Il giocatore italiano aveva superato la verifica KYC e depositato circa 4.200 €. Dopo aver raggiunto un saldo di 4.385 € e aver effettuato prelievi di 500 € ciascuno, il suo conto è stato improvvisamente disattivato senza alcuna spiegazione. Era in attesa di una risposta dal casinò dopo aver richiesto chiarimenti. Il Team Reclami ha esaminato il caso e ha concluso che gli screenshot del giocatore che mostravano restrizioni del conto dovute alla dipendenza dal gioco d'azzardo non erano una prova sufficiente di un problema di gioco d'azzardo. È stato stabilito che le azioni del casinò erano in linea con i termini e le condizioni e che non vi erano prove a sostegno delle affermazioni del giocatore in merito alle restrizioni sui prelievi. Di conseguenza, il reclamo è stato respinto e al giocatore è stato consigliato di contattare il team per eventuali problemi futuri.
Trino Casino - L'account del giocatore è stato chiuso inaspettatamente.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 4.385 €
Trino Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Dopo aver superato la verifica KYC ho effettuato diversi depositi (circa 4200€ complessivi). Ho sempre giocato alla live roulette senza bonus attivi e con l'ultimo deposito ho raggiunto un saldo di 4385€.
Ho inserito 3 prelievi da 500€ che è il massimo prelevabile giornalmente.
Ho inviato una mail al supporto per chiedere se dovevo inviare documentazione aggiuntiva per l'elaborazione dei prelievi dato che solitamente chiedono la foto della carta di credito utilizzata.
Dopo circa un ora mi ritrovo l'account disabilitato senza motivo e senza fornire spiegazioni.
Ho chiesto spiegazioni ma il casinò non risponde.
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
Caro Leoca79,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.
- Hai già effettuato prelievi con successo in passato?
- Potresti indicarci la data esatta in cui il tuo account è stato chiuso?
- Da quanto tempo giochi in questo casinò, per favore?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Caterina
-Hai già effettuato prelievi con successo in passato?
No è la prima volta che chiedo un prelievo.
-Potresti indicarci la data esatta in cui il tuo account è stato chiuso?
Sabato 20 settembre
-Da quanto tempo giochi in questo casinò, per favore?
Da sabato 20 settembre
Ieri ho chiesto spiegazioni e ho ricevuto le seguenti risposte standard che non hanno fornito alcun chiarimento in merito alla chiusura improvvisa del mio account
Il mio account è stato verificato sabato 20 settembre prima che iniziassi a depositare e giocare. Finché perdevo andava tutto bene poi quando ho vinto e ho richiesto di prelevare le vincite mi hanno bloccato l'account ed ora non posso più prelevare il restante saldo presente sul mio conto gioco.
Il conto è stato bloccato perché hanno rilevato che sono un giocatore problematico.
In passato avevo già giocato su un altro casinò gemello di questo gruppo e il mio account era stato autoescluso per problematiche di gioco. Perché quindi sapevano di questo problema e mi hanno lasciato depositare 4200€ dopo la verifica KYC?
Ho chiesto al casinò di pagare i 3 prelievi da 500€ che sono riuscito ad inserire prima del blocco e ho chiesto che il saldo rimanente venga pagato con la stessa modalità
Volevo aggiornarti sul mio reclamo e denunciare la tattica predatoria di questo casinò.
Dopo avermi bloccato l'account per problematiche di gioco solo dopo che avevo vinto €4385 (al sesto tentativo di deposito) invece di pagarmi le vincite,come da me più volte richiesto via mail, il casinò ha riaperto il mio conto gioco, ha annullato i miei prelievi che sarebbero dovuti essere già stati pagati e mi ha lasciato giocare tutto il saldo che avevo.
Se sapevano che ero un giocatore problematico non avrebbero dovuto farmi giocare e avrebbero dovuto semplicemente pagare il mio saldo in seguito al loro blocco.
Queste sono le mie richieste di pagamento dopo che l'account era stato chiuso per problematiche di gioco.
Pure la possibilità di depositare era stata disabilitata
Chiedo pertanto il rimborso completo dei depositi effettuati anche se le mie vincite al momento del blocco erano superiori a ciò che avevo versato.
Allego anche screenshot della chat che mi conferma che il blocco dell'account dopo aver conseguito le vincite è stato effettuato perché in passato ero autoescluso dai loro casinò per problematiche di gioco
Quindi dopo la verifica KYC il casinò non avrebbe dovuto farmi depositare dato che era a conoscenza delle mie problematiche di gioco ma soprattutto non avrebbe dovuto mai sbloccare il mio conto per farmi perdere le vincite che avevo ottenuto.
Io infatti non ho mai chiesto la riapertura del conto gioco dopo che era stato bloccato per problematiche di gioco ma avevo chiesto soltanto che mi venisse pagato il saldo bloccato nel conto.
Praticamente hanno fatto di tutto per farmi perdere la pazienza sapendo che mi sarei giocato tutto e questa tattica la stanno usando con tutti i giocatori.
Alla faccia del Fair casinò!
Caro team di Casino Guru,
Abbiamo esaminato attentamente questo caso e vorremmo fornire chiarimenti.
Il giocatore non ha presentato alcuna richiesta di autoesclusione né ha menzionato GA in nessuna delle sue comunicazioni con il nostro team di supporto.
Pertanto, il suo account è rimasto attivo secondo le condizioni standard e non è stata applicata alcuna restrizione ai sensi delle procedure di gioco responsabile.
I prelievi sono stati annullati, dopodiché il giocatore ha continuato a giocare e purtroppo ha perso il saldo.
Una volta che il saldo ha raggiunto lo zero, il conto è stato chiuso in conformità con i nostri Termini e Condizioni (sezione 7.3), che consentono al casinò di chiudere i conti a sua discrezione.
Poiché non è stata presentata alcuna richiesta di autoesclusione valida da parte del giocatore, questo caso non rientra nelle regole del gioco responsabile. Di conseguenza, non è previsto alcun rimborso dei depositi.
Ci scusiamo per l'insoddisfazione del giocatore, ma confermiamo che tutte le azioni intraprese sono state in linea con i nostri termini e condizioni.
Distinti saluti,
Squadra del Casinò Trino
Questo casinò dimostra una malafede e una sfacciataggine incredibile
Il casinò dichiara:
"Pertanto, il suo account è rimasto attivo secondo le condizioni standard e non è stata applicata alcuna restrizione ai sensi delle procedure di gioco responsabile"
Falso.
L'account è stato bloccato il 20 settembre per problematiche di gioco (appena avevo ottenuto delle vincite e avevo inserito 3 prelievi da 500€) come confermano i seguenti screenshot. Mi era stato anche negata la possibilità di effettuare depositi.
"I prelievi sono stati annullati, dopodiché il giocatore ha continuato a giocare e purtroppo ha perso il saldo."
Falso.
I prelievi che avevo inserito prima del blocco del mio account sono stati annullati dal casinò stesso nonostante avessi più volte chiesto via mail di pagarli insieme al saldo rimanente senza riaprire il conto.
Appena sbloccato l'account dopo 4 giorni ho dovuto reinserirli nuovamente.
Quindi le mie domande sono:
perché il mio conto è stato bloccato ed è uscita come motivazione "utente con problematiche di gioco"?
se il casinò blocca il mio conto per problematiche di gioco perché mi riapre il conto, annulla i prelievi che avevo inserito e mi riabilita l'attività di gioco senza seguire le mie istruzioni inviate via mail in cui chiedo di essere pagato senza riaprire il conto?
Caro Leoca79,
grazie per i tuoi messaggi e gli screenshot.
Credo che tu abbia sollevato delle domande serie.
Potresti inoltrare tutte le comunicazioni che hai avuto con questo casinò a [email protected] Sono incluse email, trascrizioni di chat in diretta e screenshot allegati. Tutto ciò che non è ancora stato condiviso.
Vi prego di avvisarmi qui nel thread non appena l'e-mail sarà stata inviata.
Attendo con ansia la tua risposta.
Caterina
Ciao Katarina ti ho inviato tutto quello che mi hai richiesto.
Ti faccio una sintesi dei fatti:
Supero la verifica KYC ed effettuo 6 depositi per un ammontare di 4200€.
Perdo tutti i primi 5 depositi mentre con il sesto deposito accumulo 4385€ di saldo.
Inarisco tre prelievi da 500€ (il massimo prelevabile).
Dopo neanche un ora il mio account viene disabilitato con il messaggio "user is disabled because of a gambling addicion"
Non potendo accedere al conto gioco chiedo via mail di pagare il restante saldo tramite bonifico bancario come i prelievi già inseriti.
Mi rispondono che il denaro è al sicuro e che devo attendere una risposta dal dipartimento competente (che risposta devono attendere?).
Continuo a chiedere di elaborare i pagamenti rispettando i tempi previsti dalla loro politica sui prelievi (1500€ al giorno).
Il casinò invece di pagarmi i prelievi e le vincite mi cancella i prelievi e riapre il conto quattro giorni dopo.
Io frustato e stressato dalla situazione (dato che avrei dovuto già ricevere il pagamento dell'intero saldo) inizio a giocare e fuori controllo perdo tutto.
Mi accorgo anche che nel frattempo avevano bloccato la possibilità che io facessi altri depositi.
Invio un reclamo per chiedere il rimborso dei depositi e mi rispondono (falsamente) che non erano a conoscenza delle mie problematiche di gioco e che nessun rimborso mi era dovuto.
Se il mio account era stato bloccato proprio per problematiche di gioco era scontato che lo sapessero!
Se un casinò ti fa uscire il messaggio "non giochi più perché sappiamo che hai problemi di gioco" perché poi nega di saperlo?
In questo caso avrei diritto al saldo che avevo prima del blocco del mio account per problemi di gioco (4385€) .
Caro rappresentante del casinò,
spero che tu riveda la tua decisione perché ciò che è successo è piuttosto grave e mi ha sprofondato in un pesante stato di depressione.
Quando scrivi che non ho presentato alcuna richiesta di autoesclusione o menzionato problemi di Gambling addicion è soltanto un altra tua tattica per svincolarti dalla responsabilità dei fatti.
Sei tu stesso che mi hai bloccato l'account per problematiche di gioco perciò eri a conoscenza del mio problema e non serviva che te lo dicessi o confermassi.
Mi aspetto pertanto un comportamento responsabile da parte vostra e confido in una pacifica risoluzione di questo caso.
Rimborsami i depositi e tieniti le vincite aggiuntive che sarebbero dovute essermi pagate.
Grazie mille, Leoca79, per la tua collaborazione. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Igor ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro Leoca79,
Mi dispiace molto per il tuo problema con Trino Casino.
Hai detto di aver giocato anche in uno dei casinò affiliati. Per ora, non sappiamo se questo sia collegato al tuo caso, ma vorrei comunque farti alcune domande.
Potresti fornirci il nome del casinò e l'orario in cui hai giocato? Hai completato anche la procedura KYC?
E infine, per quanto riguarda il casinò gemello, hai richiesto tu stesso l'autoesclusione o il tuo account è stato bloccato dal casinò a sua esclusiva discrezione?
Grazie in anticipo per aver fornito queste informazioni.
Caro Trino Casino,
Vorrei chiarire la situazione.
Ci avete comunicato che il giocatore non ha mai richiesto l'autoesclusione né ha dichiarato di avere un problema di gioco d'azzardo. A quanto ho capito, questo è corretto. Tuttavia, non è mai stato questo il problema.
Il problema è che l'account del giocatore è stato bloccato con il messaggio: " L'utente è disabilitato a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo ".
Successivamente, il vostro team di supporto ha confermato che il suo account era effettivamente bloccato per questo motivo. Hanno anche affermato che ciò potrebbe essere dovuto al blocco del suo account presso uno dei vostri casinò affiliati.
Se hai scoperto che il giocatore ha un problema di gioco d'azzardo, perché il suo account è stato riaperto?
E perché non è riuscito a prelevare denaro durante questo periodo?
Distinti saluti,
Igor
Ciao Igor,
rispondendo alla tua domanda premetto che il gruppo che gestisce Trino casinò è iscritto nella camera di commercio di Curaçao sotto la società SMES SOLUTION.
Questa società controlla anche i casinò del gruppo Altacore su cui in passato ho riscontrato e subìto le stesse tattiche predatorie.
Il 5 settembre 2023 mi ero autoescluso dal casinò Rollino (gruppo Altacore).
Nei mesi successivi ho avuto la sventura di giocare su Flappy casinò (gennaio 2024) e Smokace casinò (luglio 2024) che sono entrambi del gruppo Altacore.
In entrambi i casi ho subìto lo stesso trattamento di Trino casinò:
-supero la verifica KYC
-deposito varie volte e perdo
-deposito e vinco e chiedo il prelievo
-account bloccato poche ore dopo per problematiche di gioco (vedere screenshot)
-riapertura del conto gioco, annullamento dei prelievi e perdo tutto
Ecco le schermate che sono riuscito a recuperare che confermano ciò che dico
Stesso messaggio, stessa grafica, stessa gestione del casinò, stessi termini e condizioni.
Quindi rispondendo alle tue domande:
-ho chiesto e ottenuto l'autoesclusione da Rollino casinò
-il mio account è stato bloccato per problematiche di gioco dal casinò gemello Flappy casinò
-il mio account è stato bloccato per problematiche di gioco dal casinò gemello Smokace casinò
-il mio account è stato bloccato per problematiche di gioco dal casinò gemello Trino casinò
Sono curioso di vedere cosa si inventerà adesso il casinò per non ammettere le proprie responsabilità..
Caro team di Casino Guru,
Vorremmo chiarire ancora una volta la nostra posizione.
Lo screenshot condiviso dal giocatore non costituisce prova attendibile di alcuna restrizione relativa al Gioco Responsabile. Tali etichette di sistema interne o notifiche tecniche non determinano lo stato effettivo di un account e non possono essere utilizzate come prova di un'autoesclusione o di un blocco per dipendenza dal gioco d'azzardo.
Ciò che conta davvero sono i registri verificati delle partite e delle transazioni.
Il giocatore ha depositato circa 4.200 €, ha raggiunto un saldo di 4.385 € e a quel punto ha avuto pieno accesso a tutte le funzioni del conto, compresi i prelievi.
Avrebbe potuto prelevare un importo superiore a quello totale del suo deposito senza alcuna restrizione.
Invece, ha scelto di continuare a giocare volontariamente e ha ridotto il suo saldo a 0 €.
Questa è la natura del gioco d'azzardo: i risultati dipendono dalla fortuna e dalle decisioni dei giocatori, e il casinò non ha alcuna influenza su di essi.
Una volta raggiunto lo zero, il conto è stato chiuso in conformità con la Sezione 7.3 dei Termini e Condizioni di Trino Casino, che consente la chiusura del conto a discrezione del casinò.
Il giocatore ha ricevuto una notifica via e-mail che confermava la chiusura.
Nessuna comunicazione precedente da parte del giocatore indicava problemi di gioco d'azzardo o una richiesta di autoesclusione.
Pertanto non sussiste alcun motivo di rimborso o indennizzo.
Le nostre azioni sono state pienamente coerenti con i Termini e Condizioni accettati dal giocatore in fase di registrazione e consideriamo chiusa la questione.
Distinti saluti,
Casinò Trino
Ci stai prendendo per degli scemi?
Ci stai dicendo che le notifiche di sistema non determinano lo stato effettivo dell' account? Quindi vengono inviate a caso senza logica? È questo che ci stai dicendo?
Il banner che mi spiega che il mio account è stato bloccato per problematiche di gioco è una prova evidente che ero registrato sui vostri casinò come giocatore dipendente ed è l'unica notifica che ho ricevuto a spiegazione del blocco. Perciò se sapevate già della mia dipendenza non serviva una mia ulteriore comunicazione che confermava ciò che mi avevate già comunicato voi con quella notifica "user disabled because gambling addicion".
Dato che non ho ricevuto alcuna notifica dal vostro supporto via mail riguardo al motivo del blocco, allora mi spieghi perché il mio account è stato bloccato dopo che avevo inserito i prelievi?
Perché non avete pagato i prelievi che avevo già inserito e il restante saldo come da mie disposizioni?
I fatti sono chiari e dimostrano un evidente malafede del casinò.
Nel gioco d'azzardo i risultati non dipendono solo dalla fortuna e dalle decisioni dei giocatori (come scrivi te) ma molto spesso dalle tattiche predatorie dei casinò.
La comunicazione del 24 settembre che continui a propinarci non ha alcuna attinenza al reclamo ma riguarda semplicemente la notifica di chiusura definitiva del conto gioco dopo che avete raggiunto lo scopo di farmi perdere tutto e dopo che vi ho inviato il reclamo per chiedere il rimborso.
L'unico messaggio che ho ricevuto da voi che motivava il blocco del 20 settembre è quello che appariva in fase di login "user disabled because gambling addicion".
Continuare a dire che i messaggi di sistema non hanno alcun valore è solo un sistema goffo per nascondersi dalle proprie responsabilità. Altrimenti come lo spieghi quel messaggio?
Il punto è che eravate a conoscenza delle mie problematiche di gioco e mi avete bloccato l'account con quella "notifica di sistema".
A quel punto avreste dovuto seguire le mie disposizioni sul pagamento dei miei prelievi già inseriti prima del blocco e del restante saldo e invece avete riaperto il conto annullando i prelievi e riabilitando l'attività di gioco e mi avete anche disabilitato la possibilità di effettuare ulteriori depositi a conferma del fatto che non sarei stato abilitato a giocare per problematiche di gioco.
Potete raccontarla come volete ma i fatti raccontano un comportamento non trasparente del casinò che ha fatto tutto il contrario di ciò che avrebbe dovuto fare.
Richiedo pertanto con forza il rimborso richiesto.
Caro Trino Casino,
Vorrei chiarire che la chiusura definitiva del conto del giocatore, quando il saldo era già pari a zero, non è mai stata la controversia principale.
Il problema in questo caso è che il giocatore è stato in qualche modo contrassegnato, automaticamente o da qualcuno, come giocatore problematico, e ciò è stato successivamente confermato dal team di supporto.
Potresti commentare specificamente questo punto?
In questa questione è necessario che qualcuno esamini effettivamente il caso e confermi il motivo della limitazione dell'account.
Distinti saluti,
Igor
Continui a prenderci in giro?
Non hai risposto ad una domanda precisa
continuando ad arrampicarti sugli specchi.
Sì l'account inizialmente è stato disabilitato con il messaggio "user is disabled" quando ero ancora connesso al conto gioco. In quel momento vi ho contattato per chiedere spiegazioni senza ottenere una risposta.
Successivamente sono stato disconnesso dal conto gioco (logout) e provando ad accedervi usciva la notifica "user is disabled because gambling addicion".
È su questo il punto del reclamo su cui non stai fornendo spiegazioni.
Caro Igor
il casinò continua a non rispondere al reale motivo della contestazione tergiversando con argomentazioni prive di senso.
Questa situazione inoltre mi sta stressando molto perché nonostante i fatti siano chiari il casinò continua a mantenere lo stesso comportamento poco trasparente sulla vicenda.
Caro Leoca79,
Capisco la tua preoccupazione, ma ti prego di avere pazienza.
Stiamo attualmente esaminando questo caso.
Distinti saluti,
Igor
Caro Leoca79,
Posso chiederti se hai anche uno screenshot del tuo account che mostra che non sei riuscito a effettuare un prelievo?
Finora hai pubblicato solo uno screenshot che mostra che la tua possibilità di effettuare depositi era limitata.
Distinti saluti,
Igor
I prelievi inseriti il 20 settembre prima del blocco per problematiche di gioco sono stati annullati dal casinò quando mi hanno riaperto il conto gioco e ho dovuto reinserirli nuovamente.
Successivamente sono andati persi.
Ribadisco che prima della riapertura del conto gioco avevo più volte chiesto di elaborare il pagamento dei tre prelievi inseriti prima del blocco e del restante saldo rimanente sul conto. Ciò non è stato fatto, anzi mi hanno annullato i prelievi che nel frattempo sarebbero dovuti essere già stati pagati dal casinò.
Non ho mai detto che era stata limitata la possibilità di inserire prelievi quando l'account era aperto (infatti non è questo l'oggetto del reclamo) ma non potevo inserirli quando il conto era bloccato e per questo ho dato disposizioni via mail per il pagamento del saldo rimasto.
A prescindere da questo il conto gioco NON doveva essere riaperto data la notifica ricevuta "user disabled because gambling addicion".
Ciao a tutti,
Alla fine siamo giunti alla seguente conclusione.
Gli screenshot del giocatore che mostrano che il suo account è stato limitato a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo (il messaggio pop-up) non possono essere considerati una prova che abbia un problema di gioco d'azzardo. Il messaggio apparso quando il giocatore ha provato ad accedere non è una prova inconfutabile che il casinò lo abbia ufficialmente etichettato come giocatore problematico. In seguito, l'assistenza ha probabilmente formulato un'ipotesi basata sullo screenshot del giocatore senza condurre un'indagine più approfondita.
L'assistenza ha anche informato il giocatore che questa restrizione potrebbe essere dovuta al fatto che è stato segnalato come giocatore problematico in un casinò affiliato. Tuttavia, nei termini e condizioni di questi casinò non è menzionata alcuna norma del genere, che stabilisca che una restrizione relativa al gioco d'azzardo in un casinò si applichi automaticamente a un altro.
Durante tutto questo periodo, il giocatore non ha mai menzionato o indicato nelle comunicazioni con l'assistenza di avere un problema di gioco d'azzardo. Né ha dichiarato specificamente di essersi autoescluso o di essere stato segnalato come giocatore problematico in un casinò affiliato: ha solo chiesto se il sistema fosse in grado di rilevare tale collegamento.
Infine, il giocatore ha affermato che la sua opzione di prelievo non era più disponibile dopo la riapertura del conto, ma non ha fornito alcuna prova a sostegno di ciò.
Nonostante siano stati sollevati alcuni interrogativi, dopo un'indagine più approfondita non ci sono prove sufficienti per lasciare aperta questa denuncia.
Consigliamo al casinò di prestare maggiore attenzione ai messaggi visualizzati sul proprio sito web e nelle comunicazioni di supporto per evitare future confusioni e incomprensioni.
Per i motivi sopra menzionati, questo reclamo verrà respinto. Grazie per la comprensione e ci dispiace di non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci nuovamente se doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
Distinti saluti,
Igor
