprensione e mi dispiace di non potervi essere più d'aiuto in questa occasione.