TrueLuck Casino - L'account del giocatore rimane aperto nonostante la richiesta di chiusura.

Egregio Signore/Egregia Signora,

il 17 marzo ho inviato un'e-mail al casinò trueluck chiedendo di chiudere definitivamente il mio account. Prima di inviare l'e-mail ho chiesto all'operatore della chat di chiudere il mio account, ma mi hanno detto che non potevano farlo, ho dovuto inviare un'e-mail. Da allora ho inviato numerose e-mail affermando che volevo che il mio account fosse chiuso e che soffrivo di dipendenza, ma il mio account non è ancora stato chiuso. Voglio che il mio account venga chiuso definitivamente e che i soldi che ho depositato dopo la mia richiesta vengano restituiti, poiché sono stati negligenti.

Spero che tu possa aiutarmi.

Cordiali saluti,

Douwe di H****

Ciao Drai,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace molto per il tuo problema con True Luck Casino. Permettimi di farti ancora qualche domanda prima di procedere.

• Potresti indicarmi se il tuo account è già verificato e, in caso affermativo, da quando esattamente?
• Quando esattamente hai parlato per la prima volta della dipendenza dal gioco d'azzardo?
• Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava?

Attendo con ansia la tua risposta.

Saluti,

Tacca

Ciao Nick,

Ho parlato di dipendenza con gli operatori della chat prima di allora, ma tramite e-mail il 20 marzo. Sono ancora in contatto con il casinò, mi hanno inviato un'e-mail questa mattina dicendo che vogliono evidenziare i potenziali vantaggi di rimanere con loro. Ho ricevuto e-mail simili a questa e ogni volta che ho risposto volevo che il mio account venisse chiuso, ma ancora niente.

saluti,

Douwe

Ciao Drai,

Sarebbe possibile inoltrare l'e-mail di autoesclusione che hai inviato al casinò (può anche essere utilizzata la chat in diretta) a [email protected] per un'ulteriore revisione?

In attesa di una tua risposta.

Cordiali saluti,

Tacca

Ti ho inviato due conversazioni via e-mail con il casinò True Luck e le foto di una conversazione con un operatore di chat del 21 marzo

Cordiali saluti,

Douwe

Ciao Drai,

Potresti gentilmente inoltrarmi specificatamente l'e-mail in cui hai menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo, dato che non sono riuscito a trovarla tra quelle che mi hai inviato.

In attesa di una tua risposta.

Saluti,

Tacca

Ti ho inviato una nuova e-mail

Ciao Drai,

Mi chiamo Michal e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme riusciremo a risolvere il tuo problema con successo.

Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.

Caro True Luck Casino ,

Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione? Vi sarei grato se ci forniste tutte le prove pertinenti.

Grazie in anticipo.

Rispettosamente,

Michele

Il mio account non è ancora stato chiuso. È scandaloso!

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro Drai,

Ho ricevuto una risposta dal rappresentante del casinò, che ha promesso di segnalare il problema al dipartimento competente. Vi informerò non appena riceverò nuovi aggiornamenti.

Caro Drai,

Ho contattato nuovamente il rappresentante del casinò e gli ho detto che ci aspettiamo una risposta urgente. In caso di mancata risposta tempestiva, chiuderò questo reclamo come irrisolto, il che avrà un impatto negativo sull'indice di sicurezza del casinò.

Caro team,

Vi chiediamo gentilmente di avere pazienza poiché abbiamo bisogno di più tempo per elaborare questa richiesta. Grazie per la comprensione.

Distinti saluti,

Squadra TrueLuck

Caro True Luck Casino,

Attenderemo i vostri aggiornamenti.

Caro Team e Drai,

Ci scusiamo per il ritardo nella risposta.

Grazie per aver dedicato del tempo a condividere la tua esperienza. Ci scusiamo sinceramente per non aver soddisfatto le tue aspettative e per qualsiasi inconveniente tu abbia riscontrato in merito alla chiusura del tuo account su Trueluck Casino.

Abbiamo esaminato attentamente il tuo caso e desideriamo chiarire la situazione. I nostri archivi mostrano che, dopo la tua richiesta iniziale via email del 17 marzo, il nostro team ti ha fornito istruzioni chiare su come procedere con la chiusura definitiva del tuo account, in conformità con i protocolli di gioco responsabile. Pur comprendendo le tue preoccupazioni, la procedura di chiusura prevede fasi di verifica, inclusa la documentazione, che hai rifiutato di completare.

Durante tutto questo periodo, i nostri agenti di supporto hanno interagito attivamente con te, applicando limiti temporanei al tuo account e offrendoti assistenza in ogni fase. Tuttavia, continuiamo a impegnarci a rispettare le tue preferenze e la tua decisione finale.

Ti assicuriamo che il tuo account verrà chiuso una volta completata la procedura richiesta. Se desideri procedere, ti invitiamo a contattare direttamente il nostro team di supporto dedicato via email all'indirizzo .

Il tuo feedback è prezioso per noi, mentre continuiamo a impegnarci per offrire un ambiente di gioco sicuro e trasparente. Ci auguriamo di giungere a una risoluzione che rifletta il nostro costante impegno per un gioco responsabile.

Distinti saluti,

Squadra TrueLuck

Caro True Luck Casino,

Sono consapevole che il completamento della procedura KYC (Know Your Customer) è un requisito essenziale per il mantenimento della conformità normativa. Tuttavia, vorrei affrontare il tema di quelle che ritengo misure di protezione insufficienti in situazioni in cui un giocatore richiede l'autoesclusione a causa di un problema di gioco d'azzardo.

Quando viene inoltrata una richiesta di questo tipo, è fondamentale che il casinò agisca tempestivamente. Sebbene la sospensione immediata dell'account non sia sempre fattibile, è opportuno implementare misure di protezione senza indebito ritardo. La presenza di un account non verificato o di un prelievo in sospeso non deve ostacolare la procedura di autoesclusione. È fondamentale garantire che il giocatore non possa continuare a depositare fondi, accedere ai prelievi in sospeso o perdere il proprio saldo attivo.

È ragionevole completare la verifica KYC dopo la sospensione delle attività dell'account. Tuttavia, il processo di autoesclusione in sé non dovrebbe essere subordinato al completamento della verifica KYC. Conservare i registri dei giocatori che richiedono l'autoesclusione ma non hanno ancora completato la verifica KYC sarebbe un passo prudente per riferimento futuro.

In sintesi, il processo di autoesclusione dovrebbe dare priorità alla tutela del giocatore. Dopo che il casinò ha accettato la richiesta di autoesclusione, è necessario seguire i seguenti passaggi:

• Limita le funzioni dell'account: limita la possibilità del giocatore di depositare e scommettere fondi immediatamente.
• Completamento del KYC dopo la restrizione: soddisfare i requisiti KYC dopo essersi assicurati che l'attività di gioco del giocatore sia stata interrotta.
• Risolvere i rimborsi post-KYC: se il giocatore ha diritto a rimborsi, queste questioni possono essere risolte una volta completato il processo KYC.

Questo approccio bilancia le esigenze di entrambe le parti. Il giocatore riceve protezione tempestiva e il casinò garantisce la conformità completando le procedure KYC. Spero che questo feedback contribuisca a migliorare i vostri processi e a servire al meglio i giocatori che necessitano di supporto.

Caro team,

Grazie per la tua risposta!

Al Trueluck Casino, ci impegniamo a promuovere il gioco responsabile e a garantire un ambiente sicuro per tutti i giocatori. Abbiamo esaminato il tuo caso e desideriamo chiarire che il nostro team di supporto ha effettuato diversi tentativi per assistere il giocatore e intervenire sulla sua richiesta di autoesclusione. Purtroppo, non siamo stati in grado di procedere ulteriormente a causa della mancanza di collaborazione da parte tua durante la procedura di verifica richiesta.

Sebbene ci impegniamo ad agire rapidamente in tutte le questioni relative all'autoesclusione, alcuni requisiti normativi, tra cui il completamento della procedura KYC, sono necessari per le operazioni relative ai conti che comportano transazioni finanziarie e la convalida dell'identità. Detto questo, lavoriamo costantemente per perfezionare le nostre procedure interne per bilanciare meglio la tutela dei giocatori con gli obblighi di conformità.

Si prega di notare che l'account del giocatore è stato chiuso definitivamente.

Se hai bisogno di ulteriore assistenza o desideri discutere la tua esperienza in modo più dettagliato, il nostro team rimane disponibile tramite chat dal vivo o all'indirizzo .

Distinti saluti,

Squadra Trueluck

Ciao,

Vorrei rispondere alle affermazioni di Trueluck secondo cui mi sono state fornite istruzioni chiare su come chiudere il mio account il 17 marzo. Questo è assolutamente falso! Ho tutta la corrispondenza e-mail con Trueluck Casino e posso contestare questa affermazione. Ora hanno finalmente chiuso il mio account, senza che mi abbiano informato. Il comportamento di Trueluck in questo caso è spaventoso e non è l'unico, dato che ci sono altre segnalazioni di problemi con la chiusura degli account! Voglio essere risarcito per le mie perdite, dato che non hanno agito di conseguenza alla mia richiesta e hanno persino cercato di farmi continuare a giocare con bonus e simili!

Caro Drai,

Potresti dirmi quando hai effettuato i depositi dopo la tua richiesta di autoesclusione del 17 marzo?

Ho effettuato depositi il 20, 28 e 29 marzo, il 18, 19, 21, 22, 24, 25, 29, 29 aprile, il 1, 6 e 8 maggio. Per un totale di oltre 10.000 euro. Ho effettuato anche alcuni prelievi, per un totale di poco più di 5.600 euro.

Caro TrueLuck Casino,

Come ho spiegato in una delle mie risposte precedenti, il mancato completamento della procedura KYC non è da noi considerato un motivo valido per non limitare l'account del giocatore qualora sia stato menzionato un problema di gioco d'azzardo.

Se consideriamo un lasso di tempo ragionevole affinché il casinò adotti le misure necessarie per la tutela del giocatore, possiamo stabilire che il giocatore dovrebbe ricevere un rimborso dei suoi depositi (al netto dei prelievi andati a buon fine) a partire dal 28 marzo in poi.

Per favore, fammi sapere come intendi procedere in questo caso.

Ciao,

Ho notato che i numeri che ho menzionato sopra non sono corretti. Se sottraggo i prelievi dai depositi dal 28 marzo, l'importo del rimborso dovrebbe essere superiore a 1500 euro.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ho appena ricevuto questa e-mail, vedi allegati. Davvero una vera sfortuna cercare di giocare in un altro casinò.

Caro Drai,

Il casinò non ha fornito una risposta tempestiva alle nostre ulteriori domande. Temo che non si possa ottenere molto senza la sua collaborazione. Poiché il casinò opera senza una licenza valida e non si avvale di alcun servizio di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), non esiste un'autorità di controllo del gioco d'azzardo a cui rivolgersi.

Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Sono consapevole che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò deciderà di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via email.

Posso solo consigliarvi di scegliere i casinò in base alle recensioni e alle valutazioni in futuro per evitare situazioni come questa. Mi dispiace di non potervi essere più d'aiuto in questa occasione.

Distinti saluti,

Michal V