Il giocatore tedesco aveva richiesto l'autoesclusione il 27 febbraio 2025 per dipendenza dal gioco d'azzardo, ma il casinò non ne aveva preso atto e aveva mantenuto aperto il conto. Nonostante la sua insistenza nel chiudere il conto, non aveva ricevuto risposta e aveva recentemente depositato 733 €, che voleva indietro. Il Team Reclami si è confrontato sia con il giocatore che con il casinò, confermando infine che il casinò non aveva elaborato la richiesta di autoesclusione a causa di un errore tecnico. Tuttavia, il casinò ha respinto la richiesta di rimborso, affermando che i depositi totali del giocatore erano inferiori ai prelievi, il che ha portato alla segnalazione del reclamo come "irrisolto" a causa della mancanza di collaborazione da parte del casinò.
TrueLuck Casino - L'account del giocatore rimane aperto nonostante la richiesta di autoesclusione.
Venuto meno all'autoesclusione
Punti di penalità: 417
Importo:: 733 €
TrueLuck Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
Il 27 febbraio 2025 ho richiesto l'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo.
Il casinò mi ha risposto solo spiegandomi i motivi per cui avrei dovuto restare, anche se il motivo era la dipendenza dal gioco d'azzardo.
Ho sottolineato ancora una volta che voglio chiudere il mio account.
Da allora non ho ricevuto alcuna risposta e il mio account è ancora aperto.
Dopodiché, qualche giorno fa sono riuscito a depositare 733 €, che sto chiedendo indietro perché il casinò non ha chiuso il mio account.
Caro xSerious169,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema riscontrato in merito alla tua richiesta di autoesclusione e per la successiva risposta del casinò.
Per assisterti meglio, potresti fornirci maggiori dettagli rispondendo alle seguenti domande?
- Hai ricevuto conferma dal casinò in merito alla tua richiesta di autoesclusione?
- Puoi fornirci la corrispondenza avuta con il casinò dopo l'invio della tua richiesta di autoesclusione?
- Hai provato a contattare nuovamente il casinò da quando hai sottolineato l'ultima volta la tua volontà di chiudere il tuo account?
- Potresti fornirci dettagli sul deposito effettuato, come la data e il metodo di pagamento utilizzato?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Nick
In risposta alla mia richiesta di autoesclusione, il casinò mi ha chiesto di restare e mi ha spiegato i vantaggi di continuare a giocare al casinò.
Ho quindi risposto al casinò affermando che avevo indicato la dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo e che chiedevo che il mio account venisse chiuso immediatamente e che non desideravo essere contattato nuovamente.
Dopodiché, per essere sincero, non ci ho più pensato.
Quando ho visitato il sito web del casinò qualche giorno fa, ero ancora connesso e potevo utilizzare normalmente il mio account.
Sono riuscito a effettuare diversi depositi tramite bonifico bancario per un totale di 733 €.
Chiedo al casinò di restituirmelo.
Quando ho contattato nuovamente il casinò una settimana fa, ho scritto un totale di quattro email prima di ricevere finalmente una risposta con un documento di Google Drive riguardante la chiusura dell'account. L'ho compilato e inviato.
Posso inviare volentieri le conversazioni con il casinò
Caro xSerious169,
Sarebbe possibile inoltrare la comunicazione completa tra te e il casinò a partire dalla richiesta di autoesclusione (con la loro risposta) a [email protected] per un'ulteriore revisione?
In attesa di una tua risposta.
Saluti,
Nick
Grazie xSerious169 per tutte le informazioni fornite. Inoltrerò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ) che da ora in poi ti assisterà.
Ti auguro la migliore fortuna possibile nel risolverlo.
Saluti,
Nick
Ciao xSerious169,
Mi chiamo Michal e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme riusciremo a risolvere il tuo problema con successo.
Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.
Caro True Luck Casino ,
Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito al problema e chiarire la situazione? Vi sarei grato se ci forniste tutte le prove pertinenti.
Grazie in anticipo.
Rispettosamente,
Michele
Caro team,
Abbiamo richiesto i documenti necessari per la chiusura del conto.
Tuttavia, il giocatore ha rifiutato di fornirli. Ci auguriamo di risolvere la questione al più presto, ma il giocatore continua a ignorare le nostre richieste. Qualora il giocatore dovesse presentare i documenti richiesti, il suo account verrà chiuso senza indugio.
Grazie per la comprensione.
Distinti saluti,
Squadra TrueLuck
Caro xSerious169,
Puoi collaborare con il casinò per risolvere il problema il prima possibile?
Caro Michal, non mi rifiuto di inviare alcun documento, ma purtroppo il casinò non capisce cosa sto chiedendo.
La mia richiesta è di ottenere il rimborso dei 733 € che ho perso perché il casinò ha chiuso il mio account senza richiederlo.
Ho appena inviato un'altra email al casinò con una spiegazione completa e le prove. La inoltrerò anche a te.
Caro xSerious169,
Credo che tutti qui capiscano cosa state chiedendo. Inviare i documenti al casinò dovrebbe essere la vostra priorità. Dopodiché, potrete sollevare la questione dei rimborsi. Vi preghiamo di procedere secondo le istruzioni del casinò, senza inutili ritardi.
Ho appena inviato tutti i documenti richiesti.
Grazie, xSerious169, per aver inviato tempestivamente i documenti.
Caro True Luck Casino,
Puoi confermare di aver ricevuto tutte le informazioni necessarie?
Posso confermare che il mio account è stato chiuso.
Il casinò mi ha chiesto direttamente se potevo chiudere il mio reclamo ora che tutto è stato risolto.
Il casinò non riscontra ancora alcun illecito in merito alla chiusura del mio account, da me richiesta a febbraio e che ha comportato una perdita di 733 € ad aprile perché il casinò non l'ha eseguita.
Spero davvero nel tuo aiuto.
Caro Team e xSerious169,
Grazie per aver dedicato del tempo a condividere la tua esperienza. Ci scusiamo sinceramente per non aver soddisfatto le tue aspettative.
Abbiamo esaminato attentamente il tuo account e i dettagli del tuo caso. Come indicato, l'account associato al nome utente xSerious169 è stato chiuso. Dopo un'indagine approfondita da parte del nostro team, ci dispiace informarti che in questo caso non è previsto alcun rimborso, in conformità con i nostri termini e condizioni.
Comprendiamo che questo possa essere deludente e apprezziamo la vostra comprensione. Se desiderate discutere ulteriormente del vostro caso o ricevere una spiegazione più dettagliata, non esitate a contattarci direttamente all'indirizzo .
Restiamo a vostra disposizione e apprezziamo l'opportunità di chiarire eventuali dubbi rimanenti.
Distinti saluti,
Squadra Trueluck
Caro team di Casino Guru, potete aiutarmi?
Ho spiegato e dimostrato tutto più volte.
Se il casinò avesse elaborato la mia autoesclusione a fine febbraio, come indicato nei termini e condizioni generali, non avrei mai subito la perdita di 733 €.
A febbraio non mi hanno mai chiesto alcun documento, ma hanno semplicemente cercato di convincermi a non chiudere il mio conto, nonostante avessi indicato come motivo la dipendenza dal gioco d'azzardo.
Caro TrueLuck Casino,
Puoi confermarmi di aver ricevuto la richiesta di autoesclusione con la menzione di un problema di gioco d'azzardo il 27 febbraio?
Caro team,
Grazie per la tua risposta!
Desideriamo informarvi che la richiesta di chiusura è stata ricevuta il 27 febbraio. Tuttavia, a causa di problemi tecnici, il nostro team non ha ricevuto il messaggio in quel momento e ci scusiamo sinceramente per la svista.
Confermiamo inoltre che l'account del giocatore è stato chiuso come richiesto.
Inoltre, desideriamo informarti che l'importo totale dei depositi dell'utente è inferiore all'importo dei prelievi. Pertanto, in base alla nostra politica sui pagamenti, non è possibile effettuare alcun rimborso.
Distinti saluti,
Squadra Trueluck
Non hai visto il messaggio?
Ho addirittura ricevuto una risposta diretta al mio messaggio!!
E mi interessano solo i depositi e i prelievi effettuati DOPO il 27 febbraio!
Perché il mio conto avrebbe dovuto essere chiuso! E ho perso 733 euro!
Caro TrueLuck Casino,
Vorrei sottolineare che, in questo caso, ci occupiamo solo dei depositi e dei prelievi del giocatore dopo il 27 febbraio, come indicato dal giocatore stesso. Potreste confermarmi l'importo dei depositi effettuati in questo periodo? Gradirei conoscere le date e gli importi esatti.
Caro xSerious169,
Il casinò non ha fornito una risposta tempestiva alle nostre ulteriori domande. Temo che non si possa ottenere molto senza la sua collaborazione. Poiché il casinò opera senza una licenza valida e non si avvale di alcun servizio di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), non esiste un'autorità di controllo del gioco d'azzardo a cui rivolgersi.
Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Sono consapevole che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò deciderà di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via email.
Posso solo consigliarvi di scegliere i casinò in base alle recensioni e alle valutazioni in futuro per evitare situazioni come questa. Mi dispiace di non potervi essere più d'aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Michal V
