La giocatrice tedesca soffriva di dipendenza dal gioco d'azzardo e aveva inviato oltre 160 e-mail chiedendo la chiusura dell'account, ma le sue richieste sono state ignorate e ha continuato a ricevere offerte promozionali. L'account della giocatrice è stato infine chiuso definitivamente dal casinò in seguito all'intervento del Team Reclami. Tuttavia, il casinò non ha risposto alla richiesta della giocatrice di rimborso dei depositi effettuati dopo la sua richiesta di autoesclusione e la segnalazione di dipendenza. A causa della mancanza di collaborazione da parte del casinò, il reclamo è stato archiviato dal Team Reclami in quanto irrisolto. La mancanza di licenza del casinò e l'assenza di un servizio di risoluzione alternativa delle controversie hanno impedito un'ulteriore escalation.
TrueLuck Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore viene ignorata.
Venuto meno all'autoesclusione
Punti di penalità: 3.524
Importo:: 6.000 €
TrueLuck Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
Sono dipendente dal gioco d'azzardo e ho già inviato più di 30 e-mail per chiudere il mio account, ma non succede nulla; le mie e-mail vengono ignorate.
Invece continuo a ricevere offerte.
Le prove non corrispondono nemmeno lontanamente alle email che ho inviato loro.
E continuo a ricadere in questa dipendenza perché, purtroppo, c'è ancora.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Ciao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con TrueLuck Casino.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio come possiamo aiutarti.
- Il tuo account è attualmente accessibile?
- Sei riuscito a cancellarti dalle comunicazioni di marketing del casinò (newsletter e pubblicità)?
- Potresti condividere la comunicazione con cui hai informato il casinò per la prima volta dei tuoi problemi di gioco? Invia le informazioni, con le relative date, se disponibili, al mio indirizzo email: [email protected]
- Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha consentito di effettuare un deposito?
Se il tuo account non è attualmente bloccato, come passaggio successivo, ti consiglio di contattare nuovamente il casinò con una richiesta di autoesclusione tramite e-mail all'indirizzo [email protected] e, allo stesso tempo, includimi nella copia dell'e-mail a [email protected]
Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo della disattivazione del tuo account e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere contrassegnato e facilmente riconoscibile, poiché il supporto del casinò riceve numerose richieste al giorno. Se è contrassegnato in modo visibile, avrai maggiori probabilità di ottenere l'approvazione della tua richiesta il prima possibile.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione:
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti al supporto di TrueLuck Casino,
Vi scrivo per informarvi che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e in modo permanente dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo.
Il motivo della mia decisione è che soffro di problemi di gioco d'azzardo .
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile che trovi qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Sì, ho ancora accesso al mio account, ma vorrei richiederne la sospensione immediata.
Non riceverò più alcuna comunicazione pubblicitaria o di marketing.
Ho inviato diverse e-mail al casinò per informarli della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
Depositato oggi!
Ma non voglio effettuare ulteriori depositi e voglio che il mio conto venga bloccato immediatamente. Purtroppo, non riesco a controllarmi.
Per favore, aiutatemi urgentemente a ottenere la chiusura immediata del mio account.
Grazie
Voglio chiarire che i miei depositi non sono volontari, ma dovuti alla dipendenza. È proprio per questo che ho richiesto il blocco immediato del conto.
Caro Yo-Yo1987,
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Igor ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Tomas
A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.
Ciao Igor,
Grazie mille per aver preso in carico il mio caso.
Vorrei aggiungere che dopo la mia segnalazione iniziale della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e la richiesta di chiusura del conto (dell'08.09.2025), sono comunque riuscito a effettuare depositi, nonostante il casinò ne fosse a conoscenza.
In particolare, dopo aver registrato il mio caso presso il DPO/Conformità (numero di caso 20451279), il mio account è rimasto attivo, ho continuato a ricevere bonus e ho potuto continuare a effettuare depositi.
Chiedo pertanto che, come parte del reclamo, venga preso in considerazione il rimborso dei depositi effettuati dopo la mia segnalazione di autoesclusione/dipendenza, in quanto, a mio avviso, violano gli obblighi di Gioco Responsabile.
Grazie per il vostro supporto.
Distinti saluti
Caro Yo-Yo1987,
Mi dispiace molto per il tuo problema con TrueLuck Casino. Contatterò il casinò e cercherò di risolvere il problema il prima possibile.
Ora vorrei invitare un rappresentante del TrueLuck Casino a unirsi a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.
Caro TrueLuck Casino,
Potresti commentare la situazione?
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Caro Igor,
Ci scusiamo per il ritardo nella nostra risposta!
Desideriamo informarti che l'account del giocatore è stato chiuso definitivamente in conformità con la sua richiesta.
Grazie per la vostra comprensione!
Distinti saluti,
Squadra Trueluck
Caro Igor,
Grazie mille per le informazioni riguardanti la chiusura dell'account.
Confermo che il mio account è stato chiuso definitivamente.
Vorrei ora chiarire la questione dei rimborsi per i depositi effettuati dopo aver segnalato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo e dopo l'apertura del caso di conformità (numero di caso 20451279), poiché il mio account non è stato bloccato tempestivamente nonostante le numerose notifiche.
Grazie mille per il vostro supporto e per aver continuato a occuparvi del mio caso.
Distinti saluti
[censurato da Casino Guru]
Caro TrueLuck Casino,
Secondo le e-mail del giocatore, sta cercando di contattare il vostro supporto da settembre.
Potresti commentare questo?
Caro Yo-Yo1987,
Purtroppo, a causa della mancata risposta del casinò in questo caso, non ho altra scelta che archiviare il reclamo come irrisolto. Senza la collaborazione del casinò, un'indagine approfondita è semplicemente impossibile.
Capisco che questa non sia la soluzione che speravi. Tuttavia, il calo della valutazione del casinò dovuto a reclami irrisolti potrebbe incoraggiarli a cambiare approccio.
Se in futuro il casinò decidesse di collaborare, riapriremo il reclamo e ti informeremo via e-mail.
Poiché il casinò opera senza una licenza valida e non fa riferimento ad alcun servizio ADR, non esiste un'autorità di gioco a cui rivolgersi.
Mi dispiace che non siamo riusciti ad esservi di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Igor
