TrueLuck Casino - La richiesta di autoesclusione del giocatore è stata ignorata dal casinò.

Titolo: Il casinò non ha dato seguito alla richiesta di autoesclusione – gioco e perdite continuati

Messaggio:

Presento questo reclamo in merito a una grave violazione degli obblighi relativi al gioco responsabile da parte del casinò.

Il 18 febbraio 2026 ho informato chiaramente il casinò via e-mail di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo e ho richiesto esplicitamente la chiusura immediata del mio conto.

Nonostante ciò, il mio account è rimasto attivo per circa 9 giorni. Durante questo periodo, ho richiesto ripetutamente la chiusura dell'account, inviando anche una seconda comunicazione formale.

Non solo il casinò non è riuscito a bloccare il mio account, ma il loro responsabile VIP ha continuato a comunicare con me e ha cercato di convincermi a rimanere come giocatore. Mi sono stati offerti bonus e sono stato persino incoraggiato a registrarmi presso un casinò affiliato, dove ho ricevuto un bonus senza deposito.

A causa del mancato intervento del casinò in seguito alla mia richiesta di autoesclusione, ho continuato a giocare e ho perso circa 45.000 euro dopo la mia segnalazione iniziale.

Inoltre, mi è stato comunicato che il mio account non è stato bloccato perché il mio responsabile VIP non era disponibile in quel momento. Ciò indica chiaramente una falla nelle procedure interne, poiché le richieste di autoesclusione dovrebbero essere gestite immediatamente e non dipendere da un dipendente specifico.

Ritengo che ciò costituisca una grave violazione delle norme sul gioco responsabile e del dovere di diligenza.

Richiedo pertanto il rimborso integrale di tutti i depositi effettuati dopo il 18 febbraio 2026.

Dispongo di tutta la corrispondenza via email e delle relative prove, che posso fornire su richiesta.

Spero che questa questione possa essere risolta in modo equo.

Cordiali saluti,

Aivis

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con TrueLuck Casino.

Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Potrebbe confermare che il suo account è attualmente chiuso?
• Hai annullato l'iscrizione alle comunicazioni di marketing del casinò?

Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile, disponibile qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao Tomas,

Grazie per la sua risposta.

Sì, il mio account è stato chiuso, tuttavia ciò è avvenuto solo il 27 febbraio 2026, nonostante la mia richiesta di autoesclusione del 18 febbraio 2026.

Durante questo periodo, sono comunque riuscito ad accedere al mio conto, depositare fondi e continuare a giocare d'azzardo.

Per quanto riguarda le comunicazioni di marketing, non ho annullato esplicitamente l'iscrizione, tuttavia ho informato chiaramente il casinò della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e ho richiesto la chiusura dell'account, il che avrebbe dovuto attivare le procedure di gioco responsabile.

Per favore, fammi sapere se hai bisogno di ulteriori informazioni.

Cordiali saluti,

Aivis

Gentile team di Casino Guru,

Grazie per aver portato questa questione alla nostra attenzione.

Prendiamo molto sul serio gli obblighi relativi al gioco responsabile e vorremmo chiarire la situazione sulla base dei nostri registri interni.

Il 18 febbraio 2026, il giocatore ci ha contattato esprimendo preoccupazioni relative al proprio comportamento di gioco. In conformità con le nostre procedure di gioco responsabile, il nostro team di supporto ha risposto offrendo strumenti come limiti e opzioni di autoesclusione, pensati per aiutare i giocatori in situazioni simili.

Secondo le nostre procedure interne, le richieste di chiusura definitiva del conto devono essere finalizzate da un responsabile designato. In quel momento, il responsabile era temporaneamente assente per motivi di lavoro.

Tuttavia, immediatamente dopo il loro ritorno, il 26 febbraio 2026, l'account è stato prontamente chiuso in conformità con la richiesta del giocatore.

Desideriamo inoltre precisare che, dopo la chiusura iniziale, il giocatore ci ha contattato nuovamente, richiedendo un accesso temporaneo all'account per poter utilizzare un bonus disponibile. A seguito di tale richiesta, l'account è stato brevemente riaperto su iniziativa del giocatore e successivamente chiuso di nuovo il 27 febbraio 2026.

Inoltre, il 16 marzo 2026, il giocatore si è messo nuovamente in contatto con l'assistenza clienti, chiedendo la riapertura dell'account. Tale richiesta è stata respinta nel rigoroso rispetto delle norme sul gioco responsabile, poiché la riapertura di un account precedentemente chiuso in tali circostanze non è consentita.

Comprendiamo la delicatezza della questione e restiamo impegnati a promuovere pratiche di gioco responsabile, garantendo che tutte le richieste di questo tipo vengano gestite in conformità con le nostre politiche e procedure.

Vi preghiamo di comunicarci se sono necessarie ulteriori informazioni.

Cordiali saluti,

Squadra Trueluck

Gentile team di Casino Guru,

Grazie per la risposta del casinò.

Vorrei tuttavia fornire una cronologia completa e accurata degli eventi, che dimostri chiaramente le incongruenze nella spiegazione fornita dal casinò e la mancata applicazione delle misure di gioco responsabile.

Il 1° febbraio 2026 ho informato il casinò di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo e ho richiesto la chiusura del conto. Il mio conto è stato chiuso immediatamente.

Il 12 febbraio 2026, il mio conto è stato riaperto tramite l'assistenza clienti, nonostante il casinò fosse già a conoscenza della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.

Il 18 febbraio 2026 ho ribadito chiaramente di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo e ho richiesto la chiusura del conto.

Nonostante ciò, il mio conto è rimasto attivo fino al 27 febbraio 2026, periodo durante il quale ho potuto continuare a depositare e a giocare, subendo perdite considerevoli.

Il casinò sostiene che fosse necessario l'intervento di un responsabile per procedere alla chiusura e che il ritardo sia dovuto alla sua indisponibilità. Tuttavia, questa affermazione è in contraddizione con le loro stesse azioni, poiché il servizio clienti aveva già dimostrato di essere in grado sia di chiudere che di riaprire il mio conto.

Inoltre, il 16 marzo 2026 ho ricevuto una comunicazione che indicava che il casinò era ancora disposto a riaprire il mio conto, nonostante le mie precedenti dichiarazioni di dipendenza dal gioco d'azzardo.

Questi fatti dimostrano chiaramente che:

Il casinò aveva le capacità tecniche per intervenire immediatamente.

Il ritardo di 9 giorni nella chiusura del mio conto non è giustificabile.

Il mio account è stato riaperto in seguito a una richiesta di autoesclusione legata alla dipendenza dal gioco d'azzardo.

Mi è stato permesso di continuare a giocare d'azzardo pur trovandomi in una situazione di evidente vulnerabilità.

Desidero inoltre confermare di essere in possesso di tutta la documentazione a supporto di quanto sopra indicato, comprese le comunicazioni via e-mail, le chat e le registrazioni delle transazioni, che posso fornire su richiesta.

Una volta che un giocatore dichiara esplicitamente di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo, le procedure di gioco responsabile dovrebbero prevedere un'azione immediata e irreversibile per prevenire ulteriori danni. Consentire l'accesso continuato e la riapertura del conto in tali circostanze rappresenta una grave violazione del dovere di diligenza e degli obblighi di gioco responsabile.

Cordiali saluti,

Aivis

Grazie per le vostre risposte a entrambe le parti.

Caro Aivo,

Esiste qualche comunicazione tra te e il casinò, sia dal momento in cui hai chiesto la chiusura del tuo conto prima del 1° febbraio, sia dalla sua riapertura il 12 febbraio?

Grazie per la risposta.

Caro Tomas,

Grazie per il tuo messaggio.

Posso confermare che ci sono state comunicazioni con il casinò in merito al mio account.

Prima del 1° febbraio 2026, ho informato il casinò della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e ho richiesto la chiusura del mio conto. La richiesta è stata elaborata e il mio conto è stato chiuso.

Il 12 febbraio 2026, l'account è stato riattivato tramite una conversazione con l'assistenza clienti. Purtroppo, non dispongo di una trascrizione di questa chat, poiché la questione è stata gestita tramite l'assistenza online.

Vorrei però precisare che il casinò stesso ha confermato la riapertura del conto su mia richiesta, il che significa che dovrebbero avere una registrazione di questa interazione.

A quel punto, il casinò era già a conoscenza della mia dipendenza dal gioco d'azzardo grazie alla mia precedente richiesta.

Posso fornire tutta la corrispondenza e-mail disponibile e qualsiasi documento di supporto, se richiesto.

Cordiali saluti,

Aivis

Caro Aivo,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Igor ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tommaso

Caro Aivo ,

Mi chiamo Igor e ti assisterò nel tuo caso.

Mi dispiace apprendere del problema riscontrato con il casinò TrueLuck e spero che insieme riusciremo a trovare una soluzione positiva.

Gentile TrueLuck Casino ,

Potreste gentilmente fornire ulteriori informazioni in merito a questa questione e chiarire la situazione, in particolare il fatto che l'account del giocatore non è stato chiuso ed è stato successivamente riaperto nonostante le numerose richieste di autoesclusione?

Il giocatore ha anche affermato che il suo account è stato inizialmente chiuso il 1° febbraio. Potreste confermare se questa informazione è corretta?

Inoltre, potreste cortesemente fornirci un documento che mostri tutti i depositi effettuati dal giocatore?

Grazie per la collaborazione.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.