Il giocatore greco aveva ripetutamente richiesto la chiusura del suo conto a causa di un problema di dipendenza, ma nonostante la compilazione di un modulo, il suo conto è rimasto aperto e ha continuato a ricevere bonus. Questa situazione si è protratta per oltre due mesi, mentre continuava a effettuare depositi significativi. Il Team Reclami ha facilitato la comunicazione con il casinò, che alla fine ha chiuso il conto ma ha respinto la richiesta del giocatore di rimborso dei depositi recenti, citando i criteri della politica aziendale. Il caso è stato contrassegnato come "irrisolto" a causa della mancanza di collaborazione da parte del casinò e al giocatore è stato consigliato di contattare l'Autorità per il Gioco d'Azzardo di Anjouan per ulteriore assistenza.
TrueLuck Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore viene ignorata.
Pretesto irragionevole
Punti di penalità: 1.616
Importo:: 700 €
TrueLuck Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
Ho chiesto alla chat molte volte di chiudere il mio account.. mi hanno detto di inviare un'email con la mia richiesta e l'ho fatto, hanno compilato un modulo sui motivi per cui voglio fare questa esclusione e ho detto che ho un problema di dipendenza, il mio account non è mai stato chiuso, mi danno solo bonus e mi augurano buona fortuna, questo va avanti da più di due mesi e faccio depositi di centinaia di euro, chiedo il vostro aiuto
Ciao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con TrueLuck Casino.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.
- Hai provato a contattare l'assistenza dopo aver scoperto che la tua richiesta di autoesclusione non è stata accolta?
- Potresti condividere con me le tue richieste di autoesclusione? Inviami le informazioni al mio indirizzo email: [email protected] .
- Potresti indicarmi quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha consentito di effettuare un deposito?
Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile che trovi qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Caterina
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi account per completare la verifica KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
Ho richiesto più volte di chiudere il mio account, sia tramite chat che via email, l'ultima volta che ho effettuato un deposito è stato ieri...😐
Caro Lazarosbot,
Grazie per aver dedicato del tempo a condividere la tua esperienza. Ci scusiamo sinceramente per non aver soddisfatto le tue aspettative e per il disagio causato dal ritardo nella chiusura del tuo account.
Abbiamo esaminato attentamente il tuo caso e riconosciamo la gravità della tua richiesta di autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo. Ci dispiace profondamente che la tua richiesta non sia stata evasa tempestivamente e che tu abbia continuato a ricevere offerte promozionali durante questo periodo. Ciò è chiaramente in contrasto con le nostre politiche di gioco responsabile e comprendiamo quanto possa essere stato frustrante per te.
Ti assicuriamo che il tuo account è stato chiuso definitivamente come da tua richiesta originale. Stiamo inoltre conducendo un'indagine interna per garantire che incidenti simili non si ripetano e che tutte le future richieste di autoesclusione siano gestite con l'urgenza e la cura che meritano.
Il tuo benessere è la nostra priorità e ci impegniamo ad adottare le misure necessarie per migliorare i nostri processi.
Distinti saluti,
Squadra Trueluck
sì, il mio account è stato effettivamente chiuso, ma ritengo tragico che siamo arrivati a questo punto... Voglio anche una parte dei soldi che ho depositato dopo la richiesta iniziale di chiusura.
Caro casinò Trueluck,
grazie per il tuo messaggio e per la tempestività con cui hai chiuso l'account.
Caro giocatore,
Potresti cortesemente condividere la cronologia dei depositi dalla tua prima richiesta di chiusura del conto?
In attesa di una tua risposta,
Caterina
Il mio account è stato chiuso in seguito al reclamo che ho presentato qui, ma ho tutti gli screenshot dei depositi e, come puoi vedere, ce ne sono molti.
Caro giocatore,
grazie per il messaggio e gli screenshot forniti.
Caro TrueLuck Casino,
Potresti gentilmente esaminare i depositi effettuati sul conto del giocatore e consigliare una soluzione adeguata?
In attesa di una tua risposta,
Caterina
Caro Lazarosbot,
Grazie per il tuo messaggio e per aver confermato che il tuo account è stato chiuso. Comprendiamo la tua delusione per la situazione e ci dispiace che si sia arrivati a questo punto.
Dopo un'attenta analisi del tuo account e delle circostanze da te descritte, abbiamo valutato la tua richiesta di rimborso in conformità con la nostra Politica sui Pagamenti. Purtroppo, il tuo caso non soddisfa i criteri per ottenere un rimborso come definito in tale politica.
Sappiamo che questo potrebbe non essere il risultato che speravi e ti assicuriamo che restiamo pienamente impegnati a promuovere il gioco responsabile e a garantire che le richieste di chiusura dell'account vengano gestite tempestivamente e in conformità con tutte le normative applicabili.
Distinti saluti,
Squadra Trueluck
Grazie mille per la collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao lazarosbot , piacere di conoscerti!
Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile.
Vorrei invitare un rappresentante del TrueLuck Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare alle indagini su questo caso. Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .
Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
Caro lazarosbot ,
Ho provato a contattare il casinò più volte tramite e-mail e Teams, ma senza successo. Temo che non si possa fare molto senza la loro collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come " irrisolto " nel nostro sistema e ciò avrà un impatto negativo sulla loro futura valutazione della sicurezza sul nostro sito web. Sono consapevole che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo della valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò in futuro. Se il casinò decidesse di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.
Come passo successivo, ti consiglio di contattare l' Autorità per il Gioco d'Azzardo di Anjouan e presentare un reclamo. Per farlo, visita il sito web del casinò e cerca il logo dell'Autorità per il Gioco d'Azzardo di Anjouan, solitamente posizionato in home page. Dovrebbe avere un aspetto simile a questo:
Una volta visualizzato, cliccaci sopra e dovrebbe aprirsi una pagina di convalida della licenza in una finestra separata del browser. Scorri verso il basso fino a visualizzare il pulsante "Presenta un reclamo" , cliccaci sopra e segui le istruzioni. Se hai bisogno di aiuto per inviare la richiesta, o se ricevi risposta dall'autorità o dal casinò, faccelo sapere inviandomi un breve messaggio a [email protected] .
Consiglio vivamente di installare l'app gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) sul computer e sul dispositivo mobile, per proteggerti dai siti di gioco d'azzardo online mentre navighi in rete. È gratuita e, per la massima sicurezza, si consiglia di chiedere a un amico o un familiare di impostare la password dell'app al posto tuo.
Mi dispiace davvero di non poterti essere di maggiore aiuto in questa occasione. :(
Distinti saluti,
Matej
