TrueLuck Casino - L'account del giocatore non è stato chiuso nonostante l'autoesclusione.

Nome del casinò: TrueLuck

Sito web: trueluck.com

Importo contestato: € 570

Data della richiesta di autoesclusione: 08/02/2025 alle 13:42

Rimostranza:

Nella data sopra indicata, ho inviato una richiesta di autoesclusione chiara e confermata a TrueLuck tramite la mia email registrata. Ciononostante, il casinò ha accettato depositi per 570 € e mi ha permesso di continuare a giocare, in palese violazione dei loro Termini e Condizioni (in particolare, Sezioni 7.1–7.3), nonché dei principi internazionali sul gioco responsabile.

Ho tentato più volte di risolvere il problema tramite il loro supporto, fornendo il mio IBAN, la documentazione completa e una comunicazione scritta. Ho ricevuto solo risposte automatiche e vaghe tramite chat dal vivo, e nessuna risposta via email.

Il 3 agosto 2025 ho presentato ufficialmente un reclamo legale al Ministero delle Finanze della Costa Rica, dove ha sede TrueLuck. Il caso è stato registrato con PID: MFCRFXRVLY.

Ora chiedo pubblicamente che TrueLuck:

– Rimborsare completamente i 570 € depositati dopo la mia autoesclusione,

– Fornire conferma scritta della chiusura definitiva dell’account,

– E assumersi la responsabilità della violazione delle norme di tutela del gioco d’azzardo.

Sono pronto a fornire:

– La richiesta originale di autoesclusione,

– Conferme di deposito e date delle transazioni,

– Screenshot delle chat di supporto e delle discussioni via e-mail.

Se il problema non verrà risolto, presenterò una richiesta di storno tramite il mio istituto finanziario e amplierò di conseguenza il caso legale.

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema riscontrato.

Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:

• Chiudere un conto è un processo semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri conti in qualsiasi momento e il casinò non ha obblighi continuativi nei loro confronti.
• L'autoesclusione, d'altro canto, prevede restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede l'autoesclusione con successo, il casinò si impegna a non riaprire l'account, tranne in circostanze specifiche (ad esempio, dopo un periodo di riflessione, ma mai per giocatori con problemi di gioco d'azzardo).

Potresti essere così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò, insieme alle risposte del casinò? Puoi inviarmele a [email protected] .

Hai inviato la richiesta di autoesclusione dall'indirizzo email utilizzato per la registrazione al casinò?

Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha comunicato in merito alla tua autoesclusione?

Grazie in anticipo per la collaborazione.

Distinti saluti,

Veronica

Avviso importante:

Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e lo fa, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.

Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.

Rimani al sicuro.

Grazie per la tua email. Hai già ricevuto risposta dal casinò in merito alla tua richiesta di autoesclusione? Il tuo account è stato chiuso nel frattempo?

Cara Veronika,

Grazie per il tuo messaggio e per il tuo continuo supporto.

Per rispondere alle tue domande:

🔹 Sì, ho inviato la mia richiesta di autoesclusione via e-mail il 02/08/2025, indicando chiaramente che era dovuta alla dipendenza dal gioco d'azzardo.

🔹 Il casinò non ha agito immediatamente, anzi, mi ha permesso di depositare 570 € dopo aver ricevuto quell'e-mail.

🔹 Alla fine il mio account è stato chiuso, ma solo dopo numerose e-mail, ripetuti follow-up e pressioni normative.

🔹 Peggio ancora, dopo aver preso atto della richiesta, mi hanno suggerito di scommettere il saldo rimanente di 200 €, violando i principi del gioco responsabile.

🔹 Ho documentato tutto: timestamp, e-mail, registri delle chat ed estratti conto bancari che dimostrano la sequenza degli eventi.

Purtroppo, nonostante tutto questo, continuano a rifiutarsi di rimborsare i depositi effettuati dopo la mia richiesta di esclusione.

Continuano inoltre a inviare risposte vaghe o automatiche e ora negano ogni responsabilità, sostenendo che non ho seguito il "canale corretto".

Tutte le comunicazioni e la documentazione sono già state condivise con:

Revolut e Alpha Bank (per controversie sulle transazioni)

Ministero delle Finanze – Costa Rica (autorità di regolamentazione)

ECC-Net per la tutela dei consumatori dell'UE

E naturalmente, con te su Casino Guru

Per favore, fammi sapere quali ulteriori passi puoi intraprendere nel processo di mediazione.

Apprezzo davvero il vostro aiuto e continuerò a portare avanti questa causa legalmente e pubblicamente finché i fondi non saranno restituiti.

Cordiali saluti,

Grazie per le vostre email e le vostre risposte. Potreste spiegarmi esattamente quando il vostro account è stato bloccato?

Cara Veronika,

Grazie per il vostro continuo supporto.

Per chiarire la tua domanda:

Il mio account su TrueLuck Casino è stato ufficialmente bloccato il 02/08/2025, a seguito di una richiesta di autoesclusione inviata via e-mail lo stesso giorno. In quell'e-mail, menzionavo esplicitamente la mia dipendenza dal gioco d'azzardo e richiedevo l'esclusione completa, in linea con le procedure di gioco responsabile.

Nonostante ciò, dopo il blocco dell'account, il casinò ha consentito l'elaborazione di depositi per 570 €, una chiara violazione delle proprie politiche e degli obblighi di gioco responsabile.

Ancora più preoccupante:

In seguito sono stato incoraggiato tramite chat dal vivo a scommettere il saldo rimanente di 200 €, nonostante la mia autoesclusione fosse chiaramente dichiarata e documentata.

Il casinò ha iniziato a rispondere con risposte concrete solo dopo numerosi messaggi automatici e giorni di ritardi.

Hanno tentato di ignorare l'autoesclusione affermando falsamente che li avevo contattati solo tramite chat dal vivo, il che non è vero.

Ho tutte le prove pertinenti e i timestamp che mostrano l'e-mail di esclusione e tutte le transazioni successive al blocco.

Fatemi sapere se desiderate che vi invii nuovamente o inoltri nuovamente documenti specifici: sarò lieto di assistervi in qualsiasi modo serva a supporto di questo caso.

Cordiali saluti,

Grazie per la tua email. Vorrei confermare la cronologia così come la deduciamo dalle informazioni fornite:

• Il 2 agosto hai chiesto di autoescluderti a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo.
• Lo stesso giorno, dopo aver inviato la tua richiesta al casinò, hai depositato 570 € sul tuo conto casinò e hai perso questa somma giocando d'azzardo.
• Successivamente, il 2 agosto, il casinò ha chiuso il tuo account.
• Hai menzionato che al momento della chiusura del tuo conto c'era un saldo di 200 €. Tuttavia, non è stata fornita alcuna prova a conferma di ciò e, in base alla tua ultima conversazione con l'assistenza clienti del casinò, non risultava alcun saldo residuo sul tuo conto.

Puoi confermare che questa cronologia è corretta?

Cara Veronika,

Grazie per il tuo messaggio e per aver riassunto la cronologia in modo così chiaro.

Vorrei confermare e chiarire i seguenti punti:

Sì, il 2 agosto 2025 ho inviato una richiesta di autoesclusione via e-mail, dichiarando esplicitamente che era dovuta alla dipendenza dal gioco d'azzardo.

Tuttavia, dopo questa richiesta, il casinò mi ha permesso di depositare e perdere 570 €, cosa che non sarebbe dovuta essere possibile.

L'account non è stato chiuso immediatamente. Anzi, è stato riattivato poco dopo, senza che io lo richiedessi, e ho riavuto pieno accesso, il che viola i loro obblighi di gioco responsabile.

Per quanto riguarda il saldo di 200 €:

Ho ricevuto una comunicazione via email da TrueLuck, in cui mi hanno confermato che dopo l'esclusione avevo ancora 200 € sul mio conto.

In seguito, nella chat dal vivo, hanno affermato falsamente che tale saldo non esisteva, una contraddizione in termini.

Posso inoltrarti queste e-mail come prova per dimostrare che il saldo esisteva effettivamente e che il casinò ha successivamente modificato i propri estratti conto.

Per favore, fammi sapere se desideri che ti invii queste comunicazioni direttamente via email. Voglio assicurarmi che tutto sia trasparente e adeguatamente documentato.

Distinti saluti,

Per favore inoltrami la comunicazione relativa alla transazione da 200€ che avrebbe dovuto essere lasciata sul tuo conto dopo la chiusura dello stesso.

Te l'ho inviato via email

Cara Veronika,

Vorremmo fornire chiarimenti in merito a questa questione.

Il giocatore ha attualmente due account registrati presso il nostro casinò: uno con il dominio corretto .com e l'altro con il dominio errato .con. I fondi del giocatore si trovano sull'account con il dominio errato.

Quando ha contattato il nostro team di supporto, la giocatrice ha fatto riferimento all'account con dominio .com, il che ha causato l'incomprensione e ha portato i nostri agenti a informarla che non c'erano fondi disponibili.

Abbiamo ripetutamente chiesto alla giocatrice di effettuare un prelievo di 200 EUR dal suo conto con dominio .con. Questo prelievo verrà elaborato immediatamente. Una volta che la giocatrice riceverà i fondi, il suo conto verrà chiuso come da sua richiesta.

Grazie per la comprensione.

Distinti saluti,

Squadra Trueluck

Cara Veronika,

Grazie per aver continuato ad aiutarci con questo caso.

In risposta alla recente dichiarazione di TrueLuck secondo cui i 200 € erano "disponibili" per il prelievo sul conto ".con":

Confermo che non sono stati ricevuti fondi di questo tipo, né sul mio conto del casinò né sul mio conto bancario (Revolut o Alpha Bank).

Per chiarire:

Ho seguito le loro istruzioni e ho controllato il conto ".con": il saldo è zero.

Ho anche verificato i miei conti bancari: non sono stati depositati 200 €.

Nessuna richiesta di prelievo è stata elaborata e il casinò non ha rilasciato alcuna conferma o ricevuta di transazione.

Ciò suggerisce fortemente che il casinò sta tentando di ingannare o ritardare il processo senza in realtà risolvere nulla.

Ancora una volta chiedo:

Azione immediata per garantire che i 200 € vengano restituiti correttamente.

Rimborso completo dei 570 € depositati dopo la mia formale autoesclusione (via e-mail il 02/08/2025).

Chiusura definitiva di entrambi i conti e conferma scritta.

Sto inoltre conservando un registro completo di tutta la corrispondenza, comprese le incongruenze nelle dichiarazioni del casinò, che saranno incluse in qualsiasi ulteriore azione legale o segnalazione all'autorità di tutela dei consumatori.

Grazie ancora per il vostro continuo supporto.

Sinceramente,

Cara Veronika,

Grazie ancora una volta per il vostro continuo aiuto.

Vorrei informarti che non ho ancora ricevuto i 200 € che TrueLuck affermava fossero disponibili per il prelievo.

Non è stato effettuato alcun deposito sul mio conto bancario, non è stata fornita alcuna conferma di pagamento e non è stata fornita alcuna prova di transazione dal casinò.

Inoltre:

Nonostante i miei numerosi follow-up, il casinò ha smesso completamente di rispondere alle mie email.

La loro chat dal vivo continua a rimandarmi alla posta elettronica, ignorando tutta la corrispondenza.

Le loro dichiarazioni restano incoerenti e fuorvianti, cambiano le spiegazioni e evitano le responsabilità.

A questo punto ho ricevuto:

Nessun rimborso dei 570 € depositati dopo la mia formale richiesta di autoesclusione,

Nessun accesso o ricezione dei 200 € che loro stessi affermano esistano,

Nessuna responsabilità per le loro azioni.

Non hanno fornito nemmeno la documentazione di base (come una ricevuta di pagamento) e ora stanno cambiando versione. Questa condotta dimostra un chiaro disprezzo per la tutela dei giocatori e per gli obblighi di gioco responsabile.

Chiedo gentilmente che questo caso venga ulteriormente esaminato, poiché ho esaurito tutti i tentativi di comunicazione da parte mia.

Sarò lieto di fornirti screenshot, cronologie e qualsiasi ulteriore prova di cui potresti aver bisogno.

Grazie ancora per il tuo tempo e il tuo supporto.

Cordiali saluti,

Grazie mille per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ora inoltrerò ogni prova a Jakub, compresi screenshot completi ed e-mail.

Giusto per chiarire ancora una volta:

– Il casinò non ha ancora restituito i 200 € richiesti.

– Non ho ricevuto alcuna prova di pagamento, conferma o deposito bancario.

– Continuano a ignorare le mie email e a fornire spiegazioni contraddittorie.

Non ho intenzione di abbandonare questa cosa. Tutto sarà documentato e utilizzato quando necessario.

Gentile team di CasinoGuru,

Vorremmo fornire chiarimenti in merito a questa questione.

Il giocatore ha ancora 200 EUR rimanenti sul suo account registrato con il dominio errato.

Non appena il giocatore preleva i propri fondi, il conto verrà chiuso definitivamente senza possibilità di riapertura. Desideriamo davvero contribuire a risolvere questa questione il più rapidamente possibile.

Inoltre, siamo pronti a fornire conferma che i fondi sono ancora disponibili sul conto del giocatore.

Grazie per la comprensione.

Distinti saluti,

Squadra Trueluck

Gentile sstefania292719 ,

È un piacere incontrarti online. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi. Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.

In merito al problema con i fondi depositati dopo aver richiesto l'autoesclusione, devo informarti che, dal nostro punto di vista, purtroppo non vi è alcun fondamento per un rimborso. Sebbene concordiamo sul fatto che sarebbe preferibile che i casinò applicassero misure di autoesclusione immediatamente su richiesta, è importante riconoscere che tali richieste, in particolare quelle inviate via e-mail al dipartimento di gioco responsabile di un casinò, vengono esaminate personalmente dal personale designato. Pertanto, non è sempre possibile esaminare, elaborare e applicare la richiesta nel momento stesso in cui viene ricevuta. Per questo motivo, riteniamo accettabile un lasso di tempo ragionevole di alcuni giorni lavorativi per l'elaborazione delle richieste di autoesclusione.

Ho esaminato attentamente la discussione del reclamo e le informazioni fornite finora, ma alcuni aspetti del tuo caso mi sono rimasti poco chiari. Inizialmente, sembrava che il tuo account non fosse stato chiuso dopo la tua richiesta di autoesclusione. Tuttavia, le informazioni attuali suggeriscono che avessi due account presso il casinò. Potresti chiarire quando hai creato il secondo account e se i depositi in questione sono stati effettuati sul tuo account originale o su quello nuovo (con un dominio .con errato)?

Grazie in anticipo per avermi aiutato a chiarire questi punti.

Caro TrueLuck Casino,

Grazie per il chiarimento. La giocatrice afferma di non avere accesso al secondo conto in cui sono attualmente depositati i fondi che intendevi restituire. Sarebbe possibile elaborare il prelievo manualmente tramite lo stesso metodo di pagamento utilizzato originariamente per depositare questi fondi?

Grazie per la vostra collaborazione e assistenza.

Distinti saluti,

Kubo

Caro Kubo,

Grazie per averci contattato!

Il giocatore può inviarci una nuova email dal suo indirizzo con il dominio corretto e noi reimposteremo la password del conto su cui sono depositati i fondi. Questo permetterà al giocatore di inviare una richiesta di prelievo, che il nostro reparto finanziario confermerà immediatamente.

Desideriamo inoltre informarti che l'account del giocatore con il dominio corretto è stato chiuso su richiesta del giocatore stesso. Il secondo account verrà chiuso non appena il prelievo sarà completato con successo.

Distinti saluti,

Squadra Trueluck

Caro Kubo,

Spero che tu stia bene!

Desideriamo informarti che il giocatore è riuscito a richiedere un prelievo.

Il prelievo è stato elaborato con successo da parte nostra.

Non appena il giocatore conferma la ricezione dei fondi, il conto verrà bloccato in conformità alla richiesta.

Grazie per la collaborazione!

Distinti saluti,

Squadra Trueluck

Caro Kubo,

Grazie per il vostro continuo supporto.

Confermo di aver ricevuto con successo il prelievo di 200 €.

Chiedo gentilmente che il mio account venga chiuso definitivamente, come precedentemente richiesto.

Distinti saluti,

[censurato da Casino Guru]

Gentile sstefania292719,

Desideriamo informarti che il tuo account è stato chiuso come da te richiesto in anticipo.

Grazie per la comprensione.

Inoltre, non esitate a contattarci ogni volta che incontrate delle difficoltà o avete bisogno di ulteriore assistenza: siamo disponibili 24 ore su 24!

Distinti saluti,

Squadra Trueluck

Caro Kubo,

Grazie ancora per il tempo che ci avete dedicato e per il supporto che ci avete fornito in questa vicenda.

Confermo che il saldo di 200 € è stato prelevato con successo e che il mio account è stato chiuso come richiesto.

Tuttavia, vorrei continuare formalmente a richiedere il rimborso dei 570 € depositati in seguito alla mia richiesta di autoesclusione, che ho inviato via e-mail il 02/08/2025, indicando esplicitamente la dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo.

Nonostante la posizione del casinò, devo sottolineare rispettosamente quanto segue:

La mia richiesta di autoesclusione è stata inviata via e-mail, che è il canale ufficiale, e ho chiaramente fatto riferimento a un problema di gioco d'azzardo.

Secondo la maggior parte degli standard normativi (incluse le linee guida UE sulla tutela dei consumatori), gli operatori sono tenuti a rispondere alle richieste di autoesclusione senza indebito ritardo, soprattutto quando il messaggio è chiaro e riguarda il gioco responsabile.

Tutti i 570 € di depositi sono stati effettuati dopo l'invio di questa email. Queste transazioni avrebbero dovuto essere tecnicamente bloccate se l'autoesclusione fosse stata gestita in modo responsabile e tempestivo.

Nonostante eventuali ritardi nell'elaborazione interna, i fondi sono stati ricevuti e accettati dopo che l'operatore era stato avvisato.

Ho già inviato:

Documentazione completa della cronologia e prova dei depositi,

Reclami formali alle mie banche,

Un reclamo all'autorità finanziaria della Costa Rica e ai canali di tutela dei consumatori.

Chiedo ora che questo reclamo rimanga aperto e che il casinò venga sollecitato a riconsiderare questo rimborso, poiché la responsabilità di impedire l'accesso alla piattaforma dopo una richiesta di esclusione ricade sull'operatore, non sul giocatore, soprattutto quando viene dichiarata una dipendenza.

Grazie ancora per il tuo continuo aiuto.

Rimango a disposizione per fornire qualsiasi ulteriore documentazione necessaria.

Distinti saluti,

[censurato da Casino Guru]

Gentile sstefania292719 ,

Grazie per l'aggiornamento. Sono lieto di sapere che hai ricevuto il rimborso del saldo rimanente e che il tuo account è stato chiuso come richiesto.

Tuttavia, come indicato nel mio messaggio iniziale, non siamo in grado di procedere alla restituzione dei depositi effettuati subito dopo (lo stesso giorno) la tua richiesta di autoesclusione. Dal nostro punto di vista, tali fondi non sono soggetti a rimborso.

Per quanto vorrei fornirle ulteriore assistenza, devo respingere rispettosamente il suo reclamo, in quanto ingiustificato in questo caso specifico.

Grazie per la comprensione e per la collaborazione durante tutto il processo.

Distinti saluti,

Kubo