Il giocatore olandese aveva richiesto la chiusura del conto più volte a partire dal 25 maggio a causa di un problema di gioco d'azzardo, ma TrueLuck non aveva onorato tali richieste nonostante i suoi depositi e le sue azioni di follow-up. Il Team Reclami aveva facilitato la comunicazione con il casinò, che alla fine aveva riconosciuto la chiusura del conto, ma aveva negato il rimborso per i depositi effettuati dopo la richiesta di autoesclusione. Il problema è rimasto irrisolto poiché il casinò non aveva risposto a ulteriori richieste del Team Reclami, il che ha portato il reclamo a essere contrassegnato come irrisolto, con un potenziale impatto sulla futura valutazione di sicurezza del casinò. Al giocatore è stato consigliato di contattare l'Autorità per il Gioco d'Azzardo di Anjouan per ulteriore assistenza.
TrueLuck Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore viene ignorata.
Venuto meno all'autoesclusione
Punti di penalità: 243
Importo:: 420 €
TrueLuck Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
Ho richiesto la chiusura del conto il 25 maggio, il 7 giugno e il 19 giugno a causa di un problema di gioco d'azzardo. Nonostante abbia depositato 420 € dal 25 maggio e abbia ricevuto numerosi follow-up (email e chat dal vivo), TrueLuck non ha chiuso il mio conto. La mia ultima email di avviso del 23 giugno alle 11:44 CEST, con scadenza alle 19:18 CEST, e gli aggiornamenti in chat dal vivo (ad esempio, alle 13:25 CEST), sono stati ignorati. Mi è stato offerto un periodo di raffreddamento il 20 giugno, che ho rifiutato. Ora sono le 19:25 CEST e non c'è ancora una soluzione.
Caro jeroenkerstenenco5,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con TrueLuck Casino.
Permettimi di porti alcune domande così da poter comprendere meglio la situazione.
- Potresti indicarci se il tuo account è stato bloccato o se puoi ancora accedervi?
- Potresti condividere con me le tue richieste di autoesclusione? Inviami le informazioni al mio indirizzo email: [email protected]
- Potresti indicarmi quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha consentito di effettuare un deposito?
- Potresti includere anche la comunicazione in cui il casinò ha proposto un periodo di pausa che hai rifiutato?
- Hai richiesto il rimborso dei fondi persi a causa del mancato funzionamento della protezione del giocatore? Il casinò ha risposto?
Ti consiglio di inviare un'altra richiesta, ma questa volta includimi nella copia della tua e-mail.
Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo della disattivazione del tuo account e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere contrassegnato e facilmente riconoscibile, poiché l'assistenza del casinò riceve numerose richieste al giorno. Se è contrassegnato in modo visibile, avrai maggiori probabilità di ottenere l'approvazione della tua richiesta il prima possibile.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione:
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti al supporto di TrueLuck Casino,
Con la presente vi informo che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e in modo permanente dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo.
Il motivo della mia decisione è che soffro di problemi di gioco d'azzardo.
Dichiaro di essere consapevole che non mi sarà consentito recedere dalla mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile che trovi qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Caro Jeroenkerstenenco5,
Grazie per aver dedicato del tempo a condividere la tua esperienza. Ci scusiamo sinceramente per non aver soddisfatto le tue aspettative.
Abbiamo esaminato attentamente il tuo account e i dettagli del tuo caso. Prendiamo atto delle tue molteplici richieste di chiusura del tuo account a causa di un problema relativo al gioco d'azzardo e ci rammarichiamo profondamente per il ritardo nell'evasione di una richiesta così critica e delicata.
Ti assicuriamo che il tuo account è stato chiuso definitivamente e non sarà più possibile accedervi.
Se hai bisogno di ulteriore supporto o desideri discuterne ulteriormente, non esitare a contattarci all'indirizzo Ci impegniamo a rispettare le pratiche di gioco responsabile e a garantire il benessere di tutti i nostri utenti.
Distinti saluti,
Squadra Trueluck
Caro team TrueLuck,
Grazie per aver chiuso il mio account, un passo fondamentale. Tuttavia, temo che ciò sia avvenuto solo dopo il mio reclamo a Casino Guru, nonostante le richieste del 25 maggio e del 7 giugno. Ritengo che le mie precedenti email non siano state prese sul serio e vi chiedo di rispondere. Chiedo inoltre un rimborso di 420 € per i depositi effettuati dopo il 25 maggio, che non avrebbero dovuto essere accettati. Il mio reclamo (ID 167497) è ancora in corso e spero in una rapida e amichevole risoluzione.
Distinti saluti
Grazie ad entrambe le parti per la risposta.
Gentile rappresentante del casinò,
Grazie per aver riconosciuto il problema e aver chiuso definitivamente l'account del giocatore.
Potresti chiarire la tua posizione in merito al rimborso dei fondi persi dai giocatori dal 25 maggio 2025?
Ti preghiamo di spiegare il tuo punto di vista qui nel thread dei reclami.
Attendo con ansia la tua risposta.
Caro Tomas,
Grazie per il tuo follow-up.
Dopo un'attenta analisi dell'account del giocatore e della sua richiesta di rimborso, ci dispiace informarti che, in base a quanto indicato nella nostra Politica sui pagamenti, questo caso non rientra in nessuno dei motivi validi per avviare un rimborso.
Sappiamo che questo potrebbe non essere il risultato che speravi, ma ti assicuriamo che tutte le decisioni vengono prese in linea con i termini e le procedure da noi stabiliti.
Spero nella vostra comprensione!
Distinti saluti,
Squadra Trueluck
Caro giocatore,
Ora inoltrerò il reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ), che sarà a vostra disposizione. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro Tomas,
Grazie per il tuo aiuto. Non vedo l'ora di lavorare con Matej.
Se c'è qualcos'altro in cui posso aiutarti, fammelo sapere.
Ciao jeroenkerstenenco5 , piacere di conoscerti!
Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile.
Vorrei invitare un rappresentante del TrueLuck Casino a partecipare alla conversazione e alle indagini su questo caso. Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .
Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
Gentile TrueLuck Casino , poiché il giocatore ha presentato la sua richiesta di autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo il 25 maggio, potresti confermare quanto segue:
- data di chiusura del conto
- se al momento della chiusura vi fosse un saldo residuo sul conto
- se sono stati effettuati depositi e/o prelievi tra la richiesta SE e la chiusura del conto
- se la comunicazione di marketing è stata disattivata e cesserà in futuro
- se l'account è stato contrassegnato come "dipendente dal gioco d'azzardo, non riaprire mai" o simile, e il giocatore non sarà in grado di riaprirlo o registrarsi nuovamente con le proprie credenziali
Grazie.
Ciao matej,
L'ultimo contatto che ho avuto con TrueLuck Casino è stato il 7 luglio, quando mi sono stati chiesti dei documenti, probabilmente per un KYC.
Ho inviato loro questi documenti pensando che ci sarebbe stato un seguito, ma da allora non ho più ricevuto alcuna risposta.
Voglio comunque ringraziarti per aver cercato di ristabilire il contatto con TrueLuck Casino.
Caro jeroenkerstenenco5 ,
Ho provato a contattare il casinò più volte tramite e-mail e Teams, ma senza successo. Temo che non si possa fare molto senza la loro collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come " irrisolto " nel nostro sistema e ciò avrà un impatto negativo sulla loro futura valutazione della sicurezza sul nostro sito web. Sono consapevole che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo della valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò in futuro. Se il casinò decidesse di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.
Come passo successivo, ti consiglio di contattare l' Autorità per il Gioco d'Azzardo di Anjouan e presentare un reclamo. Per farlo, visita il sito web del casinò e cerca il logo dell'Autorità per il Gioco d'Azzardo di Anjouan, solitamente posizionato in home page. Dovrebbe avere un aspetto simile a questo:
Una volta visualizzato, cliccaci sopra e dovrebbe aprirsi una pagina di convalida della licenza in una finestra separata del browser. Scorri verso il basso fino a visualizzare il pulsante "Presenta un reclamo" , cliccaci sopra e segui le istruzioni. Se hai bisogno di aiuto per inviare la richiesta, o se ricevi risposta dall'autorità o dal casinò, faccelo sapere inviandomi un breve messaggio a [email protected] Mi dispiace davvero di non poterti essere di maggiore aiuto in questa occasione. :(
Infine, consiglio vivamente di installare l'app gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) sul computer e sul dispositivo mobile, per proteggerti dai siti di gioco d'azzardo online mentre navighi in rete. È gratuita, quindi perché non provarla almeno per vedere se è valida?
Distinti saluti,
Matej
